Crea esperienze convenienti utilizzando WhatsApp per il servizio clienti

Uno dei più grandi lussi nel mondo moderno di oggi è la comodità. Dall'avere la spesa consegnata direttamente a casa nostra - e ricevere automaticamente gli articoli usati regolarmente - alla partecipazione ad allenamenti virtuali e appuntamenti con il medico di telemedicina, ci aspettiamo convenienza ora più che mai. Questa aspettativa si estende alle interazioni del servizio clienti. I clienti vogliono che i loro problemi vengano risolti rapidamente e sui social media e sulle app di messaggistica dove già trascorrono il loro tempo.

Le app di messaggistica, in particolare, hanno assistito a un enorme aumento dell'utilizzo da parte dei consumatori. L'anno scorso, circa 3,09 miliardi di utenti mobili hanno avuto accesso ad app di messaggistica basate su Internet (si prevede che raggiungeranno 3,51 miliardi entro il 2025). Ciò rappresenta un'opportunità per le aziende che non utilizzano già questi canali di connettersi meglio con i clienti.

Utilizzata in 180 paesi e con 2 miliardi di utenti attivi mensili , WhatsApp è l'app di messaggistica più popolare al mondo. È anche l'app di messaggistica mobile più scaricata, con oltre 40,5 milioni di download . Qual è il vantaggio di WhatsApp sia per i clienti che per le aziende? Continua a leggere per approfondire un po' come funziona WhatsApp, valutare le funzionalità di WhatsApp Business e scoprire come la tua organizzazione può utilizzare WhatsApp per il servizio clienti.

WhatsApp: l'app di messaggistica più popolare al mondo

Quando WhatsApp è stato lanciato nel 2009, ha rivoluzionato lo spazio e oggi rimane un innovatore coerente. L'app di messaggistica si è rapidamente contraddistinta con funzionalità differenzianti come la chat di gruppo e la condivisione multimediale. E, soprattutto, offriva alle persone un modo per inviare messaggi di testo gratuitamente. Prima di WhatsApp, i fornitori di solito vendevano SMS SMS e pacchetti di messaggi MMS arricchiti con contenuti multimediali ai consumatori con il loro piano mobile a un costo aggiuntivo. WhatsApp ha cambiato il gioco per tutti.

WhatsApp esemplifica semplicità e convenienza. Gli utenti si registrano utilizzando il proprio numero di cellulare, il che semplifica la connessione: non è necessario chiedere ai contatti un nome utente. L'app ha anche un'interfaccia estremamente intuitiva e una crittografia end-to-end che fornisce sicurezza, offrendo agli utenti la massima tranquillità durante la condivisione di messaggi personali. WhatsApp è anche un modo affidabile per effettuare chiamate vocali e video, indipendentemente dalla tua posizione geografica o dal tuo dispositivo (perché consente interazioni senza interruzioni tra utenti iPhone e Android).

La tua azienda dovrebbe utilizzare WhatsApp per il servizio clienti?

WhatsApp è l'app di messaggistica al primo posto rispetto ai concorrenti in più di 100 paesi , con India, Brasile e Indonesia come i suoi maggiori mercati utente (seguiti dagli Stati Uniti). Come azienda, è fondamentale determinare la posizione e i dati demografici dei tuoi clienti e mantenere una presenza sui principali canali all'interno di quei mercati. Questo ci riporta al lusso della convenienza. Utilizzando WhatsApp per la tua azienda, puoi consentire alla tua base clienti globale di ottenere facilmente risposte, attraverso un'app in cui si sentono a proprio agio e che è già installata sul telefono, offrendo esperienze migliori e più personalizzate.

Secondo Gartner, entro il 2025 l'80% delle organizzazioni di assistenza clienti avrà abbandonato le app mobili native a favore di app di messaggistica che offrono una migliore esperienza del cliente. Passando ai canali delle app di messaggistica come WhatsApp per il servizio clienti, i team di contact center e assistenza clienti possono anticipare questa curva e ridurre i costi di mantenimento delle proprietà di proprietà.

