顧客を特定してブランド支持者に変える 10 の確実な方法

ブランド擁護は指数関数的な成長を促進することができ、顧客第一の組織は自動的にブランド擁護者を生み出します。 どうやってやっているの？ 消費者にシームレスな体験を提供し、忠実な支持者のコミュニティを構築することによって.

しかし、顧客第一のビジネス モデルを構築することは、思ったよりも複雑です。 これは、単に優れた顧客サービスを提供するだけではなく、より繊細なプロセスが要求されるプロセスです。 献身は一貫している必要があり、ビジネス戦略に反映されている必要があります。

プロセスをより包括的にするために、顧客をブランド支持者に変えるための 10 の実用的な方法について説明します。

顧客をシームレスにブランド支持者に変える方法

1.受け身ではなく積極的に

このデジタル時代では、人々はブランドにコミットする前にリサーチを行い、カスタマー エクスペリエンスを信頼します。 ブランドのアドボカシーは、マーケティングに多額の投資をしなくても行うことができます。 レビュー、証言、肯定的な報道などの獲得メディアを促進し、有料マーケティングの4 倍のブランドリフトを生み出します。 スタートアップにとっては、キャッシュ ランウェイを拡大するのに役立ちます。

顧客をブランド支持者に変えるには、顧客のロイヤルティを獲得するための勝利戦略が必要です。 顧客のニーズを考え、一歩先を行く努力をして初めて、顧客はあなたを売り込んでくれます。 そのため、ブランドは、顧客に情報を提供し続けることから、高度な機能を使用して旅を簡素化することまで、積極的な対策を講じる必要があります。

2. ロイヤルティ プログラムを提供する

顧客にインセンティブを与えることは、長期的なブランド ロイヤルティを獲得するための勝利戦略となる可能性があります。 企業が忠実な顧客を認識して感謝するよう努めると、長期的な消費者エンゲージメントを獲得できます。

ロイヤルティ プログラムは、その感謝の気持ちを示しています。 消費者にメリットを与えることで、ブランドを宣伝する理由が得られます。 報告によると、顧客の70% 以上が、優れたロイヤルティ プログラムがあるブランドを推奨する可能性があります。

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ロイヤルティ プログラムには、顧客の購入履歴に基づいた割引、アップグレード、キャッシュ バック、または無料の製品を含めることができます。 最初の購入後に割引で新規顧客を歓迎するなどの前もってのジェスチャーは大いに役立ちます。 また、ポイント システムや紹介などを使用して階層ベースのロイヤルティ プログラムを作成し、既存の顧客を引き付けて新しい顧客にリーチすることを検討することもできます。

カードゲームサイトのHearts.landを運営する Darshan Somashekar 氏は、驚くべき忠実な顧客を提案しています。 「ハーツとカードゲームを定期的にプレイしているユーザーに T シャツを送りました。 彼らはそれを予期していませんでしたが、その結果、ソーシャル メディアで広く共有されるようになりました。」

3.紹介プログラムを作成する

既存の顧客にあなたのブランドを宣伝してもらうもう 1 つの効果的な方法は、紹介プログラムを開始することです。 ネットワークの誰かに影響を与えて製品やサービスを購入することに成功した顧客に報酬を提供します。 紹介プログラムは、構造化された特典でインセンティブを与えながら、顧客がビジネスを紹介する組織的でやりがいのある方法です。

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Dropbox からヒントを得てください。報酬は、追加機能、無料製品、割引、または次回の購入に使用できる現金などです。

特別な「ファン限定」のショッピング イベントを開催して、ユニークな製品へのアクセスを提供することから始めて、最適な参加のために紹介プログラムにプラグインすることができます。

4. ソーシャル メディアを使用して視聴者を引き付ける

世界はソーシャル メディアを中心に展開しており、顧客ベースのほとんどもそうです。 そのため、顧客と関わるコンテンツを作成することが不可欠です。 たとえば、Instagram ブランドとして、 Instagram キャプション ジェネレーターを使用して、顧客を繰り返しあなたのプロフィールに誘導するコンテンツを作成できます。

