Che cos'è l'assistenza clienti nel 2021: una guida all'assistenza clienti moderna - Gist

Gli ultimi anni hanno visto l'evoluzione dell'assistenza clienti da centro di costo a componente fondamentale sia per le vendite che per il marketing.

Le aziende sono arrivate a comprendere la vera importanza dell'assistenza clienti e la necessità di essere disponibili ai clienti attraverso più canali 24 ore su 24.

Ciò significa che, con la maggior parte delle aziende, i clienti non devono più contattare l'assistenza solo telefonicamente, né attendere in attesa per un'ora o più per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno.

Invece, possono ottenere il supporto di cui hanno bisogno quasi istantaneamente, tramite la knowledge base dell'azienda o l'e-mail, la chat dal vivo e il supporto dei social media.

Anche il modo in cui le aziende visualizzano le metriche dell'assistenza clienti è cambiato. Invece di essere visti attraverso una lente di riduzione dei costi, le metriche dell'assistenza clienti sono ora legate agli obiettivi aziendali, tra cui la soddisfazione del cliente e l'NPS.

Che cos'è l'assistenza clienti ?

L'assistenza clienti è un insieme di servizi che un'azienda fornisce ai propri clienti con l'intenzione di aiutare i clienti a utilizzare l'offerta dell'azienda nella misura massima possibile, oltre ad aiutarli a risolvere eventuali problemi che potrebbero incontrare.

Include servizi come l'assistenza all'onboarding, la risposta alle richieste dei clienti e la risoluzione dei problemi del prodotto.

A seconda dell'azienda, questi servizi possono essere forniti sotto forma di supporto telefonico o e-mail, helpdesk basato su ticket, knowledge base self-service o un sistema di supporto live chat.

La differenza tra assistenza clienti e servizio clienti

Prima di andare oltre e parlare dell'importanza dell'assistenza clienti, di come puoi migliorare l'assistenza clienti della tua azienda e quali competenze dovresti cercare in un rappresentante dell'assistenza clienti, è fondamentale chiarire la differenza tra assistenza clienti e servizio clienti .

Molte persone usano questi due termini in modo intercambiabile. Tuttavia, non sono la stessa cosa.

Il ruolo del servizio clienti è fornire ai clienti il ​​valore che hanno pagato quando hanno acquistato un particolare prodotto o servizio.

I rappresentanti e gli agenti del servizio clienti sono formati per mantenere un atteggiamento positivo e rappresentare il marchio nel miglior modo possibile.

Adottano un approccio proattivo per aiutare i clienti e lavorano attivamente per costruire relazioni con i clienti.

L'assistenza clienti, d'altra parte, è di natura più reattiva. Il suo ruolo è rispondere alle esigenze dei clienti e aiutarli ogni volta che richiedono assistenza.

I rappresentanti dell'assistenza clienti reagiscono alle richieste dei clienti che vengono inviate attraverso i canali di assistenza di un'azienda e guidano i clienti verso la risoluzione del problema che hanno riscontrato.

L'importanza dell'assistenza clienti

L'assistenza clienti ha una grande influenza sugli aspetti fondamentali della crescita aziendale, tra cui la felicità, la fedeltà, il coinvolgimento e il feedback dei clienti.

Fornire un supporto di qualità ai tuoi clienti è fondamentale sia per fidelizzare i clienti che per estrarne più valore.

Infatti, ben il 50% dei consumatori spende di più con un'azienda dopo aver avuto un'esperienza di assistenza clienti positiva.

Concentrarsi sulla fornitura di un'assistenza clienti di qualità consente di:

Migliora la fidelizzazione dei clienti

Un semplice aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può aumentare le entrate di un'azienda fino al 95%. Questo perché i clienti abituali spendono il 67% in più con un'azienda rispetto ai clienti occasionali.

Risolvere i problemi dei clienti e rispondere rapidamente alle loro domande può fare miracoli per migliorare la fidelizzazione dei clienti della tua azienda.

Genera recensioni e testimonianze positive

Un'assistenza clienti di qualità aiuta a creare clienti felici e fedeli, il che, a sua volta, si traduce in recensioni e testimonianze positive.

