未来への投資: 驚くべき 6 つのカスタマー サクセス統計

ビジネスにカスタマーサクセスプログラムを導入することを検討していますか? 少なくとも、ビジネスの世界を席巻しているこの現象について読んだことはあるでしょう (まだ読んでいない場合は、こちらの包括的なカスタマー サクセス ガイドでスクープを確認してください)。

まだかなり新しい分野ですが、カスタマー サクセス イニシアチブは、正式に文書化されたプロセスとして実行されたかどうかにかかわらず、顧客を維持し満足させるために常に重要でした。 実際、あなたはおそらく、クライアントと連絡を取って対応するために実行する活動を通じて、ある程度カスタマーサクセスを「実行」しているでしょう。 結局のところ、成功とは、並外れた結果と卓越した経験を提供することです。

考えてみればコンセプトは単純明快に思えますが、効果的なカスタマー サクセス プログラムを実装するにはかなりの投資が必要です。 多くの企業、特に SaaS の世界では、カスタマー サクセス マネージャーを採用し始めたり、カスタマー サクセス チームを完成させたりしています。

では、この投資はどのように見えるでしょうか？ そして、それはどのように報われますか？ 以下の 6 つのカスタマー サクセス統計は、プログラムの実施にかかる費用 (および機会費用) の一部と、この取り組みが長期的に見たときに価値がある理由を分析しています。

1. 2020 年までに、カスタマー エクスペリエンスが価格と製品を追い抜き、重要な差別化要因となります。

Walker Information が実施した B2B 顧客の将来に関する最近の調査では、優れたカスタマー エクスペリエンスが競合他社との差別化にどのように役立つかについて議論しています。 優れた顧客サービスは、ブランドの認知度と獲得の段階であっても、あなたを際立たせるのに役立つだけでなく、販売する実際の製品や価格よりも重要ではないにしても、同等に重要になります。その製品。 確かに、十分に油を注いだカスタマー サクセス プログラムを構築することが、顧客満足度と維持率の向上につながることは驚くことではありません。 それが主な目的の 1 つです。 しかし、わずか数年で、カスタマー サクセスが製品の販売において重要な役割を果たすようになると考えると、驚くべきことです。 そのため、今すぐカスタマーサクセスへの投資を開始することが非常に重要です。

2.購入者の 86% は、顧客体験が向上すれば、製品またはサービスに対してより多くの金額を支払います。

顧客が初めてあなたのウェブサイトにアクセスしたり、店舗の場所をチェックしたりしたときから、販売プロセス、購入後まで、ポジティブな体験は、さまざまな点で競合他社との差別化につながります。 その 1 つは、製品やサービスの価格をプレミアムで設定できるようにすることです。 カスタマー サクセス プログラムとそれが提供する価値に自信があり、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるようにしている (そして顧客は常に優れた結果を目にしている) 場合は、価格を上げて収益を増やすことができる可能性があります。 購入者の 86% は、カスタマー エクスペリエンスに魅了されています。

3. カスタマー エクスペリエンスを重視する企業は、利益が 60% 高くなります。

#2 に基づいて、時間をかけてカスタマー サクセス プログラムを実装すると、より良いエクスペリエンスを提供できます。 カスタマー サクセスは、顧客関係をプロアクティブに管理し、データを活用してアカウントに問題がある可能性を特定し、問題が発生する前に傍受することに重点を置いています。 また、顧客が自分のビジネス目標を達成できるように、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるように支援することも含まれます。 満足した顧客は、アップセルやクロスセルの機会、紹介ビジネスにつながります。 カスタマー エクスペリエンスを向上させるだけで、利益が 60% 増加することを想像してみてください。 できます！

4. Forrester の調査によると、リーダーの 37% だけがカスタマー エクスペリエンス改善イニシアチブ専用の予算を持っています。

カスタマー サクセス プログラムを実施することで得られる効果は実証されていますが、予算の一部をカスタマー エクスペリエンスの向上だけに充てている組織は多くありません。 カスタマー サクセス イニシアチブに直接資金を割り当てることで、他社との差別化を図ることができ、ソート リーダーシップの存在感を高め、信頼を築くことができます。 新入社員のオンボーディングやトレーニングなど、まったく新しいプログラムの予算を設定することは、口で言うほど簡単ではありませんが、今から計画を立てれば、競合他社と比較して業界のスーパースターのように見えるでしょう.

5. 大部分のエンタープライズ組織には、ARR の 10% 以下のコストのカスタマー サクセス チームがあります。

確かに、大企業組織は中小企業に比べてより多くのお金を使って遊ぶことができますが、それでもカスタマー サクセス チーム全体のコストが企業の ARR (年次経常収益) の 10% 未満であるというのは衝撃的です。収益）。 SMB の場合、Gainsight からのこのデータは、より良いベンチマーク範囲が ARR の 10 ～ 20% であることを示唆しています (カスタマー サクセス プログラムが実際に形になり始めると、この割合は減少することに注意してください)。

優れたカスタマー エクスペリエンスを確保するには、必ずしもチーム全体が必要なわけではありません。開始したばかりの場合は、カスタマー サクセス マネージャーを雇えるようになるまでは、オペレーション部門の誰か (アカウント マネージャーなど) が担当することもあります。 顧客が必要としているものと、ビジネスが処理できるものに応じて、サクセス チームまたは従業員のために確保する適切な金額を決定できます。

6. 悪い顧客サービス体験は、良い体験の 2 倍のリーチを持ち、1 つの悪い体験を補うには 12 の肯定的な体験が必要です。

12回のやり取りは結構な時間！ これらのカスタマー サクセス統計のほとんどは、主に金銭的な投資と収益に関連していますが、関連する時間とエネルギーの量を忘れることはできません。 顧客に優れたエクスペリエンスを提供することは、顧客の成功に不可欠です。 したがって、それはあなたの成功にも不可欠です。 あなたの会社がカスタマー サクセスにコミットして、こうしたネガティブな経験を可能な限り軽減することを約束すれば、後でそれを取り戻そうとする時間を大幅に短縮できます。これは、これを実現するために投資するもう 1 つの正当な理由です。

どこから始めればよいかわからない場合一度にすべてが発生する必要はありません。 ビジネスにおけるカスタマー サクセスの定義と運用化の詳細については、無料のリソース「カスタマー サクセスの力を活用するための究極のガイド」をご覧ください。 楽しみ！