Cos'è il software CRM?

Pubblicato: 2021-09-14

Alla fine della giornata, le aziende non riguardano prodotti o servizi, ma i clienti .

I clienti sono la forza vitale di un'azienda - senza solide relazioni con i clienti, quasi tutte le aziende farebbero fatica (o non decollerebbero mai) - e nei mercati globali di oggi, le basi di clienti si estendono più lontano di un singolo quartiere.

Quindi, come possono le aziende rimanere reattive e ricettive a ciascuno dei loro clienti? La risposta sta nel software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) .

Dal fatturato ai sondaggi automatizzati, la nostra breve guida spiegherà i dettagli del software CRM per qualsiasi azienda a contatto con i clienti.

Cos'è il CRM?

Prima di rispondere "Cos'è il software CRM?" esploriamo innanzitutto il significato del termine CRM , ovvero gestione delle relazioni con i clienti .

La gestione del CRM è la raccolta, l'organizzazione e lo studio dell'interazione con il cliente di un'azienda . Ciò copre una gamma di dati nei numerosi reparti di un'azienda, tra cui:

  • Marketing
  • Assistenza clienti
  • Contabilità
  • Analisi delle prestazioni o consulenza
  • I saldi
  • Social media

Ogni reparto dispone di informazioni cruciali su ciascuno dei tuoi clienti che influiscono sul modo in cui gestisci la tua attività, dalle risposte pubblicitarie alle percentuali di clic fino alle vendite finali.

La sintesi di tali dati crea un quadro olistico di come i clienti vedono la tua azienda, indicando aree di successo e difficoltà. Più conosci i tuoi clienti, più puoi modellare la tua strategia aziendale per mantenere e far crescere la tua base di clienti.

Quindi, come si collegano i punti tra questi dati? È qui che entra in gioco il moderno software CRM.

Sistemi CRM 101

Sessant'anni fa, Rolodex e fogli di calcolo cartacei erano l'apice delle operazioni CRM. Ora disponiamo di sistemi digitali che aiutano le aziende e gli esperti di marketing a utilizzare i dati dei clienti in modo più efficiente e produttivo.

Che cos'è un sistema CRM?

Il moderno software di gestione delle relazioni con i clienti prevede piattaforme basate su cloud che combinano i dati sulle relazioni con i clienti in un unico sistema. In questo modo, un'azienda può apprendere le esigenze, i comportamenti e le aspettative della propria base di clienti, il che fornisce informazioni utili quando si cerca di migliorare il percorso del cliente e la crescita complessiva del business grazie a queste funzionalità CRM .

Oggi, i sistemi software CRM attingono da più canali all'interno di un'azienda, non solo da una singola rubrica o newsletter. Questi punti dati di solito includono:

  • Conti dei clienti
  • Posizione e dati demografici del cliente
  • Record di interazione con i clienti (e-mail, telefonate, ecc.)
  • Impegno sui social media
  • Analisi del sito web (traffico, percentuali di clic, ecc.)
  • Risposte alle campagne di marketing
  • Vendite totali

Per tradurre tutte queste informazioni in schemi chiari, il software CRM fornisce preziosi strumenti di organizzazione, elaborazione e progettazione. Senza questi strumenti digitali, la tua azienda potrebbe non avere le informazioni analitiche che potrebbero spingerti verso il successo.

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Metriche del software CRM

I sistemi CRM combinano punti dati e informazioni in più reparti, ma cosa misura esattamente un sistema CRM?

Quando si tratta di dati CRM , alcune metriche aprono la strada. In genere, si desidera monitorare l'evoluzione dell'interesse, delle azioni e dei costi dei clienti nel tempo. Esploriamo le metriche più comuni e vantaggiose da monitorare all'interno del tuo sistema CRM:

Abbandono dei clienti n. 1

La percentuale di clienti che perdi in un periodo di tempo, in genere un mese, un trimestre o un anno, è chiamata abbandono (o fatturato) dei clienti. Tenere traccia dei clienti totali dall'inizio alla fine di un determinato periodo è fondamentale per stabilire l'interesse dei consumatori nella tua attività.

#2 Punteggio dell'impegno del cliente e Punteggio del promotore netto

Il punteggio dell'impegno del cliente misura il grado di soddisfazione dei clienti quando acquistano e interagiscono con un'azienda e i suoi dipendenti. Allo stesso modo, il punteggio del promotore netto misura se un cliente consiglierebbe o meno l'attività a un'altra persona.

Per raccogliere queste informazioni, le aziende in genere emettono sondaggi o moduli digitali subito dopo l'interazione con un cliente. Tuttavia, non è necessaria una vendita finale per chiedere ai clienti una recensione. I sondaggi CES possono seguire una serie di interazioni, tra cui:

  • Servizio Clienti
  • Iscrizioni in abbonamento
  • Visite al sito web
  • Resi o cambi

# 3 Costo di fidelizzazione del cliente

Combinando più punti dati, il costo di fidelizzazione dei clienti misura il prezzo per mantenere un cliente. Minore è il costo medio di fidelizzazione dei clienti, migliori saranno i profitti.