Questi servono come prova sociale per la tua attività e fanno sentire i consumatori più a loro agio nel fare affari con te.

Ottieni un vantaggio competitivo

Se la tua attività si trova in un mercato altamente competitivo, molto probabilmente sei sempre alla ricerca di modi per ottenere un vantaggio rispetto alla concorrenza.

Fornire un'eccellente assistenza clienti è un ottimo modo per differenziarsi dalla concorrenza e persino convincere i loro clienti a passare a fare affari con te.

Migliora il tuo prodotto o servizio

Fornire una migliore assistenza clienti significa anche migliorare la comunicazione con i tuoi clienti, il che può portare all'apprendimento di informazioni preziose sul tuo pubblico di destinazione, sulle loro esigenze e sui punti deboli.

Questo, a sua volta, ti consentirà di migliorare la tua offerta e di ottenere più facilmente nuovi clienti, oltre a fidelizzare quelli esistenti.

Elementi chiave dell'assistenza clienti

Quando cerchi di creare una strategia di assistenza clienti, ti consigliamo di concentrarti sui seguenti elementi chiave:

Stile

La prima cosa che devi fare è decidere lo stile di supporto che intendi fornire. I due stili principali che hai a disposizione includono:

• Un unico grande approccio di risposta : implica rispondere a ogni domanda con una risposta altamente completa che copre tutti i possibili scenari. Ciò potrebbe includere fornire una risposta lunga da sei a sette paragrafi e includere collegamenti a documentazione tecnica o video. L'approccio a risposta unica è adatto alle aziende che fanno affidamento sulla propria base di conoscenze per gestire la maggior parte delle richieste dei clienti.
• Approccio conversazionale: l'approccio conversazionale, come suggerisce il nome, si basa sull'avere una conversazione effettiva con un cliente, tramite telefono, e-mail o chat dal vivo, e andare a fondo del problema.

Tono e voce

Il tono e la voce si riferiscono al modo in cui parlerai con i tuoi clienti. Sarai formale e riservato, o casual e rilassato?

Dovrai decidere quanto vuoi che le tue risposte siano formali in scenari specifici, nonché se sfrutterai le moderne tendenze della comunicazione come GIF ed emoji.

Decidere in anticipo su queste cose ti aiuterà a formare più facilmente il personale dell'assistenza clienti e a garantire un'esperienza di assistenza clienti coerente.

Velocità

Dovrai anche decidere la velocità di risposta.

La velocità di risposta è fondamentale per la tua azienda? In tal caso, ti consigliamo di dedicare il tempo e le risorse necessarie per rispondere ai tuoi clienti entro 24 ore.

A seconda della tua attività e delle tue risorse disponibili, potrebbe non essere realistico per te rispondere a tutte le richieste dei clienti in 24 ore.

In tal caso, fai sapere ai tuoi clienti quando possono aspettarsi una risposta e assicurati di rispettare quel lasso di tempo.

Copertura

Il tuo team di assistenza clienti sarà disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7? O solo dal lunedì al venerdì in orari specifici?

Dovrai anche pensare a quali festività osserverai e se fornirai qualsiasi forma di supporto durante le vacanze.

Lingua

Un'altra cosa importante a cui dovrai pensare sono le lingue che supporterai.

Anche se l'inglese sarà la scelta più ovvia, vorrai anche pensare a supportare altre lingue se gran parte della tua base di clienti parla un'altra lingua.

Processi

Infine, dovrai ideare processi solidi per aiutarti a gestire l'assistenza clienti. Nella maggior parte dei casi, dovresti avere processi specifici che descrivono come affronterai le emergenze, l'escalation, i rimborsi e la sicurezza.

I tuoi processi di assistenza clienti cambieranno e si evolveranno nel tempo, ma è fondamentale che tu li stabilisca il prima possibile.

Come migliorare l'assistenza clienti

In questa sezione, ti mostreremo cinque modi distinti in cui puoi migliorare l'assistenza clienti e migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti nel processo.

Rispondi immediatamente

Anche se non sarai in grado di aiutare i tuoi clienti non appena invieranno una richiesta di supporto, è importante che tu faccia loro sapere che hai ricevuto la loro richiesta e che li ricontatterai il prima possibile.

