8 motivi per cui i tuoi clienti si rifiutano

In qualità di vicepresidente delle vendite, responsabile delle vendite, direttore delle vendite o imprenditore di PMI, sai che l'abbandono dei clienti può essere una preoccupazione significativa per la tua attività.

I clienti persi significano entrate perse e ciò può avere un impatto significativo sui tuoi profitti. Per mantenere un business sano, è essenziale capire perché i clienti si abbandonano e come ridurlo.

In questo articolo, esploreremo i motivi più comuni per cui i clienti abbandonano e ti forniremo soluzioni rapide per superare ogni problema.

Dai prezzi e dal marketing inefficace ai fattori esterni e all'assistenza clienti inadeguata, discuteremo un'ampia gamma di problemi che potrebbero contribuire all'abbandono dei clienti.

Alla fine, avrai una migliore comprensione di come ridurre il tasso di abbandono dei clienti, aumentare la fedeltà dei clienti e ottenere un successo a lungo termine per il tuo team di vendita e la tua azienda.

Cos'è il tasso di abbandono dei clienti?

Supponiamo che tu gestisca un'azienda che fornisce una soluzione software per la gestione dell'assistenza clienti online. Un giorno ti accorgi che uno dei tuoi principali clienti non utilizza il tuo software con la stessa frequenza di prima. Scopri che sono passati a un concorrente grazie alle migliori funzionalità e all'assistenza clienti più reattiva.

Questo è il tasso di abbandono dei clienti : quando i clienti lasciano un'azienda a un certo ritmo.

Il tasso di abbandono può verificarsi per molte ragioni, tra cui scarsa qualità del prodotto o del servizio, prezzi elevati, marketing inefficace o offerte migliori da parte della concorrenza.

Gli effetti negativi dell'abbandono dei clienti nel mondo degli affari

L'elevato tasso di abbandono dei clienti può avere diversi impatti negativi su un'azienda. Ecco alcune delle conseguenze della perdita di clienti...

• Quando i clienti se ne vanno, portano con sé la loro attività e le loro entrate. Maggiore è il tasso di abbandono dei clienti, maggiore è la perdita di entrate.
• Quando i clienti se ne vanno a causa di esperienze negative, possono condividere le loro esperienze negative con altri e la prova sociale negativa è qualcosa che è meglio evitare a tutti i costi. Ciò può danneggiare la reputazione della tua azienda e rendere più difficile attirare nuovi clienti.
• Per sostituire i clienti persi, le aziende devono investire in marketing e pubblicità. Questo è, secondo Invesp, cinque volte più costoso che mantenere i clienti esistenti.
• Alti livelli di abbandono dei clienti possono essere demoralizzanti per i dipendenti, che potrebbero ritenere che i loro sforzi non stiano dando i loro frutti. Ciò può portare a un calo della produttività e della soddisfazione dei dipendenti.

È abbastanza ovvio che il tasso di abbandono dei clienti è negativo e sarebbe meglio minimizzarlo. Ciò che è meno ovvio, sono i motivi specifici per cui i clienti potrebbero lasciare la tua attività.

8 motivi per cui i tuoi clienti si rifiutano

Ecco gli otto motivi principali per cui i clienti si rifiutano e suggerimenti su come risolverli.

Assicurati di leggere gli articoli incorporati. Ti forniranno maggiori informazioni su come risolvere i problemi di abbandono che riscontri.

Attiri il tipo sbagliato di clienti

Un motivo potenziale per l'elevato tasso di abbandono dei clienti è che la tua azienda attira il tipo sbagliato di clienti.

Ciò può accadere quando un'azienda non è chiara sul proprio ICP o sulla persona dell'acquirente, generando lead che non si adattano bene a prodotti o servizi. Questi clienti potrebbero non avere un vero bisogno di ciò che l'azienda offre. Possono anche avere aspettative irrealistiche, che portano a insoddisfazione e abbandono.

Una soluzione a questo problema è chiarire il tuo ICP e il tuo buyer persona e adattare di conseguenza i tuoi sforzi di lead generation.

Condurre ricerche di mercato, analizzare la tua base di clienti esistente e creare buyer personas può aiutarti a identificare le caratteristiche e le esigenze dei tuoi clienti ideali.

Se sei interessato a saperne di più su come identificare e indirizzare i tuoi clienti ideali, dai un'occhiata al nostro post sul blog sulla definizione del tuo personaggio acquirente per aumentare le vendite.

