3つの実証済みの顧客維持戦略

あなたのビジネス、顧客獲得、または顧客維持にとってより重要なことは何ですか？

十分な顧客を獲得しないと、保持する人がいないというプロンプトが表示される場合があります。 したがって、当然のことながら、あなただけでなく他の多くのビジネスにとっても、顧客獲得が最初になります。

ただし、リードを獲得しても、リードが忠実な顧客になるとは限りません。 セールスファネルのわずかな隆起でさえ、潜在的な顧客があなたの製品やサービスの購入に進むのを妨げる可能性があります。

その結果、彼らは休眠中の顧客になるか、あなたのビジネスから完全に離れます。

さらに、新しい顧客を獲得すると、既存の顧客を維持するよりもコストがかかる可能性があります。

あなたがあなたへの忠誠を維持するためにあなたのリードを育てれば、それはあなたが単に顧客獲得に集中する場合よりもあなたに多くの顧客を保証するでしょう。

さらに、実証済みの顧客維持戦略を持つことはあなたの売上に利益をもたらします。

Hubspotによると、顧客維持率を5％増やすだけで、利益を25％から95％増やすことができます。

それで、私たちが話しているこれらの証明された顧客維持戦略は何ですか？

見てみましょう。

1.ロイヤルティプログラムを提供する

だから、あなたがマクドナルドから何かを得るのを待っていると想像してください。 お気に入りのチーズバーガーメニューを手に入れ、注文するために現金またはクレジットカードを準備することを計画しています。

しかし、もしあなたがあなたの好きな食事にもっと安く払うことができたらどうでしょうか？

ロイヤルティプログラムに参加してください！

順番を待っている間に、マクドナルドのアプリをダウンロードして注文の割引を受けることができますが、他の人は全額を支払う必要があります。

気持ちいいですね。 そして、それはあなたが戻りたくなります。

今、あなたの顧客のために同じことをすることを想像してください。

ロイヤルティプログラムを提供することは、ブランドへの献身の見返りとして価値のあるものを顧客に提供するため、顧客を維持するための効果的な方法です。

さらに、顧客ロイヤルティに重点を置くリーダーは、競合他社の約2.5倍の速さで収益を伸ばします。

では、どのタイプのロイヤルティプログラムを選択する必要がありますか？

製品またはサービスの性質に応じて、次のタイプの顧客ロイヤルティプログラムのいずれかを選択できます。

1）ポイントベースのプログラム

これらのロイヤルティプログラムは、ポイントと報酬の獲得システムを簡単に調整できるため、競争上の優位性が高まるため、広く使用されています。

ナインウエストのブランドロイヤルティプログラムでポイントが付与される方法の例を次に示します。

ただし、プログラムの疲労を回避するために継続的なプログラム管理が必要になるため、これらのプログラムを無人のままにすることはできないことに注意してください。

2）支出ベースのモデル

これらのロイヤルティプログラムは、顧客が製品に費やした1ドルごとにクレジットを付与します。 支出ベースのロイヤルティプログラムは、それ自体で存在することも、上の画像のようにポイントベースのプログラムの一部になることもできます。

支出ベースのモデルはキャッシュバックモデルとも呼ばれ、顧客は追加のクレジットを取得して、より多くの製品を購入できます。

また、ポイント数が増えると、顧客が戻ってきてさらに購入するようになります。これは、完璧な顧客維持戦略です。

コールズがロイヤルティプログラムで支出ベースのモデルを使用して顧客を維持する方法の例を次に示します。

このモデルにはいくつかの欠点もあります。

顧客があなたの製品やサービスをそれほど頻繁に購入しない場合、このモデルはあなたのために機能しないかもしれません。

その上、ユーザーは報酬を引き換えるのにしばらく待たなければなりません。 このプログラムをブランドで機能させたい場合は、キャッシュバック率が低すぎないことを確認してください。

同様の概念のロイヤルティプログラムが必要な場合は、段階的なロイヤルティプログラムに興味があるかもしれません。

3）段階的ロイヤルティプログラム

これらのプログラムは、さまざまなサブスクリプションレベルに基づいて顧客に報酬を提供します。 顧客がサブスクリプションに支払う金額が多いほど、より多くのメリットが得られます。

顧客は通常、対象を絞ってパーソナライズされているため、段階的なロイヤルティプログラムを好みます。これらのプログラムでは、追加の割引、ギフト、無料の製品なども提供されることがよくあります。

サブスクリプションのレベルが異なるBestBuyの段階的ロイヤルティプログラムの例を次に示します。

段階的なロイヤルティプログラムの立ち上げに関心がある場合は、顧客を維持するのに効果的ですが、新しい顧客を獲得するのは最善の選択ではないことを覚えておく必要があります。 ターゲティングには適していますが、戦略自体ほど効果的ではありません。

それで、あなたはどちらを選ぶべきですか？

顧客を維持するための簡単なものから始めたい場合は、ポイントベースまたは支出ベースのモデルをお勧めします。

どちらも、使いやすいため、ブランドを維持したことで顧客に報酬を与えるだけでなく、新しい顧客を効果的に獲得するのに十分に機能します。

覚えて！ 顧客ロイヤルティプログラムは、ブランドのマーケティング戦略でもあります。 したがって、作成するときは、他のすべてのマーケティング資料やキャンペーンに使用しているのと同じロゴデザインとカラーパレットを維持してください。 これらの機能は、ブランドを認識可能にする役割を果たします。これは、顧客維持に不可欠です。

2.カスタマーフィードバックを使用する

たとえ顧客があなたのブランドに不慣れであるとしても、それは彼らが何も言うことがないという意味ではありません。

あなたの顧客は、経験の観点からブランドから何を得たいかを知っています。 すべての購入体験の70％は、顧客がブランドによってどのように扱われているかに基づいています。 彼らのフィードバックに耳を傾けることは、それらの体験を改善し、顧客を維持するのに役立ちます。

