WWDC 2016: Alla ricerca dell'esperienza continua del cliente

Le nuove tecnologie hanno successo quando semplificano la vita.

Le persone adorano i loro smartphone, le loro app di messaggistica, i loro servizi di condivisione del viaggio e le opzioni di pagamento peer-to-peer, e li adorano perché ognuna di queste tecnologie richiedeva qualcosa che era difficile o complicato o troppo fastidioso per cui preoccuparsi regolarmente e migliorato quell'esperienza, rendendola semplice, intuitiva e persino piacevole. È stato così fin dall'inizio: la ruota avrebbe preso piede se non avesse reso la vita più facile ai nostri antenati?

Apple ha annunciato molti importanti prodotti e aggiornamenti software all'edizione di quest'anno della conferenza WWDC, tenutasi il 13 giugno a San Francisco. Nuove versioni di ciascuno dei loro sistemi operativi. Modifiche ad Apple Music. Un nuovo nome per OS X (ora si chiama macOS). Ma più di ogni singolo aggiornamento, ciò che si è distinto all'evento è stata la misura in cui ci siamo trovati nel mezzo di una corsa agli armamenti dell'esperienza del cliente guidata dalla tecnologia.

Google lo sa: ecco perché li abbiamo visti lavorare per eliminare le differenze funzionali tra app e web mobile . Anche Facebook lo sa e il loro nuovo supporto per i chatbot è la dimostrazione A nei loro sforzi per rendere le loro piattaforme il luogo più interessante per i marchi di terze parti per interagire con i clienti. E tre grandi cambiamenti che Apple ha annunciato durante il WWDC chiariscono che supportare esperienze dei clienti migliori e sempre più semplici è anche una priorità importante per loro:

I tre grandi aggiornamenti di Apple

1. Apple sta adottando integrazioni di terze parti

Integrazione Lyft di Siri su iOS (Fonte: BGR)

Prima del WWDC c'erano state previsioni secondo cui Apple stava considerando di aprire Siri a sviluppatori di terze parti come parte di uno sforzo per rendere il suo assistente digitale più efficace nell'aiutare gli utenti a svolgere attività sui propri dispositivi. Ma Apple ha sorpreso tutti andando ancora oltre e aprendo le sue app Apple Maps e iMessage anche a sviluppatori esterni. La mossa consentirà agli utenti di svolgere un'ampia gamma di attività, tra cui ordinare cibo, chiamare un'auto e inviare denaro a un amico, utilizzando Siri o all'interno di iMessage e Maps, creando un'esperienza più fluida e senza sforzo per gli utenti e incoraggiando marchi di sfruttare queste piattaforme controllate da Apple per raggiungere i clienti. Ciò segue mosse simili di Google e Facebook e sottolinea la crescente importanza dell'economia della piattaforma per i marchi che cercano di raggiungere nuovi clienti e mantenere quelli che già hanno.

2. Le linee si stanno sfumando tra le diverse piattaforme di Apple

Mentre Apple sta adottando misure per rendere Siri più potente e più utile per gli utenti di iPhone e iPad, sta anche lavorando per espandere i modi in cui puoi interagire con esso e altre funzionalità precedentemente solo mobili. Al WWDC, Apple ha annunciato che Siri, Apple Pay e Touch ID arriveranno tutti su Mac, consentendo alle persone di sfruttare queste funzionalità popolari su desktop e dispositivi mobili. Il cambiamento riflette il fatto che molte persone non sono veramente solo desktop o mobili nel loro coinvolgimento; portano con sé uno smartphone e lo usano frequentemente, ma usano comunque il laptop o il desktop o il tablet in determinate situazioni e desiderano la stessa ricca funzionalità indipendentemente dal dispositivo su cui si trovano attualmente.

Apple Pay e Touch ID per Mac (Fonte: The Verge)

E Apple ha fatto un ulteriore passo avanti annunciando una maggiore funzionalità multipiattaforma per le persone che hanno più di un dispositivo Apple. Gli utenti potranno copiare il testo sul proprio smartphone e incollarlo istantaneamente sul proprio iPad e accedere ai file salvati sul desktop del proprio Mac di lavoro dal proprio Mac di casa. Sebbene questi sviluppi non stiano cambiando il mondo, puntano verso un futuro in cui il coinvolgimento dei clienti con la tecnologia ha meno a che fare con un determinato dispositivo e più con un mondo di dispositivi connessi disponibili per il coinvolgimento ovunque le persone si muovano durante la giornata .

