Perché il successo dei clienti è fondamentale per il tuo business B2B

Pensi che la tua azienda B2B non otterrà molto da un programma di successo dei clienti? Pensa di nuovo! Sebbene sia un campo relativamente nuovo che ha rapidamente guadagnato molta popolarità nel mondo degli affari, il "successo del cliente" non è solo l'ultima parola d'ordine o fenomeno passeggero. Il successo è radicato nella costruzione di relazioni, qualcosa che è stata una chiave per il marketing B2B per molto tempo. Continua a leggere per conoscere il successo dei clienti, come può aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di business e come implementarlo facilmente.

Che cos'è il successo del cliente?

In poche parole, il successo del cliente è il processo di costruzione, alimentazione e gestione delle relazioni con i tuoi clienti. L'obiettivo. il gol? Per rendere il tuo cliente   il maggior successo possibile, il che, a sua volta, favorisce la fedeltà alla tua azienda e al tuo marchio.

Molte aziende confondono il successo dei clienti con l'assistenza clienti... due animali diversi. Il supporto è la funzione organizzativa che risolve un problema sollevato da un cliente. È reattivo , specifico per una richiesta del cliente. Al contrario, il successo del cliente è proattivo e si concentra sul successo e la soddisfazione del cliente, aiutandoli a ottenere il massimo valore dal tuo prodotto o servizio.

Il successo dei clienti si concentra sulle opportunità di crescita con i clienti esistenti garantendo un'esperienza cliente positiva, l'adozione del prodotto e la comunicazione continua e, quando è fatto bene, può fornire vaste opportunità di upselling e cross selling.

Perché dovrei preoccuparmi del successo dei clienti?

"Ogni giorno diciamo: 'Come possiamo mantenere il cliente felice? Come possiamo andare avanti nell'innovazione in questo modo?'... perché se non lo facciamo, lo farà qualcun altro". – Bill Gates, Microsoft

Perché il successo dei clienti è così fondamentale per la crescita a lungo termine di un'azienda B2B? Innanzitutto, è importante riconoscere che i tuoi clienti sono la risorsa di crescita più sottovalutata. Mantenere i tuoi clienti fedeli, coinvolti e felici è fondamentale per garantire la loro ripetizione dell'attività. Secondo l'Harvard Business Review, acquisire un nuovo cliente è da cinque a 25 volte più costoso che mantenerne uno esistente. Ecco perché è importante considerare il successo dei clienti come un generatore di entrate,   non un   centro di costo, in particolare quando i cicli di vendita B2B tendono a essere molto più lunghi e coinvolgono più decisori rispetto alle loro controparti B2C.

Inoltre, Forbes ha riferito che entro il 2020, si prevede che l'esperienza del cliente che i tuoi clienti hanno con la tua attività supererà sia il prodotto che il prezzo nel distinguerti dalla concorrenza. Di conseguenza, sempre più imprenditori esperti di una varietà di settori (non solo software) stanno saltando sul carro del successo dei clienti.

Ammettiamolo, questa è un'area in cui non puoi permetterti di essere un late adopter. Non solo un efficace programma di successo dei clienti ti aiuterà a distinguere la tua attività B2B dalla concorrenza, ma metterà anche un freno all'abbandono dei clienti e ti supporterà nella creazione di una base di sostenitori dei clienti felici, di successo e schietti.

Un cliente felice è un cliente fedele

"Se crei un'esperienza eccezionale, i clienti ne parlano a vicenda. Il passaparola è molto potente". – Jeff Bezos, Amazon

Naturalmente, vuoi che i tuoi clienti siano evangelisti e ambasciatori del marchio per la tua attività. Una delle cose migliori che accadono per qualsiasi azienda è quando un cliente soddisfatto diffonde una buona recensione. Sappi che un cliente soddisfatto ha il 73% di probabilità in più di consigliare un marchio ad altri. Alla luce di ciò, ecco alcuni suggerimenti per avviare la tua attività sulla strada del successo dei clienti:

1. Crea Buyer Personas . I marketer aziendali più efficaci creano profili dei loro ipotetici clienti ideali per comprendere meglio le loro esigenze, la vita lavorativa e il modo in cui si comportano e influiscono sul processo di acquisto. Attraverso la ricerca, puoi ottenere informazioni su simpatie e antipatie, raccogliere informazioni sul loro comportamento di acquisto, canali di comunicazione preferiti, frequenza di acquisto, ecc. Puoi anche includere cosa significherebbe per loro "successo" da un impegno con un'azienda come la tua . Ogni volta che viene creato un nuovo materiale di marketing, dovrebbe essere allineato con una di queste persone.