したがって、フィードバックが良いか悪いかにかかわらず、顧客維持戦略として使用するには、フィードバックのすべてが必要です。

これが、カスタマーエクスペリエンス全体を通してカスタマーフィードバックの問い合わせを組み込む方法です。

ステップ1：フォローアップメールでフィードバックを求める

顧客はまだあなたのビジネスに不慣れで、あなたの製品を試しています。 あなたは彼らの側で非常に低い活動を見るか、まったく活動を見ることができないかもしれません。

彼らを育成し、販売ファネルをさらに押し下げるために、これまでの経験と評価方法を尋ねるフォローアップメールを送信できます。

このメールは次のようになります。

ステップ2：チャットボットを使用して顧客のオンボーディングプロセスを改善する

チャットボットを使用して、顧客のオンボーディングプロセスを続行します。 これを使用して、顧客のフィードバックを収集して分析したり、製品について顧客を教育して、購入にもっと興味を持ってもらうことができます。

これらの機能の両方を実装するTidioのチャットボットの例を次に示します。

上記の例から、オンボーディングプロセスを、新しい顧客を調査してフィードバックを求める機会として使用できることがわかります。

チャットボットがフィードバックを収集するときに、カスタマーサポートへの返信の分析を外部委託して、販売ファネルの効果に関するレポートを取得できます。

ステップ3：ポップアップを使用して顧客からのフィードバックを求める

顧客がアプリを使用して製品、サービス、または全体的なエクスペリエンスを評価するように依頼している場合は、Webサイトのポップアップまたはプッシュ通知を使用します。

ポップアップ通知を使用することは、顧客のフィードバックを匿名で収集するための優れた方法です。

また、カートを放棄するなど、顧客が特定のアクションを実行したときに表示されるように設定できます。 この場合、プッシュ通知は顧客を維持するのに役立つだけでなく、顧客がカートを放棄した理由を知るのにも役立ちます。

カスタマージャーニーのすべての段階で顧客フィードバックを使用することは、優れた顧客維持戦略になる可能性があります。 これは、ブランドと顧客の間のコミュニケーションの一形態であり、ブランドが理由、顧客が製品への興味を失う可能性がある理由を見つけるのにも役立ちます。

3.顧客教育プラットフォームに投資する

前のセクションでは、顧客維持の形として顧客を教育することについてすでに触れました。

それでは、コンテンツマーケティングがどのようにリードを育成し、顧客を販売の目標到達プロセスに押し下げるのに役立つかを詳しく見ていきましょう。

あなたの顧客はあなたに価値を提供することを望んでいます。 この価値は、彼らが受け取る製品だけでなく、あなたが彼らにあなたの製品について彼らを教育するためにあなたが彼らに与える内容についてもあります。

したがって、カスタマージャーニー全体を通して教育要素を実装できます。

あなたはブログから始めることができます、そこであなたは記事とブログ投稿を通して情報を消費することを好むそれらのために一連のガイドと製品レビューを投稿することができます。

また、ニッチであなたの権威を構築するためにあなたのために記事を書くために専門家を招待することができます。 あなたはLinkedInのようなウェブサイトのレビューやソーシャルメディアプラットフォームを書くことを通してそのような専門家を見つけることができます。

オンボーディングプロセス中にブログ記事を使用して顧客を教育するにはどうすればよいですか？

たとえば、チャットボットでブログ記事を顧客からの関連する質問への回答として使用できます。

以下のスクリーンショットでは、Optimonkがチャットボット会話の初心者向けにeコマースコンバージョン最適化ガイドをどのように使用しているかを確認できます。

顧客維持に使用できるコンテンツの種類はブログ投稿だけではありません。

ビデオなどのビジュアルコンテンツを使用して、この目的のためにコンテンツ戦略を多様化することもできます。

ビデオは、製品のマーケティングや製品の仕組みを説明するのに特に役立ちます。 ビデオのビジュアルは製品をよりよく表し、顧客が製品を効果的に使用するのに役立ちます。

製品の設定方法や使用方法に関するチュートリアルを含むYouTubeチャンネルを作成できます。 たとえば、Tidioには、チャットボットの作成と操作の各段階に対応した個別のビデオがあります。

ビデオソース：YouTube

顧客からの最も人気のある質問への回答として、FAQページのブログコンテンツまたはビデオコンテンツを使用することもできます。

このような包括的なコンテンツマーケティング戦略は、クライアントを教育し、クライアントが製品の使用方法を学ぶのを支援するため、顧客維持だけでなくメリットもあります。 それはまたあなたがあなたのニッチであなたのブランドの権威を確立するのを助けます。

あなたに

セールスファネル全体を通して顧客を育成することは非常に責任のある作業ですが、これはあなたを落胆させるものではありません。

顧客を維持するには、顧客がブランドに忠実になるために、顧客の旅のすべての段階を説明する必要があることを覚えておく必要があります。

したがって、顧客維持戦略には、フィードバックの収集、顧客の教育、そしてもちろん、ブランドを選択したことに対する感謝の気持ちとして顧客にロイヤルティプログラムを提供することが含まれていることを確認してください。

時間の経過とともに、顧客を維持するためのコストは、新しい顧客を獲得するよりも少なくなることがわかります。 ただし、これらの戦略はすべて定期的なメンテナンスが必要であることに注意してください。そうしないと、期待する効果が失われる可能性があります。

顧客維持戦略のトピックについて詳しくは、こちらをご覧ください。

これらの戦略のどれがあなたにとって最も効果的でしたか？

私たちとあなたの経験を共有してください！

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