Che cos'è il coinvolgimento del cliente e perché è importante (nel 2023)?

Pubblicato: 2023-01-27

Il coinvolgimento del cliente è un termine spesso utilizzato nel mondo dell'e-commerce e degli affari. Come possiamo raggiungere il coinvolgimento del cliente? Come possiamo ottimizzare il coinvolgimento dei clienti? Come possiamo assicurarci che i nostri clienti siano coinvolti? Sono tutte domande (valide) che vengono spesso poste durante la gestione di un'attività online.

Probabilmente sai di più sul coinvolgimento dei clienti di quanto pensi. Con il social commerce e gli annunci che ti vengono lanciati continuamente, sperimenti anche il coinvolgimento dei clienti ogni giorno. Per aiutare a demistificare questa parola d'ordine e cosa significa per la tua piccola impresa, daremo un'occhiata a come viene definito il coinvolgimento del cliente, come misurarlo e come puoi usarlo per acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli che già avere.

Cos'è il coinvolgimento del cliente?

Il coinvolgimento del cliente sta formando e coltivando una relazione tra la tua azienda e i tuoi clienti. Il coinvolgimento del cliente avviene prima e dopo l'esecuzione di una transazione e spesso sotto forma di coinvolgimento online tramite i canali dei social media, i contenuti, l'email marketing e il marketing tramite SMS. Può anche avvenire offline tramite eventi IRL, punti vendita al dettaglio, marketing del passaparola e comunicazione diretta con i tuoi clienti (ideali).

Il coinvolgimento del cliente è intenzionale e mira a fornire qualcosa di valore per convincere i clienti a effettuare una transazione e un acquisto ripetuto. Questo porta anche all'obiettivo finale, la fedeltà alla marca.

In che modo altre aziende SaaS definiscono il "coinvolgimento del cliente"

Ogni interazione dovrebbe avere un'intenzione. Le interazioni che qualifichi come coinvolgimento saranno uniche quanto la tua attività. Ad esempio, se vendi tramite un marketplace di e-commerce, il coinvolgimento avviene con il fornitore del marketplace, non con il tuo marchio effettivo. Se il tuo unico canale di social media è TikTok, sarà fondamentale coinvolgere gli utenti su ogni video.

Come la maggior parte delle definizioni, le aziende SaaS e B2B descrivono il "coinvolgimento del cliente" in modo diverso. Osservando diverse definizioni, in realtà otterrai una migliore comprensione di tutte le complessità racchiuse nel termine e di ciò che hanno in comune.

"Il coinvolgimento del cliente è il processo di interazione con i clienti attraverso una varietà di canali al fine di rafforzare la tua relazione." (HubSpot)

Questa definizione inizia con il coinvolgimento del cliente come un processo che dovrebbe essere pianificato con intenzione. Un altro componente chiave del coinvolgimento del cliente è offrire ai clienti opzioni su dove e quando interagire con il tuo marchio. Quando lasci che i tuoi clienti scelgano come desiderano interagire con te, avrai maggiori probabilità di scoprire il tipo di interazioni che ritengono utili. Rendendo più facile per i clienti impegnarsi in modi che trovano preziosi, rafforzerai il loro investimento emotivo nel tuo marchio, portando alla fedeltà al marchio.

“Il coinvolgimento del cliente consiste nell'offrire esperienze connesse ai tuoi clienti invece di transazioni singole, una tantum o fugaci. Significa ottimizzare la struttura, le operazioni e la tecnologia del team per creare un ciclo di feedback connesso con i clienti". (Forza di vendita)

Mentre la prima definizione si concentrava sull'idea di pianificazione e intenzione, questa allude al fatto che esistono diversi livelli di coinvolgimento del cliente e di ottimizzazione di ogni punto di contatto con cui un cliente interagisce. Alcuni clienti avranno un livello di coinvolgimento più profondo rispetto ad altri. Ad esempio, un nuovo acquirente potrebbe impegnarsi seguendo il tuo marchio sui social media ed effettuando un ordine, ma questo livello di coinvolgimento è molto diverso da qualcuno che ha effettuato 10 ordini nell'ultimo anno e ha anche segnalato i propri amici.

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"Più un cliente è coinvolto con il tuo marchio, più è coinvolto emotivamente e più è probabile che ritorni per un acquisto ripetuto". - Sorriso.io

Dopo aver acquisito un cliente, è il momento di coinvolgerlo. Più un cliente è coinvolto emotivamente, più forte sarà la sua connessione con il tuo marchio, e quindi inizia la fedeltà al marchio e una comunità coinvolta.

