忠実な顧客を遠ざける 7 つの迷惑なこと

忠実な顧客は最も重要な資産です。 彼らは、あなたのビジネスをサポートし続け、あなたのことを他の人に広め、中小企業の改善を続けるために必要な貴重なフィードバックを提供してくれる人たちです。

したがって、忠実な顧客ベースを満足させ続けるために可能な限りのあらゆることを行う必要があります。

常連客を維持するためにやるべきことはたくさんありますが、避けるべきこともたくさんあります。

忠実な顧客を遠ざける 7 つの事柄

スキップして:

1. 価格設定とコスト関連の問題
   貧弱な顧客サービス
   製品またはサービスの品質の変化
   コミュニケーションと応答性の問題
   ロイヤルティ プログラムの落とし穴
   個人の好みを無視する
   イノベーションの欠如

ソース

繰り返しになりますが、顧客のロイヤルティはビジネスにおいて最も重要です。 アンケートを実施し、顧客の行動の他の側面を分析することで、顧客ロイヤルティを測定できます。

ここでは、必然的に顧客を遠ざけることになる、企業が行う最も迷惑な 7 つの行為の概要を示し、これらの問題を最小限に抑えるために使用できるツールについての提案を提供します。

1. 価格設定とコスト関連の問題

人々は、サービスを購入したり受けたりしたときに何が得られるのか知りたいと考えています。 人々が特定の品物を求めてよく行くお気に入りの場所を選ぶのは、何が起こるかを知っており、面倒なことはせずに毎回同じものを手に入れることができるという自信があるからです。

したがって、お気に入りの企業が突然価格を変更すると、忠実な顧客の反応が悪くなってしまう可能性があります。 避けるべき行為には次のようなものがあります。

• 「隠れた手数料」 あなたのビジネスがサービスを提供しており、顧客エクスペリエンスを向上させるために最後に追加のサービスを追加したい場合でも、最初からこれについて率直に話しておく必要があります。
  たとえば、住宅リフォーム請負業者で、最初の見積もりが当初の見積もりよりも高くなることがわかった場合、それを顧客に隠さず、最終的な請求額を提示して驚かせてください。 率直に、すぐに知らせてください。
• 頻繁な値上げ。 前述したように、人々は特定のビジネスに対して、価格設定やサービス レベルなどが一貫していることを期待しているため、他のビジネスに比べて忠誠度が高くなります。
  インフレや部品コストの変更などにより、価格が徐々に上昇することは誰もが知っています。それでも、これが短期間に何度も発生すると、人々はイライラし、定期的に行く場所を他の場所に探し始めます。
• 透明性の欠如。 人々は自分の好きなビジネスが正直で透明であることを期待します。
  ある調査では、調査対象者の94%が透明性のあるブランドに忠実であり続けることが示されています。

したがって、製品にリスクがあったり、製品寿命が限られている場合でも、それを事前に明確にすることをお勧めします。

ソース

技術ツールを使用すると、価格の合理化が透明性、公平性、正確であることを保証できます。

適切な価格設定ソフトウェアは、業界のベンチマーク、市場動向、および業界で受け入れられている価格設定メカニズムのその他の側面をより深く理解し、戦略に関して適切な決定を下すのに役立ちます。

2. 貧弱な顧客サービス

忠実な顧客を維持するには、関係の構築が最も重要です。 顧客サービスの水準が低下すると、常連客はすぐにそれを感じます。

新規顧客よりもさらにそうです。 問題が発生した後にのみ常連客に対応する際には、先手を打って事後対応ではなく、積極的な顧客サービスを提供したいと考えています。 避けるべきものには次のようなものがあります。

• 長い待ち時間。 人の時間は貴重です。 ますますバックアップが増えたり、利用できるスタッフが不足していることに気付いた場合は、すぐに対処する必要があります。
  多くの業界では、人々は行き先の選択肢が複数あるため、より迅速なサービスを求めてすぐに別の場所に切り替えることができます。
• 役に立たない、または失礼なスタッフ。 多くの人にとって、頻繁に行きたいお気に入りのビジネスがあることは、友達に会うのと似ています。
  彼らは訪問するたびにフレンドリーで親切なサービスを期待しています。 これが突然変化し始め、スタッフが失礼になったり、よそよそしい態度になったりした場合、それはビジネスにとって良い前兆ではありません。

