Perché i sistemi CRM falliscono?

CRM – Un riassunto

Il CRM ha un vero potenziale per essere un punto di svolta per molte aziende. Tuttavia, durante la selezione, tieni presente che la maggior parte delle implementazioni del sistema CRM potrebbe non essere all'altezza degli obiettivi desiderati e si potrebbe sostenere che molte falliscono del tutto.

SCOTT K. EDINGER, fondatore di Edinger Consulting Group, è riconosciuto come un esperto nell'aiutare le organizzazioni a raggiungere risultati aziendali misurabili. Coautore di The Inspiring Leader, scrive blog per Harvard Business Review e Forbes. Ha giustamente citato "Nel mio lavoro con i clienti, quando chiedo ai dirigenti se il loro sistema CRM sta aiutando la loro attività a crescere, il tasso di fallimento è vicino al 90%".

Cos'è il CRM?

Secondo Wikipedia , “Customer Relationship Management ( CRM ) è un approccio alla gestione dell'interazione di un'azienda con i clienti attuali e potenziali. Utilizza l'analisi dei dati sulla storia dei clienti con un'azienda per migliorare i rapporti commerciali con i clienti, concentrandosi in particolare sulla fidelizzazione dei clienti e, in definitiva, guidando la crescita delle vendite.

Un aspetto importante dell'approccio CRM sono i sistemi di CRM che raccolgono dati da una gamma di diversi canali di comunicazione, inclusi il sito Web di un'azienda, il telefono, l'e-mail, la chat dal vivo, i materiali di marketing e, più recentemente, i social media. Attraverso l'approccio CRM e i sistemi utilizzati per facilitarlo, le aziende imparano di più sul proprio pubblico di destinazione e su come soddisfare al meglio le proprie esigenze”

Indipendentemente dalla tua designazione, l'assistenza di CRM oggi va da un dirigente nelle vendite, al marketing, alle risorse umane, al reparto relazioni con i clienti, al team operativo, al team di produzione, all'ufficio contabilità ecc. e, infine, al Top Management e al Dipartimento IT.

Se qualcuno che utilizza il CRM e non utilizza i dati in modo ottimale, non c'è alcun incentivo a mantenere i dati: la qualità dei dati si deteriora e diventa meno affidabile con il passare del tempo. Per qualsiasi azienda Sales è il centro delle entrate e l'ufficio vendite deve essere felice e in totale allineamento con il CRM. Se non lo sono, è imminente che il fallimento del CRM sia incombente.

Come evitiamo questo disastro? Cerchiamo di capire i motivi comuni per cui il progetto CRM fallisce.

In che modo i progetti CRM diventano un disastro?

1. Non conoscere l'obiettivo fin dall'inizio

Non esiste una regola che affermi che gli obiettivi del sistema CRM devono includere miglioramenti delle entrate. Tuttavia, per definizione, se non puoi misurare l'impatto sulle entrate, non puoi calcolare il ROI CRM. Un'implementazione software di successo, in particolare CRM, inizia con la comprensione degli obiettivi aziendali desiderati. Quali sono gli indicatori di successo o KPI importanti per i miei team aziendali e di vendita? Come vorresti che fosse la tua attività nei prossimi 12-24 mesi? E tra 5 anni e tra 10 anni. Hai bisogno di un orizzonte chiaro.

Prenditi il ​​tuo tempo per investire nella tua visione e documentala.

Come prevedi il tuo successo?

Quali sono gli obiettivi che desideri raggiungere? Assicurati di essere specifico su di loro nella pianificazione che raccoglierà grandi ritorni nella tua implementazione CRM .

Alcuni indicatori chiave degli obiettivi del CRM che possono essere facilmente correlati per migliorare il ROI sono:

• Aumento delle acquisizioni di clienti
• Diminuzione dei costi di acquisizione dei clienti
• Ciclo di vendita abbreviato
• Aumento delle entrate per cliente

Inoltre, è importante che i tuoi obiettivi CRM siano allineati e supportino la strategia aziendale dell'azienda. La tua strategia CRM deve mostrare come la strategia, le persone, i processi e il software vengono modificati per avere un impatto diretto sui clienti aziendali, sul coordinamento del team, sugli sforzi, sulle prestazioni e sul contributo di ciascun dipendente nel raggiungimento degli obiettivi di guadagno. Fissando obiettivi quantificabili e avendo una chiara visione strategica di dove dovrebbe essere la tua azienda dopo un'implementazione di successo, avrai una guida chiara da seguire.

2. Scarsa adozione da parte degli utenti

La maggior parte delle volte, è nella tendenza umana a non accettare il cambiamento. Siamo così abituati a lavorare nello stile in cui abbiamo lavorato tradizionalmente. A volte i membri del team si sentono spiati, le prestazioni sono sotto costante sorveglianza

Un nuovo sistema CRM porta nuovi processi, automazione, informazioni, ruoli, responsabilità e controllo. In particolare, un nuovo sistema CRM comporta spesso una perdita di controllo effettiva o percepita. Potrebbero esserci alcune persone che sentono che perderanno il lavoro e alcuni membri del personale potrebbero non capire perché è necessario un CRM in primo luogo.

Una scarsa adozione da parte degli utenti creerà un'atmosfera sgradevole in cui la gestione guida l'adozione ma il CRM è contrastato dai membri del team. La resistenza al cambiamento è nella natura umana ed è una situazione data nella maggior parte delle implementazioni CRM, ma deve essere gestita in modo efficace.

Quando non viene affrontata in modo rapido e appropriato, la resistenza si tradurrà in un CRM produttivo inferiore al 100%. In questi casi è altamente prevedibile un'immissione di dati errata; la maggior parte degli errori del CRM si verificano a causa di un'immissione di dati errata.