3. La nuova schermata di blocco di iOS e gli aggiornamenti del dock di Apple Watch cambiano il significato di ricevere un messaggio

Schermata di blocco iOS aggiornata (Fonte: Engadget)

Prendendo spunto da Android, Apple ha annunciato modifiche alla schermata di blocco di iOS e all'app Dock di Apple Watch progettate per supportare un coinvolgimento più ricco e continuo di clienti/brand. In base alle nuove modifiche, gli utenti avranno la possibilità di visualizzare in anteprima e accedere ai contenuti in-app direttamente dalla schermata di blocco o dal dock, senza mai dover caricare l'app.

Questo aggiornamento consente ai clienti di ottenere un valore significativo da un'app senza aprirla e offre ai marchi la possibilità di trasformare una semplice notifica push nel primo passaggio di un'esperienza digitale curata che può incorporare contenuti e video avanzati tramite la schermata di blocco o il dock .

Cosa significa per i marketer?

Per la maggior parte dei marchi, gli annunci di Apple avranno un impatto reale sul modo in cui raggiungono i propri clienti. Una volta che qualcuno ha sperimentato un'esperienza cliente davvero piacevole e senza interruzioni, sarà meno tollerante nei confronti dei marchi che non possono offrire lo stesso. Per il marketer di oggi, ciò significa:

1. Il tuo marchio deve avere una presenza ricca e connessa su ogni piattaforma appropriata

L'offuscamento delle linee di confine tra i suoi dispositivi mobili e fissi da parte di Apple significa che il successo non riguarda solo l'avere la migliore app mobile o l'invio delle migliori notifiche push mobili: devi avere un approccio a 360 gradi per interagire con i tuoi clienti. Se il tuo marchio e tutti i tuoi concorrenti hanno app di condivisione del viaggio, ma solo tu hai un sito Web completo che supporta Apple Pay e le notifiche push web (per far sapere ai clienti quando la loro auto è arrivata), avrai un importante il vantaggio di attrarre e trattenere i clienti che vogliono prenotare un passaggio sul Web, e le esperienze meno fluide (anche frustranti) che quegli utenti hanno sul sito della concorrenza non faranno che rafforzare la reputazione del tuo marchio ai loro occhi. E poiché i clienti possono interagire attraverso più piattaforme e canali, questa modifica rende ancora più importante garantire che tu abbia la possibilità di monitorare il comportamento dei clienti su tutte le piattaforme che servi .

2. Il tuo marchio deve andare oltre la semplice messaggistica

La messaggistica con i clienti tramite notifiche push, e-mail e altri canali può essere un modo efficace per raggiungere e coinvolgere i tuoi clienti e, se eseguita correttamente, è un fattore importante per aumentare la fidelizzazione e le conversioni . Ma un messaggio non esiste isolatamente. Ciò che accade una volta che un cliente tocca o interagisce con tale sensibilizzazione conta tanto quanto il messaggio stesso. Ad esempio, una notifica push convincente che annuncia una promozione perde molto del suo potere se il messaggio non collega in profondità il destinatario alla sezione della tua app relativa a quella vendita .

Gli aggiornamenti di Apple hanno il potenziale per rendere le esperienze di lockscreen (e dock) il nuovo deep linking, ovvero un modo potente e senza interruzioni per trasferire un cliente da un messaggio a un'esperienza ricca con la presenza digitale del tuo marchio. Ma questa nuova funzionalità alza anche il livello per i marketer. Se i tuoi concorrenti stanno offrendo ai loro clienti quel tipo di esperienza accattivante e coinvolgente direttamente dalla schermata di blocco quando toccano una spinta e tu no, ciò mette il tuo marchio in grave svantaggio. Ora è il momento di iniziare a pensare seriamente a come sfruttare questa nuova funzionalità in iOS e watchOS.

Pensieri finali

Rendere le cose più facili per il tuo pubblico è sempre stato un buon modo per costruire relazioni più forti tra cliente e marchio. Ma rendere le cose più facili è una cosa relativa. Chiamare un ristorante per sapere se sono aperti è più facile che passarci sopra e vedere di persona; ma controllare il loro sito Web è ancora più semplice. Quello che cinque anni fa sarebbe stato considerato conveniente e di facile utilizzo potrebbe sembrare oneroso e frustrante per i clienti di oggi, e i marchi che vogliono rimanere competitivi devono tenere il passo se vogliono rimanere dalla parte giusta di quel divario.