Sia la qualità che la quantità degli impegni che i tuoi clienti hanno con il tuo marchio sono ugualmente importanti. Trovare modi per aggiungere valore alla tua esperienza del cliente può aiutarti a ottenere coinvolgimenti più significativi più spesso. Quando i clienti sentono di avere tanto da guadagnare dall'interazione con il tuo marchio quanto te, promuoverai un senso di reciprocità che li manterrà emotivamente connessi al tuo marchio.

Al centro, ogni definizione condivide una cosa in comune: il coinvolgimento del cliente riguarda le interazioni tra il tuo cliente e il tuo marchio.

Perché è importante il coinvolgimento del cliente?

Grazie a piattaforme come Shopify, BigCommerce e Wix, è facile per chiunque avviare una piccola impresa. Poiché la concorrenza all'interno dell'e-commerce è cresciuta in alcuni settori ed è diventata più affollata, c'è stata una grande attenzione su clic, conversioni e costi di acquisizione.

Acquisire, Coinvolgere, Conservare

Queste strategie di acquisizione da sole non saranno sufficienti per far crescere la tua attività in modo sostenibile o fidelizzare i tuoi clienti. Trovare modi per interagire con i tuoi clienti prima, durante e dopo gli acquisti rafforza la loro connessione emotiva con il tuo marchio, aiutandoti a fidelizzare i clienti che hai già mentre fai crescere la tua attività in modo sostenibile.

Spesso gli imprenditori dimenticano che l'intera esperienza del cliente coinvolge la ricerca che il cliente fa per atterrare sul tuo sito o sui tuoi prodotti, l'esperienza di acquisto e anche dopo aver ricevuto i loro prodotti. L'esperienza del cliente è tutto nell'e-commerce e ci si aspetta una buona esperienza. Secondo gli approfondimenti, "l'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un'ottima esperienza del cliente".

Il coinvolgimento personalizzato del cliente può anche essere il fattore determinante nella decisione di qualcuno di effettuare un acquisto. Come "il 49% degli acquirenti ha effettuato acquisti d'impulso dopo aver ricevuto un'esperienza più personalizzata".

È facile vedere che esiste una correlazione diretta tra quanto sono coinvolti i tuoi clienti e quanto è redditizia la tua attività. C'è un vantaggio nel coinvolgimento del cliente di qualità. La domanda che devi porti è “ quanto sono coinvolti i miei clienti esistenti? "

Come calcolare il coinvolgimento del cliente

Non puoi migliorare il coinvolgimento del cliente se non sai come misurarlo. Esistono diversi modi per calcolare il coinvolgimento, motivo per cui ti stiamo dando un vantaggio evidenziando le metriche più importanti con cui iniziare.

Tariffe per il pagamento degli ospiti

Che cos'è: il numero di clienti che completano un acquisto senza creare un account

Come calcolarlo: Numero di ordini completati da un ospite/numero totale di ordini

Perché è importante: quando un cliente crea un account, è più probabile che torni per effettuare un altro acquisto

Frequenza di acquisto (PF)

Che cos'è: la frequenza con cui i tuoi clienti effettuano un acquisto presso il tuo negozio

Come calcolarlo: numero di ordini negli ultimi 365 giorni diviso numero di clienti unici negli ultimi 365 giorni

Perché è importante: quando sai quanto tempo impiega il cliente medio per effettuare un altro acquisto, avrai una migliore comprensione di quanto sia coinvolto.

Valore medio dell'ordine (AOV)

Che cos'è: l'importo medio che un cliente spende quando effettua un acquisto

Come calcolarlo : entrate totali negli ultimi 365 giorni divise per il numero totale di ordini effettuati negli ultimi 365 giorni.

Perché è importante: questo numero ti dirà quanto spende il cliente medio per acquisto quando fa acquisti con te. In generale, i clienti abituali spendono circa 7 volte in più rispetto alle loro controparti che effettuano acquisti una tantum, il che rende questa metrica importante da comprendere.

Tasso di acquisto ripetuto (RPR)

Che cos'è: la percentuale di clienti che hanno effettuato più di un acquisto presso il tuo negozio in un determinato periodo di tempo

Come calcolarlo : numero di clienti che hanno acquistato più di una volta diviso per il numero totale di clienti.

Perché è importante : il tuo tasso di acquisto ripetuto ti offre un'istantanea più chiara dell'efficacia dell'intera strategia di fidelizzazione perché ti dice quanti clienti sono abbastanza coinvolti da effettuare più di un acquisto nel tuo negozio.

Una volta che hai compreso la linea di base del coinvolgimento del cliente, puoi iniziare a pensare a come migliorarla!