3.Non selezionare il giusto fornitore di soluzioni CRM

Assicurati che il tuo Solution Provider possa formare i tuoi team sugli strumenti che sta offrendo e sul supporto continuo che può offrirti se ne hai bisogno. Ed è probabile che lo farai davvero perché dopo che gli interruttori sono stati attivati, le tue squadre devono essere pronte a partire.

Il tuo fornitore di soluzioni è ben attrezzato per fornirti il ​​supporto che è fondamentale quando prendi in considerazione il piano per il tuo CRM e i tuoi obiettivi aziendali. Hai selezionato il software giusto e il partner giusto per la soluzione?

Non si può sottolineare abbastanza: l'implementazione del CRM non deve essere considerata un progetto una tantum. Cercare una partnership che si allinei con il giusto Solution Provider migliora la tua attività.

Conoscere i propri campioni interni e se si dispone o meno del supporto esecutivo per un progetto CRM è fondamentale per il suo successo. Nella tua fase di pianificazione, identifica i campioni interni tenendo presente che potresti averne più di uno a seconda della complessità della tua attività e dei team che utilizzeranno il tuo nuovo CRM.

Inoltre, il supporto esecutivo sarà indispensabile quando si tratta della tua implementazione. Strategia ed esecuzione: possono creare o distruggere un'implementazione. E il 50% dei CRM fallisce a causa della scelta sbagliata di selezionare il fornitore della soluzione.

Per implementare un sistema CRM con un budget inferiore e accecate da un prezzo interessante, le aziende spesso commettono l'errore di non fare ricerche adeguate sul fornitore. Inoltre, le aziende a volte sbagliano dall'altra parte e sovraccaricano il CRM pagando per funzionalità che non desiderano o addirittura non necessitano.

Caratteristiche principali da guardare al futuro durante la progettazione degli strumenti

• Quali sono gli anni totali di esperienza del fornitore di soluzioni?
• A quali altre aziende come la nostra hai fornito uno strumento CRM simile?
• Ha bisogno di una formazione complessa?
• Quanto aiuto ci fornirai all'interno del prezzo?
• Con quanta facilità si integra con i nostri strumenti esistenti?
• Possiamo iniziare facilmente?
• Qual è il supporto che il fornitore di soluzioni estende dopo la vendita?

4. Dati non organizzati

Nel caso in cui i tuoi dati non siano ben organizzati o in gran parte incompleti, solo perché li inserisci nel CRM non significa che otterrai grandi risultati. Sapere quali dati sta tracciando la tua attività e perché ti aiuterà a capire il modo migliore per organizzarli.

Sapere cosa desideri ottenere da uno strumento CRM avrà un impatto assoluto su ciò che deve essere inserito, sia in termini di implementazione che di dati che inserisci di per sé. Spesso ci si aspetta che il CRM sia un'unica fonte di verità. Ciò significa che tutte le tue risorse devono essere integrate all'interno degli standard di governance che dovrebbero essere implementati e la formazione è una parte essenziale in modo che tutti i tuoi team siano sincronizzati con i dati inseriti e come i dati devono essere Usato. Si dice giustamente spazzatura dentro, spazzatura fuori. Quando hai l'integrità dei dati, l'implementazione e i risultati del tuo CRM brilleranno ancora di più e nel caso in cui le cose non siano organizzate nulla ti aiuterebbe.

Mantieni il CRM semplice e acquista solo le funzionalità di cui hai veramente bisogno. C'è una grande tentazione durante il processo di selezione del fornitore di fornire al fornitore un elenco completo di funzionalità che copra una gamma di dipartimenti e funzioni dell'azienda. Non fare questo errore.

Definisci i risultati aziendali prima di iniziare a incontrare i fornitori di soluzioni CRM.

Scegli l'interfaccia più user-friendly e intuitiva. Colpire il tuo team con un nuovo strumento CRM e con un'interfaccia difficile da usare tutto in una volta - gran parte del quale non è richiesto - li scoraggerà.

5. Il tuo fornitore di soluzioni sa davvero cosa desideri ottenere?

Hai trovato il fornitore giusto per la tua implementazione CRM? Ogni settore, sia esso edile, manifatturiero, di magazzino, fornitori o rivenditore, ha un parametro diverso e una serie diversa di requisiti da soddisfare.

Il tuo fornitore di soluzioni comprende ed è sensibile alla tua lingua? Utilizzeranno il loro tempo per comprendere ancora meglio le tue esigenze aziendali specifiche. Ecco alcune cose da cercare (ed evitare) in un partner:

• Evita i fornitori di soluzioni che non si prenderanno il tempo di soddisfare e comprendere le procedure operative standard.
• Se la pianificazione non è una priorità per loro, attenzione all'acquirente.
• Assicurati di chiedere ai tuoi fornitori di soluzioni software i riferimenti di aziende in settori come il tuo. Contattali, ricevi un feedback sulla loro esperienza con il fornitore di soluzioni. Ottieni il supporto dei servizi post-vendita del fornitore di soluzioni dai clienti precedenti.
• Seleziona un partner che vuole celebrare la tua crescita e i tuoi successi. Passando attraverso il processo di selezione del fornitore di soluzioni CRM, coinvolgi il tuo senior management. Non farlo da solo. Coinvolgere i vari reparti, utenti poiché sarà necessario per guidare l'adozione tra i vari reparti.

Conclusione

L'implementazione del sistema CRM è un compito impegnativo. Farlo senza una guida esperta può portare a una situazione caotica in futuro. È necessario pianificare gli obiettivi e gli obiettivi prima di iniziare l'implementazione del CRM. Si consiglia di assumere un consulente CRM affidabile in grado di comprendere i tuoi obiettivi e aiutarti con le migliori soluzioni possibili.

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