カスタマーエンゲージメントは重要です：ポメロファッションからの4つのマーケティングのヒント

公開: 2020-05-13

現代の顧客エンゲージメントに関して言えば、顧客データは成功する戦略の構成要素です。この情報は、モバイルやその他の成長するデジタルプラットフォームの台頭によって可能になり、マーケティング、成長、エンゲージメントの各チームに、ユーザーベースの行動や好みに関する前例のない洞察を提供します。しかし、企業がデータの追跡と管理を確実に行う一方で、優れたカスタマーエンゲージメントには、情報へのアクセス以上のものが必要です。データをどう処理するかを知っておく必要があります。

ブランドがデジタルオーディエンスをよりよく理解し、リーチし、維持し、収益化できるようにするために、私はPomeloFashionCMOのJeanThomasと話をしました。 Pomelo Fashionは、バンコクに本社を置く大手ファッションeコマースブランドであり、ウェブサイトやモバイルアプリで顧客を理解してサービスを提供するという素晴らしい仕事で知られています。トーマスは、顧客エンゲージメント戦略を洗練および最適化したポメロファッションを率いてきました。私たちの会話では、ブランドがより強力なエンゲージメントと長期的な価値を推進するのに役立つ4つの重要な学習を強調しました。

1.パーソナライズを採用する

MarTech Advisorによると、今日の消費者の90％は、無関係なマーケティングを受けたときにイライラしています。それでも、多くのブランドは、送信するメッセージをターゲットにしてパーソナライズすることに失敗しており、メッセージの受信者を遠ざける可能性が高くなっています。適切なテクノロジーとマーケティング戦略があれば、それを迅速に、そして大規模に実現することが可能です。

Pomelo Fashionの場合、パーソナライズはカスタマージャーニーの最初から始まります。「私たちはウェルカムシリーズとして一般的な電子メールのセットを用意するだけでなく、人々が持っている特定のトリガーに基づいて実際にパーソナライズされたウェルカムシリーズを用意することに焦点を当ててきました」とトーマスは説明しました。「Pomeloに初めて参加したとき、または最初にWebにアクセスしたときに、アプリをインストールしたとしましょう。初めて購入した場合、返品しましたか？返却しませんでしたか？理由は何でしたか？ [私たちにとって重要なのは]パーソナライズされた歓迎を受けることです。」

パーソナライズされたオンボーディングエクスペリエンスを確保することは重要ですが、パーソナライズのメリットはそれだけではありません。 Pomelo Fashionでは、パーソナライズも顧客の購入を促進するための戦略の主要な要素です。「誰かが長期間ブラウジングしていたとしましょう...または誰かがカートをいっぱいにして、アプリに何度もアクセスしたがチェックアウトしなかった場合」とトーマスは私に言いました。「私たちが今本当に完了しようとしている最後の大きなプロジェクトは、次のとおりです。」アプリやウェブサイトにアクセスするたびに、データに基づいたブラウジング行動に基づいて、すべての顧客が異なるエクスペリエンスを体験できるように、どのようにパーソナライズしますか。コレクションなど。」それを実現するブランドにとって、報酬は計り知れないものになる可能性があります。マッキンゼーによると、パーソナライズイニシアチブが成功すると、平均収益が10〜30％増加します。これは、ブランドの収益を高めるのに大いに役立ちます。

2.国はそれぞれ異なります（そしてそれらの違いを尊重することは影響を及ぼします）

モバイルの台頭により、企業は元の場所を超えて成長し、グローバルブランドになることがこれまでになく簡単になりました。しかし、スマートフォンの普及と、AppleのAppStoreとGooglePlayが提供するプラットフォームにより、過去数年間で方程式の技術的な側面はそれほど難しくありませんでしたが、国境を越えた拡大に伴う地域的および文化的な複雑さは、現代でも同様に顕著です。世界。

