Tasso di fidelizzazione e coinvolgimento: quale metrica è la migliore

Un buon punto di partenza per ottimizzare il tuo negozio di e-commerce è concentrarsi sull'esecuzione di più di quelle attività che funzionano e generano entrate. Anche se sembra semplice e potrebbe essere ovvio per te quali canali e attività stanno funzionando bene, è comunque una buona pratica calcolare le entrate per fonte di traffico. Questa è un'attività relativamente semplice (sorgenti di traffico - Google Analytics) dopo aver attivato Google Analytics per l'e-commerce.

Entrate per fonte di traffico

Una volta attivato, dovrai attendere 24 ore prima che i dati di cui hai bisogno diventino disponibili in GA. Assicurati che la tua piattaforma di e-commerce sia attivata, la maggior parte delle piattaforme ha un'impostazione per questo, anche se alcune potrebbero aver bisogno di un plug-in aggiuntivo.

Una volta che hai i dati in arrivo, scomponi le tue entrate totali per canale, inclusi social, ricerca organica, ricerca a pagamento, referral e tutte le altre principali fonti. Con questi dati, puoi ottimizzare al meglio la tua strategia generale. Inizia raddoppiando ciò che funziona e poi rivedi il resto.

Puoi trovare il tuo rapporto e-commerce tramite il menu GA:- >

Acquisizione > Tutto il traffico > Sorgente/Mezzo, qui seleziona E-commerce dal menu a tendina.

Una volta capito da dove provengono, puoi concentrare l'attenzione sulla comprensione di ciò che rende i tuoi utenti clienti.

Le metriche che misuri e le informazioni ottenute dai dati forniscono la base su cui si basano le tecniche di ottimizzazione del tasso di conversione (CRO), utilizzate per aumentare la personalizzazione e, in definitiva, le vendite. I miglioramenti possono essere apportati attraverso il perfezionamento costante e il test A/B dei contenuti, durante tutto il percorso del cliente lungo la canalizzazione di conversione.

Il tuo tasso di ritenzione e i tassi di coinvolgimento sono entrambi parametri preziosi per questa indagine, simili a un canarino in una miniera di carbone. Queste metriche forniscono un sistema di allerta precoce quando qualcosa non va, ad esempio una risposta poco brillante con una promozione delle vendite. Fornisce inoltre preziose informazioni su cos'altro potresti offrire a visitatori o utenti per aumentare le vendite. Inoltre, entrambe queste tariffe forniscono ottimi KPI su cui lavorare per team di vendita, marketing o team di smarketing integrato.

Quindi qual è la differenza tra tasso di fidelizzazione e tasso di coinvolgimento e come dovrebbero essere utilizzati per il CRO?

Il tuo tasso di fidelizzazione fornisce dati sull'efficacia con cui stai fidelizzando i clienti, facendoli tornare per di più, ma non guarda esattamente cosa stavano facendo mentre erano sul sito web quando tornano.

Per un sito di e-commerce, questo si traduce nel riscaldarli gradualmente all'acquisto tramite un funnel di conversione. Un tasso di fidelizzazione in aumento significa che avrai più potenziali clienti nella canalizzazione di conversione. È un passaggio fondamentale per aumentare le vendite perché i clienti abituali hanno maggiori probabilità di acquistare rispetto ai nuovi visitatori del sito web.

Ai fini del CRO, ti dice con precisione quando intervenire e fornisce messaggi personalizzati, per incentivare un'ulteriore progressione lungo il funnel di conversione (forse offerta di sconto)

Il tuo tasso di coinvolgimento è qualcosa di solito analizzato quando si cerca di migliorare un contenuto, in particolare se viene pubblicato sui social media poiché questa è una metrica chiave fornita dalle piattaforme di social media.

Fornisce informazioni sul livello di coinvolgimento che un contenuto sta raggiungendo all'interno di un pubblico specifico ed è l'unico modo per valutare l'efficacia delle tue campagne sui social media in alcuni casi.

Ciò si ottiene contando quanti utenti rimangono attivi in ​​un periodo di tempo definito. Un maggiore coinvolgimento dei consumatori è un indicatore di ottimi contenuti e quando si effettua una panoramica, quindi un'ottima strategia per i contenuti.

Suggerisce inoltre di aver definito correttamente le persone e fornito contenuti mirati altamente pertinenti progettati per guidare ogni tipo di persona verso il basso nella canalizzazione di conversione (se guardato su base per persona).

Come puoi usare CRO per migliorare questo? Simple AB testa i tuoi contenuti, rendili più brevi, più lunghi, prova più versioni di titoli, ecc.

Un'altra grande metrica da misurare è il Net Promoter Score. Per misurarlo, è necessario un metodo in cui possa essere raccolto.

Non è più sufficiente sondare i tuoi clienti una volta all'anno con il tuo sondaggio annuale sui clienti. In questi giorni NPS viene raccolto in tempo reale, come un ticker del mercato azionario. Dovrebbe essere sfruttata ogni opportunità per ottenere feedback tramite NPS, perché? Perché è anonimo, semplice e veloce e, soprattutto, non invasivo rispetto a tutti gli altri metodi di raccolta dei feedback dei clienti.

In quanto tale, è un sistema di allerta precoce che qualcosa non va e consente di correggere eventuali problemi identificati prima che vengano inflitti danni gravi.

Affinché qualsiasi azienda possa guadagnare, il costo di acquisizione del cliente deve essere inferiore al valore della vita, tuttavia, questo può essere difficile da valutare poiché è una previsione delle entrate future di un cliente che è tutt'altro che semplice.

