2022年のeコマースブランドの6つのカスタマーサービスの傾向
公開: 2019-09-10eコマースの分野では大規模な競争があります。 2022年末までに5.55兆ドルの市場になると見込まれている世界的な電子商取引業界の中で際立つためには、いくらかの努力を払う必要があります。 そして、違いを生む多くの方法の1つは、積極的な口コミを通じて忠誠心を築き、売り上げを伸ばすのに役立つカスタマーサービスを提供することです。
eコマースにおけるカスタマーサービスとは、顧客の期待に一致する（またはそれを超える）こと、意味のある対話を通じて価値を提供すること、そして顧客が課題を克服するのを支援することです。 これは、市場で差別化を図り、競合他社の不幸な顧客を盗むための最良の方法の1つです。
しかし、問題は、eコマースビジネスがそのような増大する顧客サービスの需要にどのように対応できるかということです。 調査によると、消費者の約73％が、購入を決定する際にカスタマーエクスペリエンス（CX）を重視しています。
消費者サービスはeコマースビジネスの成長にとって極めて重要であるため、毎年出現するトレンドを把握する必要もあります。 難しいように聞こえるかもしれませんが、顧客の期待を超えて、長期的にはより多くの売上を伸ばしたい場合は必要です。
ここでは、eコマースビジネスのカスタマーエクスペリエンス戦略に関する業界トップの洞察のいくつかを共有します。 業界の洞察を活用し、顧客の最も緊急の要件を満たすためのタイムリーなチャンスを活用し、今日の知識のある消費者にふさわしい顧客体験を構築します。
2022年のeコマースブランドの6つのトップカスタマーサービストレンドから始めましょう。
＃1。 モバイルファーストのアプローチを採用する
2022年です。 モバイルは避けられないので、モバイルファーストのカスタマーサービスアプローチになります。 モバイルデバイスにより、顧客は外出先であなたのビジネスに接続できます。 つまり、eコマースの顧客戦略では、顧客のニーズをモバイルデバイスに最優先することを強調する必要があります。 また、デスクトップバージョンよりもモバイルアプリとモバイルウェブの機能を優先する必要があることも意味します。
カスタマーサポートチームのパフォーマンスと効率は、モバイルチャネルの成功と効率に直接関係しています。 つまり、電話で問題がどれだけ迅速に解決されるかを知ることで、顧客満足度を測定する必要があります。
また、顧客が特定の注文のクエリに直接アプローチできるように、ブランドの直感的なeコマースモバイルアプリをダウンロードするオプションを顧客に提供していますか？ そうでない場合は、作成を検討し、モバイルアプリ自体を介して迅速なヘルプを提供する必要があります。
＃2。 カスタマーサービスをパーソナライズする
顧客へのよりパーソナライズされた応答は、より多くの売上を促進するチャンスを向上させることを意味します。 これは、eコマースの購入者がパーソナライズを提供する人から購入する傾向が60％高いためです。 Forresterの調査によると、パーソナライズを優先する企業では、顧客の忠誠心と顧客エンゲージメントが33％向上しました。 このアプローチの例としては、通信で消費者に名前で呼びかける、過去の購入を認める、ブランドを信頼してくれたことに感謝するなどがあります。
カスタマーサービスでは、顧客をブランドの前に置き、購入した製品の額面を超えて顧客に提供する必要があります。 チャットボット、電子メールテンプレート、電話スクリプト、またはその他のカスタマーサービスソフトウェアを使用して、パーソナライズされたタッチを保証するサービスを自動化するかどうかは関係ありません。
そして、より多くの小売業者がオンラインマーケットプレイスに殺到するにつれて、大衆の中で目立つための最良の方法の1つは、顧客とのやり取りをより人間味のあるものにすることです。
テクノロジーにより、ビジネスで顧客データを収集し、カスタマイズされたエクスペリエンスを自動的に作成することが簡単になりました。 カスタマーサービスの幹部は、適切なパーソナライズツールを活用することで、各顧客の特定の問題や状況に合わせたサポートを提供できます。 このアプローチは、顧客の問題をより迅速に解決するのに役立ち、「試行錯誤」アプローチを採用することで失われる時間を排除します。
＃3。 オムニチャネルサポートを提供する
より広い顧客基盤は、彼らがあなたのビジネスに接続するために可能な限り多くのチャネルを提供することを意味します。 Instagram広告、Facebook広告、またはeコマース用のTikTok広告を使用して売上を上げている場合は、これらの各プラットフォームに参加し、顧客からの問い合わせに対応する必要があります。
したがって、オムニチャネルカスタマーサービスは2022年にはほぼ「必須」です。Forresterの調査によると、2022年までに消費者の約80％が世界を「完全にデジタル」と見なすようになります。その結果、デジタルテクノロジーは現在、私たちの生活。
また、オムニチャネルサポート（電話を含む）は、より多くのオーディエンス、特にデジタルリテラシーの欠如のためにインターネットタッチポイントにアクセスできない顧客にリーチする機会を開きます。 2022年は、顧客があなたに連絡するためのさまざまな方法を提供することで、旅行のさまざまな時点での体験を合理化するのに役立つことを要求しています。