最近では、さまざまな種類のカスタマー サポート ソフトウェアが提供されています。

テクノロジーの絶え間ない進歩のおかげで、ますます多くのタスクが自動化され、企業は顧客の要求にますます簡単に対応できるようになりました。

プログラムは、質問に答え、チケットを作成し、タスクを割り当て、ビジネス分析を改善するためのデータベースを作成できます。

3. 製品またはサービスの品質の変化

人々は、特に自分の好きなビジネスにおいて、生活に一貫性を求めています。 人生の予測不可能性を考えると、信頼できる製品やサービスは安心感になります。

したがって、製品の品質を維持することが重要です。 覚えて：

• 頻繁に起こる故障や不具合。 たとえば、住宅改修サービスを提供する場合、使用する材料が可能な限り最高品質であることを確認する必要があります。
  消費者レポートのランキングを定期的に確認して、主要な資料を常に最新の状態に保ちます。
  人々があなたのブランドやコンポーネントにますます不満を抱いている場合は、より良い選択肢を研究する必要があります。
• 不正確な説明。 定番商品の数量を変更してもそれを宣伝すると、常連客は遠ざかってしまいます。
  2 枚または 3 枚の窓ガラスを設置し、その窓の断熱性の程度について主張する場合、これが現実に耐えられると確信する必要があります。

業界のトレンドに遅れないように、消費者レポートやビジネスに関連する関連サイトを購読できます。

これらのサイトでは、お客様の製品に類似した製品に関する関連情報や、企業が製品に対してどのような基準を設定しているかが提供されます。

4. コミュニケーションと応答性の問題

他のタイプの人間関係と同様に、人々と同じ認識を保つには定期的なコミュニケーションが重要です。

同様に、顧客からコメントを受け取った場合は、迅速かつ適切に対応する必要があります。 これは顧客維持の重要な要素です。

避けるべき 3 つのことは次のとおりです。

• 苦情やフィードバックは無視します。 しばらくの間あなたの顧客だった人々が突然苦情を言い始めた場合、これを危険信号として受け止め、問題があればすぐに対処する必要があります。
  頻繁に来ない顧客はさまざまな理由で苦情を言うかもしれませんが、常連客に問題が発生した場合は、何か問題が発生していることがわかります。
  ウェブ、電子メール、ソーシャル メディア、その他のフィードバックに目を通し、顧客からのフィードバックを最新の状態に保つようにしてください。
• タイムリーな更新の欠如。 顧客ベースの興味を引く新しい商品が入荷したら、すぐにそのことを伝えてください。
  素晴らしい新製品がなくなり始めて、常連客がそれを知るのが遅くなってしまった、という事態は避けたいものです。
• カスタマーサポートへの連絡が困難。 中小企業を経営しており、営業時間が限られている場合は、よくある質問に答えるためにチャットボットの使用を検討してください。

人々は答えを待ちたくないのです。

これらの課題をより適切に管理するために使用できるさまざまな種類のツールがあります。 たとえば、顧客の質問や苦情に対応するようにプログラムできる、カスタマイズされたチャットボットの使用を検討してください。

チャットボットはますます洗練されており、特定の顧客を記憶したり、複雑な質問に答えたり、以前は人間にしかできなかったその他のタスクを実行するようにプログラムできるようになりました。

5. ロイヤルティ プログラムの落とし穴

ロイヤルティ プログラムは、固定顧客を持つ企業では標準です。 これらのプログラムには、無料の製品からサービス、参加顧客向けの一般的な割引まで、あらゆるものが含まれます。

