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公開: 2021-12-14 顧客は平等ではありません。 初めて訪れる人もいれば、頻繁に購入する人もいます。 カスタマーライフサイクルマーケティングは、この現実を利用して、カスタマージャーニー全体を通じて個人的で関連性の高いオファーを作成します。
ライフサイクルステージを使用して、eコマースストアは顧客体験を改善し、利益を増やすことができます。
このガイドでは、南西部、トゥーラ、メルカリなどの例を使用して、高度なライフサイクルマーケティング戦略と戦術について詳しく説明します。 例に直接スキップするには、ここをクリックしてください。
顧客ライフサイクルマーケティングの定義：ライフサイクルマーケティングとは何ですか？
顧客ライフサイクルマーケティングは、ライフサイクルのどの段階にあるかに従って人々に伝えるだけです。
顧客があなたのブランドに関与するとき、彼らは「段階」を通過します。
各ビジネスモデルは異なりますが、ライフサイクルマーケティングの最も一般的な段階は次のとおりです。
1.顧客獲得
2.顧客維持
3.顧客開発/忠誠
買収から忠誠心に至るこのプロセスは、カスタマージャーニーと呼ばれます。
顧客ライフサイクルマーケティングのフレームワークの作成
ライフサイクルマーケティングキャンペーンを作成する前に、メンタルモデルが必要です。
顧客ライフサイクルの初期のパイオニアであるInfusionSoftは、最初のモデルを作成しました。 彼らは購入の旅を3つの段階に分けました。
以下に元のフレームワークを示します。
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今日、見込み客にリーチし、生涯にわたる顧客に育てるための多くのオプションがあります。
私たちの意見では、最善のアプローチは、顧客の行動（顧客の行動）にリアルタイムで対応することです。 必要に応じて、次の段階に進む必要がある理由を伝える必要があります。 行動のセグメンテーションを実装することは、顧客体験を改善し、コンバージョンを増やすための最も効果的な方法です。
これを行うには、3つのコアの動きが必要です。
1.トリガー：トリガーは、マーケティングメッセージを顧客に提示するタイミングを定義します。
2.メッセージ：メッセージは、実際のオファーと、それがどのように提示されるか（画像、テキスト、ビデオ、またはその他のタイプの顧客体験）を定義します。
3.チャネル：チャネルは、カスタマーエクスペリエンスが行われている場所の詳細を示します。
ライフサイクルマーケティングキャンペーンのこれら3つの要素をさらに詳しく見ていきましょう。
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1.ライフサイクルマーケティングのトリガー：
トリガーは、顧客が満たす事前定義された条件です。 通常、これは、ニュースレターのオプトインや購入など、顧客が実行するアクションです。
ただし、トリガーはアクションがない場合もあります。 たとえば、お客様からの連絡がないまま一定の日数が経過した場合、フォローアップのきっかけとなる可能性があります。
トリガーは、ライフサイクルと従来のマーケティングの中心的な違いを表しています。
従来のマーケティングはブランドによって開始されます。 ライフサイクルマーケティングは、お客様が開始します。 Eメールマーケティングの成功のきっかけは、他のチャネルで採用されるようになり、顧客ライフサイクルマーケティング戦略の重要な要素です。
以下は、一般的なライフサイクルマーケティングのトリガーの数です。 ただし、これは不完全なリストであることに注意してください。 任意の顧客アクション（または非アクション）をトリガーとして使用できます。
2.ライフサイクルマーケティングメッセージ
ライフサイクルマーケティングの2番目の要素はメッセージです。 メッセージは、実際に顧客に送信するものです。
あなたはあなたのメッセージを関連性があり文脈に沿ったものにするべきです。
関連すると、私は顧客がメッセージを気にする必要があることを意味します。 文脈上、私はメッセージが最初にメッセージを引き起こしたトリガーに関連しているべきであることを意味します。
