Cos'è l'eCRM? Vantaggi, tipi, componenti e utilizzo

Riepilogo: gli strumenti eCRM sono un'ottima opzione per estrarre i dati dei clienti da più canali e utilizzare questi dati per creare campagne di vendita e marketing. Impariamo di più sul suo utilizzo nell'articolo qui sotto.

I CRM tradizionali non sono sufficienti per gestire le interazioni con i clienti in ogni punto di contatto. Questi CRM sono pensati principalmente per monitorare, archiviare e gestire i dati dei clienti. Tuttavia, con l’avvento del CRM elettronico nel mondo degli affari, è diventato più semplice per le aziende gestire le interazioni con i clienti in ogni punto di contatto per migliorare le conversazioni e incrementare le vendite.

Sfruttando tecnologie come il social media marketing, l'email marketing, i cookie del sito, ecc., le aziende possono fornire un servizio clienti personalizzato. I dati raccolti da questi canali possono essere utilizzati per analizzare il comportamento dei clienti e la cronologia degli acquisti. Queste informazioni possono quindi essere utilizzate per creare campagne di marketing mirate e fornire un'esperienza cliente personalizzata.

Impariamo di più su cosa è esattamente l'eCRM di seguito.

Cosa sono le soluzioni eCRM?

La gestione elettronica delle relazioni con i clienti è un tipo di CRM che utilizza piattaforme digitali come e-mail, siti Web, forum, chat room, social media e altri canali per gestire le interazioni con i clienti in vari punti di contatto. I dati generati da questi punti di contatto forniscono preziose informazioni sul comportamento dei clienti per migliorare le strategie di marketing e vendita.

Digitalizzando i dati dei clienti e automatizzando procedure come comunicazione e marketing, le soluzioni CRM elettroniche aiutano le aziende a risparmiare tempo e denaro e a fornire un migliore servizio clienti.

Quali sono le funzionalità dell'e-CRM?

E-CRM è dotato di un'ampia gamma di funzionalità che ti aiutano a migliorare le interazioni con i clienti attraverso diversi canali di comunicazione. Alcune delle caratteristiche essenziali del CRM elettronico sono:

• Gestione dei contatti: traccia digitalmente i dettagli di contatto dei clienti e dei lead insieme alla cronologia degli acquisti, al comportamento, alle preferenze, ecc.
• Automatizza campagne di marketing: il software può essere utilizzato per creare e automatizzare campagne di marketing su diversi canali e piattaforme. Le campagne possono essere create dopo aver analizzato i dati dei clienti.
• Monitoraggio delle vendite: fornisce una visione a 360 gradi delle vendite provenienti da vari canali come e-mail, siti Web, mercati online, social media, ecc. Questi dati possono essere utilizzati per identificare i difetti nelle strategie di vendita e ideare modi per superare questi difetti.
• Case Management: in questo modo vengono risolti i reclami e le domande dei clienti. Gli strumenti E-CRM raccolgono i reclami dei clienti da diversi canali in un database centralizzato a cui può accedere il team di assistenza clienti per risolvere le domande.
• Reporting e analisi: questa funzionalità può aiutare ad analizzare diversi tipi di dati come il comportamento dei clienti, i report sulle vendite, le prestazioni delle campagne, le domande dei clienti, ecc. L'analisi può essere ulteriormente utilizzata per migliorare le strategie di vendita e di marketing.

Qual è l'importanza della gestione elettronica delle relazioni con i clienti?

Lo scopo principale dell'e-CRM è facilitare e migliorare le interazioni con i clienti attraverso tutti i possibili canali di comunicazione. Con esso, le aziende possono analizzare facilmente i dati dei clienti provenienti da diversi canali come e-mail e social media.

Dopo aver analizzato i dati, puoi creare in modo efficace strategie di vendita e di marketing per aumentare le vendite, aumentare il tasso di conversione e migliorare l'esperienza del cliente.

Esempi di eCRM

Ecco alcuni esempi di come le applicazioni eCRM vengono sfruttate per creare un'esperienza cliente personalizzata:

• Utilizzo delle e-mail: quando un cliente acquista un prodotto dal sito Web. Il sito Web memorizza i dati del cliente come cronologia degli acquisti, preferenze, comportamento, ecc. Questi dati vengono utilizzati da e-CRM per inviare e-mail ai clienti esistenti riguardanti prodotti simili, prodotti imminenti e sconti.

• Utilizzo dei cookie: molti negozi online come Amazon utilizzano i cookie per migliorare l'esperienza di acquisto dei propri clienti. Amazon chiede ai propri clienti di accettare i cookie sul sito Web e di utilizzarli per migliorare l'esperienza del cliente.

La volta successiva, quando il visitatore visiterà il sito web, verrà accolto con un messaggio di saluto o di bentornato. Inoltre, i cookie consigliano anche prodotti simili in base alla cronologia degli acquisti. Tutto questo è gestito tramite un E-CRM.

