Perché è il momento di investire nel self-service per i clienti

Sebbene non sia possibile sostituire il valore dei tuoi agenti di supporto dal vivo, il self-service del cliente promuove miglioramenti critici e molto richiesti dell'esperienza del cliente.

Consistenza. Flessibilità. Convenienza. Velocità. I clienti desiderano esperienze di supporto che soddisfino queste esigenze e sono disposti ad abbandonare i marchi che non le forniscono.

Secondo Salesforce, il 71% dei clienti ha cambiato marchio nell'ultimo anno. Il 48% di questi clienti cita un migliore servizio clienti come uno dei motivi principali per cui.

Immagine Creata dall'autore Dati provenienti da Salesforce

Il self-service per i clienti è una tendenza leader nell'e-commerce che può dare alla tua piccola impresa un vantaggio competitivo.

Questo articolo discuterà i vantaggi di ottimizzazione aziendale e di aumento della fedeltà del self-service e i diversi tipi di self-service che è possibile implementare. Alla fine introdurremo anche alcune best practice.

Che cos'è il servizio self-service per i clienti?

Il self-service del cliente consente ai clienti di risolvere i problemi in modo indipendente. Invece di aspettare anni per parlare con un agente dell'assistenza clienti, possono utilizzare strumenti e risorse self-service come chatbot, forum della community e knowledge base online.

Una delle cose più importanti da ricordare è questa: il self-service non è lì per sostituire i tuoi agenti . Completa la loro esperienza, semplifica i loro flussi di lavoro e consente loro di offrire migliori esperienze ai clienti.

Trovare il giusto equilibrio tra il supporto degli agenti in tempo reale e il self-service del cliente è la chiave per sbloccare i vantaggi discussi di seguito.

I vantaggi del self-service per i clienti

• Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per il supporto globale 24 ore su 24
• Maggiori risparmi sui costi
• Tempi di risoluzione più rapidi per soddisfare i clienti
• Aumento della produttività dei dipendenti per la crescita dei profitti
• Migliori esperienze del cliente

Il self-service per i clienti è una soluzione vantaggiosa per clienti e aziende. Dai tempi di risoluzione più rapidi all'aumento della produttività dei dipendenti e alla riduzione dei costi del servizio clienti, diamo un'occhiata ai principali vantaggi del self-service.

• Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per il supporto globale 24 ore su 24

I problemi con i clienti non si interrompono una volta che i tuoi agenti timbrano. Fornendo opzioni self-service ai tuoi clienti, puoi fornire assistenza clienti 24 ore su 24, sia durante le prime ore del mattino che la domenica pomeriggio.

La disponibilità sempre attiva riduce il tasso di abbandono dei clienti e ne aumenta la soddisfazione. I clienti possono ricevere una risoluzione immediata dei loro problemi indipendentemente dal loro fuso orario o dall'orario di lavoro della tua azienda.

Riduce anche le spese altissime per la gestione di un team di assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

• Maggiori risparmi sui costi

È semplice: meno chiamate arrivano al team del servizio clienti, meno agenti ti servono per gestirle. E con la possibilità di offrire supporto self-service 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è possibile ridurre le spese sostenute dagli agenti fuori orario.

Le interazioni self-service sono notevolmente più economiche delle interazioni umane. Se sei una piccola impresa, questo può liberare notevolmente il tuo budget. Perché non utilizzare questi fondi extra per investire in formazione, attrezzature migliori e altre risorse per migliorare il business?

• Tempi di risoluzione più rapidi per soddisfare i clienti

Alcuni problemi del servizio clienti richiedono un intervento umano qualificato e meticoloso. Ma per problemi più semplici, il self-service offre un'esperienza cliente più rapida e ottimale.

Il 66% dei Millennial e il 61% della Gen Z preferisce il self-service per risolvere problemi semplici. Perché? Perché facilitano l'immediatezza che il supporto tradizionale non può fornire.

Immagine proveniente da Salesforce

I chatbot sono più che in grado di rispondere a domande di base. Le FAQ e le basi di conoscenza online consultabili possono fornire risposte e soluzioni illimitate.