È fondamentale comunicare i tempi di attesa, soprattutto se offri supporto telefonico. A nessuno piace essere messo in attesa, soprattutto quando ha un problema che deve essere risolto.

Ricorda di non promettere ai clienti qualcosa che non puoi offrire poiché ciò può solo danneggiare la reputazione della tua azienda e rendere i tuoi clienti ancora più infelici.

Sii onesto e realistico con loro. Se il problema che stanno riscontrando è colpa tua, ammettilo, scusati con loro e cerca di risolverlo il prima possibile.

Assicurati di personalizzare la tua risposta per ogni cliente in modo che i clienti non si sentano come se fossero solo un numero.

Usa il loro nome nella tua risposta, così come qualsiasi altro dettaglio che potrebbe essere rilevante per la loro richiesta.

La personalizzazione dovrebbe essere parte integrante del tuo approccio all'assistenza clienti poiché ben l'84% dei consumatori afferma che essere trattati come una persona è fondamentale per decidere di acquistare da un'azienda.

Assumi le persone giuste

Non importa quanto siano efficaci i tuoi processi di supporto, la tua azienda non sarà in grado di fornire un'ottima assistenza clienti senza eccellenti rappresentanti dell'assistenza clienti.

Mentre tutti possono essere formati per fornire assistenza ai clienti, alcuni tipi di persone saranno sempre più bravi a fornire supporto rispetto ad altri.

Devi trovare queste persone e inserirle nella tua squadra.

L'assistenza clienti si occupa di clienti insoddisfatti che sono spesso difficili, maleducati ed emotivi su base giornaliera.

Ciò rende fondamentale riempire il team dell'assistenza clienti con persone mentalmente dure in grado di affrontare la pressione e il caos.

I rappresentanti dell'assistenza clienti devono essere in grado di gestire tutti i reclami e le richieste dei clienti in modo professionale e senza coinvolgere le emozioni.

Devono anche essere pronti a passare immediatamente alla richiesta di supporto successiva, non importa quanto sgradevole possa essere stata la precedente.

Le persone migliori per un ruolo di assistenza clienti avranno un desiderio naturale di aiutare gli altri. Esprimeranno una genuina empatia e saranno in grado di cogliere i segnali di stress emotivo.

Chiunque lavori in un ruolo di assistenza clienti deve essere in grado di mettersi nei panni del cliente, oltre a quantificare il dolore che il cliente prova.

Devono inoltre trattare il cliente con rispetto in ogni momento, indipendentemente da come si comporta il cliente.

Fornire una formazione adeguata

Per essere in grado di aiutare i tuoi clienti in modo efficace, il tuo team di assistenza clienti deve seguire una formazione adeguata.

Ciò che questa formazione comporterà dipenderà dalla tua attività e dalle tue esigenze. Poiché ogni azienda è diversa, non esiste un unico modo migliore per formare i dipendenti dell'assistenza clienti.

Nella maggior parte dei casi, ti consigliamo di coprire la visione della tua azienda, la conoscenza del prodotto e le informazioni sul settore con il tuo programma di formazione.

La gestione efficace del tempo e la risoluzione dei problemi sono altre abilità che potresti prendere in considerazione per aiutare il tuo team di supporto a svilupparsi.

Di tutti questi, la conoscenza del prodotto è probabilmente la cosa più importante su cui vorrai istruire i tuoi rappresentanti dell'assistenza clienti, poiché sarà impossibile per loro assistere efficacemente i tuoi clienti se non conoscono il funzionamento del tuo prodotto o servizio.

I tuoi rappresentanti devono avere una conoscenza approfondita della tua offerta. Se possibile, fai in modo che ciascuno dei tuoi rappresentanti esegua un processo di onboarding con uno dei tuoi specialisti di prodotto esperti in modo che possano davvero coprire ogni aspetto del tuo prodotto.

Dovresti anche ospitare sessioni di revisione mensili in cui esaminerai tutte le sfide che il tuo team ha dovuto affrontare e discuterai su come affrontare i nuovi problemi che si presentano.

Se il budget lo consente, sarebbe anche saggio investire in corsi di formazione professionale per l'assistenza clienti di aziende come Alison.

