Quello che ogni marchio dovrebbe sapere sul marketing del ciclo di vita

Fino agli ultimi anni, la maggior parte delle aziende poteva occuparsi principalmente delle vendite, se era quello che sceglievano di fare. Molti si sarebbero concentrati sullo sviluppo di relazioni con i propri clienti, ma altri, in particolare i primi marketer dell'e-commerce, erano più che felici di andare dopo la vendita iniziale e quindi ripetere il processo di marketing con ogni nuovo potenziale cliente che si presentava.

Ma oh come sono cambiati i tempi. I costi della pubblicità digitale sono aumentati e molto spesso una vendita iniziale non copre nemmeno il costo di acquisizione. Inoltre, i consumatori oggi hanno più scelte che mai, quindi è meno probabile che rischino di fare un acquisto da un fornitore con cui non si sentono a proprio agio.

Il marketing del ciclo di vita si basa sul riconoscimento che i clienti attraversano le fasi della loro relazione con la tua azienda o il tuo marchio. Le relazioni non accadono immediatamente. Proprio come le persone hanno bisogno di incontrarsi e conoscersi prima di sviluppare una relazione seria e impegnata, così i potenziali clienti devono conoscere il tuo marchio prima di diventare clienti fedeli.

Quattro fasi del marketing del ciclo di vita

Il ciclo di vita del cliente passa attraverso quattro fasi. Inizia la prima volta che qualcuno incontra il tuo marchio. Il ciclo procede quando decide di essere interessata e inizia a esaminare ciò che hai da offrire, poi quando decide di fare un acquisto e ancora una volta si congratula con se stessa per aver preso un'ottima decisione.

Sebbene sia importante, quell'acquisto iniziale non è mai la fine della relazione. Idealmente è solo l'inizio della relazione e un senso di lealtà verso il tuo marchio ricomincerà il ciclo di nuovo.

1. Consapevolezza

La consapevolezza del marchio è sempre la prima fase del ciclo di vita. Se le persone non sanno che la tua azienda esiste, è difficile per loro acquistare da te. All'inizio potrebbero non sapere molto della tua azienda o del tuo prodotto. Potrebbero vedere il tuo annuncio su Facebook o un amico potrebbe passare loro un link. Potrebbero passare immediatamente al tuo sito Web o potrebbero essere necessarie alcune settimane prima che la consapevolezza si trasformi in riconoscimento.

Il riconoscimento del marchio può assumere molte forme. Potrebbero riconoscere il tuo prodotto, il tuo logo, una serie di video che hai pubblicato o qualche altro aspetto del tuo marchio.

2. Impegno

Idealmente, una volta che un potenziale cliente riconosce il tuo marchio e sviluppa una certa affinità con esso, inizierà a porre domande al riguardo:

• Cosa vendi?
• Quali sono le caratteristiche?
• Quanto costa?
• Come si confronta questo prodotto con gli altri?

Se il potenziale cliente incontra il tuo prodotto al momento giusto, questo processo può essere completato in pochi secondi, come quando vai al negozio e prendi una barretta di cioccolato accanto al registratore di cassa. In altri casi, il fidanzamento potrebbe durare giorni, settimane o mesi. Li vedrai andare sul tuo sito web una o due volte alla settimana, guardare un articolo, metterlo nel carrello e poi andarsene.

3. Conversione

La conversione è il grande momento a cui ogni azienda lavora, quando qualcuno attraversa il campo, si toglie la maglia del "prospetto" e indossa una nuova maglia del "cliente" - e i fan si scatenano!

Nella maggior parte dei casi questo evento è contrassegnato da un acquisto, ma può anche essere rappresentato da altre azioni, come la sottoscrizione di un'offerta gratuita o il contributo a una pagina Patreon. Indipendentemente da cosa sia, è una chiara demarcazione che li porta in uno stretto rapporto con l'azienda (e idealmente genera entrate per giustificare quei costi di marketing).

4. Lealtà

La quarta fase è quando il cliente è così felice della propria decisione che vuole che tutti ne siano a conoscenza. Possono condividere le notizie con i loro amici o pubblicare una recensione sulla pagina del tuo prodotto.

La fedeltà porta a due cose: possono aiutare a difendere il tuo marchio, attirando nuovi clienti, oppure possono ricominciare da capo il ciclo con il tuo prossimo prodotto o un aggiornamento su ciò che hanno già acquistato.

Il valore della fidelizzazione del cliente

Forse il miglior indicatore di un'azienda che si concentra sul ciclo di vita del cliente è quanta attenzione presta alla fedeltà del cliente. Ovviamente, le conversioni sono importanti, generalmente i KPI più importanti per misurare una campagna pubblicitaria. Ma se ti concentri solo sulle conversioni, stai solo misurando le vendite iniziali, il che significa che stai lasciando soldi sul tavolo che i tuoi concorrenti possono raccogliere.