Per calcolare questa metrica, le aziende confrontano i pagamenti dei clienti con i loro costi individuali per la tua azienda, tra cui:

  • Costi del personale
  • Costi di produzione
  • Costi generali (spazio, manutenzione, tecnologia, ecc.)
  • Campagne di marketing
  • Programmi fedeltà o sconti per i clienti

# 4 Durata del ciclo di vendita

La durata del ciclo di vendita misura il tempo impiegato da un cliente per acquistare il tuo prodotto o servizio, che inizia dal primo clic sul tuo sito web fino alla conferma finale di vendita.

In genere, più veloce è il tuo ciclo di vendita, meglio è. Per un'analisi più approfondita, i sistemi CRM possono anche suddividere la durata di ogni fase della pipeline di vendita, dalla ricerca di clienti alla conclusione dell'affare. 1

# 5 Tasso di chiusura

Legate al ciclo di vendita, le misure del tasso di chiusura della lead generation alla fine diventano accordi chiusi (o acquisti di successo). La maggior parte delle aziende definisce autonomamente cosa significa "lead", che può variare da quanti clienti hanno salvato gli articoli in un carrello digitale a quanti seguono la tua attività sui social media.

# 6 Tasso di risoluzione del primo contatto

Nel servizio clienti, l'ultima cosa che vuoi è un gioco di passa-telefono. Il tasso di risoluzione del primo contatto misura la frequenza con cui un reclamo del cliente viene risolto dal primo contatto. Di solito è un chiaro indicatore di efficienza nel servizio clienti.

Tipi di software CRM comuni

Chiaramente, il CRM non è un argomento semplice. Ci sono innumerevoli canali di dati, procedure e calcoli CRM che entrano nel processo. Ecco perché molti sistemi CRM sono specializzati in una particolare funzione o sottoinsieme di informazioni. Le aziende spesso combinano i sistemi per una visione completa dei progressi del CRM.

Dall'organizzazione dei contatti alla proiezione della crescita dei clienti, ecco i tre tipi principali di sistemi CRM: 2

# 1 Operativo

Quando conduci un'attività in crescita, devi essere consapevole di acquisire potenziali clienti. Tuttavia, devi prima assicurarti che i tuoi attuali clienti siano abbastanza soddisfatti da restare. Fortunatamente, questo è il lavoro perfetto per un sistema CRM operativo.

Un CRM operativo (come Hubspot o Salesforce) automatizza e compila senza problemi i dati dei clienti all'interno o tra i reparti. Lead, offerte e feedback dei clienti vengono caricati automaticamente su una piattaforma digitale, aiutando i reparti a rintracciare meglio ogni cliente lungo la pipeline di vendita.

I sistemi CRM operativi potrebbero avere come target tutte o una delle seguenti attività:

  • Account dei clienti : conoscere il tuo pubblico ti fornisce le conoscenze essenziali come marketer. Un sistema CRM operativo può tenere traccia di importanti informazioni sui clienti come indirizzi di contatto, dati demografici, cronologia degli acquisti e generazione di lead individuali .
  • Automazione del marketing : raccogliere risposte da una campagna di posta elettronica MailChimp o voler inviare una notifica a tutti i clienti che hanno acquistato un articolo specifico? I sistemi CRM operativi automatizzano le azioni di marketing su larga scala, raccogliendo e utilizzando i dati dei clienti per strategie pubblicitarie più efficaci.
  • Automazione delle vendite : se desideri ridurre il tempo del ciclo di vendita o aumentare le chiamate di vendita di successo, il CRM operativo può automatizzare questi processi per te. Classificando e monitorando i lead e le vendite di successo, questi sistemi aiutano il tuo team a raggiungere i dati demografici di nicchia e a concludere più affari.
  • Automazione dei servizi : un accordo di successo non è l'unico fattore CRM che conta. I tuoi clienti dovrebbero sentirsi felici e soddisfatti durante tutte le interazioni con la tua azienda: questo è ciò che crea fedeltà al marchio. Automatizzando l'assistenza clienti con chatbot o sondaggi sulla soddisfazione digitale, i sistemi CRM operativi aiutano la tua azienda a mantenere la soddisfazione dei clienti.

Nel complesso, il software CRM operativo semplifica e migliora il lavoro quotidiano dietro le relazioni con i clienti, a vantaggio delle aziende con processi di vendita lineari o elevate esigenze di automazione.

# 2 Analitica

Se la tua azienda non è sicura di quale fascia demografica dei clienti puntare o sta cercando rapporti dettagliati sulla soddisfazione dei clienti, un sistema CRM analitico potrebbe essere più appropriato per il tuo modello di business.

