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公開: 2021-10-19 平均的なeコマースストアは、デジタルカートの放棄により売上の75％を失います。
この記事では、カートの放棄の主な理由（およびそれを防ぐ方法）について説明します。 Bookings.com、Target、Sephoraなどの企業の例とベストプラクティスを見ていきます。
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カート放棄のトップ10の理由
カートの放棄は問題です。 イントロで共有したように、平均的な店舗はカートの放棄により売上の75％以上を失っていると推定されています。 より詳細な調査によると、カートの放棄により潜在的な売上の83.6％を失っている業界もあります（カートの放棄の統計の完全なリストはここで確認できます）。
以下に、顧客が販売を放棄する理由に関する包括的なリソースをいくつか紹介します。
1.熱心なバイヤーがカートを放棄する主な理由は何ですか？
出典： Statista
2.顧客が購入を完了せずにショッピングシーズンを離れる最も影響力のある理由
ソース： ベイマードインスティテュート
訪問者がカートを放棄する理由を理解する。
両方の研究を見ると、カートの放棄を排除する方法について、信じられないほどの洞察が得られます。
最初の研究は、放棄の主な原因が何であるかを尋ねるだけです。
一方、2番目の調査では、カートを放棄するすべての理由を尋ねています。
カートの放棄の原因を、確率（訪問者に影響が及ぶ可能性）と影響（これがどの程度問題になるか）の両方でランク付けできるようになりました。
原因 | 確率ランク | インパクトランク |
|---|---|---|
予想外の送料 | 1 | 1 |
新しいアカウントを作成する必要があります | 3 | 2 |
ただ研究を行っていた | 2 | 3 |
支払いのセキュリティに関する懸念 | 7 | 4 |
長くて紛らわしいチェックアウト | 4 | 5 |
クーポンコードが見つかりませんでした | 該当なし | 6 |
速達なし | 8 | 7 |
前払いで計算できませんでした | 5 | 該当なし |
ウェブサイトにエラー/クラッシュがありました | 6 | 該当なし |
返品ポリシーは満足のいくものではありませんでした | 9 | 該当なし |
クレジットカードは拒否されました | 10 | 該当なし |
1.予想外の送料
確率ランク：1
インパクトランク：1
隠れたコストは、訪問者が購入せずに離れる主な理由であり、確率と影響の両方で1位にランクされています。
顧客の25％は、彼らを追い払う主な理由として、特に送料を挙げています。
ただし、税金や同様の効果を持つ必要な補完アイテムなど、他の隠れたコストにも注意を払う必要があります。
これらのコストは、即座の煩わしさと苛立ちを引き起こします。 場合によっては、消費者に購入の反省を感じさせることさえあります。
送料を削減してカートの放棄を有利に阻止する方法
ここで、Drunk Elephantは、送料無料のメリットを享受したい場合に顧客が満たさなければならないしきい値を作成します。
高い送料に対する最も明白な解決策は、それらを削除することです。
ただし、製品構成によっては、これが実行できない場合があります。 優れた戦術の1つは、送料の追加コストを製品コスト自体にバンドルすることです。
上記のDrunkElephantは、パーソナライズされたメッセージバーを使用して、特定のしきい値に達した場合に配送料をバイパスできることを顧客に通知します。 これは、AOVとコンバージョンを増やすための優れた方法であり、すべてパーソナライズソフトウェアツールで可能になります。
コストを下げることができない場合は、完全に開示してください。 これを行うのに最適な場所は、製品ページです。
透明性はデジタルショッパーによって高く評価されており、店舗の成功に不可欠です。
最善の行動は、最初からすべての費用を述べることです。
CPCstrategyは、送料無料が73％の顧客にとって「重要」であると見なされ、93％の買い物客がオンラインでさらに購入することを奨励することを発見しました。
2.新しいユーザーアカウントを作成する必要があります
確率ランク：3
インパクトランク：2
顧客は利便性を期待しています。 顧客は物事を迅速に行い、即座に結果を得たいと考えています。
