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Migliorare il tuo tasso di fidelizzazione è un'enorme opportunità. Questo articolo analizza le strategie di conservazione di successo, inclusi esempi di Starbucks, Chase, Instacart e altro ancora.

Uno studio spesso citato di Bain & Company (in collaborazione con la Harvard Business School) ha affermato che un aumento del 5% della fidelizzazione può migliorare la redditività fino al 55%.

L'implementazione delle lezioni apprese da queste strategie di marketing di fidelizzazione aumenterà la redditività in tre modi principali:

Fare clic qui per passare direttamente agli esempi di marketing di fidelizzazione. Oppure, continua a leggere per avere prima una panoramica di come costruire una campagna di fidelizzazione efficace.

La strategia di fidelizzazione dei clienti descrive le attività utilizzate per trasformare i clienti in clienti abituali.

Nei nostri studi sulla fidelizzazione dei clienti, abbiamo riscontrato che i visitatori dell'eCommerce che tornano dopo aver effettuato un acquisto lo sono

Altri studi confermano l'importanza di migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Esistono numerosi approcci alle strategie di marketing di fidelizzazione dell'e-commerce. Di seguito, descriviamo le campagne più performanti utilizzate dalle società di e-commerce di successo.

Nella sezione successiva, illustreremo queste strategie di fidelizzazione dei clienti con esempi.

Le campagne di fidelizzazione della riattivazione si rivolgono a segmenti di clienti che non interagiscono più con il tuo marchio.

Come tutte le strategie di fidelizzazione, per avere successo, una campagna di riattivazione deve prima identificare uno specifico segmento di clienti che stanno per partire o che sono già partiti. Inoltre, i marchi devono determinare perché se ne stanno andando.

Con queste informazioni, puoi creare un'offerta pertinente per portare a "riattivare" il cliente.

Un semplice esempio è impostare una regola che invii un'e-mail in base all'ultima visita.

In questo esempio, il segmento è "Clienti che non visitano il sito da x giorni.". La copia e la serie di messaggi dovrebbero essere direttamente legate al motivo per cui il tuo cliente ha smesso di ordinare da te.

Return Path ha condotto un ottimo studio sulle migliori pratiche per le campagne di riattivazione. Alcuni risultati includono:

Sopra, Sephora usa il suo programma fedeltà per riportare indietro i clienti. Qui vediamo una varietà di incentivi in ​​dollari combinati con l'urgenza sotto forma di una scadenza rigorosa per utilizzare il codice coupon.

Il marketing di advocacy si concentra sul convincere i clienti attuali a parlare del tuo prodotto ai loro amici o alla loro rete. Dipende dalla capitalizzazione di esperienze positive non solo per acquisire clienti, ma anche per aumentare la fidelizzazione.

Sopra, Starbucks presenta un programma di fidelizzazione unico. La loro offerta è eccezionale, offrendo ai clienti precedenti un modo semplice per regalare un San Valentino a qualcuno e rimuovendo contemporaneamente gli ostacoli comuni come la comodità e i costi di spedizione.

Le offerte sono state a lungo utilizzate nella vendita al dettaglio per richiedere acquisti ripetuti.dko

Ciò di cui l'e-commerce può trarre vantaggio è il costo marginale zero necessario per comunicare con un cliente una volta che hai il permesso di parlarle.

Ciò sblocca una serie di strategie di fidelizzazione basate su accordi, consentendo ai marchi di comunicare a una frequenza molto più elevata rispetto a prima possibile.

In definitiva, ci sono due categorie principali di offerte che i marchi possono utilizzare.

Sconti - Offri prodotti a prezzo ridotto.
Esclusività - Offri prodotti normalmente non offerti a un gruppo particolare.

Sopra, Mint Julep incorpora una strategia di fidelizzazione dei clienti basata su accordi nel flusso di pagamento. Nel processo ottenere il permesso di contattare il cliente tramite SMS.

Il RealReal ha formalizzato il suo marketing di advocacy con la sua offerta "Invita un amico". Il programma è un classico programma di referral a doppia faccia, con una serie di bei tocchi per massimizzare le conversioni nel programma.

Abbiamo già visto come The RealReal utilizza la difesa dei clienti per aumentare la fidelizzazione.

Approfittano anche di offerte esclusive.

Come Holar, TheRealReal usa le offerte per incoraggiare i clienti a tornare. Tuttavia, invece di offrire uno sconto diretto sui loro prodotti, si concentrano sulla fornitura di valore aggiuntivo attraverso il credito.

Ciò rende la strategia di fidelizzazione ancora più efficace. Il cliente riceve solo il bonus di $ 100 alla visita successiva.