In che modo un programma fedeltà può aiutare ad aumentare il coinvolgimento dei clienti

Più i tuoi clienti sono coinvolti, più sono coinvolti emotivamente nel tuo marchio. È questo investimento emotivo che li rende meno propensi a fare acquisti con un concorrente e ciò che collega fortemente il coinvolgimento del cliente alla fedeltà del cliente. Si stima che oltre il 90% delle aziende nei settori dell'e-commerce abbia un qualche tipo di programma fedeltà offerto ai propri clienti.

I clienti non vogliono sentirsi come se stessero perdendo qualcosa. La chiave per la fidelizzazione dei clienti è aggiungere valore a ogni coinvolgimento che un cliente ha con il tuo marchio. Saranno meno propensi a fare acquisti con un concorrente poiché guadagneranno valore aggiunto dal tuo negozio.

I membri del programma fedeltà non solo effettuano acquisti più spesso, ma hanno anche un valore medio dell'ordine superiore del 12% rispetto alle loro controparti non membri, il che li rende una parte fondamentale della tua strategia di crescita. Secondo Shopify, "si stima che ben l'84% dei consumatori affermi di essere più propenso a restare fedele a un marchio che offre un programma di fidelizzazione".

Ecco quattro semplici modi in cui puoi utilizzare il tuo programma fedeltà per favorire il coinvolgimento dei clienti.

Assegna punti quando un cliente effettua un acquisto

Pagina esplicativa Polaroid

Mostrare ai tuoi clienti che apprezzi il loro investimento nel tuo marchio può essere semplice come assegnare loro punti ogni volta che effettuano un ordine. Polaroid Originals aggiunge valore a ogni ordine effettuato dai suoi clienti, aumentando la probabilità che ognuno di loro ritorni per effettuare un altro ordine in futuro.

Mostrando ai suoi clienti che hanno tanto da guadagnare da ogni acquisto quanto loro, Polaroid ha favorito sentimenti di reciprocità che daranno ai suoi clienti tutte le ragioni per ordinare di nuovo da loro.

Incoraggia i tuoi clienti a connettersi con te sui social

pannello wufers e homepage

Promuovere il coinvolgimento non deve necessariamente concentrarsi esclusivamente su più acquisti. Anche azioni semplici come seguire il tuo marchio sui social media o condividere il tuo negozio con gli amici su Instagram possono fare molto per mantenerli coinvolti nel tempo. Marchio di prelibatezze per cani gourmet, Wufers aggiunge un valore tangibile per ogni nuovo follower su Instagram con punti premio. Questa ricompensa rende ogni nuovo follower di Instagram più propenso a trovare altri modi per interagire e offre a Wufers un altro modo per rimanere in contatto con i propri clienti nel tempo.

Personalizza l'esperienza

homepage showerpass con pannello premi fedeltà

Il tuo programma fedeltà dovrebbe far parte dell'esperienza e del coinvolgimento del cliente attraverso tutti i punti di contatto. Il coinvolgimento personalizzato del cliente può essere il fattore determinante nella decisione di qualcuno di effettuare un acquisto. Può anche essere il fattore determinante se un cliente tornerà o meno per un acquisto ripetuto. Showers Pass offre ricompense per diverse azioni sociali e per festeggiare il compleanno di un cliente.

Incorpora altri modi per raggiungere i clienti nel tuo programma fedeltà, tra cui marketing tramite SMS, campagne e-mail, eventi pop-up e premi in negozio.

Incoraggia i tuoi migliori clienti a condividere il tuo marchio con i referral

Buone ricompense umane

Inoltre, guidare il coinvolgimento non deve essere solo tra i tuoi clienti e il tuo marchio, ma può anche essere tra i clienti. Consentire ai tuoi migliori clienti di condividere facilmente il tuo marchio con i loro amici e familiari non solo può aiutarti ad acquisirne uno nuovo, ma anche a coinvolgere i clienti che hai.

L'azienda di abbigliamento Only Human offre un programma di riferimento in cui i clienti possono segnalare chiunque. Il nuovo cliente riceve $ 10 di sconto sul suo primo ordine di $ 40 o più, mentre il cliente che dà il rinvio riceve $ 10 di sconto sul suo ordine. I referral aggiungono simultaneamente valore all'amico che è stato indirizzato al loro marchio e al cliente che ha indirizzato il loro amico. È questo valore che renderà entrambi i clienti più propensi a impegnarsi nuovamente in futuro.

Nota del redattore: questo post è stato originariamente pubblicato a luglio 2019 ed è stato aggiornato per accuratezza e completezza il 27 gennaio 2023.

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