I clienti non ottengono ciò che speravano dal tuo prodotto o servizio

Un altro motivo per cui i clienti si agitano è che non ottengono ciò che speravano dal tuo prodotto o servizio. Ciò può essere dovuto a molte ragioni.

Una ripida curva di apprendimento e uno scarso onboarding

I clienti se ne andranno se non riescono a capire come utilizzare il tuo prodotto. Non staranno seduti ad aspettare il “ aha! ” momento per accadere. È essenziale insegnare ai clienti come ottenere valore non appena si impegnano nella tua attività.

L'onboarding del cliente, tuttavia, è più complicato del semplice mostrare ai clienti le basi dell'utilizzo del prodotto durante una demo. Devi mostrare ai clienti come fare la cosa per cui hanno acquistato il tuo prodotto. Si aspettano anche che tu mostri il modo più efficiente per farlo.

Ad esempio, se vendi suite CRM e il tuo cliente ha acquistato il tuo prodotto principalmente a causa dell'automazione della posta elettronica, concentrati sulla funzionalità di automazione della posta elettronica e su qualsiasi cosa ad essa correlata durante il processo di onboarding e scorri le altre parti del prodotto.

Mancanza di successo/supporto del cliente

I clienti vogliono sentirsi supportati. Se non ottengono l'aiuto di cui hanno bisogno, si sentono ignorati e possono abbandonare il tuo prodotto. Il supporto proattivo lo impedisce.

Non ci sono abbastanza funzionalità

Spesso, quando i clienti dicono "non ci sono abbastanza funzionalità", significa una delle due cose...

In primo luogo, il problema potrebbe derivare da false aspettative . Forse un rappresentante di vendita o materiale promozionale ha promesso una funzionalità o una capacità che non è effettivamente disponibile. Allo stesso modo, i clienti potrebbero anche aver semplicemente frainteso le offerte del prodotto.

In secondo luogo, potrebbe esserci una vera mancanza di funzionalità .

In tali casi, le aziende devono prestare attenzione alle richieste dei clienti e lasciare che influenzino il processo di sviluppo del prodotto. Chiudere i cicli di feedback.

Anche se l'implementazione della funzionalità desiderata non è all'ordine del giorno, le aziende devono comunicarlo, fornire una tempistica stimata o offrire una soluzione funzionale.

Affrontando queste potenziali cause di abbandono, le aziende possono comprendere meglio e soddisfare le esigenze dei propri clienti, riducendo in ultima analisi il tasso di abbandono e promuovendo relazioni durature.

Questi problemi possono essere risolti concentrandosi sul miglioramento dell'esperienza del cliente in ogni fase del percorso del cliente. Ciò potrebbe comportare la semplificazione del processo di onboarding, la fornitura di risorse di formazione più complete o l'offerta di assistenza clienti proattiva per affrontare i problemi prima ancora che si presentino.

Per affrontare ciascuna di queste sfide in modo più completo, ti consigliamo di consultare i nostri articoli su...
⁉️ Come implementare il successo del cliente
‼ Strategie di onboarding per ottenere la fiducia dei tuoi clienti

Le pratiche del tuo servizio clienti devono essere migliorate

I clienti si aspettano un servizio clienti personalizzato e tempestivo.

Ben il 96% degli acquirenti concorda sul fatto che il servizio clienti è un fattore primario quando si tratta di fidelizzare i clienti. Un servizio clienti scadente è un'altra causa significativa di abbandono dei clienti. È più probabile che i clienti passino a un concorrente se sperimentano...

• Lunghi tempi di attesa. Secondo Jeff Toister, il 46% dei clienti si aspetta una risposta alla propria e-mail entro 4 ore, con un ulteriore 12% di quei clienti che si aspetta una risposta entro 15 minuti (durante l'orario di lavoro).
• Supporto generico , come ricevere risposta alla tua richiesta di supporto con un collegamento al centro di conoscenza.
• Risoluzione del problema inefficace , come ricevere una soluzione che non funzionerebbe nel caso dell'azienda del potenziale cliente.

L'automazione dei processi del servizio clienti in CRM è una soluzione rapida a questo problema.

Ciò consente ai team del servizio clienti di dedicare più tempo ed energie all'esperienza di ogni singolo cliente.

Come accelerare il tasso di risposta con una strategia CRM

Il tempo medio di risposta al lead di un'azienda B2B è di 42 ore. Non è abbastanza buono. Questo articolo riduce i tempi di risposta per incrementare le vendite.

