Se fai parte del settore dell'e-commerce, sai già che al giorno d'oggi avere un prodotto killer non è abbastanza per sopravvivere, per non parlare di prosperare. Naturalmente, i beni che offri hanno un impatto significativo sul successo finale della tua operazione. Tuttavia, non puoi e non dovresti fare affidamento solo sulla qualità del prodotto per attirare, coinvolgere e fidelizzare i tuoi clienti rispettati.

In effetti, la qualità del prodotto non è più il motivo principale per cui i clienti faranno affari con un particolare marchio. Al giorno d'oggi, quando tutto è alla nostra portata con un solo clic del pulsante del mouse, è molto più importante offrire un'esperienza cliente preziosa ai tuoi clienti di eCommerce.

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Quindi, per aumentare le vendite e distinguersi con successo dagli avversari del mercato, sempre più aziende di eCommerce stanno lavorando instancabilmente per creare un team dedicato all'esperienza del cliente all'interno delle loro aziende. Sanno che tenere i migliori beni disponibili non li taglia più. Gli imprenditori di eCommerce innovativi sanno che ogni nuovo giorno, migliaia di nuovi negozi vengono introdotti nel mondo , nuovi prodotti diventano virali e diventa più difficile catturare l'attenzione e la fedeltà dei loro clienti online.

Per i motivi sopra menzionati, per sopportare il prossimo decennio nell'eCommerce, devi concentrarti sul deliziare i tuoi clienti, superare le loro aspettative, risolvere i loro problemi e rimanere un ascoltatore proattivo. È giunto il momento in cui dovrai capire i tuoi clienti meglio di quanto tu abbia mai capito prima, e questo è un dato di fatto. Per raggiungere questo obiettivo, dovrai migliorare la tua esperienza complessiva del cliente e il modo in cui la tua azienda, il marchio, i dipendenti, il prodotto e il negozio interagiscono con le persone interessate a trattare con la tua attività.

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La prima parte di questo post sul blog ti aiuterà a capire perché l'esperienza del cliente è così importante per te e la tua organizzazione. Successivamente, daremo un'occhiata a come creare un team dedicato all'esperienza del cliente che servirà la tua azienda per molti anni a venire. Infine, esamineremo tre strategie di esperienza del cliente che tu e il tuo team dovrete incorporare per rafforzare il valore della vita del cliente e superare le aspettative dei clienti.

Senza ulteriori indugi, ecco tutto ciò che devi sapere per creare una fantastica esperienza cliente eCommerce nel 2021 e oltre.

Perché l'esperienza del cliente è importante

Con i recenti sviluppi tecnologici che danno potere ai consumatori come mai prima d'ora, la rivoluzione digitale amplia la scelta dei consumatori e fornisce agli utenti l'accesso alle informazioni sempre e ovunque. Al giorno d'oggi, i consumatori possono facilmente prendere decisioni informate tra organizzazioni, aziende, marchi, poiché tutte le informazioni necessarie sono gratuite e letteralmente a portata di mano.

Di conseguenza, i clienti ora hanno aspettative più elevate da tutte le attività, in particolare quelle digitali come i siti Web di e-commerce. Al giorno d'oggi, è più complicato che in qualsiasi altro momento della storia convincere i consumatori del valore che il tuo prodotto o servizio porta in tavola mentre gareggia con aziende e marchi più affermati. Allo stesso tempo, i clienti online sono ora coloro che gestiscono lo spettacolo per quanto riguarda le aziende con cui scelgono di collaborare.

Tuttavia, ci sono due ragioni principali per cui l'esperienza del cliente è così importante nel settore dell'e-commerce: la fidelizzazione del cliente e la percezione del marchio. Anche se ci sono numerosi altri buoni motivi per cui dovresti prestare molta attenzione all'esperienza del tuo cliente, questi avranno un impatto diretto sulla tua attività e vale la pena concentrarti.

Percezione del marchio

Proprio come essere online ti dà accesso a un intero mondo di potenziali clienti, lo stesso potere viene esteso alle persone che usano il tuo prodotto o servizio. Internet ha dato vita a innumerevoli siti di recensioni in cui i clienti possono lasciare recensioni e commenti onesti per incoraggiare o scoraggiare gli altri dall'acquisto di un prodotto dal tuo negozio di eCommerce.