これらは、人々にビジネスを提供したり、あなたのことを他の人に広めたりする動機となるため、見込み客獲得の重要な要素でもあります。

ロイヤルティ プログラムは慎重に計画し、実装する必要があります。期待に応えられないと人々が幻滅する可能性があるためです。

よくある問題には次のようなものがあります。

• 不明確または誤解を招く条件。 6 食ごとに無料になるというロイヤルティ プログラムを導入したレストランを経営している場合は、関連する条件をすべて列挙してください。
  オファーがハッピーアワーまたは特定の曜日に適用されない場合は、最初からそのことを明確にする必要があります。
  もし人々が特定の時間にあなたを訪問する計画を立てていたのに、土壇場になって突然計画が阻止されたとしたら、彼らは間違いなくより幸せになるでしょう。
  顧客がロイヤルティ プログラムに関して複数の問題を抱えている場合、顧客のビジネスを完全に失い始める可能性があります。
• 関係のない報酬。 顧客に何かを奨励している場合は、それが何であるかを明確にしてください。
  人々は、自分が受け取るものについて明確なイメージを持っているため、ロイヤルティ ポイントを構築するために協調的な努力をします。
  あなたが衣料品店を経営し、ポイントを貯めたご褒美としてフリーサイズの T シャツを人々にプレゼントした場合、サイズが合わないと多くの人が憤慨するでしょう。
  ロイヤルティ クレジットの報酬として人々が受け取るものについての説明と写真を提供すると役立ちます。
• 報酬を得るのが難しい。 上で述べたように、人々はロイヤルティポイントを蓄積することに努力します。
  報酬段階に到達すると、手間をかけずに恩恵を受けられることを期待します。 多くの顧客はそのプロセスに価値があるとは考えないため、このプロセスをあまりにも希薄なものにしないでください。

ビジネスの規模に応じて、実行できるさまざまな種類のロイヤルティ プログラムがあります。

ポイント制を取り入れたものや、紹介報酬を取り入れたもの、ユニークなアイデアを取り入れたものもあります。

選択肢を検討し、あなたのビジネスにとって何が合理的かを考えてください。

ソース

6. 個人の好みを無視する

忠実な顧客との関係構築は、慎重に作成されたエクスペリエンスである必要があります。

人々が特定の企業に忠実であり続ける理由の 1 つは、従業員がその企業のことを知り、時間をかけてその企業の好みなどを知るためです。

忠実な顧客を維持したい企業は、人々と彼らが何を求めているのかを意識的に覚えておく必要があります。

したがって、次のことは必ず避けてください。

• パーソナライズされたエクスペリエンスを無視します。 常連客が店に入ってきたら、時間をかけて名前を呼んで挨拶しましょう。
  購入に関するものであれ、個人的なものであれ、以前の会話を思い出してみてください。 常連客を他人のように扱うと、彼らにとってあなたは別の店になり、他の店に移ってしまうかもしれません。
• カスタマイズやパーソナライゼーションの欠如。 常連客に対して対人レベルで特別な注意を払う必要があるのと同じように、彼らのショッピングやサービス体験もパーソナライズする必要があります。
  忠実な顧客が望む傾向にあるものに注意を払い、事前に言及してください。 そうしないと、彼らは自分のことを不必要に繰り返しているように感じ始め、あなたのビジネスに取り組む経験に幻滅するでしょう。

適切な顧客関係管理システムを入手すると、顧客の好みを追跡するのに非常に役立ちます。

信頼性の高い CRM システムには、顧客データ、トランザクション、クエリが保存されます。

7. イノベーションの欠如

ソース

最後に、業界のトレンドを常に把握しておく必要があります。 たとえ多くの忠実な顧客を抱えていたとしても、時代に合わせて革新をしなければ、彼らはやがて飽きてしまいます。

医療行為を経営していて、新しい機器のトレンドについていけなかった場合、患者は確実に他の医療行為を行うことになります。

同様に、どのような製品やサービスも常に標準と新たなトレンドを進化させます。

定期的に業界を調査し、成長と革新に役立つフォーラムやイベントに参加するように最善を尽くしてください。

革新の方法と程度は、業界、関与する他のプレーヤーの数、業界が変化する傾向のある速度によって異なります。

業界の人気の雑誌や雑誌を購読して、最新のトレンドを把握してください。

結論

忠実な顧客こそがあなたのビジネスの実質です。 献身的な常連客がいると、その会社が信頼でき、ビジネスを行う価値のある場所であることがコミュニティに示されます。

したがって、これらの顧客を維持するために可能な限りのあらゆることを行う必要があります。 上記の点を念頭に置き、それらを避けるために特別な努力をしてください。

常連客をあなたのビジネスの一部として扱うのが当然であるかのように扱っていれば、必ず戻ってきてくれるはずです。