I tutorial sui prodotti possono fornire dimostrazioni visive approfondite che facilitano il self-service. E tutte queste opzioni sono molto più veloci rispetto al ricevere supporto umano, specialmente durante i periodi di punta delle chiamate.

I clienti non hanno bisogno di trovare il numero dell'assistenza clienti, attendere di connettersi a un agente, spiegare il problema a un agente (a volte ripetutamente) e quindi collaborare con l'agente per risolvere il problema. Possono semplicemente saltare online e risolvere il loro problema in pochi minuti.

• Aumento della produttività dei dipendenti per la crescita dei profitti

L'eliminazione della necessità di un team di assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 non è l'unico vantaggio finanziario del self-service. L'aumento dell'efficienza e della produttività sono gli effettivi vantaggi in termini di costi che offrite ai vostri agenti.

Il self-service automatizzato semplifica i flussi di lavoro di back-end e riduce le chiamate al team del servizio clienti.

Quindi, invece di gestire un'enorme quantità di chiamate noiose, gli agenti possono concentrare la loro attenzione sui clienti che chiamano con problemi più complessi.

Il risultato? I dipendenti possono offrire esperienze più personalizzate e preziose ai clienti che ne hanno bisogno.

E con l'aiuto di prezzi VoIP efficaci, puoi ottimizzare ulteriormente i costi utilizzando il VoIP per fornire IVR, migliorare l'instradamento delle chiamate e consentire agli agenti di rispondere alle chiamate da qualsiasi posizione su qualsiasi dispositivo.

Aumenta la soddisfazione, la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti, che generano più conversioni e entrate.

• Migliori esperienze del cliente

Salesforce ha scoperto che l'83% dei clienti si aspetta un'interazione immediata con gli agenti del servizio clienti.

Ma quando si hanno volumi di chiamate elevati, anche i team di assistenza clienti più competenti possono avere difficoltà a soddisfare questa aspettativa.

Può facilmente comportare un aumento dei volumi di chiamate perse, chiamate mal gestite e clienti frustrati e scontenti.

E non a caso, gli addetti all'assistenza affermano che avere a che fare con clienti scontenti è la loro più grande sfida quotidiana.

Non sorprende che questo sia seguito da "non avere abbastanza tempo durante la giornata" per le aziende ad alta e bassa crescita rispettivamente al 43% e al 51%.

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Un self-service efficace e semplificato consente ai clienti di godere di customer experience flessibili e convenienti. Li libera dalle lunghe code, dai limiti di tempo di apertura e dalle frustranti comunicazioni (errate) che affliggono il supporto dal vivo.

Se hanno bisogno di contattare un agente, possono usufruire di code più brevi, maggiore coinvolgimento degli agenti e tempi di risoluzione più rapidi, tutto grazie al self-service.

I tipi di self-service per i clienti su cui dovresti investire

• Chatbot
• Basi di conoscenza online e centri assistenza
• Sistemi IVR
• Forum della comunità
• Pagine delle domande frequenti

Diverse opzioni self-service soddisfano esigenze diverse. Quindi, quali sono i principali su cui dovresti considerare di investire?

• Chatbot

Sono assistenti virtuali automatizzati e basati sull'intelligenza artificiale che simulano i rappresentanti di vendita. Puoi programmarli per conversare con i clienti e rispondere a domande comuni su canali web, mobili e social media.

E attraverso l'integrazione del CRM , possono persino utilizzare i dati dei clienti per offrire esperienze personalizzate.

Secondo Salesforce, il numero di aziende che utilizzano i chatbot è cresciuto dal 43% al 58% solo negli ultimi due anni.

Questa adozione sempre crescente sta facendo così tante ondate che Gartner prevede che i chatbot diventeranno il principale canale di assistenza clienti per il 25% delle aziende entro il 2027.

• Basi di conoscenza online e centri assistenza

Una knowledge base, o Help Center, è essenzialmente una libreria self-service online. Fornisce ai clienti risorse istruttive e informative, inclusi articoli approfonditi, domande frequenti, tutorial e manuali sui prodotti, informazioni sull'azienda e altro ancora.

Ecco come appare la base di conoscenza su powr :

Screenshot preso dallo scrittore

Puoi aumentare significativamente il successo dei clienti con una base di conoscenze ben progettata e completa.