カスタマーサービスに関して言えば、オムニチャネル戦略を採用することで、消費者がどのチャネルを選択しても、消費者のニーズに柔軟に対応できるようになります。 ソーシャルメディアメッセージは、Webサイトでのライブチャットと同じように効率的に処理され、コールセンターのカスタマーサービス担当者も例外ではありません。
＃4。 リアルタイムサポートを強調する
顧客は針の動きを見たいので、スピードを強調する必要があります。 特にAmazon、Alibaba、Rakutenなどの大手ブランドがそうすることができる場合、彼らはより迅速な対応と支援を期待するようになりました。
ソーシャルメディアユーザーの約79％は、投稿またはメッセージ送信後1時間以内の応答を期待していますが、別の32％は、30分以内の応答を望んでおり、11％は即時の応答を望んでいます。 これは、eコマースビジネスのカスタマーサービスのトップに立つ場合は、迅速である必要があることを意味します。
チャットボットやその他のリアルタイムサポートシステムを使用すると、顧客は目的のために迅速な対応を期待できます。 単に顧客の懸念を認めるだけでなく、顧客が関心を持っているので、より迅速な解決に進むことができます。 特に保証の質問や製品情報などの簡単な質問の場合は、クエリを解決できるのはほんの一握りの顧客だけである可能性があります。
たとえば、顧客はエクスプレス航空貨物の出荷状況について問い合わせることができ、AIを利用したチャットボットまたは人間の顧客サポート担当者にそのような更新を提供することで、顧客サービスの向上に大いに役立ちます。 このような特定の顧客からの問い合わせには、人間の注意が必要です。 したがって、2022年には、顧客の問い合わせに迅速かつ効果的に対応できるリソースをピボットする必要があります。
＃5。 顧客にセルフサービスを提供する
質問への回答を得るために電話に頼る時代は過ぎ去りました。 顧客はセルフサービスの世界に飛び込む準備ができています。 SOTIの調査によると、顧客の73％近くが、小売ショッピング体験を向上させるためにセルフサービステクノロジーを好んでいます。 これは、多くの顧客があなたの会社からこれを予期するようになったことを意味します。
顧客は、電話を持って、顧客サービス担当者と話す順番を待つことを望んでいません。 また、彼らはソーシャルメディアで何時間も待って応答を得るのをやめることができます。 顧客が迅速な対応を望んでいる場合、彼らは自分自身を助ける準備ができています。
カスタマーセルフサービスは、ユーザーマニュアル、ステップバイステップガイド、ハウツービデオ、FAQが満載のナレッジベースの作成など、さまざまな形をとることができます。 また、苦情を申し立てる場合は、顧客予約ポータル（予約スケジュール用）、チャットボット、追跡ポータルなどを提供できます。
＃6。 人工知能（AI）を統合して自動化を推進
ボットをカスタマーケアに活用しない場合、2022年のカスタマーサービス戦略は不完全です。 カスタマーサービスボットが増加しており、企業は自動応答を通じて24時間体制で支援を提供し、顧客が技術的な問題を解決するのを支援しています。 AIチャットボットを使用して、多くのカスタマーサービスプロセスを自動化し、専任のスタッフを雇うよりも優れた投資収益率（ROI）を保証する24時間年中無休のセルフサービスを保証できます。
チャットボットは、消費者の最もよくある質問に答える費用対効果の高い方法です。 また、CNBCの分析によると、チャットボットは2022年までに企業の支出を80億ドル節約できる可能性があります。
AIと機械学習（ML）を組み合わせるということは、クエリに対するより迅速で正確なパーソナライズされた解決に対する顧客の期待に応えることを意味します。 MLは、増大する顧客の質問に適応し、予測分析、行動パターン、スマートルーティングなどを活用することで人間の相互作用を模倣できます。
予測分析では、以前の顧客との出会いからのデータを使用して、顧客サービス分析の将来の結果を予測します。 自動化されたMLは、eコマースサイトで購入する際に消費者がいつ助けを必要としているかを識別し、時代の先を行くことを保証します。
さらに、MLを活用して、見込み顧客があなたに連絡する前に特定して連絡し、販売後および全体的な顧客体験を向上させることもできます。
あなたに
小売eコマースカスタマーサポートチームは、2022年に業務を見直し、カスタマーサービスをより効率的に維持するためのより良い方法を計画する必要があります。eコマースにおけるカスタマーサービスの必要性は、ブランドが大規模に成功し、アイデンティティを作り上げるためにこれまで以上に重要です。 2022年以降のeコマース企業のカスタマーサービスの傾向は、パーソナライズ、オムニチャネルサポート、AIとMLを介したリアルタイムサポート、およびセルフサービスに大きく影響されます。
eコマースのカスタマーサービスは、適切なテクノロジーやツールを導入することよりもイノベーションに重点を置いています。 あなたのビジネスは、顧客のニーズにより敏感になり、顧客対応チームをトレーニングして全体的なCXゲームを向上させることにより、優れたサービスを提供できます。