Questo è esattamente il motivo per cui l'esperienza online dei clienti deve essere collocata su un piedistallo: un cliente soddisfatto è la migliore strategia aziendale in assoluto. Una volta che offri un'esperienza di alta qualità ai tuoi clienti, mostra un impegno nei loro confronti e inizia a creare fiducia. Di conseguenza, percezioni positive significano recensioni, commenti e testimonianze positive che gli altri possono vedere.

Secondo una ricerca di Inc. , il 91% delle persone legge una qualche forma di recensione online prima di acquistare un prodotto e l'84% delle persone si fida di una recensione online tanto quanto la raccomandazione di un amico o di un familiare. Pensaci, cosa ne pensi di un prodotto che ha solo tre stelle contro uno con quattro stelle e mezzo? Queste differenze relativamente piccole nelle recensioni si sommano e influiscono sulla percezione del marchio come nient'altro.

Fidelizzazione dei clienti

Adottare tutte le misure necessarie per attirare nuovi clienti ha senso, soprattutto all'inizio, quando l'azienda ha bisogno di una solida base di clienti per crescere ulteriormente. Tuttavia, man mano che l'azienda matura, la tua migliore possibilità di crescita è mantenere i tuoi clienti esistenti. In effetti, un rapporto ha mostrato che le aziende che hanno aumentato la spesa per la conservazione rispetto all'acquisizione avevano una probabilità circa del 200% in più di aumentare la propria quota di mercato l'anno successivo.

Enfatizzare i tuoi sforzi di fidelizzazione è geniale perché, in media, costa alle aziende cinque volte di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente . Inoltre, i clienti esistenti contribuiscono maggiormente ai tuoi profitti perché i clienti attuali hanno una probabilità 10-14 volte maggiore di acquistare prodotti e servizi aggiuntivi rispetto ai nuovi clienti. Per approfondire il punto, a partire dal 2020, l'esperienza del cliente ha superato il prezzo come fattore chiave di differenziazione della collaborazione con un fornitore.

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5 modi per migliorare la tua esperienza cliente eCommerce

Con i negozi fisici, c'è un'ampia interazione con i clienti, quindi il servizio clienti è naturalmente fluido. Tuttavia, con i negozi di eCommerce, la mancanza di interazione fisica alza l'asticella dell'esperienza del servizio clienti necessaria per dominare.

Per semplificare le cose a te e al tuo team dedicato all'esperienza del cliente, ecco cinque strategie di esperienza del cliente che dovresti implementare immediatamente ed elevare gli sforzi del tuo servizio clienti a un altro livello.

Personalizza le interazioni con i clienti

Un recente studio di Forrester e Bloomreach ha rivelato che solo il 14% degli acquirenti e il 22% dei clienti B2B affermano che la loro esperienza online più recente è stata interamente personalizzata per loro. E poiché la pandemia in corso ha innescato un affascinante ripristino culturale, si sono formate nuove abitudini quando si tratta di posizioni dei consumatori nei confronti dello shopping. Oggi più che mai i clienti cercano un'esperienza personalizzata.

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Inutile dire che creare esperienze personalizzate è più facile a dirsi che a farsi. E mentre la personalizzazione è un argomento sempre più caldo, in realtà, la maggior parte delle aziende è ancora nelle prime fasi di comprensione di come ottenere il massimo da questa strategia di servizio clienti.

Se hai il budget, la tecnologia di intelligenza artificiale può consentire alla tua azienda di incorporare la personalizzazione e il targeting nelle tue offerte digitali per contribuire a creare un'esperienza su misura e pertinente per ciascuno dei tuoi clienti. Ad esempio, i prodotti possono essere esposti in base ai dati sulle prestazioni guidati dal cliente e alle principali priorità aziendali. Le capacità di apprendimento automatico significano anche che le aziende di e-commerce possono rispondere prontamente a eventuali cambiamenti nel comportamento dei clienti e a fattori esterni come il tempo o la stagione.