「もともと、[ポメロファッション]は基本的にすべての国を1つとして扱っていました」とトーマスは説明しました。「これらの[国]のそれぞれにおける次のステップは、各市場に関連するコレクションを提供する方法だと思います。たとえば、インドネシアとマレーシアは、タイと比べて購入するものに関してより保守的かもしれません。シンガポールはもう少し作業着に焦点を当てているのかもしれません...地元の側面を忘れずに地域タイプの[マーケティング]を行うには、さまざまな方法があると思います。」 Pomelo Fashionにとって、それは「私たちが参加している主要な市場のそれぞれからのトップセレブとのキャンペーンを実行し、それらをまとめて…Pomeloのコミュニティの側面を推進すること」を意味しました。具体的な戦術はブランドごと、地域ごとに異なる場合がありますが、国に関係なく、すべての顧客に関連性のある有意義な体験を提供することに重点を置くことが常に中心になります。

3.関連性は頻度を打ち負かします—しかし、あなたの頻度に注意してください！

送信するメッセージで顧客ベースを圧倒し、苛立たせようとするブランドはありません。とは言うものの、あまりにも多くのマーケターは、しばしば短期的なビジネス目標を追求するために、彼らの聴衆に絶え間ない爆発的なキャンペーンを送っていることに気づきます。しかし、この問題は頻度の観点から完全に組み立てられていることがよくありますが、関連性についても同様に頻繁に発生する可能性があります。

送信するメッセージが受信者にとって関心の高いものである可能性が高い場合は、送信側で誤りを犯す必要があります。とはいえ、すべてのメッセージが同じように作成されるわけではありません。メッセージを送信する必要がない場合、最近その顧客にかなりの量のアウトリーチをすでに送信している場合は、より高い基準をクリアする必要があります。

重要なのは、メッセージのリズムと、各受信者の地域、独自の行動、好みに基づいて、メッセージが関連性があり価値があると見なされる可能性を評価することです。

「たぶんシンガポールでは、シンガポール人は邪魔なものを絶対に嫌うので、頻度の上限をはるかに低くする必要があります。たとえば、インドでは、人々が関与する可能性がはるかに高く、複数のプロモーションを行うことをそれほど気にしません[彼らに送信されます]」とトーマスは言った。「一般的に、市場や顧客のタイプごとに調整される強力な戦略が必要だと思います。あなたの顧客が非常に忠実であるならば、彼らはすでにあなたと一緒に頻繁に購入しているので、基本的に彼らをそれほどプッシュする必要はないと思います。そうすれば、同じ方法で顧客に再度働きかけたい場合は、あまりプッシュする必要はありません。適切なメッセージを適切なタイミングでプッシュし、顧客が自分で決定できるようにする必要があります。基本的に、あなたは彼らをあなたのブランドで飽和させたくありません。」

4.顧客エンゲージメントに関しては思慮深さが重要

今日のマーケターは、タイの個人データ保護法（PDPA）などの主要なデータプライバシー法の成立によって根本的に変化した世界で活動しています。ブランドにとって、顧客のデータ設定を尊重し、顧客体験を思慮深く扱うことは常に良い考えですが、これらの新しい法律の台頭とそれに対応するデータの処理方法に関する消費者の期待の変化に伴い、この種のケアそして今や配慮が不可欠です。

つまり、ブランドは、送信するメッセージだけでなく、送信するメッセージが大規模な消費者環境でどのように再生されるかについても注意する必要があります。「東南アジアは特にプロモーション主導型です。ファッションプレーヤーであろうとマーケットプレイスであろうと、誰もがすべてのプレーヤーにスパムされたプロモーション[メッセージ]を受け取っています」とトーマスは私に言いました。「多くの顧客がより魅力的なコンテンツとより教育的なコンテンツを探していると思います...あなたはそれに適応する必要があります。したがって、顧客エンゲージメントの部分が重要である理由です。」

最終的な考え

顧客に素晴らしい体験を提供することは、ただ起こるだけではありません。今日の消費者が反応するような、関連性が高く価値のあるメッセージを効果的に配信するには、適切なテクノロジー、戦略、チームワークとともに、多くの考えと注意が必要です。それを可能にするために必要なテクノロジーの種類について詳しくは、当社独自の垂直カスタマーエンゲージメントスタックビデオのまとめをご覧ください。