カスタマー サービスの応答時間を短縮する確実な 5 つの方法
公開: 2023-04-05顧客サービスの応答時間とは、ビジネスが顧客の質問、苦情、要求に対応するのにかかる時間です。 これは、顧客満足度の重要な決定要因です。 顧客や見込み客とのやり取りにかかる時間が短いほど、ビジネスでの顧客体験が向上し、顧客満足度が高くなります。 したがって、対応プロセスを最適化する方法を探す必要があります。
万能のソリューションはありませんが、応答時間を短縮する確実な方法は数多くあります。 たとえば、メール チケット システムや AI を活用したチャットボットを使用してプロセスを自動化し、顧客の応答時間を短縮できます。 本日の記事では、これらの戦略について以下で包括的に説明します。 詳細については、読み続けてください。
- 明確な目標を設定する
現実的な目標を設定し、それに向かって努力することは、顧客サービスの応答時間 (CSRT) を短縮するために不可欠です。 目標を設定する前に、同じ分野の他の企業が顧客関係管理 (CRM) ツールを使用して達成した結果を調べてください。
他のビジネスとの相対的な立ち位置がわかったら、それらの目標に対するパフォーマンスを測定します。 これは、初回応答時間 (FRT)、平均処理時間 (AHT)、チケット解決時間 (TRT) などの主要な指標を追跡することで実現できます。
たとえば、あなたの会社ではメールへの返信に平均 16 時間かかっているとしますが、業界のベンチマークは 14 時間です。 目標の 1 つは、そのベンチマークよりも応答時間を短縮するという目標を設定することです。
新しい目標を設定するときは、季節のパターンや休日などのその他の要因を考慮すると役立ちます。 これらは、長期にわたる平均に対する結果に影響を与える可能性があります。 また、リアルタイムの応答を達成することは、速度だけではありません。 品質も重要です。 毎日のパフォーマンス向上に向けて努力しながら、スピードと正確さに気をつけてください。
- 自動化およびテクノロジー ソリューションを使用してプロセスを合理化する
自動化されたシステムを活用することで、チームは価値を犠牲にすることなく対応を合理化できます。 顧客の応答時間を短縮するために、さまざまな方法でさまざまな部門のプロセスを自動化できます。 会社の電子メール要求の管理に役立つ電子メール チケット システムを実装できます。
電子メール チケット システムは、受信した電子メールごとにチケットを生成することで機能します。 その後、チームはチケットを使用して、解決のために電子メールをフォローアップできます。 手始めに、チケット発行は関係者に新しい通信を警告し、関係者ができるだけ早く電子メールに対応できるようにします。 第二に、チケット発行により、メールが到着ごとにキューに入れられることが保証されます。 したがって、見込み客が対応するのに必要以上に長く待つことはまずありません。 最後に、チケットを発行することで、企業が受信する多数の電子メールの中で電子メールが失われないようにすることもできます。
人工知能 (AI) を利用したチャットボットなどの最先端技術も、CSRT を大幅に後押しします。 チャットボットは自然言語処理 (NLP) でプログラムされており、顧客の問い合わせを理解し、個別に回答を提供します。 彼らは、ほとんどの人間のエージェントよりも速く単純なクエリを処理できます。 また、より複雑な問い合わせを最小限の待ち時間で適切な担当者に転送することもできます。 これらのツールを使用すると、回答の精度と品質管理を維持しながら、これまで以上に迅速に回答を提供できます。 顧客は、タイトなスケジュールや仕事量の理由で常に可能であるとは限らない場合でも、タイムリーな支援を受けていると感じています。
ただし、CSRT の自動化とテクノロジー ソリューションを活用する場合は、ある程度の人間性を維持してください。 顧客と接するときは、プロフェッショナルで人柄がよいことが常に重要です。 人は機械よりも人間とつながります。 自動化は回答を迅速に提供するのに優れていますが、制限もあります。 特に、機械は文脈と共感を必要とする複雑で微妙な質問に苦労します。
一般的な既成の回答をするのではなく、耳を傾けて反論する人を用意してください。 コミュニケーションに人間の声を使用することは、両者間の信頼関係の構築にも役立ちます。 また、どちらの当事者もニーズが満たされていないと感じて誤解が生じることがないようにします。
- カスタマー サービス リクエストに優先順位を付ける
クライアントの平均待機時間を短縮するもう 1 つの方法は、要求に優先順位を付けることです。 これは、組織の階層システム内の緊急度と重要性に基づく場合があります。 重要でない要求がどれだけ並んでいるかに関係なく、緊急の問題が最初に処理されるようにします。
このアプローチは、特定の顧客グループまたは人口統計に合わせて調整できます。 たとえば、VIP 顧客にさまざまな優先レベルを設定して、他の顧客よりも早くサービスを受けることができます。
- FAQ セクションを作成する
CSRT を削減するには、よくある質問に回答する FAQ ページを作成することもできます。 よくある質問ページを作成する際は、お客様が理解しやすいように、質問と回答を明確かつ簡潔にする必要があります。 検索エンジン最適化 (SEO) を促進するために、各回答にキーワードを含めることもできます。 顧客が解決策をより早く見つけられるようになるだけでなく、Web サイトへのトラフィックも増加します。 製品の機能から請求の問題まで、顧客が問い合わせる可能性のあるすべてのトピックがページに含まれていることを確認してください。
すべての関連情報を記載した FAQ セクションを作成したら、内容を定期的に更新してください。 個別のセクションも作成し、トピックの関連性に基づいて作成します。 サイトの他の領域から直接リンクして、さらにサポートが必要なセルフサービスの顧客にすぐに役立つようにします。
- 応答時間を監視して対策を講じる
最後に、CSRT を注意深く監視する必要があります。 これはいくつかの理由で重要です:
- 遅延や不正確な情報の提供につながる可能性のある問題を特定するのに役立ちます。
- これにより、希望する品質レベルの達成に向けた進捗状況を追跡できます。
- これにより、必要に応じて積極的な対策を講じることができます。つまり、顧客の満足度が向上します。
- このプロセスを通じて収集されたデータから生成される定期的なレポートにより、何が機能し、何が機能しないかについて明確な洞察が得られます。
チームの成功率を測定するための効果的なプロセスの実装を開始するための適切な指標があれば、役に立ちます。 これには、平均応答時間、顧客満足度、解決率などの重要業績評価指標 (KPI) の決定が含まれます。
チームのパフォーマンスの許容基準を構成するものについて明確な合意が得られるため、最初からこれらの KPI に関する期待値を設定することも重要です。 また、プログラムに適切なフィードバック ループが組み込まれていることを確認してください。 それらを使用すると、監視作業を通じて収集されたデータに基づいて、チームが定期的なレビューを受けることができます。 必要に応じて、どこを改善する必要があるかを正確に知ることができます。
結論
カスタマー サービスの応答時間を短縮すると、カスタマー エクスペリエンスが向上し、その結果、顧客満足度が向上します。 顧客からの問い合わせに迅速に対応するための最初のステップは、目標を設定することです。 たとえば、電子メールへの返信にどのくらいの時間がかかりますか? 目標を念頭に置いて、プロセスの自動化、顧客の要求を階層に整理する、FAQ セクションを作成する、必要に応じて改善するために進行状況を監視するなどの戦略を検討してください。 これらの確実な方法を使用して、顧客への応答時間を短縮し、より優れた顧客体験を提供して、最終的にビジネスに大きな成功をもたらします。