Investi in opzioni self-service

Poiché i clienti moderni stanno diventando sempre più esperti di tecnologia, i clienti ora vogliono risolvere da soli problemi particolari. In effetti, un recente sondaggio ha mostrato che oltre il 60% dei clienti statunitensi preferisce il self-service piuttosto che parlare con un rappresentante del servizio clienti.

Le opzioni self-service includono domande frequenti, knowledge base in loco e persino assistenti virtuali. I clienti, in particolare i clienti di nuova generazione, preferiscono queste opzioni per aiutare se stessi invece di aspettare che un agente di assistenza clienti dedicato risponda. Avere opzioni self-service sul tuo sito di eCommerce può aiutare i tuoi clienti a trovare la risposta che stanno cercando in pochi minuti; in questo modo, riscontrando un'esperienza cliente positiva, il tutto riducendo il numero di chiamate al tuo team di agenti. È una vittoria per tutti.

Sii dove sono i tuoi clienti

Nell'era di Internet, dei dispositivi digitali e delle piattaforme di social media, è abbastanza comprensibile che i clienti al momento si aspettino un'esperienza omnicanale fluida e snella dalle loro attività digitali preferite.

Per questo motivo, invece di concentrarti sull'indirizzamento del traffico direttamente al tuo sito di eCommerce o canale di vendita, abbraccia un'esperienza omnicanale e porta i tuoi prodotti ovunque si trovi il tuo pubblico. Che si trovino su Instagram, Twitter o stiano cercando di sfruttare la loro iscrizione ad Amazon Prime, assicurati che il tuo marchio sia presente e visibile ovunque i tuoi clienti trascorrono il loro tempo.

Le società di e-commerce che offrono opzioni di acquisto su siti Web, piattaforme di social media, mercati di terze parti e negozi al dettaglio di mattoni e malta spesso offrono la migliore esperienza cliente di tutte. Poiché il social commerce è il motore in più rapida crescita delle vendite online , assicurati che questa sia un'area su cui si concentrerà il tuo team di customer experience.

Ottimizza il tuo sito web per i dispositivi mobili

Quasi tre dollari su quattro pagati oggi per acquisizioni online vengono effettuati tramite un dispositivo mobile . Inoltre, nel 2021, circa la metà di tutte le vendite online negli Stati Uniti avverrà su un dispositivo mobile.

Con questo in mente e seguendo la tendenza in cui sempre più acquirenti passano ai dispositivi mobili, le aziende di eCommerce devono assicurarsi che il loro sito Web, elenchi, foto, descrizioni e tutto il resto siano ottimizzati per i dispositivi mobili o che dispongano effettivamente di un'app mobile.

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Misura regolarmente la soddisfazione del cliente

Sopra, abbiamo illustrato quattro modi per migliorare l'esperienza del cliente eCommerce. Le strategie sopra menzionate possono essere utili in quasi tutti i settori. Tuttavia, ogni azienda ha esigenze diverse e la base del pubblico varia per quanto riguarda le cose più importanti per loro.

L'ultima cosa che devi fare è assicurarti regolarmente di ricevere feedback dai tuoi clienti. Le metriche che stai cercando di misurare saranno la cosa più cruciale nel decidere quale strumento utilizzare. Tuttavia, negli ultimi anni, il sondaggio Net Promoter Score, o NPS, è emerso come uno dei modi migliori per misurare la soddisfazione dei clienti online sia per le aziende B2B che B2C, quindi ti suggeriamo di iniziare a implementare questo strumento sul tuo sito Web per ottenere informazioni su cosa pensano i clienti della tua impresa di eCommerce.

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Poiché l'esperienza del cliente ora è più importante che mai, non puoi permetterti di essere passivo perché nel momento in cui lo fai, rischi di sprecare i clienti esistenti e futuri per i tuoi rivali.

Ed ecco l'aspetto più cruciale dell'avere esperienze positive dei clienti che seguano il tuo percorso aziendale: non puoi farlo da solo. Per ottenere un ROI dalla creazione e dall'esecuzione di tattiche di esperienza del cliente per la tua attività di e-commerce, in primo luogo, devi trovare e assumere personalità che siano entusiaste delle emozioni e delle interazioni dei clienti quanto te. Nella prossima sezione di questo post del blog, esamineremo il processo di assemblaggio di un team dedicato all'esperienza del cliente.

