2019: 2019 年が (ついに) 会話型 AI の年になる 5 つの理由
公開: 2019-02-15WhatsApp は現在、B2C の自動化された会話の理想的なプラットフォームです
世界の Alexa と Cortanas は、ついに SF の領域から離れて、家族の仮想の一部になりつつあります
サプライ チェーンからカスタマー サポートまで、会話型 AI が新しい頼りになるテクノロジーとして台頭しています
今年 1 月に開催されたコンシューマー エレクトロニクス ショー (CES) では、人工知能 (AI) が大きな話題となりました。 2019 年はテクノロジー業界の議論やポップ カルチャーの重要な部分を占めてきましたが、2019 年はまったく異なりました。 ほぼすべての業界が AI の実用的な実装によって影響を受けているため、業界の利害関係者はビジネスを意味していました。 私たちはついに、現実が誇大広告と一致するのを目撃し、AI は単なる理論的な面から離れて、より現実的で経験的な空間へと移行しています。
会話型 AI は、誰もが期待する「魔法の薬」になる限界を超えました。 今日、企業はテクノロジーの可能性と限界をより認識しています。 2019 年は、企業が重要な啓蒙ポイントに到達し、AI ベースのボットの実世界への応用を実現した年と言えます。
このテクノロジーが最終的にどのようにして不条理な期待の殻を破り、人々が何年にもわたって期待してきた革新的な高度なコンピューティング インターフェースとして登場するのかを見てみましょう。
WhatsApp: B2C 自動化された会話のための理想的なプラットフォーム
たとえば、ウェブサイトにはブラウザーと検索機能があり、アプリ用のスマートフォンが存在していたように、ファシリテーター テクノロジには固有の基盤となるプラットフォームがあることが重要です。 ただし、会話型 AI には、自動化された会話を自然にサポートする傾向があるメディアやプラットフォームがまだなく、適応性はチャットボットの展開前の主要な懸念事項の 1 つになります。
同時に、待望のエンタープライズ ソリューション スタックを WhatsApp が導入したことで、待ちに待った時間はついに終わりました。 おそらく世界最大のメッセージング アプリに収益獲得メカニズムを提供するエンゲージメント サービスは、サポート CRM、チケット ソフトウェアなどのサードパーティ システムにメッセージをプラグインできるシンプルな送受信 API を使用して、簡単に動作します。
昨年、このプラットフォームは進化し、多くの企業に開放されました。今年は、ブランドと消費者のやり取りの一般的な方法になる予定です. 2019 年末までに、すべての主要な消費者ブランドが、ユーザーと通信するための WhatsApp ハンドルを持つようになると予測されています。
シンプルなカスタマー サポートから POS エクスペリエンス、購入後のフィードバックの収集まで、可能性は無限大です。 今日、さまざまなプラットフォームでエンゲージメントの量と頻度が高まっているため、シームレスで同時のインタラクションを維持する唯一の方法は、顧客の好みに関する基本的なインテリジェンスによって駆動される、自動化されたボット応答を使用することです。
実際、会話型 AI プラットフォームの支払い処理機能と組み合わせることで、企業は、企業との消費者にとって主要なエンゲージメント チャネルになる可能性を持つ 360 度のプラットフォームを持つことができます。
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音声インターフェース
世界のAlexaとCortanasは、ついにSFの領域から離れて、家族の仮想の一部になりつつあります. 現在、アメリカの世帯の約 41% がスマート スピーカー デバイスを所有しており、Amazon は 2018 年だけで 1 億台を販売しています。 より身近なところでは、チャットボットの言語機能が大成功を収めているようです。 Google の報告によると、ヒンディー語の音声検索クエリは現在、インドで前年比 400%増加しています。
