Che cos'è l'esperienza del cliente? | La guida UX definitiva n. 10

Cos'è la Customer Experience e come misurarla? Cosa lo influenza positivamente e quali cose effettivamente spaventano i clienti? Leggi l'articolo e controlla se non commetti questi errori chiave e come puoi migliorare l'esperienza dei tuoi clienti.

Esperienza del cliente – sommario:

1. Che cos'è l'esperienza del cliente?
2. Qual è la differenza tra il servizio clienti e l'esperienza del cliente?
3. Cosa riduce l'esperienza del cliente? – pratiche peggiori
4. Come analizzare l'esperienza del cliente?
5. Riepilogo

Che cos'è l'esperienza del cliente?

La Customer Experience è la somma di tutte le esperienze connesse con una singola azienda che un cliente ha in tutti i punti di contatto durante l'intera relazione incorporata nel tempo. Dal momento in cui il cliente viene a conoscenza di un determinato prodotto fino a quando il cliente non ne parte. Questo è il cosiddetto Customer Journey, che rappresenta l'intero percorso. Di recente, il tema della Customer Experience è diventato un fattore chiave di crescita per tutte le aziende, indipendentemente dallo status e dalle dimensioni.

Sfortunatamente, molti manager e proprietari di aziende ritengono obsoleta l'esperienza del cliente come una questione esclusivamente correlata agli aspetti visivi come i negozi fisici o il layout del sito web. Tali ipotesi sono sbagliate. Migliorare la CX non significa solo riprogettare il logo, rivedere il layout del sito web o dotare i dipendenti di tablet e assumere nuovo personale più amichevole o formare quelli che già lavorano. Tutti questi elementi sono solo "mattoni" da cui puoi iniziare a costruire una Customer Experience migliore.

Steve Jobs è riuscito a catturare la vera essenza dell'esperienza del cliente dicendo “Il design è una parola divertente. Alcune persone pensano che il design significhi come appare. Ma ovviamente, se scavi più a fondo, è davvero così che funziona”. Sottolinea che il design non riguarda solo l'aspetto e l'estetica , ma anche le prestazioni, la funzionalità e l'usabilità.

Qual è la differenza tra il servizio clienti e l'esperienza del cliente?

In breve, il servizio clienti è solo una piccola parte dell'esperienza complessiva del cliente. L'esperienza del cliente è la percezione complessiva del cliente di un marchio basata su varie interazioni. Il servizio clienti è solo una di queste interazioni, che si tratti di una conversazione prima dell'acquisto, di una domanda sulla disponibilità del prodotto, di un rimborso o della gestione dei reclami. Tutti questi sono gli aspetti chiave della CX e non dobbiamo usare questi termini in modo intercambiabile.

Cosa riduce l'esperienza del cliente? – pratiche peggiori

Una buona immagine del marchio e un'esperienza positiva del cliente sono difficili da ottenere ma relativamente facili da perdere. Molti fattori in molti modi possono portare a una scarsa esperienza del cliente. Se il cliente è insoddisfatto di un solo aspetto, non tutto è perduto! Possiamo ancora fornire una percezione positiva dell'esperienza nel suo insieme. Tuttavia, ricorda e fai attenzione che tutti (anche i più piccoli dettagli) abbiano un impatto positivo sul suo percorso con il marchio.

Esempi di aspetti che possono avere un impatto negativo sulla Customer Experience possono essere:

• lunghi tempi di attesa (ad es. per una risposta a una richiesta, in coda in un negozio)
• incomprensione delle sue principali esigenze
• maleducazione o mancanza di competenza da parte dei dipendenti
• disinformazione, fuorviante, ad esempio, attraverso informazioni poco chiare sul sito web
• commissioni nascoste (apparendo solo alla cassa o nel carrello quando acquisti online)
• processo non intuitivo per effettuare un ordine
• problemi con la ricerca di un determinato prodotto o informazione sul sito web
• sito web a caricamento lento

Potrebbero esserci molti altri esempi, quindi vale la pena ricordare ogni fase per fornire al cliente sentimenti positivi dall'acquisto / utilizzo del servizio.

Come analizzare l'esperienza del cliente?

Le impressioni dei clienti sono raramente obiettive e analizzare le loro opinioni soggettive può essere una vera sfida. Pertanto, vale la pena aiutare in questo processo con alcuni indicatori che ci consentiranno di valutare la situazione attuale della Customer Experience in azienda.

Avendo a nostra disposizione vari strumenti per misurare la customer experience, possiamo tracciare come la percezione del nostro marchio da parte dei clienti migliora (o peggiora). Questo ci consente di valutare il successo o il fallimento dei cambiamenti che stiamo apportando e di modificare le nostre azioni se necessario. Di seguito sono elencate alcune di queste metriche:

• Punteggio dello sforzo del cliente (CES) – Questo è un "punteggio dello sforzo del cliente" e misura l'esperienza di un consumatore con il servizio in termini di quanto sia facile (o difficile) utilizzare il servizio o eseguire un'azione ad esso correlata. I sondaggi CES vengono inviati dopo un'interazione con il servizio clienti e chiedono, ad esempio, "Quanto è stato facile per te risolvere un problema?" o "Quanto è stato facile utilizzare il pannello utente?" La scala di valutazione più comune è da 1 a 7, dove 1 è "molto difficile" e 7 è "molto facile".
• Net Promoter Score (NPS) – sta per "punteggio fedeltà del cliente" e si basa su una domanda molto semplice e chiusa "Quanto è probabile che consigli la nostra azienda a un amico?" In questo caso, a seconda della formulazione della domanda, possiamo utilizzare una scala (es. da 0 a 10) o una risposta sì o no

• Customer Satisfaction Survey (CSAT) – è un "sondaggio sulla soddisfazione del cliente" e misura la soddisfazione o l'esperienza complessiva di un consumatore con uno degli aspetti relativi al prodotto o servizio (può essere ad esempio il processo dell'ordine, i tempi di spedizione o l'assistenza post-vendita servizio).
• Tempo di risoluzione (TTR) – o "tempo di risoluzione", che si riferisce al tempo impiegato dal servizio clienti per risolvere un problema. Questo indicatore si distingue per la semplicità di realizzazione perché illustra una parte importante della Customer Experience senza la necessità di inviare messaggi o sondaggi aggiuntivi ai clienti.

Riepilogo

Tutto sommato, l'esperienza del cliente è il motore chiave della crescita del nostro marchio e della sua immagine generale sul mercato! Un cliente soddisfatto è un cliente abituale, così come un cliente che consiglia il nostro marchio, i nostri prodotti o servizi.

Vale quindi la pena prendersi cura di loro in ogni fase (indipendentemente dal fatto che si parli di customer experience online o offline), fin dall'inizio della conoscenza di un marchio, attraverso la presentazione di prodotti e servizi, la facilità nel trovare risposte alle domande, alla facilità di acquisto, al servizio di consegna e post-acquisto. Naturalmente, un aspetto altrettanto importante è il design del sito web o della cartoleria, oltre al personale preparato e cordiale che aiuterà il cliente in ogni fase del suo viaggio.

Questo è tutto ciò che devi sapere sull'esperienza del cliente. Segui la nostra categoria blog "The ultimate UX Guide" in modo da non perdere nessuno dei nostri prossimi articoli.

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Autore: Klaudia Kowalczyk

Un graphic & UX Designer che veicola nel design ciò che non può essere espresso a parole. Per lui, ogni colore, linea o carattere utilizzato ha un significato. Appassionato di grafica e web design.

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