Blog NetHunt | Vendite, marketing e CRM Valerie Kakovkina

Un CRM consente inoltre di accedere alle informazioni sul cliente a portata di mano. Ad esempio, la scheda cliente di NetHunt CRM presenta una sequenza temporale che mostra tutti i documenti correlati e le interazioni precedenti con un cliente.

Inoltre, analizzando le precedenti interazioni con i clienti, puoi identificare le lacune nel servizio clienti da colmare. Puoi anche identificare i membri del team che necessitano di ulteriore coaching.

Per approfondire questo argomento, ti consigliamo di consultare il nostro articolo pratico sull'utilizzo del CRM per automatizzare i processi del servizio clienti.

I tuoi canali di comunicazione sono scomodi per i clienti

Molti lavoratori preferiscono ancora che le e-mail siano il loro principale canale di comunicazione per tutte le questioni relative al lavoro. Tuttavia, ci sono ancora clienti che preferirebbero un canale di comunicazione più moderno per le esigenze di supporto.

Sempre più clienti apprezzano la comunicazione con le aziende attraverso i social media.

In effetti, il rapporto sulle tendenze Zendesk CX afferma che nel 2020 il numero di clienti che preferiscono la comunicazione con le aziende tramite messenger è salito alle stelle di un enorme 110%.

Molte app di social media al giorno d'oggi dispongono persino dell'infrastruttura necessaria per creare account aziendali a cui i clienti possono rivolgersi. Alcuni sistemi CRM, come NetHunt CRM, hanno anche rilasciato integrazioni per messenger di social media come...

• WhatsApp
• Vibro
• Telegramma
• Messaggero Facebook
• Instagram

I dipendenti dell'assistenza clienti possono rispondere ai messaggi direttamente dalla scheda di un cliente, creare istantaneamente i record dei clienti dalle chat e molto altro.

I clienti credono che i tuoi concorrenti offrano prodotti o servizi migliori

I due motivi per cui i clienti passano a un concorrente includono...

• Il concorrente offre prezzi migliori
• Il concorrente offre funzionalità che la tua azienda non offre

A meno che tu non abbia cambiato drasticamente i tuoi prezzi, il problema è il valore. I clienti che vedono il tuo prodotto come prezioso saranno pronti a pagarlo.

Un modo per riconquistare i tuoi clienti è identificare e costruire il valore del tuo prodotto. Basato sul valore implica capire di cosa hanno bisogno i tuoi clienti, evidenziare come il tuo prodotto o servizio può soddisfare tali esigenze e spiegarlo in un modo facile da capire.

Rimani aggiornato sui progressi dei tuoi concorrenti. Conoscendo i loro recenti miglioramenti, puoi assicurarti che la tua offerta corrisponda o superi la loro.

Per mantenere i tuoi clienti coinvolti, è necessario informarli su ciò che distingue il tuo prodotto o servizio dal resto. La presentazione di confronti, recensioni e altri materiali utili metterà in risalto i tuoi punti di forza unici e illustrerà perché scegliere la tua azienda è l'opzione migliore.

Dai un'occhiata al nostro utilissimo articolo sulla vendita basata sul valore. Presenta suggerimenti e trucchi necessari per ridurre l'abbandono dei clienti quando si tratta di concorrenti.

I clienti non hanno un rapporto con la tua attività

Quando i clienti non credono che tu sia veramente interessato al loro successo, se ne vanno.

Ciò accade se non sei proattivo nell'assistenza clienti, se non riesci a personalizzare il tuo raggio d'azione o non coinvolgi regolarmente i clienti.

Per migliorare il rapporto con i clienti e ridurre il tasso di abbandono, considera di investire nel successo dei clienti e nella gestione degli account. Ciò include il supporto proattivo, il controllo regolare con i clienti per comprendere le loro esigenze e la personalizzazione delle comunicazioni per dimostrare che ci tieni al loro successo.

Dovresti anche celebrare i traguardi e ospitare eventi regolari come sessioni di domande e risposte e AMA per i tuoi clienti. Questo ti darà la possibilità di legare e dimostrare davvero che sei disposto a impegnarti per vedere i tuoi clienti avere successo.

Per ulteriori informazioni su come migliorare le relazioni con i clienti, consulta il nostro articolo sul successo dei clienti e la gestione degli account.

I clienti non hanno abbastanza fiducia nella tua attività

Immagina di gestire un'azienda di software e di aver recentemente rilasciato un importante aggiornamento, causando preoccupazioni agli utenti sulle nuove funzionalità e sulla privacy dei dati.

Per ricostruire la fiducia, puoi...