In sostanza, ciò che dovresti fare per calcolare questo è sommare il numero totale di vendite effettuate al cliente, quindi estrapolare i guadagni futuri (diversi metodi di questo) da questo e quindi meno il costo di acquisizione del cliente.

Francamente è una seccatura tornare ai dati passati per calcolare l'LTV, quindi preferiamo guardare al valore medio dell'ordine. Se il valore medio dell'ordine è maggiore del costo di acquisizione del cliente, allora sei su un prodotto o una categoria di prodotti vincente.

La domanda difficile per le nuove attività di e-commerce è quanto tempo e sforzi spendere/investire per aumentare il valore medio dell'ordine, soprattutto se non è possibile abbassare il CAC. A volte è semplicemente meglio ridurre le perdite e provare qualcosa di nuovo. Non tutte le nicchie di prodotto sono redditizie.

Lo SCAR si calcola dividendo il numero totale di acquisti completati in un determinato periodo per il numero di carrelli utilizzati nello stesso periodo. Sottrarre il risultato da uno e quindi moltiplicare per 100 per il tasso percentuale SCAR per quel periodo.

In media, circa il 70% di tutti gli acquirenti abbandonerà il carrello online, quindi è un'ottima metrica da misurare poiché c'è molto che si può fare per ridurre questa cifra SCAR media, questo viene generalmente fatto utilizzando tecniche di ottimizzazione del tasso di conversione e OptiMonk.

Fai attenzione a non prendere troppo sul serio questa cifra media perché i tassi di abbandono del carrello variano notevolmente tra i settori e anche da paese a paese. Ad esempio, nel settore della salute e della bellezza lo SCAR è inferiore di circa il 4-5% rispetto allo SCAR medio, mentre l'elettronica di consumo tende ad essere superiore del 4-5%.

Vari sondaggi ci dicono che il motivo principale per SCA è la mancanza di spedizione gratuita, quindi se non stai fornendo la spedizione gratuita, devi calcolare il rapporto costi/benefici per vedere se pagherebbe per fornirla. Attualmente, circa il 50% di tutti i rivenditori online fornisce la spedizione gratuita.

Per ogni 10 acquisti tramite il tuo negozio e-commerce, dovresti aspettarti circa 3 resi di prodotti, questa è una cifra 3 volte superiore rispetto ai negozi fisici. Anche in questo caso questo varia da paese a paese e da settore a settore.

Ad esempio, il Regno Unito ha uno dei tassi di rendimento più alti al mondo. Non sorprende che la tua politica di reso e la tua pagina siano una delle tue più importanti e, in genere, ciò che stanno cercando è una semplice politica di reso senza domande con spedizione dei resi GRATUITA.

Il 67% degli acquirenti controlla la tua polizza prima dell'acquisto, quindi se non stai soddisfacendo le preoccupazioni degli utenti, stai eliminando gran parte delle tue potenziali vendite.

Il tuo tasso di abbandono è la percentuale di clienti che smetteranno di fare affari con la tua attività entro un determinato periodo di tempo, in genere si tratta di una cifra annuale.

Un problema con questo calcolo è che questa non è una cifra costante, - varia, - nonostante ciò è considerata una costante all'interno del calcolo.

Per evitare questa potenziale trappola, assicurati di calcolare il tasso di abbandono di un gruppo di clienti (ad esempio l'intera persona) piuttosto che i singoli clienti

Ripetere l'attività è meno costoso dell'acquisizione di nuovi clienti, per determinare quanto è più economico per la tua attività è necessario calcolare il costo di fidelizzazione per un periodo di tempo.

Dovrebbero essere inclusi costi come promozioni di sconto e assistenza clienti (+strumenti) e costi generali di amministrazione come la fatturazione, quindi confrontali con il tuo CAC. Anche in questo caso, questo rappresenta un ottimo KPI per il servizio clienti.

Ciò fornisce anche un ottimo caso per unire i servizi clienti e le vendite per fornire un team di adempimento delle vendite all'interno come parte di un team di smarketing. Se calcoli il tuo costo di fidelizzazione tenendo presente l'ottimizzazione del tasso di conversione, è probabile che troverai molte opportunità per ottimizzare le tue offerte promozionali e ridurre i costi.

Ciò che porta i tuoi clienti dedicati indietro più e più volte, al contrario ciò che fa sì che gli altri se ne vadano per non tornare mai più. Se riesci a capire la motivazione dei tuoi utenti, puoi applicare queste conoscenze per aumentare la pertinenza dei tuoi contenuti e messaggi. Aumentando così il coinvolgimento dei tuoi contenuti.

L'effetto a catena è che puoi mitigare quei fattori che inducono i tuoi clienti ad abbandonare il tuo prodotto o servizio. Ad esempio, fornire incentivi specifici a quei gruppi con un alto tasso di abbandono. Tutto inizia con il cliente e assicurando che ottenga ciò che desidera.

Come fai a sapere cosa vuole l'utente?

La risposta è in due parole: servizio clienti o feedback dei clienti. Attraverso un sondaggio del servizio clienti, puoi ottenere feedback dalla tua base di clienti, tuttavia questo richiede molto tempo e uno sforzo costoso.

Di conseguenza, consiglio di utilizzare un sondaggio Net Promoter Score, controllare la funzione NPS di OptiMonk per una semplice implementazione senza problemi.

Le metriche che scegli di misurare definiscono quanto successo avrai con il CRO, ogni metrica è un'altra opportunità per reindirizzare i tuoi clienti in loco per ottimizzare il percorso del consumatore e smettere di perdere clienti.