顧客擁護に値するブランドとしての地位を確立するには、複数のソーシャル メディア チャネルを通じて顧客サポートにアクセスできるようにする必要があります。 あらゆる懸念事項に対処するために適切な合理化を行い、ブランドが顧客体験を真に気にかけていることをソーシャル メディアで示します。

満足している顧客とつながり、不満を抱いている顧客を潜在的なブランド支持者に変えるには、ソーシャル メディアの関与が不可欠です。

ブランドに対するユーザー エクスペリエンスは、すべてのソーシャル メディア プラットフォームで一貫している必要があります。 これにより、顧客サービスがよりアクセスしやすくなるため、顧客満足度が向上します。

肯定的なコメントでさえ、満足した顧客と関わり、親切な言葉に感謝することでより強い関係を築くチャンスであることを忘れないでください。 ユーザー生成コンテンツの力は、あらゆる形式のコンテンツ マーケティングにおいて比類のないものです。

5. エクスペリエンスをパーソナライズして顧客第一の文化を構築する

どの製品を販売していても、さまざまな代替品が市場で入手できる可能性があります。 顧客には十分な選択肢があるため、競争は熾烈です。 このような状況では、適切な顧客サービスを提供する必要があります。

ここでのカスタマー アドボカシーは、パーソナライゼーションから始まる優れたカスタマー エクスペリエンスに行き着きます。 顧客との感情的なエンゲージメントのレベルを確立するのに役立ちます。

調査によると、感情的なエンゲージメントが高い消費者の86%は、何かが必要なときに常に自分が忠実なブランドを思い浮かべると述べています。 これらは、あなたのブランドを宣伝する可能性が最も高いファンです。 この好例は、Apple の「ミー文字ステッカー」です。

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ユーザー エクスペリエンスをパーソナライズする目的は、ブランドを人間味のあるものにすることです。

さらに、サービスのやり取りやマーケティングのオファーで顧客を名前で呼ぶことは、それを達成するのに役立ちます. 常にフレンドリーで親しみやすい態度を保ちます。 販売プロセスをよりスムーズにするために、ウィッシュ リストやワンクリック チェックアウトなどのカスタマイズされた設定を提供できます。

顧客はまた、消費者に最高のサービスを提供することに専念するブランドを宣伝します。 Zendesk の調査によると、顧客の67%が、自分の経験がブランドを他の人に勧める方法に影響を与えていると述べています。 顧客を第一に考えるビジネスを構築すると、ターゲット市場はサイトに長く留まり、製品により多くの費用を費やし、経験を共有するようになります。これにより、長期にわたるブランド ロイヤルティ、リピート購入、および紹介につながります。

顧客中心のアイデアは、エグゼクティブの会話、事業計画、パイプラインのレビュー、および利害関係者の会議の一部である必要があります。 顧客データを頻繁に分析し、その結果をすべての企業階層で共有します。 深く掘り下げて、顧客が最も気にかけていることを理解してください。

常に顧客に情報を提供し、各セグメントの製品エクスペリエンスをパーソナライズして、顧客にとって非常に関連性の高いものにします。

6.プラットフォーム間でコミュニティを構築する

オンライン コミュニティは、最も影響力のあるブランド アドボカシー ツールになる可能性があります。 リーチを最大化するには、すべてのソーシャル ネットワークや業界コミュニティに存在感を示す必要があります。

シームレスなカスタマー サービスは、忠実な消費者の強力なコミュニティをリードする原動力となり、最終的にはブランド アドボカシーの成功につながります。

お客様の声を通じてブランドを宣伝してくれる、満足している顧客をどのように見つけますか?

Zendesk、Intercom、またはその他のHubSpot Service Hub の代替手段を活用できます。 NPS キャンペーンを実行して、ブランドとの経験に基づいて推奨者、消極的な人、中傷者を見つけることができます。 プロモーターはおそらくブランドの擁護者になり、あなたの製品やサービスを友人や同僚に勧めるでしょう.

7. 顧客からのフィードバックを求め、それに基づいて行動する

幸せな顧客は、あなたの会社の優れた顧客体験についての証言を広める上で、ブランドの最高の資産です. したがって、企業は、消費者をブランド支持者に変えるために、彼らが聞いて、尊敬され、評価されていることを彼らに示さなければなりません.