予想よりも多くの時間と労力を費やすことは、大きな摩擦の原因です。 カートを放棄した人の22％は、新しいユーザーアカウントを作成する必要があるときに購入を完了しません。また、すべての買い物客の28％は、カートを放棄した理由であると述べています。
Lululemonのようなゲストチェックアウトでカートの放棄を減らす
明白なことを言うと、注文を完了する前に、初めての購入者にアカウントの作成を強制しないでください。 ゲストチェックアウトを提供します。
上記のLululemonは、ログインしていない場合、ゲストのチェックアウトに直接アクセスできます。アカウントを持っているかどうかを尋ねるテキストウィジェットが動的に表示されます。 ただし、そうでない場合は、すぐにチェックアウトプロセスを開始できます。
ボーナスとして、チェックアウトプロセスで他の摩擦点を考慮する必要があります。 目標は、顧客から必要な時間と労力を制限することです。
3.後で購入するための調査を実施します。
確率ランク：2
インパクトランク：3
一部のカートの放棄を排除することは不可能です。
今日、オンラインショッパーは、購入以上の目的でインターネットを使用しています。 彼らは製品、ブランド、取引を調査します。
多くの場合、顧客はアイテムを簡単に参照するためにカートにアイテムを追加します。 お客様が戻ってくるつもりで店を出るのは珍しいことではありません。 実際、多くの人は購入する前に数回戻ってきます。
商品を調べている買い物客への対応方法
真実は、あなたの訪問者の大多数が彼らの購入をすぐに完了することはないということです。
小売動向は、「オムニチャネル買い物客」への明確なシフトを示しています。 顧客は最初に調査し、購入を完全に別のデバイスまたはチャネルで完了することがよくあります。
前回の主要な調査では、カートの放棄を削減する最も効果的な方法は、「カートにメールを送信する」や「概要にアクセスする」などのカスタマーサービス指向のメールで目標到達プロセスを上に移動することです。
上記の例では、カートに商品を追加した顧客が出発しようとしています。 Barillianceが別のページに移動する動きを確認すると、このポップアップがトリガーされ、クライアントは他の方法で失われた顧客とつながることができます。
Eメールマイカートキャンペーンの作成：トリガーされたEメールプラットフォームをアップグレードします。 ここでデモをリクエストしてください。
4.支払いのセキュリティに関する懸念
確率ランク：7
インパクトランク：4
支払いのセキュリティは、確率と影響の評価の間に大きな違いがある最初のカート放棄の理由です。
それは理にかなっている。
セキュリティが気になるときは、劇的な効果があります。
疑わしい主な原因には、設計上の欠陥、古いレイアウト、画像の欠落、SSL証明書がないことが含まれます。
Bookings.comはさまざまな戦術を使用して、ライブ通知とラベルを通じて顧客との信頼を築いています。
信頼してショッピングカートの放棄を減らす方法
あなたがあなたのサイトの信頼を高めることができる多くの方法があります。
最も簡単な方法は、さまざまな形の社会的証明を使用して、あなたが信頼できる店であることを顧客に保証することです。 このプロセスは、製品ページの最適化の一部である必要があります。
お客様の声を使用してください。 製品レビューを使用します。 裏書を使用します。 電話番号、さらにはあなたとあなたの労働者の顔や経歴などの完全な連絡先情報を提供します。
これらすべての要因により、顧客は、自分の経験を気にかけ、個人情報を管理する実際の人と一緒に仕事をしていることを知ることができます。
5.長くて紛らわしいチェックアウト。
確率ランク：4
インパクトランク：5
カートを放棄するこの上位10の理由は、2番目（新しいユーザーアカウントの作成）に似ています。
長くて紛らわしいチェックアウトプロセスは、顧客にとって煩わしいものです。 多くの場合、不要なフォームは不安を引き起こし、混乱を招くことさえあります。 これらすべてがエクスペリエンスの低下につながり、買い物客の28％がカートを放棄することになります。
ソリューション？？
フォーム要素を最小化します。 必要な情報だけを求めてください。
さらに、サイトのナビゲーションを合理化します。 開始から完了までの「画面数」を減らすことは、時間を短縮するための優れた方法です。
6.クーポンコードが見つかりませんでした。
確率ランク：N / A
