Perché le aziende dovrebbero gestire recensioni e reputazione online

Se pensi che le pubbliche relazioni (PR) funzionino solo con i clienti, i media o le agenzie governative, allora hai frainteso le PR. I professionisti delle PR devono anche occuparsi e gestire le recensioni online dei consumatori. Perché? I consumatori sono anche una delle componenti chiave della pubblicità di un'azienda. Le recensioni online, visibili pubblicamente, possono influenzare in modo significativo la reputazione dei marchi. Dato che la gestione della reputazione è una delle funzioni principali dei dipartimenti PR, perché dovresti tralasciare le recensioni online?

Le recensioni online effettuate da clienti o visitatori online su un prodotto o servizio sono diventate uno dei criteri più importanti nel prendere una decisione di acquisto. Che i brand se ne accorgano o meno, le sessioni di revisione ora riflettono la loro reputazione e credibilità attraverso opinioni obiettive di terzi. Per mantenere un'immagine professionale, i professionisti delle pubbliche relazioni e gli esperti di marketing non dovrebbero lasciare incustodite le recensioni dei consumatori. Questo articolo ti mostrerà l'importanza della gestione delle recensioni online e come ciò contribuisce alla reputazione del marchio.

Le recensioni online come criterio chiave nelle decisioni di acquisto dei clienti

L’impennata del commercio elettronico dimostra che le abitudini di acquisto dei consumatori sono cambiate in modo digitale. Dieci anni fa, i consumatori facevano acquisti principalmente direttamente nei negozi e/o nei mercati e decidevano di acquistare le cose in base al contatto fisico (materiale e forma). Al giorno d'oggi i consumatori preferiscono fare acquisti online per la comodità e le loro decisioni di acquisto si basano principalmente sulle recensioni online.

Secondo il recente rapporto E-Commerce in 2021: Adapting and Quickly Overcoming Obstacles from COVID-19 , la percentuale di utenti vietnamiti attivi su piattaforme di e-commerce è cresciuta fortemente, con il 97% dei nuovi consumatori che utilizzano servizi e il 99% di loro che tendono a per continuare ad usarli in futuro.

Le recensioni di aziende e servizi su Internet incidono fortemente sulle decisioni dei consumatori. Secondo Power Reviews, quasi il 100% dei consumatori ha affermato che cercherebbe una panoramica di un prodotto prima di prendere una decisione.

Si ritiene che le recensioni fornite dai clienti reali siano più affidabili perché non vengono pagati per lasciare una recensione positiva o negativa sui prodotti e non ricevono alcun vantaggio da ciò. In effetti, non molti consumatori si fidano totalmente di ciò che un’azienda dice sui propri prodotti. Pertanto, le recensioni online dei colleghi possono essere una fonte più affidabile per loro.

La maggior parte dei clienti concorda sul fatto che è più probabile che acquistino prodotti e/o servizi se vengono incluse molte recensioni a cinque stelle e commenti di complimento. Al contrario, le recensioni a una stella, basse e negative di aziende e servizi su Internet possono renderli riluttanti ad acquistare un prodotto.

Un sondaggio condotto da The Harris Poll sull'impatto delle recensioni negative mostra che oltre il 76% degli intervistati americani afferma che probabilmente non acquisterebbe un prodotto o servizio con una valutazione delle recensioni online pari o inferiore a una stella.

Impatto delle recensioni online sulla reputazione aziendale

Data l’importanza delle recensioni online per ottenere il coinvolgimento e la reputazione dei clienti, le aziende devono gestire commenti influenti sui loro prodotti. Gestire non significa manipolare le opinioni dei consumatori, ma come professionisti delle pubbliche relazioni dobbiamo mantenere una conversazione positiva con i consumatori quando interagiscono con un marchio, compreso il feedback online.

In uno studio condotto da ricercatori dell’Università di Tecnologia di Sydney (UTS), i clienti erano disposti a pagare il 22% in più per i prodotti se l’azienda aveva una buona reputazione. Le recensioni online potrebbero avere un impatto sulle aziende in molti modi.

Per cominciare, uno dei principali vantaggi delle recensioni online è che consentono alla visibilità online di un'azienda di andare oltre il sito Web e i canali dei social media. I siti Web di terze parti, come Google e Facebook, possono fornire ai consumatori ulteriori informazioni su un marchio e sui suoi articoli.

In secondo luogo, le recensioni online hanno un impatto sia sulle decisioni di acquisto dei clienti che sulla reputazione di un marchio. I consumatori preferiscono le aziende con valutazioni online più positive quando prendono decisioni. Secondo uno studio condotto dalla Northwestern University, i prodotti con solo cinque recensioni hanno il 270% di probabilità in più di essere venduti rispetto ai prodotti senza alcuna recensione. Pertanto i dipartimenti PR e marketing dovrebbero incoraggiare o offrire incentivi affinché i consumatori lascino recensioni dopo aver acquistato i prodotti o i servizi di un marchio.

Ci sono recensioni positive e ci sono anche recensioni negative. Il modo in cui i marchi rispondono ai feedback (soprattutto quelli negativi) potrebbe influenzare la percezione del pubblico della reputazione del marchio. Anche quando i consumatori lasciano commenti negativi, i professionisti delle pubbliche relazioni e del marketing dovrebbero essere cortesi nell'affrontare il problema: dimostrare che riconosci i problemi dei consumatori e spiegare come stai cercando di migliorarli. Un comitato di revisione può anche essere considerato il “volto” di un marchio. La gestione delle recensioni online, quindi, è diventata una parte importante delle pubbliche relazioni.

In terzo luogo, le recensioni supportano l’autorità e la competenza della tua attività. Quando i potenziali lead leggono le recensioni positive dei clienti sui tuoi prodotti e servizi, ciò dimostra che sei un'azienda affidabile, rendendoli più propensi a credere alle tue promesse.

Infine, attraverso EAT, che sta per Competenza, Autorità e Affidabilità, le recensioni dei clienti svolgono un ruolo importante nell'innalzare il posizionamento dell'algoritmo di Google. Quando Google vede molte recensioni positive del tuo marchio su una varietà di siti di terze parti, sa che hai una solida reputazione.

Affinché le aziende possano coinvolgere i clienti e mantenerli fedeli, la reputazione di un marchio è fondamentale e le recensioni dei clienti svolgono un ruolo cruciale. Le recensioni online hanno la capacità di aumentare le vendite, sviluppare la fiducia, assistere i clienti nel prendere decisioni e persino contribuire agli sforzi SEO o al posizionamento dell'algoritmo di Google. Si ritiene che siano il fattore più importante da considerare se le aziende desiderano espandere le proprie operazioni online.

Per poter gestire le recensioni online dei clienti, è necessario rispondere rapidamente e con il tono appropriato, essere informato sui social media, tenere il passo con tutte le recensioni e disporre di un software di gestione delle recensioni che assista nel processo. Nelle PR, questi metodi possono essere utilizzati per rafforzare il rapporto tra aziende e clienti. Ciò significa che i consumatori apprezzeranno molto e manterranno la loro fedeltà ai tuoi marchi se gestisci le loro recensioni online e la tua reputazione.

In sintesi, quando l’e-commerce diventa una parte importante della vita quotidiana moderna, molti si affidano alle peer review per prendere decisioni di acquisto. Che le recensioni siano positive o negative, i brand dovrebbero fare uno sforzo ulteriore per riconoscere i contributi online dei consumatori e gestire le loro recensioni così come la loro reputazione online.