Potenzia il tuo team di assistenza clienti

Se vuoi che il tuo team di assistenza clienti sia altamente efficace, devi potenziare i tuoi rappresentanti al fine di promuovere la soddisfazione e la fedeltà dei dipendenti.

Mostra al tuo team di assistenza clienti quanto apprezzi ciò che fanno e includilo nel processo decisionale.

Ciò contribuirà notevolmente a creare un'atmosfera amichevole e produttiva e garantire che i rappresentanti dell'assistenza clienti diano il massimo, oltre ad essere felici e soddisfatti del loro ruolo.

Sii disponibile su più canali

L'implementazione di ulteriori canali di supporto è uno dei modi migliori per migliorare l'assistenza clienti.

I canali che utilizzerai per fornire supporto dipenderanno dalle risorse disponibili e dalle esigenze dei tuoi clienti.

Se hai un team di assistenza clienti piuttosto piccolo e una base clienti ampia, fornire assistenza telefonica potrebbe non essere realistico. In tal caso, dovresti invece optare per offrire supporto tramite e-mail o chat dal vivo.

Dovresti anche prendere in considerazione i dati demografici dei tuoi clienti quando decidi i canali di supporto.

Ad esempio, sapevi che le persone di età inferiore ai 25 anni preferiscono utilizzare i social media per comunicare con l'assistenza clienti di un'azienda?

I consumatori di età compresa tra i 25 ei 34 anni preferiscono la comunicazione via e-mail, mentre quelli di età superiore ai 55 anni preferiscono parlare con l'assistenza clienti al telefono.

Inoltre, dovrai considerare i tuoi prodotti o servizi quando determini i giusti canali di supporto da utilizzare.

Ad esempio, un rivenditore di abbigliamento online riceverà principalmente domande su fatturazione, resi e rimborsi (che possono essere facilmente forniti tramite e-mail), mentre un fornitore di software potrebbe dover rispondere a domande più tecniche (che sono più adatte per essere discusse al telefono). o tramite chat dal vivo).

I canali di supporto più comuni tra cui dovrai scegliere includono telefono, e-mail, chat dal vivo e helpdesk.

Misura e analizza i risultati dell'assistenza clienti

Infine, dovresti misurare e analizzare attivamente i risultati del tuo team di assistenza clienti a intervalli regolari.

Questo ti fornirà approfondimenti che ti consentiranno di migliorare la tua strategia di supporto e aiutare il tuo team ad assistere i clienti in modo più efficace.

Mentre il feedback dei clienti e i sondaggi NPS possono essere di grande aiuto quando si tratta di misurare le prestazioni del tuo team di supporto, dovresti anche utilizzare i sondaggi sulla soddisfazione dei dipendenti per sapere come si sentono i tuoi rappresentanti riguardo al loro lavoro.

I risultati di questi sondaggi ti permetteranno di capire cosa è necessario fare per migliorare le prestazioni e la felicità del tuo team, aumentando anche la soddisfazione del cliente.

Software di assistenza clienti indispensabile

Esistono alcune soluzioni software che possono semplificare notevolmente la vita del team di assistenza clienti e consentirgli di aiutare i clienti in modo più efficace.

Questi includono sistemi di ticket, sistemi di feedback dei clienti, sistemi di knowledge base e software di chat dal vivo.

Sistema di biglietteria

Un sistema di ticket consentirà al tuo team di assistenza clienti di dare priorità al lavoro e risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente.

Aiuta i tuoi rappresentanti a rimanere organizzati e consente loro di monitorare e gestire più facilmente tutte le richieste di assistenza clienti.

Un altro vantaggio di un sistema di ticket è che ti offre l'opportunità di scoprire dove il tuo team di supporto trascorre la maggior parte del suo tempo in modo che tu possa ottimizzare i tuoi processi di supporto o istruire meglio i tuoi rappresentanti in modo che siano in grado di gestire il supporto richieste in modo più efficace.

Sistema di feedback dei clienti

Disporre di un modo per raccogliere e analizzare il feedback dei clienti è fondamentale per migliorare l'assistenza clienti, nonché l'offerta di prodotti o servizi.