• Utilizzo delle carte fedeltà: molte aziende come Tesco offrono carte fedeltà o coupon ai propri clienti. Quando i clienti li utilizzano al momento del pagamento, i loro dati vengono inseriti nel CRM elettronico per tenere traccia della cronologia degli acquisti. Sulla base di questa storia, l'azienda invia buoni risparmio ai clienti per convincerli ad acquistare più prodotti.

Vantaggi del software eCRM

L'utilizzo di un E-CRM può aiutare a ridurre i costi, ottenere il massimo rendimento e migliorare le prestazioni aziendali. Alcuni altri vantaggi della gestione elettronica delle relazioni con i clienti includono:

• Aiuta a ridurre i costi operativi relativi alla gestione manuale dei dati dei clienti e alla segmentazione dei clienti.
• Aiuta a raggiungere più clienti attraverso campagne di marketing mirate
• Consente di gestire le interazioni con i clienti su vari canali
• Aiuta a fidelizzare i clienti a lungo termine
• Fornisce analisi in tempo reale basate sulle interazioni dei clienti per ottenere informazioni preziose

Limitazioni della gestione elettronica delle relazioni con i clienti

• Le organizzazioni trovano difficile personalizzare la struttura dell'eCRM per integrarla con il sistema esistente.
• La creazione di flussi di lavoro nell'e-CRM richiede competenze tecniche che comportano costi di formazione aggiuntivi.
• Gli aggiornamenti regolari dell'e-CRM dovuti al progresso tecnico potrebbero essere costosi per le aziende.

Come implementare l'E-CRM?

Puoi facilmente implementare un e-CRM nel mondo degli affari seguendo questi semplici passaggi:

• Crea obiettivi in ​​base al tuo pubblico di destinazione
• Scegli una soluzione CRM elettronica adeguata che offra funzionalità avanzate in base alle tue esigenze
• Offrire una formazione sufficiente ai dipendenti per utilizzare facilmente l'E-CRM
• Configurare i protocolli di sicurezza per mantenere l'integrità dei dati
• Integra il software con altri strumenti per soddisfare i tuoi requisiti aziendali

Sfide e soluzioni durante l'implementazione di applicazioni e CRM

Le aziende potrebbero dover affrontare alcune sfide durante l’implementazione dell’eCRM. Ecco alcune sfide affrontate dalle aziende e le soluzioni necessarie che possono aiutare a superare queste sfide.

• Gestione della qualità dei dati

Sfida: L'ottimizzazione del CRM elettronico richiede una notevole quantità di dati la cui raccolta e gestione risulta macchinosa. Una gestione non adeguata dei dati può portare a insight errati.

Soluzione: per superare questa sfida, assicurati di implementare procedure di gestione dei dati adeguate per l'archiviazione, la raccolta e la condivisione dei dati. Puoi anche avvalerti dell'aiuto di strumenti di data intelligence per raccogliere dati precisi e completi.

• Integrazione

Sfida: la sfida principale affrontata dalle organizzazioni è l'integrazione impropria dell'eCRM con altri tipi di software o sistemi. Ciò ostacola l'operatività della tua organizzazione, soprattutto quando sono in gioco dati importanti.

Soluzione: per integrare correttamente il CRM elettronico con altri sistemi come ERP, gestione dell'inventario, ecc., è necessario considerare le sue API aperte. Inoltre, il team deve essere sufficientemente competente per gestire senza problemi il processo di integrazione per una migliore integrazione.

• Cambio gestione

La sfida: l'utilizzo di un nuovo eCRM nel mondo degli affari richiede la creazione di nuovi flussi di lavoro e la fornitura di una formazione adeguata ai dipendenti. Tuttavia, la resistenza dei dipendenti all'utilizzo del nuovo CRM potrebbe rendere difficile per le organizzazioni implementare soluzioni eCRM.

Soluzione: a questo scopo è necessario fornire una formazione adeguata ai dipendenti fin dalle fasi di implementazione del nuovo CRM. Ciò aiuterà con la corretta esecuzione dell'ECRM e una migliore competenza dei dipendenti nell'utilizzo del software.

Conclusione

Nel software CRM tradizionale, è possibile accedere alla soddisfazione del cliente tramite sondaggi, reclami, esperienze di acquisto, ecc. Tuttavia, con l'avvento dell'e-CRM, le organizzazioni possono ottenere feedback da più piattaforme online come social media, forum, quando l'utente interagisce con il piattaforma.

In questo modo, aiutiamo le organizzazioni a utilizzare facilmente i dati di feedback per creare interazioni personalizzate con i clienti per aumentare le vendite e fidelizzare i clienti.

Domande frequenti relative al CRM elettronico