La fedeltà aumenta le vendite e riduce i costi

Se sei impegnato nel marketing digitale, bastano pochi secondi per determinare quanto ti costa ogni vendita. Confronta tale importo con il costo dell'invio rapido di e-mail o SMS ai tuoi attuali clienti con una nuova offerta di prodotti. A un costo praticamente nullo, se ottieni una vendita da questo tipo di contatto, probabilmente stai realizzando un profitto.

E se dovessi investire un po' più di energia nel coltivare quei clienti? Dopo alcuni mesi, generi un elenco di 1.000 clienti fedeli e, quando lanci il tuo ultimo prodotto, il 20% di quei clienti effettua un acquisto.

Lealtà significa pubblicità gratuita

Un secondo modo per misurare il valore della fedeltà è confrontare i risultati di una campagna pubblicitaria con i risultati delle e-mail inoltrate e delle condivisioni sui social media. Indipendentemente da ciò che vendi, acquistare annunci per ottenere 100 vendite è costoso. Non sono invece previsti costi per:

• condivisioni sui social
• messaggi inoltrati da clienti soddisfatti
• recensioni positive sul tuo sito web (con foto!)

Oggi tutti sono influencer. Tua sorella potrebbe avere solo 10 follower su Instagram, ma se ti dice di provare un nuovo prodotto, è probabile che darai un clic a quel link.

Programmi di fidelizzazione dei clienti

Patricia Rioux di Forbes ha recentemente messo insieme alcuni numeri impressionanti sulla fedeltà dei clienti:

• Il costo per acquisire un nuovo cliente è aumentato del 50% negli ultimi cinque anni.
• La possibilità di vendere a un cliente attuale è 14 volte superiore alle possibilità di vendere a un nuovo cliente.
• I clienti esistenti hanno il 50% di probabilità in più di acquistare un nuovo prodotto rispetto a un nuovo cliente e spenderanno il 31% in più.
• Aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti di un semplice 5% si traduce in un aumento del profitto dal 25% al ​​95%.

Quando si sommano questi numeri, diventa abbastanza ovvio che investire in un programma di fidelizzazione dei clienti , offrendo ai clienti incentivi extra per continuare a tornare, è qualcosa che ti ripagherà molte volte.

Canali per il marketing del ciclo di vita

Grazie alla sua capacità unica di indirizzare segmenti specifici del tuo pubblico in momenti specifici, il marketing digitale rende estremamente efficiente la promozione delle relazioni durante tutto il ciclo di vita del cliente. Nuove aziende con i messaggi giusti diretti alle persone giuste possono facilmente conquistare un mercato nel giro di pochi mesi.

La chiave è sapere come posizionare il tuo marchio e su quali canali concentrarti con quei messaggi:

• Marketing sui motori di ricerca (SEM). Questo può funzionare bene per creare consapevolezza o per toccare virtualmente le spalle dei potenziali clienti quando hanno iniziato a interagire con il tuo marchio. Tuttavia, può essere costoso se non ti concentri su mercati target specifici.
• Ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) e Content Marketing. Funziona particolarmente bene per la consapevolezza del marchio quando presenti il ​​tuo sito Web a nuovi potenziali clienti con articoli accattivanti.
• Facebook. Facebook può essere molto efficace in ogni fase del ciclo di vita del cliente, dai primi annunci video di consapevolezza del marchio agli annunci di prodotto e retargeting attraverso la fase di coinvolgimento alle condivisioni sui social attraverso le fasi di conversione e fidelizzazione.
• Altri annunci social. Da LinkedIn a TikTok, le piattaforme social dipendono dal tuo mercato, ma nel complesso sono fantastiche per creare consapevolezza e poi costruire nuovamente su quella lealtà.
• E-mail e SMS. Estremamente potente per il retargeting durante la fase di conversione, la messaggistica con aggiornamenti e notizie recenti può costruire su una relazione felice. Quando ami i tuoi clienti e loro ricambiano il tuo amore, un messaggio di testo è un ottimo modo per far prosperare la relazione.

Come puoi vedere, ci sono molte opzioni da considerare e c'è molta sovrapposizione tra canali e fasi. Quando si tratta di marketing del ciclo di vita, capire quali canali funzionano meglio in circostanze diverse richiede più della semplice intuizione: ci vuole esperienza.

Fortunatamente, puoi esternalizzare quell'esperienza, invece di pagarla tu stesso, parlando con un consulente di marketing professionista presso Hawke Media. La tua prima consulenza è sempre gratuita .

David Weedmark è un autore pubblicato e consulente di e-commerce. È uno sviluppatore JavaScript esperto ed un ex consulente per la sicurezza della rete.

Fonti

Forbes: il valore di investire in clienti fedeli

Età pubblicitaria: i costi degli annunci sui social media sono in aumento

Hubspot: marketing del ciclo di vita

Istituto di marketing dei contenuti: marketing del ciclo di vita

Saasquatch: che cos'è il marketing del ciclo di vita del cliente?

Hawke Media: consulenza gratuita