Un sistema di feedback dei clienti può aiutarti a inviare sondaggi sui clienti e quindi analizzare i loro risultati per ottenere una migliore comprensione dei tuoi clienti e trovare modi per migliorare l'assistenza clienti per aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Base di conoscenza

Se i rappresentanti dell'assistenza clienti continuano a imbattersi nelle stesse domande dei clienti più e più volte, molto probabilmente la tua azienda trarrà vantaggio da una base di conoscenza.

Una knowledge base self-service contenente risposte e guide per i problemi più comuni incontrati dai tuoi clienti ti aiuterebbe a ridurre il numero di richieste di assistenza clienti che ricevi e a ridurre significativamente il carico di lavoro del tuo team di supporto, consentendo loro di dedicare più tempo ai clienti più complicati problemi.

Software di chat dal vivo

Le aziende che offrono supporto tramite chat dal vivo generano vendite cinque volte superiori rispetto alle aziende che non assistono i propri clienti tramite la chat dal vivo.

Inoltre, la maggior parte dei consumatori afferma di preferire comunicare con le aziende tramite la chat dal vivo.

Tutto ciò rende l'utilizzo di una soluzione software di chat dal vivo per la tua azienda un gioco da ragazzi.

L'implementazione della chat dal vivo ti consentirà di aiutare i tuoi clienti più rapidamente, oltre a consentire ai rappresentanti dell'assistenza clienti di assistere più persone contemporaneamente.

Consentirà inoltre ai tuoi rappresentanti di adottare un approccio proattivo all'assistenza clienti e darà loro l'opportunità di saperne di più sulle esigenze e sui punti deboli dei tuoi clienti.

Assistenza clienti nel 2020

L'assistenza clienti consiste nell'aiutare i clienti a utilizzare i prodotti oi servizi di un'azienda nella massima misura possibile, nonché nell'assisterli in caso di problemi che potrebbero sorgere. È diverso dal servizio clienti, che implica fornire ai clienti tutto il valore che hanno pagato quando hanno acquistato un prodotto o servizio.

In passato, l'assistenza clienti era considerata un centro di costo. Tuttavia, le aziende di oggi comprendono l'importanza dell'assistenza clienti per migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. L'assistenza clienti può aiutare le aziende ad aumentare la fidelizzazione dei clienti, generare recensioni e testimonianze positive, ottenere un vantaggio competitivo e migliorare i propri prodotti o servizi.

Gli elementi chiave dell'assistenza clienti includono stile, tono e voce, velocità, copertura, lingua e processo di supporto. Ciò significa che le aziende devono decidere come avvicinarsi all'assistenza clienti, che tipo di tono e voce utilizzeranno, quanto velocemente risponderanno alle richieste dei clienti, durante quali orari sarà disponibile il loro supporto e quali lingue supporteranno.

Quando cercano di migliorare l'assistenza clienti, le aziende dovrebbero iniziare impegnandosi a rispondere immediatamente alle richieste dei clienti, anche se non hanno ancora una soluzione al problema del cliente. È anche fondamentale personalizzare la risposta dell'assistenza clienti per ogni cliente specifico.

Inoltre, le aziende devono concentrarsi sull'assunzione delle persone giuste per i ruoli di assistenza clienti. Un rappresentante del supporto dovrebbe essere mentalmente duro, altamente empatico e rispettoso. Dovrebbero anche avere una vasta conoscenza del prodotto, oltre a seguire un programma di formazione aziendale che consentirà loro di saperne di più sulla visione dell'azienda, nonché di sviluppare capacità di gestione del tempo e risoluzione dei problemi. È anche importante potenziare il tuo team di assistenza clienti mostrando quanto li apprezzi e includendoli nel processo decisionale.

Avere un buon servizio di assistenza clienti nell'era odierna implica inevitabilmente essere disponibili attraverso più canali. I canali che supporterai dipenderanno dalle preferenze della tua base di clienti, nonché dalla natura della tua offerta. Dovrai anche utilizzare il software necessario per aiutarti a gestire tutte le richieste di assistenza clienti che ricevi da diversi canali. Nella maggior parte dei casi, ciò includerà l'utilizzo di uno o più dei seguenti: un sistema di ticket, un sistema di feedback dei clienti, una knowledge base e un software di chat dal vivo.