Comprendere la differenza tra WhatsApp Business e l'API di WhatsApp

WhatsApp Business offre due diverse opzioni di account con diverse funzionalità: WhatsApp Business App e WhatsApp Business API, entrambe spesso chiamate WhatsApp Business.

Analizziamoli un po'.

App WhatsApp Business:

• Costruito per il piccolo imprenditore (volumi del servizio clienti più leggeri)

• Solo un utente su un dispositivo può utilizzare l'app WhatsApp Business

• Profilo aziendale verificato

• Consente di organizzare, assegnare priorità e rispondere rapidamente ai messaggi

• Crea un catalogo per mostrare prodotti e servizi

• Facile processo di autoconfigurazione

• Scaricabile gratuitamente

Se la tua azienda opera a livello aziendale (se la tua organizzazione utilizza un CRM, ad esempio, o un software per contact center), l'API WhatsApp Business potrebbe essere l'opzione migliore per te.

API WhatsApp Business:

• Costruito per le medie e grandi imprese

• Progettato per i team di supporto

• Tieni traccia, assegna la priorità e rispondi alle richieste su larga scala

• Offre tutte le funzionalità di WhatsApp Business

• L'API può integrarsi nel CRM e nel software di assistenza clienti

• Collabora con il fornitore di soluzioni WhatsApp o lo sviluppatore per la configurazione

• Servizio a pagamento a partire da $ 90 al mese

Risolvi i problemi più velocemente e soddisfa in modo proattivo le esigenze dei clienti utilizzando WhatsApp Business per il servizio clienti

Le persone vogliono risoluzioni più rapide e risposte personalizzate sui loro canali preferiti. Secondo McKinsey, il 75% dei clienti afferma di aspettarsi aiuto entro 5 minuti dal contatto con un'azienda . Queste aspettative di convenienza e immediatezza rendono sempre più importante raggiungere il tuo pubblico dove si trova, il più rapidamente possibile. Abbracciando le app di messaggistica come mezzo digitale più veloce per soddisfare in modo proattivo le esigenze del servizio clienti e risolvere problemi più semplici dei clienti, puoi ridurre il numero di chiamate ed e-mail non necessarie che spesso impantanano i contact center. E poiché WhatsApp è stata l' app di messaggistica in più rapida crescita specifica per il servizio clienti nel 2020, creare una presenza di supporto su quel canale dovrebbe essere una priorità assoluta per la tua organizzazione.

Cosa puoi fare con WhatsApp e Sprinklr Modern Care

WhatsApp Business è un'aggiunta importante al toolkit di qualsiasi organizzazione di supporto, ma rimane un limite a ciò che puoi ottenere utilizzandolo come app autonoma. Per ottenere il massimo dalla tua strategia WhatsApp, devi essere in grado di scalare le funzionalità dell'app di messaggistica insieme al tuo team di assistenza e devi unificare le sue funzionalità con il resto della tecnologia del servizio clienti in modo che i tuoi agenti possano lavorare in modo efficiente da un dashboard unico e completo.

Sprinklr Modern Care è la soluzione Contact Center as a Service (CCaaS) appositamente creata per aiutare te e i tuoi agenti a interagire su oltre 30 canali e app di messaggistica, incluso WhatsApp, al fine di creare esperienze di servizio per i consumatori più convenienti.

Combinando WhatsApp e Sprinklr Modern Care, puoi:

• Automatizza le conversazioni di routine e raccogli i dati importanti dei clienti con i robot di intelligenza artificiale conversazionale

• Assegna i biglietti WhatsApp agli agenti in base alle loro capacità ed esperienze con argomenti rilevanti

• Fornisci agli agenti risposte suggerite, articoli della conoscenza e casi precedenti simili per aiutarli a servire i clienti più velocemente

• Riduci i tempi di attesa del call center deviando le conversazioni su WhatsApp per un servizio immediato

• Ottieni una visione completa di tutte le interazioni del servizio clienti con approfondimenti e analisi basati sull'intelligenza artificiale

• Riunisci tutti i canali del tuo servizio clienti, inclusi WhatsApp, e-mail, social, SMS, video e voce, per una visione a 360° del funzionamento del tuo servizio

Scopri perché Sprinklr Modern Care è la soluzione più completa per un servizio clienti unificato.