Il software CRM analitico (come Zoho Analytics o Creatio) raccoglie, elabora e interpreta tutti i dati sulle interazioni con i clienti. Rispetto ai sistemi operativi, i CRM analitici si concentrano maggiormente sulle tendenze e sui modelli dei clienti, piuttosto che sull'ottimizzazione delle attività o delle interazioni quotidiane. È un'opzione eccellente per le aziende che cercano:

  • Dati dettagliati del cliente
  • Modelli e tendenze di comportamento dei clienti
  • Nuovi target di clienti
  • Campagne di marketing riviste
  • Previsioni di vendita

# 3 Collaborativo

Come suggerisce il nome, il software CRM collaborativo (come Copper o Monday.com) collega tutti i dati dei clienti da marketing, vendite, assistenza e altri reparti.

Con un CRM collaborativo, il tuo team di assistenza può avvisare il tuo team di marketing del successo della pubblicità, ad esempio se determinati annunci hanno ottenuto livelli più elevati di coinvolgimento o percentuali di clic.

I sistemi CRM collaborativi possono anche avvisare i reparti di produzione o approvvigionamento di prodotti difettosi o problemi di sicurezza divulgati tramite reclami, chiamate o recensioni dei clienti.

Mentre i sistemi CRM operativi e analitici spesso condividono le informazioni tra i team, un CRM collaborativo migliora davvero la comunicazione interdipartimentale aprendo i dati dei clienti a tutti i dipartimenti per risparmiare tempo e migliorare la comunicazione interpersonale e la soddisfazione del cliente.

Perché la tua azienda ha bisogno di un software CRM

Il software CRM non è solo per i mega-conglomerati internazionali, può aiutare qualsiasi azienda, piccola o grande, a raggiungere i propri obiettivi finanziari ea lungo termine.

Se sei curioso di sapere come il software CRM potrebbe migliorare la tua attività, dai un'occhiata a questi vantaggi ricercati:

  • Organizzazione ed efficacia – Con quasi tre quarti degli utenti che segnalano un migliore accesso ai dati aziendali, il software CRM è un comprovato aumento della produttività. 3 Gli studi dimostrano che i sistemi CRM possono aumentare la produttività del team di vendita fino al 34%, nonché la produttività totale dei dipendenti del 15%. 4
  • Vendite migliorate : la ricerca ha rilevato che l'accessibilità ai dati del software CRM per i team di vendita aiuta ad abbreviare i cicli di vendita dall'8% al 14%. 5 Inoltre, può aiutare il numero totale di vendite ad aumentare fino al 29%. 6
  • Profitti più elevati - Nucleus Research ha rilevato che per ogni dollaro speso per il software CRM, le aziende hanno ricevuto in cambio da $ 5,60 a $ 8,71. 7 Inoltre, i sistemi CRM possono aumentare la spesa totale dei clienti dal 20% al 40%.
  • Clienti più felici : su tutta la linea, circa il 47% degli utenti CRM afferma che la tecnologia ha notevolmente migliorato la soddisfazione dei propri clienti 8

Strategia il tuo approccio CRM con PDM

Che tu stia lavorando per una gelateria locale o per una compagnia di spedizioni multinazionale, il software CRM è necessario per il successo a lungo termine. Con i suoi strumenti digitali, la tua azienda può crescere e sostenere il suo vantaggio competitivo e la sua base di clienti unica.

Se stai pensando di rinnovare la tua strategia CRM, Power Digital Marketing può aiutarti. I nostri servizi di email marketing e content marketing creano soluzioni pubblicitarie personalizzate e supportate dalla ricerca che ti consentono di coinvolgere e crescere insieme ai tuoi clienti. Siamo anche qui per fornire suggerimenti per la pulizia del CRM per garantire che il tuo sistema sia aggiornato e accurato.

Fonti:

  1. Blog di Kitcast. Costruire una pipeline di vendita per la tua azienda. https://blog.kitcast.tv/building-a-sales-pipeline-for-your-business/
  2. Punto tutorial. CRM – Tipi. https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_types.htm
  3. Feldmar, R. Le prime 10 osservazioni degli utenti di software CRM. https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
  4. Finanze in linea. 57 Statistiche chiave del software CRM: analisi e dati della quota di mercato 2021/2022. https://financesonline.com/crm-statistics-analysis-of-trends-data-and-market-share/
  5. Ricerca sul nucleo. L'accessibilità ai dati per i team di vendita riduce il ciclo di vendita. https://nucleusresearch.com/research/single/data-accessibility-for-sales-teams-shortens-the-sales-cycle/
  6. Carter, R. L'elenco definitivo delle statistiche CRM per il 2021. https://findstack.com/crm-statistics/
  7. Ricerca sul nucleo. CRM ripaga $ 8,71 per ogni dollaro speso. https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
  8. Capterra. Tendenze di acquisto del software CRM. https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic