Perché i programmi di segnalazione dei clienti hanno così tanto successo per il tuo piano di marketing

L’efficienza dei programmi di riferimento dei consumatori sembra avere poco a che fare con la logica, ma ha tutto a che fare con gli aspetti più fondamentali della natura umana. Come sarebbe? Scoprilo continuando a leggere!

Hai mai pagato un abbonamento a un servizio di streaming video o a una rivista online di cui non avevi bisogno? Hai mai acquistato qualcosa solo perché te lo ha detto un amico? Se la risposta ad entrambe le domande è sì, sei stato influenzato.

In questo articolo:

• Come funzionano i referral dei clienti?
• Quanto sono efficaci i programmi di referenza?
• I principi psicologici dei programmi di riferimento
• In che modo i programmi di riferimento dei clienti possono essere più potenti?

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Ma ricorda che tutti sono stati ingannati prima o poi, quindi non permettere che questi dettagli ti facciano sentire orribile con te stesso.

La questione in questione è questa: secondo fonti autorevoli, le persone sono naturalmente motivate a dire “sì” da un aspetto fondamentale della natura umana. In poche parole, il nostro cervello è programmato per impegnarsi nell’azione.

E proprio per questo motivo, le tattiche di referral dei clienti hanno tanto successo nel 2023. I clienti referral sono più propensi ad acquistare da te (in qualsiasi concetto di referral).

Inoltre, non importa se questi colleghi siano dipendenti, fino al 92% dei clienti ripone il massimo livello di fiducia nell’approvazione di parenti e amici intimi rispetto a tutti gli altri tipi di promozione.

I programmi di riferimento dei clienti si fondano sulla psicologia umana fondamentale, che è presente ancora oggi. I consigli dei clienti saranno ancora utili tra 100 anni.

Se hai intenzione di imparare:

• Perché i referral sono efficaci,
• la mentalità alla base dei sistemi di riferimento, e
• come migliorare i programmi di riferimento utilizzando questi concetti psicologici,

Apprezzerai i dettagli approfonditi in questo articolo. Cominciamo subito!

Come funzionano i referral dei clienti?

I referral funzionano arruolando una legione di clienti soddisfatti per consigliare la tua azienda a chi è loro vicino.

Ma ecco la verità: contare su un gruppo di clienti soddisfatti per ampliare la propria clientela senza fornire nulla in cambio non è altro che un pio desiderio.  

In realtà, le strategie di riferimento che offrono qualcosa in cambio sono le più efficaci.

Lo dimostreremo su Dropbox , che può servirci come caso di studio.

• Gli individui che hanno accettato una richiesta e segnalato un amico hanno ricevuto più spazio di archiviazione nel cloud dal servizio di hosting di file nel cloud.
• Una tattica di referral bilaterale ha consentito a Dropbox di espandersi da 100.000 utenti registrati nel 2008 a oltre 600 milioni di utenti registrati e 14,3 milioni di abbonati paganti nel 2019.

Questo è semplicemente straordinario, non è vero?

Quanto sono efficaci i programmi di referenza?

I programmi per i referral dei clienti sono una potente strategia di marketing che può aiutare qualsiasi azienda.

L’83% degli intervistati online in uno studio del 2015 ha affermato di fidarsi dei consigli di amici e familiari.

Il tasso di conversione delle segnalazioni dei clienti è tre volte superiore alla media del settore del 3,64%.

Mentre il ricavo totale generato dai clienti segnalati è maggiore del 16% rispetto al valore dei clienti non segnalati, i consumatori segnalati hanno guadagni giornalieri maggiori di 4,5 centesimi rispetto agli altri consumatori.

I principi psicologici dei programmi di riferimento

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Sebbene il marketing possa sembrare complicato, richiede l’identificazione e l’attivazione dei trigger psicologici che indurranno una persona ad acquistare i tuoi prodotti.

Il dottor Robert Cialdini è l'esperto in materia. Uno psicologo americano offre sei principi generali di persuasione nel suo libro Influence: The Psychology of Persuasion , tra cui:

• Prova sociale
• Autorità
• Reciprocità
• Scarsità
• Impegno/Coerenza
• Mi piace

Esploriamo ulteriormente ciascuno di questi sei concetti di persuasione.

• Prova sociale

A volte le persone possono essere strane ed eccentriche. Un tipico esempio è il desiderio di seguire i gusti o i comportamenti degli altri.

Tutti cercano l’approvazione sociale, sia attraverso la dieta verde, gli Apple Watch, il latte di soia o Slack.

Uno dei motivi per cui i sistemi di riferimento hanno così tanto successo è che le persone vogliono confondersi con i restanti membri delle masse.

Usiamo un esempio per aiutarti a comprendere meglio questo argomento: sei appena arrivato nella cittadina di Vila Baleira in Portogallo.

Hai appena completato più di 10.000 passi e centinaia di bellissime foto al mare.

Quando hai fame, cerchi un ristorante alla moda. Quale ristorante scegli: pieno zeppo di clienti o senza anima viva? Azzardiamo un'ipotesi: la prima.

Lo stesso vale quando si valuta se acquistare un bene o un servizio. In altre parole, non vogliamo che l’azienda che offre il prodotto o il servizio fornisca prove; lo vogliamo dai nostri amici, dalla nostra famiglia o da terzi neutrali.

È più probabile che acquistiamo un prodotto se un amico o un familiare ce lo consiglia piuttosto che, ad esempio, se in una pubblicità troviamo il nome dell'azienda.

• Autorità

Se cerchi su Google “il principio di autorità”, troverai la seguente frase come uno dei risultati (parafrasiamo):

Il principio di autorità descrive la propensione di una persona a sottomettersi a coloro che occupano posizioni di autorità, come legislatori, funzionari delle forze dell'ordine, medici, avvocati, accademici e altri professionisti considerati autorità in varie discipline.

Ma come può un programma di riferimento implementare questa idea?

Il concetto di autorità, tuttavia, non si applica ai funzionari di polizia o agli avvocati nel marketing. Descrive invece coloro che sono più informati di noi su un argomento; di conseguenza, siamo più disposti a seguire i loro consigli.

Immagina, ad esempio, che uno dei tuoi amici sia un designer d'interni altamente competente. Hai bisogno di consigli sui fornitori di mobili per il soggiorno perché stai ristrutturando la tua casa.

Si prega di chiedere a qualcuno che non ha mai ristrutturato un soggiorno prima di contattare questi fornitori per ricevere assistenza. Naturalmente vale quest'ultima ipotesi.

I clienti si fideranno del tuo servizio o del tuo bene se lo consiglieranno ai loro amici e familiari, soprattutto se quella persona è ben informata sull'argomento.

La raccomandazione di questa persona è preziosa quanto l'approvazione di una persona famosa.

• Reciprocità

Un'altra parola usata nella psicologia sociale è reciprocità. In altri termini, indipendentemente dal fatto che non abbiano chiesto o abbiano bisogno di qualcosa, le persone sono programmate per rispondere favorevolmente ai regali.

Provano perfino un immediato senso di debito nei confronti del benefattore. Il successo delle strategie di riferimento è proprio dovuto a questa fondamentale tecnica di sopravvivenza.

Dare qualcosa ai tuoi consumatori, che si tratti di spazio extra per riporre oggetti o di una carta regalo da $ 50, crea per loro il dovere sociale di ripagare il favore.

Come faranno? Trasmettendo la buona notizia.

• Scarsità

La scarsità è un principio piuttosto semplice della psicologia del cliente: quando le opportunità sono scarse, le persone le vedono come dotate di più valore.

Di conseguenza, si innesca la FOMO (Fear of Missing Out), che incoraggia le persone ad agire per paura di perdere un’opportunità.

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I clienti acquistano la merce perché hanno la sensazione che il tempo stia iniziando a scadere.

Le aziende offline e Internet utilizzano spesso questa strategia poiché è a basso rischio e semplice da amministrare.

• Impegno

Secondo il principio dell’impegno, una volta che un individuo ha deciso o preso una posizione, sentirà la pressione di agire secondo tale impegno.

Prendi ad esempio il tuo impegno a correre la tua prima maratona, prevista tra tre mesi.

I tuoi amici erano estasiati per te quando hai detto loro la notizia. Questa dichiarazione pubblica ti incoraggia a restare fedele ai tuoi obiettivi e ad allenarti più frequentemente.

Questa strategia eccelle anche nel campo del marketing. In realtà, le aziende utilizzano spesso i principi di impegno e coerenza per aumentare la fedeltà dei clienti e le entrate.

Un'idea per tenersi aggiornati sulle novità della campagna è impegnarsi a lasciare un telefono o un indirizzo e-mail.

Alla fine inizierai a ricevere sempre più richieste dal marchio. Eri solo un utente occasionale del sito web quando lo hai visitato per la prima volta, ma ora sei un partecipante attivo alla comunità.

• Mi piace

Secondo il “ principio del gradimento ”, siamo più propensi a seguire i consigli delle persone che ci piacciono e a cui aspiriamo ad assomigliare.

È difficile per noi rifiutare qualcuno quanto più lo apprezziamo. È la principale giustificazione fornita dalle aziende per utilizzare le sponsorizzazioni di celebrità per commercializzare i propri prodotti o trasformare i consumatori più devoti in ambasciatori del marchio.

Tre caratteristiche principali del gradimento che influenzano il comportamento del cliente sono:

• Attrazione fisica: l'attrattiva fisica indica sincerità.
• Somiglianza: ci piace passare il tempo con altri che condividono i nostri interessi, background e altre caratteristiche.
• Lodi: ci piace ricevere riconoscimenti e troviamo attraenti coloro che lo fanno.

Vediamo come puoi utilizzare le tue informazioni sui sei principi fondamentali della psicologia sociale per migliorare i tuoi programmi di riferimento.

In che modo i programmi di riferimento dei clienti possono essere più potenti?

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• Premi prima di richiedere un rinvio

Dai qualcosa al consumatore prima di chiedere un rinvio.

La probabilità che un consumatore consigli il tuo prodotto o servizio ai suoi amici aumenta se fornisci qualcosa in anticipo, chiedendo qualcosa.

Ad esempio, offri loro un premio se completano con successo il loro account cliente o offri loro uno sconto del 10% quando arrivano sul tuo sito web.

Offri regali di compleanno e vantaggi VIP per motivare i tuoi clienti a continuare a diffondere le notizie in futuro.

• Fornire incentivi per programmi di riferimento a duplice scopo

Come discusso in precedenza, un approccio di riferimento bilaterale varia da uno unilaterale. In uno schema a due facce, l'individuo che riceve il rinvio e la persona che lo ha realizzato ricevono dei premi. Ma perché questa strategia è così efficace?

Oltre a ricevere un bonus, il referral può anche offrire qualcosa al proprio amico.

Inoltre, poiché entrambe le parti hanno da guadagnare, sono più propense ad acquistare i tuoi beni.

Pertanto, se la tua campagna di referral unilaterale distribuiva $ 50, considera di fornire $ 25 alla persona che la riceve e $ 25 alla persona che li ha presentati.

• Evidenzia le storie di successo dei clienti

Ecco una fantastica strategia per migliorare il tuo programma di referral: mostra i risultati dei tuoi attuali clienti.

Ad esempio, potresti descrivere come alcuni dei tuoi utenti hanno utilizzato il premio o guadagnato denaro online.

Le persone sono più propense a promuovere il tuo prodotto o servizio ad altri quando vedono prove concrete delle storie di successo del programma di riferimento dei clienti.

Stai creando un sito Web unico attraverso uno dei dieci migliori costruttori di siti Web con una semplice dashboard per gestire un piccolo blog o un'attività di e-commerce in cui puoi visualizzare commenti favorevoli dei clienti sul tuo programma di riferimento.