インパクトランク：6
一部の顧客は取引を追いかけます。 クーポンやプロモーションコードが見つからない場合は、他の場所に行って探します。
Statistaによると、顧客の8％が、カートを放棄する主な理由としてクーポンコードを見つけることができないと述べています。代わりに、クーポンコードが表示されるまで待って、他の場所でより良い取引を見つけようとします。
残念ながら、一部のチェックアウトプロセスは、見逃しているという感覚を助長します。 これは、クーポンコード検索バーがチェックアウトの近くにある場合に最も頻繁に発生します。 この分野の存在は、彼らが多額の支払いをしているという考えを助長します。
ソリューション？？
可能な場合は、クーポンを自動適用することをお勧めします。
ほとんどのカートには、URLを介してパラメーターを渡す機能があり、電子メールまたはポップアップを介して適用できます。
7.エクスプレス配送はご利用いただけません。
確率ランク：8
インパクトランク：7
あなたがまだ気づいていないなら、顧客は輸送について多くのことを気にします。
輸送費がカート放棄の最大の理由ですが、輸送の速度は大量購入に重大な脅威をもたらします。
私たちは皆先延ばしにしています（人的資源の教授であるPies Steelによると私たちの95％）。 重要な購入には時間の制約があることがよくあります。 誕生日、記念日、休日、または緊急事態について考えてみてください。
あなたの店が時間内に商品を配達することができないならば、顧客は彼らのカートを放棄することを余儀なくされます。
ソリューション？？
悲劇は、これらすべての場合において、顧客がより多くを費やすことをいとわないということです。
速達でさらに料金を請求する必要がある場合は、そうしてください。 顧客は迅速な輸送にもっと積極的にお金をかけます、そしてあなたはこのオプションを提供することから大いに利益を得るでしょう。
無料のカート放棄監査：スクリーンショットと次のアクションを使用して、チェックアウトプロセスの完全な監査を取得します。 こちらからリクエストしてください。
8.ウェブサイトにエラー/クラッシュがありました
確率ランク：6
影響ランク：N / A
これらのカート放棄の残りの原因は、Statistaが実施した影響調査ではランク付けされていません。
ただし、これらの問題を無視する必要があるという意味ではありません。 Webサイトのエラー、クラッシュ、および読み込み時間は、購入を完了するための主要な抑止力であり、サイトの不安感を助長します。
ソリューション？？
カスタマーエクスペリエンスに焦点を当てることが最も重要です。
ホームページからチェックアウトまで、定期的にサイトを確認し、サイトが最新で問題がないことを確認してください。
特にモバイルの重要性が増しているため、さまざまな画面サイズでこれらのチェックを実行する必要があります。
あなたは多くの無料サービスを通してサイトの速度をチェックすることができます。 ほとんどの場合、 PingdomとGooglePagespeedInsightsを使用します。
9.返品ポリシーが不十分でした
確率ランク：9
影響ランク：N / A
買い物客の最大66％が、寛大な返品ポリシーでより多くを費やすと述べています。
残念ながら、多くの店舗は返品に厳しい制限を設けています。 これには2つの形式があります。 まず、時間を制限しすぎるポリシー。 第二に、通常は配送の形で返品を請求するポリシー。
ソリューション？？
関連する返品と費用の数を追跡できることを確認してください。
次に、30日間の無料配送の提供を開始します。 テストを1〜2か月間実行し、業界および人口統計でどのような上昇が見られるかを確認します。 これをそのようなポリシーの追加コストと比較し、30日間の無料返品があなたにとって有益な戦略であるかどうかを確認してください。
10.クレジットカードが拒否されました
確率ランク：10
影響ランク：N / A
ここで実際に言うことは何もありません...したがって、かなり頻繁にポップアップする追加の理由をスローします。
11：カスタマーサポートの欠如
確率ランク：N / A
影響ランク：N / A
最後に、サポートの欠如は、ショッピングカートの放棄率に悪影響を及ぼします。
顧客はサービスと利便性を期待しています。 LiverPersonが実施した調査によると、オンライン買い物客の83％が、現場にいる間に助けを求めています。 半数以上（51％）が、セッション中にライブチャットなどのカスタマーサポートを受けた場合、購入する可能性が高いと述べています。