実際、Jio Phone 内蔵の音声アシスタントは、インドの複数の現地言語で利用でき、ブランドがインドのティア II およびティア III 市場に大きな影響を与えることができた方法の主要な貢献者でした. 大規模な ATL キャンペーンと現場での取引を通じて、Amazon や Google などの企業はアシスタント サービスの採用を積極的に推進しています。 2019 年には、Voice インターフェイスを消費者にとってなくてはならないものにし、利便性と多くの追加機能をもたらすことを目標に、これらすべてがさらに多く見られるでしょう。
リッチ コミュニケーション サービス (RCS)
RCS は SMS の次の進化形であり、OTT アプリのすべての機能 (グループ チャット、受信確認の送受信、画像、ビデオ、ファイルなどの交換機能) がプリロードされた、より洗練されたメッセージング プロトコルです。 Android を対象としており、メーカーに依存しません。
RCS は会話型 AI の重要な側面であり、サービス バンドルを追加/ダウンロードする必要なく、インスタント ビジネス メッセージングを可能にします。 これは、企業やブランドにとって素晴らしいニュースです。携帯電話のネイティブ メッセージング アプリを介して、より充実した顧客エンゲージメントを実現できるようになるからです。
2019 年に RCS が重要であり、人々が注意を払う必要がある理由は、昨年の Google の支持によるものです。 4 月、Googleは Allo への投資を正式に停止し、RCS が今後のメッセージング戦略の中心になると述べました。 これにより、55 の通信事業者と 11 の OEM が参加し、Microsoft も標準の採用に同意して、新しいプロトコルの立ち上げの進行が大幅に加速しました。 これらすべてが最終的に、「2019 年初頭」に RCS を開始するというベライゾンの 11 月の大きな発表につながりました。
チャットファーストのユースケースの出現
会話型 AI は、その範囲は多様ですが、依然としてほとんどが顧客サポートに関連付けられており、e コマースなどのセグメントでは、この仮定が大幅に強化されています。 Swiggy、Zomato、Goibibo、Oyo Rooms などのサービスは、顧客のサポート問題を解決するためのアプローチとしてチャット ファーストになりつつあります。 チャットボットは、カスタマー エクスペリエンス チームの作業負荷を大幅に軽減するだけでなく、シームレスなマス コミュニケーションと 24 時間年中無休のアクセシビリティにも役立ちます。
チャットは、電話、電子メール、ソーシャルなどの他のチャネルと比較して、今日の e コマース業界のクエリ量の大部分を占めています。ほとんどの e コマース注文は、メッセージングが既に行われているスマートフォンで行われるため、これは直感的に理にかなっています。コミュニケーションの最も自然なインターフェースとして確立されています。 チャットボット メディアでの応答の瞬間的な性質により、即時の応答と積極的な行動を促すための非常に強力なコミュニケーション ツールになります。
テクノロジーの民主化
最後に、プラグアンドプレイの会話型 AI プラットフォームの大規模な民主化と、大企業と小規模な開発者が同様に会話型アプリケーションの簡単な開発を可能にするために多大な貢献をした頻度が、その堅調な成長につながっています。 アマゾン ウェブ サービスと Google Cloud には、あらゆる種類のテキストまたは音声ボットの構築に使用できる 100 以上の AI サービスがあります。
また、他に少なくとも 100 の独立したプラットフォームと、企業のニーズに合わせてカスタマイズ可能なあらゆる種類のアプリケーションに活用できるRasaのような数千のオープン ソース ライブラリがあります。 ウェブサイトを作るのと同じくらい簡単になりました。
会話型 AI の世界は、企業にとって単なるノベルティ アイテムから、実質的かつ実質的な量的および質的利点を備えた機能へと、長い道のりを歩んできました。 ボットのインテリジェンスと使いやすさを利用して、クエリ ボリュームの突然のスパイクを管理し、セールス リード ファネルを通じて 2 倍から 3 倍のコンバージョンを促進できます。
サプライ チェーンから顧客サポートに至るまで、会話型 AI は、効率、生産性、および顧客体験を向上させるための新しい頼りになるテクノロジーとして台頭しています。 2019 年は、会話型 AI をめぐる長年の誇大宣伝に真に迫り、それに応える機会を提供します。