Potresti anche usare un linguaggio come questo per evidenziare quanto è apprezzata la tua applicazione:

“ Il nostro programma di riferimento è in continua espansione! Unisciti agli altri 1.000 clienti che hanno già consigliato il nostro prodotto agli amici per ricevere premi! "

• Sfrutta l’influencer marketing

Ottieni questo: i marchi che investono $ 1 nell'influencer marketing vedono un ritorno di $ 5,78 in media, con il 13% dei migliori marchi che guadagna fino a $ 20 per ogni $ 1 speso .

Sì, l’influencer marketing è diventato piuttosto popolare al giorno d’oggi ed è direttamente correlato al concetto di simile.

Anche se più costosa, questa strategia può espandere il tuo pubblico, aumentare il riconoscimento del marchio e attirare rapidamente nuovi clienti.

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Collabora semplicemente con un podcaster, un blogger o un influencer dei social media con un seguito considerevole.

La quantità di follower è essenziale, ma ci sono altre considerazioni. Assicurati che il pubblico dell'influencer sia simile al tuo mercato di riferimento.

Partiamo dal presupposto che non consentirai a un blogger di bellezza di promuovere il tuo prodotto tecnologico. Quindi sii pignolo.

• Approfitta della FOMO

Ora che conosci l'influenza della FOMO, perché non approfittarne per migliorare le prestazioni del tuo programma di referral?

È economico, facile e diretto; ha senso.

Crea uno speciale incentivo per la segnalazione dei clienti, ma includi restrizioni sulla scadenza. I clienti avranno tutto il weekend per guadagnarselo, da venerdì a domenica sera.

Un'altra possibilità è offrire un regalo che i clienti possono ottenere solo tramite il tuo programma di riferimento.

Può essere un regalo unico o un prodotto in edizione limitata.

• Aumentare il capitale sociale

Semplifichiamolo. Rendere le persone consapevoli di come il tuo programma migliora il loro capitale sociale è chiamato capitale sociale nel marketing.

In altre parole, l'obiettivo del tuo programma di riferimento dovrebbe essere quello di migliorare la reputazione dell'utente tra i suoi colleghi.

Se raccomandare il tuo prodotto o servizio indebolisse i legami dell'utente con gli altri, si asterrebbe dal farlo.

Considera lo scenario in cui hai suggerito un servizio di streaming video a un caro amico. Il portale, tuttavia, continua a bloccarsi e il tuo amico non è stato in grado di contattare l'assistenza clienti.

Alla fine, non emettono un rimborso quando parlano con un rappresentante dell'assistenza.

Il tuo amico ora ti vede come qualcuno che consiglia cose orribili e mente ai suoi amici. Serve più capitale sociale.

Ciò che la tua azienda può fare è commercializzare in modo efficace il tuo prodotto o servizio.

Concentrati sulla produzione di contenuti fantastici come blog e guide pratiche, fornisci prodotti di alta qualità e assicurati che il servizio clienti, l'esperienza utente della pagina Web e i protocolli di rimborso funzionino correttamente.

Adesso è il tuo turno

In superficie, gli esseri umani possono sembrare creature sofisticate con pensieri complessi, abitudini peculiari ed emozioni elaborate.

Anche se viviamo in un’epoca di viaggi spaziali e realtà virtuali, la nostra mentalità è ancora quella dei cacciatori-raccoglitori dell’età della pietra.

Puoi progettare programmi di riferimento dei consumatori di successo e accelerare le tue strategie di marketing digitale solo comprendendo questo pensiero.

Fornendo ai nuovi clienti un incentivo di benvenuto, puoi utilizzare efficacemente la reciprocità nel tuo programma per i referral dopo aver compreso come funziona.

Potresti anche utilizzare l'influencer marketing a tuo vantaggio perché le persone sono più propense a fidarsi di coloro che gli piacciono, il che avrà un impatto diretto sul tasso di conversione del marketing.

Quindi, detto questo, è il tuo momento adesso! Quale concetto di impatto includerai per primo nel tuo programma?