1. Pubblica un post sul blog che spieghi le modifiche e i vantaggi dell'aggiornamento
2. Crea video tutorial per dimostrare le nuove funzionalità
3. Organizza una sessione di domande e risposte dal vivo in cui i clienti possono porre domande ed esprimere preoccupazioni.
4. Rivedi e comunica chiaramente la tua politica sulla privacy
5. Offri un supporto clienti tempestivo ed empatico

Sii chiaro sulle modifiche ai prodotti e su come influenzeranno i tuoi clienti. Comunica in modo onesto e tempestivo quando le cose vanno male.

Con un sistema CRM come NetHunt CRM, puoi inviare e-mail personalizzate in blocco ai tuoi clienti. Raggiungere tutti quelli di cui hai bisogno è un compito semplice. Inoltre, adotta misure per proteggere i dati dei clienti ed essere trasparente su come lo stai facendo.

Il nostro articolo su CRM e protezione dei dati può fornire ulteriori informazioni su come raggiungere questo obiettivo.

Problemi di pagamento/problemi di fatturazione/mancato pagamento

I problemi di pagamento possono essere uno dei principali fattori di abbandono dei clienti. Se i clienti hanno difficoltà a rinnovare i loro abbonamenti o se il loro metodo di pagamento fallisce, potrebbero cercare alternative per la frustrazione.

Per ridurre i problemi di pagamento e prevenire l'abbandono dei clienti, prendi in considerazione l'implementazione di promemoria di rinnovo automatici tramite il tuo CRM. Fornisci più opzioni di pagamento anche ai tuoi clienti.

Le suite CRM possono garantire che i clienti siano a conoscenza dei pagamenti imminenti e abbiano un modo per risolvere rapidamente eventuali problemi di pagamento.

In un CRM come NetHunt CRM, puoi creare un flusso di lavoro per i promemoria di rinnovo automatico dalla stessa scheda di Gmail. Pulito, eh?

Hai difficoltà a trovare una buona email per ricordare ai tuoi clienti il ​​pagamento? Abbiamo un articolo sul nostro blog su come scrivere e-mail di sollecito di pagamento che dovresti controllare.

Fattori esterni

Ormai, sette motivi dopo, probabilmente ti sei reso conto che le probabilità sono fortemente contro di te quando si tratta di abbandono dei clienti.

Il singhiozzo può costare ai clienti, quindi è necessaria la massima attenzione.

Ma a volte non è colpa tua se i tuoi clienti se ne vanno.

Cose come recessioni economiche, pandemie e guerre accadono continuamente. Quando l'economia cambia, le abitudini dei clienti cambiano.

Per prepararsi a fattori esterni che potrebbero influenzare la tua attività, è fondamentale rimanere informati e adattabili. Tieni d'occhio le tendenze nel tuo settore e nel mercato più ampio e preparati ad adattare la tua strategia secondo necessità.

Ricorda, più sei preparato, meglio sarai attrezzato per affrontare le tempeste che ti si presentano.

Se vuoi saperne di più su come prepararti al meglio ai fattori esterni, dai un'occhiata ai nostri articoli sulla recessione economica e il suo impatto sul panorama B2B e sulla riduzione del tasso di abbandono dei prodotti dovuto alla crisi.

In conclusione, il tasso di abbandono dei clienti è una preoccupazione significativa per qualsiasi azienda.

Può comportare perdite di entrate, danni alla tua reputazione e calo del morale dei dipendenti. I clienti potrebbero abbandonare per molte ragioni e affrontare questi problemi può aiutare a ridurre il tasso di abbandono e aumentare la fedeltà dei clienti.

Punti chiave...

• Migliorare la qualità del prodotto per soddisfare le aspettative dei clienti e aumentare la soddisfazione.
• Implementare strategie di prezzo competitive per mantenere l'interesse dei clienti.
• Sviluppa campagne di marketing efficaci per coinvolgere e fidelizzare i clienti.
• Fornire un'assistenza clienti eccezionale per risolvere i problemi e creare fiducia.
• Rafforzare le relazioni con i clienti attraverso interazioni personalizzate.
• Tieniti informato e adattati ai fattori esterni che influenzano la tua attività.
• Ricorda che ridurre il tasso di abbandono è uno sforzo continuo, non una soluzione una tantum.
• Dai la priorità a fornire la migliore esperienza possibile al cliente.
• Utilizza gli strumenti giusti, come un sistema CRM, per ridurre il tasso di abbandono dei clienti.

Esplora il nostro articolo del blog su come un CRM può aiutare a ridurre il tasso di abbandono per strategie più attuabili.