Come creare un team per l'esperienza del cliente di prima classe

Per servire e aiutare con successo i tuoi clienti, rafforzare la fiducia, stabilire una buona reputazione per il tuo marchio e influenzare i consumatori ad acquistare i tuoi prodotti, devi mettere insieme un team di customer experience di prim'ordine.

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Tuttavia, nel caso in cui non avessi il budget per costruire una squadra del genere da zero, non c'è abbastanza spazio nei tuoi uffici per inserire un intero nuovo dipartimento, o non hai la minima idea di dove inizio, c'è ancora una soluzione praticabile disponibile. Puoi sempre esternalizzare un team di assistenza clienti di prim'ordine per gestire le esperienze dei tuoi clienti e aumentare il valore complessivo della vita dei clienti dei tuoi consumatori.

In conclusione, non importa se decidi di creare un team dedicato all'esperienza del cliente all'interno della tua azienda o se scegli di esternalizzarne uno. Il tuo equipaggio dovrebbe essere composto da esperti interdipartimentali con un'ampia gamma di abilità. Di seguito, parleremo di come dovrebbe essere un reparto di customer experience esemplare.

Responsabile dell'esperienza del cliente

Il responsabile della customer experience è la persona che si occupa direttamente dello sviluppo delle strategie, del riconoscimento delle opportunità di mercato e della gestione di tutte le iniziative e progetti che fanno riferimento alla customer experience.

Il candidato ideale per questa posizione dovrebbe essere organizzato, creativo, sicuro di sé, a proprio agio nel gestire dipendenti e scadenze, appassionato di gestione delle relazioni con i clienti e preparato a testare e fallire più e più volte.

Rappresentante per il successo del cliente

Il rappresentante per il successo del cliente è responsabile di fornire risposte a tutte le domande che arrivano dai clienti via e-mail. Inoltre, questa persona dovrebbe seguire costantemente i clienti per assicurarsi che abbiano ricevuto i beni acquistati e che siano soddisfatti della loro qualità e della qualità del servizio. Dovrebbero lavorare a stretto contatto con il social media manager per rispondere ai commenti e alle domande che arrivano attraverso i canali dei social media. Il rappresentante per il successo del cliente potrebbe anche promuovere sondaggi sul "punteggio netto del promotore" per accertare la soddisfazione del cliente.

Il candidato perfetto per questo posto nel tuo team dedicato all'esperienza del cliente dovrebbe essere un fantastico comunicatore con eccezionali capacità di scrittura. Dovrebbero essere empatici, pazienti e appassionati nel comunicare con tutti i tipi di consumatori.

Social media manager

Questa persona è responsabile del monitoraggio di tutti i profili e gli account dei social media dell'azienda. Inoltre, il social media manager dovrebbe anche essere attivo nel localizzare le conversazioni sulle piattaforme sulla tua azienda o sui tuoi prodotti di e-commerce, anche quando non si svolgono sulle tue pagine e sui tuoi profili. Il social media manager dovrebbe lavorare a stretto contatto con il rappresentante del successo del cliente per affrontare tutte le domande e i commenti che ricevi sui social media.

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Il social media manager ideale dovrebbe essere organizzato, empatico, paziente e possedere forti capacità comunicative.

Artista della difesa dei clienti

Questa è la persona responsabile dell'imballaggio, della realizzazione e dell'invio di cartoline di ringraziamento scritte a clienti nuovi ed esistenti. In altre parole, il tuo artista della difesa dei clienti è il tuo esperto di felicità dei clienti.

La persona che ricoprirà questa posizione dovrebbe essere artistica, creativa ed entusiasta di provare nuovi approcci per mostrare ai clienti quanto la tua azienda li apprezza.

Esperto di marketing dei contenuti

Tieni presente che il tuo lavoro come azienda è fornire un valore senza pari ai tuoi clienti, oltre a offrire loro prodotti eccezionali. Per distinguerti dalla concorrenza, devi sfruttare il tuo sito di eCommerce come risorsa. Inutile dire che è qui che entra in scena il tuo esperto di content marketing.