Per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti, crea una base di conoscenza accessibile tramite il tuo sito Web, che contenga categorie e sottocategorie organizzate e logiche e includa una funzione di ricerca.

• Sistemi IVR

Un sistema IVR è un ottimo esempio di utilizzo di opzioni self-service per integrare i team di assistenza clienti in tempo reale.

I sistemi di risposta vocale interattiva, o IVR, sono una tecnologia telefonica automatizzata che utilizza il riconoscimento vocale per interagire con i chiamanti in arrivo.

Quando i clienti chiamano la tua linea di supporto, avranno un menu per indirizzarsi autonomamente al posto giusto.

IVR può rispondere a domande semplici e indirizzare i clienti al reparto o all'agente corretto, riducendo i tempi di attesa e favorendo risoluzioni più rapide.

Può persino indirizzare i clienti a un canale alternativo quando le linee telefoniche sono occupate per migliorare i tempi di risoluzione.

• Forum della comunità

Un forum della community è una piattaforma online in cui i clienti possono rispondere alle domande degli altri e discutere dei tuoi prodotti e servizi.

I clienti che ne hanno bisogno possono postare loro stessi una domanda sul forum o consultare vecchie discussioni per trovare soluzioni ai loro problemi.

I clienti hanno una prospettiva che i tuoi agenti non hanno. Può renderli una risorsa eccellente in quanto possono inquadrare le risposte attraverso l'obiettivo del cliente, portando a soluzioni più precise e rapide.

Oltre a consentire ai clienti di risolvere i problemi più rapidamente, i forum online hanno l'ulteriore vantaggio di creare una comunità attorno al tuo marchio. I clienti possono creare connessioni sociali tra loro, il che è un potente motore di fidelizzazione.

Se sei un'azienda globale, prendi in considerazione l'idea di ospitare forum di community online su domini localizzati. Ad esempio, se hai clienti a Hong Kong, utilizzeresti un dominio .hk se avessi clienti nel Regno Unito, utilizzeresti .uk.

• Pagine delle domande frequenti

Una pagina FAQ sul tuo sito web risponde a tutte le domande più frequenti.

Sono spesso uno dei primi punti di contatto per i clienti con semplici domande sui tuoi prodotti e servizi, poiché forniscono soluzioni molto più velocemente rispetto al contatto con l'assistenza clienti.

Sebbene la tua pagina delle FAQ non debba essere completa come la tua base di conoscenza, dovrebbe comunque mirare a rispondere a quante più domande possibili.

Per migliorare l'esperienza del cliente, organizza le tue FAQ in categorie organizzate e costruisci domande e risposte in modo chiaro e conciso.

Screenshot preso dallo scrittore

Best practice self-service per i clienti

C'è un modo giusto e uno sbagliato per implementare il self-service per i clienti. Ecco alcuni suggerimenti rapidi per aiutarti ad automatizzare il servizio clienti nel modo giusto :

• Assicurati che le tue opzioni self-service siano facili da trovare e utilizzare.
• Non escludere i tuoi clienti dagli agenti dal vivo: dovrebbero essere in grado di contattare un agente dal vivo, preferibilmente direttamente dalla tua risorsa self-service.
• Cerca di coprire quanti più problemi comuni riesci a identificare.
• Esamina e aggiorna regolarmente i contenuti self-service.
• Raccogli i KPI per misurare l'efficacia dei tuoi canali self-service.

Punti chiave

Il self-service sta rapidamente diventando l'approccio di supporto preferito per i clienti che cercano soluzioni rapide a problemi semplici.

Non solo possono saltare le code e risolvere autonomamente i problemi, ma possono anche accedere al supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, quando necessario.

Ma ricorda, un efficace servizio self-service per i clienti non sostituisce il supporto degli agenti in tempo reale, ma lo completa.

E così facendo, consente agli agenti di rispondere a problemi complessi più velocemente e con un'assistenza più attenta.

Grazie a agenti coinvolti e produttivi e a costi inferiori per il servizio clienti, puoi fornire esperienze eccezionali che promuovono soddisfazione, fidelizzazione, fidelizzazione e crescita accelerata dei profitti.