Inoltre, TheRealReal sfrutta le iscrizioni per aumentare i vantaggi di diventare un cliente fedele.

Tuttavia, il modello di abbonamento di TheRealReal differisce da quello di Thrive in diversi modi.

In primo luogo, è principalmente incentrato sull'ottenere l'accesso "primo sguardo" a nuovi prodotti unici nel loro genere. Successivamente, offre più livelli al suo programma di abbonamento.

Instacart fornisce un ottimo esempio di come condurre una campagna di riattivazione. Di seguito, analizziamo una delle numerose campagne e-mail di riattivazione di Instacart.

La loro prima e-mail nella campagna esorta il cliente a scaricare l'app e offre un piccolo bonus di consegna gratuita. Usano anche l'urgenza inserendo una data di scadenza chiara sulla loro offerta.

Quando un cliente non morde, Instacart invia rapidamente e-mail di follow-up. Ogni giorno viene inviata un'e-mail. Le e-mail aggiuntive fanno un ottimo lavoro rafforzando la scarsità e sviluppando la proposta di valore del motivo per cui dovrebbero acquistare di nuovo.

In questo esempio, identificano tre modi in cui Instacart ti avvantaggia oltre alla tangente di spedizione gratuita.

A questo punto, la maggior parte delle campagne di riattivazione dell'eCommerce viene eseguita. Tuttavia, Instacart mostra come non è necessario prendere un no come finalità.

In primo luogo, entrano in empatia con il loro cliente. La copia rimuove la colpa dalla transazione. Va bene che la loro prima offerta non sia stata accettata e dà il permesso di approfittare dell'offerta dopo la data di scadenza.

Poiché i clienti continuano a diminuire, Instacart inizia a costruire più motivi per cui i loro clienti si impegnano nuovamente.

Alla nona e-mail introducono un incentivo monetario per invogliare i clienti a tornare. Nota che usano un importo esatto di $, secondo la migliore pratica.

Hollar è un negozio di dollari online in rapida crescita e svolge un ottimo lavoro sfruttando le offerte giornaliere per incentivare gli acquisti ripetuti.

Alcune tattiche che Hollar utilizza per rendere più efficaci i loro accordi sono:

L'intero modello di business di Thrive ruota attorno all'abbonamento premium.

Come Costco, i clienti si iscrivono per un abbonamento annuale. Questa iscrizione è il principale fattore di guadagno per Thrive, poiché vendono i loro prodotti a un costo vicino ai propri clienti.

Thrive Market fa un ottimo lavoro riducendo l'attrito durante il processo di registrazione. Innanzitutto, ti consentono di vedere esattamente quanti soldi risparmieresti diventando un membro. Poi, ti danno un mese gratis.

Questo disegno di appartenenza incoraggia la conservazione in due modi significativi. Innanzitutto, poiché i clienti pagano in anticipo, i clienti desiderano acquistare di più su Thrive per massimizzare i propri vantaggi. In secondo luogo, il modello di business di Thrive Market consente loro di monetizzare la propria base di clienti in un modo diverso, offrendo loro un vantaggio di prezzo competitivo rispetto ad altri negozi di alimentari online.

L'industria delle carte di credito dipende dall'uso ripetuto. Per questo motivo, la maggior parte dei marchi offre un qualche tipo di programma fedeltà.

Chase non è diverso, offrendo punti che puoi riscattare per una varietà di premi. Ciò che è interessante è il modo in cui combinano il loro programma fedeltà con le e-mail attivate.

Se un cliente sta utilizzando la propria carta o si avvicina alla data di rinnovo, Chase consoliderà ulteriormente la sua posizione avviando una campagna di advocacy. Offrono un enorme bonus di punti per lo sforzo, portando i clienti più avanti nel loro programma fedeltà e in grado di realizzare i vantaggi della carta.

Qui usano una forma di marketing di fidelizzazione basato sulla difesa, approfittando del giorno di San Valentino e posizionandosi come il regalo perfetto.

Qui, Starbuck's usa il suo programma fedeltà per facilitare un regalo. Questo è un ottimo modo per approfondire le relazioni con i clienti, incentivare gli acquisti ripetuti e fidelizzare la base di clienti.

Il primo passo è impegnarsi nella conservazione. Ciò significa monitorare il tuo tasso di fidelizzazione, selezionare un segmento di clientela principale a cui mirare e creare strategie di marketing di fidelizzazione da migliorare.

Abbiamo messo insieme due articoli dettagliati su due eccellenti tecniche di segmentazione dei clienti per potenziare le tue strategie di fidelizzazione.