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L'esperto di content marketing è il responsabile della creazione di contenuti educativi, utili e ricchi per i tuoi consumatori. Inoltre, questa persona può anche aiutare a creare e lanciare campagne e-mail per i consumatori ed è incaricata di formare la voce, il tono e lo stile ufficiali che il resto del team dell'esperienza cliente pratica quando comunica e interagisce con i clienti.

Il candidato ideale per questa posizione dovrebbe essere una persona organizzata, un forte scrittore e comunicatore, esperto nella creazione di contenuti, strategia e promozione.

progettista

Il designer garantisce che tutte le iniziative e i progetti relativi all'esperienza del cliente vadano di pari passo con gli standard e le linee guida del marchio. Il designer collabora anche con la maggior parte dei membri del team di customer experience per sviluppare una grafica originale da utilizzare quando si contatta o si interagisce con i clienti.

Il designer ideale per il tuo team dovrebbe essere artistico, creativo e gestire molti progetti e scadenze allo stesso tempo.

Sviluppatore Front End

Lo sviluppatore front-end è l'unico responsabile di assicurarsi che i clienti abbiano un'esperienza positiva quando atterrano sul tuo sito, interagiscono con le pagine dei tuoi prodotti o seguono il processo di acquisto di un prodotto dal tuo negozio eCommerce. Questa persona dovrebbe collaborare con l'esperto di content marketing e il designer per creare contenuti accattivanti e utili per i consumatori.

La persona che ricoprirà questo ruolo dovrebbe avere le capacità di sviluppo e l'esperienza necessarie per apportare modifiche e aggiustamenti rapidi al tuo sito web.

Specialista tecnico di prodotto

Se lavori con prodotti che richiedono molte conoscenze tecniche o assistenza, dovresti assicurarti che nel tuo team di customer experience assumi uno specialista del prodotto che sarà disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per comunicare con gli acquirenti quando hanno bisogno di consigli in merito al prodotto.

Lo specialista del prodotto tecnico dovrebbe essere un abile comunicatore, uno scrittore decente e dovrebbe conoscere i prodotti che vendi dentro e fuori.

Analista dati

Ultimo ma non meno importante, l'analista di dati è ritenuto responsabile della raccolta, dell'interpretazione e della visualizzazione dei dati associati ai tuoi clienti. Come azienda di e-commerce moderna, dovresti sfruttare continuamente i dati per scoprire di più sui tuoi consumatori o quando stai cercando di verificare nuove idee.

L'analista di dati modello per il tuo team dedicato all'esperienza del cliente dovrebbe avere una solida esperienza in business intelligence e analisi.

Come puoi vedere da questo elenco, il tuo dipartimento di esperienza del cliente dovrebbe comprendere, più o meno, dipendenti che probabilmente lavorano già per la tua azienda in una certa misura. L'intento finale è quello di coinvolgere specialisti provenienti da un'ampia gamma di campi diversi che possono utilizzare i loro talenti e conoscenze specifiche per offrire servizi ed esperienze migliori ai tuoi clienti rispettati.

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Pensieri finali

Beh, il gioco è fatto. Abbiamo esaminato tutto ciò che conta per quanto riguarda l'esperienza del cliente. In effetti, abbiamo spiegato perché l'esperienza del cliente è così importante per la tua attività di eCommerce nel 2021.

Successivamente, abbiamo sottolineato l'importanza di avere un team dedicato all'esperienza del cliente per gestire le esperienze e le aspettative dei tuoi clienti e come costruirne uno da zero.

Inoltre, abbiamo coperto tre strategie essenziali per l'esperienza del cliente, che se decidi di implementare insieme al tuo team di esperti, puoi aspettarti di vedere risultati immediati.

Inizia a costruire il tuo team per l'esperienza cliente, soddisfa in modo soddisfacente le esigenze dei tuoi clienti, crea uno schema di esperienza cliente positivo, migliora la fedeltà dei tuoi clienti e rendi la tua attività di eCommerce a prova di futuro per il successo!