顧客が購入するたびに、連絡後のアンケートや定期的なアンケートを通じてフィードバックを求め、サービスを改善します。 Facebook 評価、Google レビュー、Yelp などのプラットフォームを提供して、顧客が製品をレビューできるようにすることもできます。

ソース

Grammarly が日常的に行っているように、あらゆる潜在的な機会でフィードバックを収集します。 顧客からのフィードバックは、ブランドの良いイメージを確立し、サービスを改善し、消費者を支持者に変える方法を理解するのに役立ちます.

8. 従業員と相談してインプットを得る

顧客からのフィードバックとは、顧客が何を望んでいるのかを認識することです。 アカウント マネージャー、カスタマー サクセス、カスタマー サポート、アフターセールス チームなどの顧客対応チームは、直接顧客に対応する人々です。 したがって、彼らの意見は、適切な顧客擁護戦略を策定する上で貴重な場合があります。

これらの従業員は顧客と対話して情報を収集するため、対話を使用して潜在的なブランド支持者を特定できます。 方法は次のとおりです。

• オンボーディング:これらの専門家は、ユーザーが製品とどのようにやり取りするかを監視します。 彼らは、消費者がリピート顧客になり、最終的には支持者になることにつながるデザインの改善を提案できます。
• エクスペリエンス管理:これらの従業員は、顧客満足度を積極的に高め、顧客離れを減らします。 彼らは、ブランドとの経験から、ブランド支持者になる可能性が高い人を特定できます。
• 契約の更新:顧客があなたのビジネスとの契約を更新すると、彼らはあなたの提供物とサービスに満足します。 これらのバイヤーに直面している従業員は、潜在的なブランド支持者をあなたに紹介することができます.
  
  

8. 指標を評価してパフォーマンスを向上させる

長期にわたるブランド支持者を獲得するには、KPI の測定からデータ駆動型の洞察を生成することが信頼できる方法です。 ただし、そのためには、適切な追跡プロトコルと、追跡する KPI の明確なアイデアが必要です。

ブランドとして、顧客エンゲージメントとオンラインでの会話を常に監視する必要があります。 ここで、ソーシャル リスニング ツールを使用すると、オンライン ディスカッションを効率的に監視できます。 ソーシャル メディアの投稿へのコメントを確認し、コンバージョンに至った顧客のオンラインでの行動を追跡して、他の製品やページに関心があるかどうかを確認してください。

顧客ベースから支持者を決定するための主要な指標は次のとおりです。

• 顧客満足度スコア
• ネット プロモーター スコア (NPS)
• コンテンツエンゲージメント
• オンラインレビュー
• 感情分析
• ソーシャルリスニングの洞察

カスタマー サポートのクエリを分析すると、コア市場で最も一般的な問題や懸念を特定するのに役立ちます。 ブランドはまた、より良い結果と継続的な改善のために、顧客からのフィードバックの取り組みを測定する必要があります。 ブランド アドボカシーを成功させるための鍵は、評価するだけでなく、調査の回答やブランド エクスペリエンスに対する消費者の好き嫌いに基づいて行動することです。

9. 約束を守らず、やり過ぎてしまう

顧客サービスの経験則は、約束を過小評価し、過剰に提供することです。 自信を持って提供できる以上のことを約束すると、ブランドが信頼できないサービス プロバイダーとして描かれ、ブランド アドボケイト戦略に悪影響を与えることになります。

代わりに、最初に約束したよりも多くをクライアントに提供する方が常に優れています。 これは、優れたブランド体験を提供し、ビジネスを成功させるための鍵です。 期待以上にクライアントを驚かせることで、ブランドへの信頼が高まり、顧客は価値があり、サービスが行き届いていると感じます。

結論

ブランドは、ブランド支持者のコミュニティを構築するための手順を特定するために、ビジネス目標を計画する必要があります。

それでも、顧客をブランド支持者に変えるための具体的なレシピはありません。 したがって、最善の策は、これらのポイントを実装し、顧客対応チームが正しい情報を抽出できるように準備し、比類のないサービスを提供し続けて支持者数の増加を確認することです。