ソリューション？？
ショッピング体験全体を通して、どのようにしてより多くのサポートを提供できますか？ ライブチャットを提供しない場合は、実験してください。 30日間の送料無料のように、テクノロジーに1〜2か月投資します。 売上の伸びを測定します。
ボーナスケーススタディ：買い物客がカートを放棄する理由ビデオ
調査を行っているうちに、Zaraに関する優れた詳細なケーススタディを見つけました。 Zaraは世界をリードするブランドの1つであり、放棄されたカートから身を守るために多大な対策を講じています。
ビデオは下にあります。 カートの放棄やeコマースのベストプラクティスと積極的に戦う方法についての実際のウォークスルーをご覧ください（ Youtubeで表示するにはここをクリックしてください）。
無料ボーナス：ここをクリックして、電子メールのオプトインを増やすための19の戦術を示す無料のPDFフィールドガイドにアクセスしてください。これは、ショッピングカートの放棄で最も重要なステップです。
ショッピングカート放棄ソリューション
ショッピングカートの放棄を減らすために、多くの種類のソリューションが開発されてきました。 以下は、ソリューションの種類の概要です。
1.マルチステップのカート放棄キャンペーンを作成します。
カートの放棄に対する最も明白な解決策は、トリガーベースのショッピングカートの放棄キャンペーンです。
私たちが示したように、カートを放棄する理由はたくさんあります。 マルチステップキャンペーンは、これらの理由に段階的に対処するために使用でき、最終的には見込み客を転換する機会が増えるため、効果的です。
以下は、Targetのマルチステップキャンペーンの例です。 このキャンペーンでは、カートが放棄されてから3日後に最初のメールが送信されました。
ご覧のとおり、メールの主な焦点は製品の発見です。
件名には「キッチンとダイニング家具：戻ってきて最新情報を確認してください。」と書かれており、本体には埋め込み機能があります。 放棄されたセッション（この場合は家具）に基づいてパーソナライズされた製品推奨ウィジェット。
いくつかのメールを早送りすると、特定のアイテム、値下げ、緊急性に焦点を当てた、まったく異なるメールが表示されます。
2.より良いウェルカムキャンペーンでショッピングカートの放棄を減らすft。Sephora
ウェルカムキャンペーンは、見込み客の最初の購入に対する障壁を取り除く絶好の機会です。
多くの人が直接割引に依存していますが、Sephoraは、新しい訪問者に、加入者を自動的に登録するロイヤルティプログラムであるBeautyInsiderを紹介する機会を利用しています。
電子メールは、ニュースレターに掲載されることの主な利点を概説しています。 Beauty Insiderのメリットには、無料のクラス、ギフト、購入に対するボーナス報酬が含まれます。
3.顧客データプラットフォームを活用して、Facebookの顧客をリターゲットします
メッセンジャーマーケティングは、カートの放棄を減らす最大の機会の1つです。 過去10年間で、メッセンジャーの採用は驚異的なペースで成長しました。
さらに良いことに、メッセンジャーアプリは、他のチャネルと比較して、はるかに優れたエンゲージメントを約束します。
Barillianceを使用すると、FBMessengerを介してショッピングカートの放棄キャンペーンを送信できます。 以下は、そのようなキャンペーンのスクリーンショットです。
4.人口統計データを活用して、より良いオファーを提示します。
より良いオファーはコンバージョンを改善します。 時期や休日などの人口統計データを使用するためのより良いオファーを作成する1つの方法。
以下では、母の日が購入を完了する明確な理由を示していることをAmazonは認識しています。 彼らは多くのパーソナライズされた母の日ウィジェットを注入します。 申し出は明らかです：あなたの母親を祝うために贈り物をつかんでください。
次のステップ...
次のステップは、カート放棄戦略を構築することです。 成功したカート放棄メールをここにまとめました。
詳細については、カートの放棄に関する完全なガイドをここで確認することもできます。
最後に、Barillianceが何百もの大手小売業者がカートの放棄を減らすのにどのように役立つかについて詳しく知りたい場合は、ここでデモをリクエストしてください。