2. Coltivare prima della vendita. Il successo dei clienti inizia prima che il tuo lead diventi un cliente. Devi considerare l'intero percorso del tuo cliente e tutti i punti di contatto che ha con la tua attività. Non concentrarti solo su una parte dell'esperienza o su un'interazione specifica; guarda l'esperienza completa di essere un cliente. Dalla prima volta che i potenziali clienti incontrano il tuo marchio, attraverso il processo di acquisizione dei clienti, fino a mesi dopo la chiusura della vendita, l'intera azienda dovrebbe abbracciare il successo dei clienti e offrire un'esperienza costantemente positiva che soddisfi le esigenze dei clienti prima ancora che chiedano.

3. Copri tutte le tue basi. I tuoi clienti non utilizzano solo un canale quando interagiscono con la tua attività. Potrebbero navigare nel tuo sito Web, monitorare il tuo ultimo tweet o controllare la tua newsletter trimestrale. Assicurati di fornire ai tuoi clienti un'esperienza e un messaggio senza interruzioni su tutti i canali.

4. Sii la risorsa di riferimento del cliente. Una delle cose più critiche da considerare quando si pensa al successo del cliente è come aumentare il successo del cliente. Prendi in considerazione la creazione di una libreria di risorse online, video dimostrativi sui prodotti, pagina delle domande frequenti, aggiunta di chat al tuo sito Web o creazione di articoli di blog educativi da condividere con i tuoi clienti... qualsiasi cosa per semplificare loro la vita. Se chiedono aiuto a qualcun altro, è più probabile che perdano fiducia in te al momento del rinnovo o del riordino.

5. Sii sempre educato. Sforzati di aggiornare ed educare continuamente i tuoi clienti sul tuo prodotto o servizio. Prendi in considerazione l'idea di organizzare un pranzo mensile per i clienti e imparare il webinar o il tutorial per rivedere le funzionalità del tuo prodotto e qualsiasi nuova versione o servizio del prodotto e per eliminare i blocchi stradali all'utilizzo in modo che i clienti possano sfruttare appieno il valore della tua offerta.

6. Sfrutta i social media. I tuoi clienti sono sui social media, indipendentemente dal settore in cui ti trovi. Usali per connetterti con loro! Se un cliente lascia un commento, positivo o negativo, non dimenticare mai di rispondere e considera di offrire loro un piccolo token, ad esempio uno sconto su nuovi prodotti/servizi, un buono sconto per una fiera locale o anche una carta regalo.

7. Interazioni push con i clienti meno coinvolti. Invia "mi manchi" o messaggi informativi ai clienti che non hanno recentemente interagito con la tua attività. Pensalo come una comunicazione riaccendente per informarli sul tuo ultimo prodotto o offerta o fornire loro istruzione e materiali di ricorso pertinenti. Non lasciare che la relazione diventi stantia!

8. Favorire un senso di esclusività. Vuoi che i tuoi clienti si sentano come se stessero ottenendo vantaggi extra per essere clienti. Vantaggi che nemmeno i tuoi migliori potenziali clienti o partner commerciali ottengono. Prova a creare un portale clienti o una newsletter trimestrale per i clienti che distribuisca contenuti che non si vedono da nessun'altra parte sul tuo sito web. Offri freemium, demo, accesso a programmi beta e kit di campioni. Aggiungere valore alla relazione in questo modo aumenterà la fedeltà e renderà difficile per il cliente immaginare di fare affari senza di te.

9. Condurre un sondaggio Net Promoter Score . Questi sondaggi sono un ottimo modo per sollecitare feedback dai tuoi clienti. Un sondaggio Net Promoter Score è semplice ma efficace. E il feedback può essere analizzato e utilizzato per migliorare i processi vitali all'interno della tua organizzazione. Fare clic sul collegamento per scoprire come crearne e avviarne uno!

Hai altri suggerimenti per il successo dei clienti per le aziende B2B? Condividili nella nostra sezione commenti qui sotto! Ci piacerebbe sentirti. E per ulteriori suggerimenti su questo argomento, leggi il nostro articolo completo: la guida definitiva per sfruttare il potere del successo dei clienti . Divertiti!