良い例は、顧客がロイヤルティプログラムに参加した後にトリガーされる電子メールウェルカムシリーズです。
トリガーと同様に、メッセージにはさまざまな形式があります。
一般的な種類のメッセージには、特定のコンテンツ（ブログ投稿、ホワイトペーパー、紹介文）、製品ガイド、さまざまなオファー、フィードバックの募集などがあります。
残念ながら、多くのブランドは送信するメッセージの種類を制限しています。 多くの場合、基本的なライフサイクルマーケティング戦略と高度なライフサイクルマーケティング戦略の最大の違いには、送信されるメッセージの種類の大きな違いが含まれます。
3.ライフサイクルマーケティングチャネル
チャネルは、ライフサイクルマーケティングの最後のコンポーネントです。 チャネルは、顧客と関わる場所を定義します。
2020年も、電子メールはeコマースストアで使用される最も有名なチャネルであり続けています。 ただし、検討する必要のあるチャネルは多数あります。
顧客ライフサイクルマーケティングは、彼らがいる場所で顧客に会います。 これは、最後の顧客とのやり取りに基づいて適切なチャネルを選択する真のオムニチャネル戦略です。
以下はチャンネルの短いリストです。
基本的なコンポーネントについて説明したので、世界のトップeコマースストアからのライフサイクルマーケティングキャンペーンの例を紹介したいと思います。
顧客ライフサイクルマーケティングの例、戦略、戦術
1.パーソナライズされた推奨事項をウェルカムシリーズft。Mercariに統合する（買収ライフサイクル段階）
トリガー：プロスペクトはニュースレターにサインアップするか、アカウントを作成します。
メッセージ：ブランドの紹介、USPの明確化、およびパーソナライズされた推奨事項。
チャネル：メール、Facebookメッセンジャー、アプリ内プッシュ通知。
ウェルカムシーケンスは、今日使用されている最も一般的なライフサイクルマーケティング戦略の1つです。
残念ながら、多くの店舗は、顧客を買収段階から維持段階に移行させるための単純な価格インセンティブに制限しています。 MattressFirmを例にとってみましょう。
顧客獲得段階の基本的なウェルカムメール
金銭的インセンティブが適切な場合があります。 また、公平を期すために、マットレスファームは、1回限りのコードの使用、有効期限が迫っている緊急性の製造、ギフトが始まる前にヒットする支出しきい値の実装など、多くのベストプラクティスを提供しています。
ただし、パーソナライズソフトウェアを使用すると、ウェルカムメッセージの品質を大幅に向上させることができます。 これを行うための私たちのお気に入りの方法は、推奨事項を組み込むことです。
パーソナライズされた推奨事項を含む高度なウェルカムメッセージ
見込み客がオプトインする前に、彼らはあなたのサイトに関与しています。 この閲覧動作を匿名セッションに接続すると、状況に応じたフォローアップの絶好の機会が得られます。
上の画像は、メルカリがこれを美しく行っているところを示しています。 彼らは魅力的な件名で始まります：「あなたの最近の検索からの10のアイテム」。 検索されたブランドに関連する推奨事項を動的に挿入します。
ウェルカムシリーズにこれらの推奨事項を動的に挿入すると、現在のコンテンツのタイプまたは実際の製品の推奨事項に影響を与え、すぐに電子メールのエンゲージメントを向上させることができます。
無料のリソース：パーソナライズされた推奨事項をメールと統合することで、Barillianceが店舗にどのように力を与えるかをご覧ください。 ここをクリック。
2.放棄されたカートのフォローアップメールでパーソナライズされた推奨事項を使用します（取得ライフサイクル段階）
トリガー：見込み客は購入を放棄し、最初の放棄されたカートメッセージに応答しません
メッセージ：カートに入れられた最初の製品に関連するオファー
チャネル： Eメール
カート放棄メールは機能します。 前回の調査では、これらのキャンペーンの平均コンバージョン率は18.64％であることがわかりました。
ここでも、ここで使用できる基本戦略と高度な戦略の両方があります。
私たちのテストでは、パーソナライズされた製品の推奨事項が記載されたカート放棄メールが、標準のものよりも大幅に優れていることがわかりました。
この調査では、これらの推奨事項を1：1レベルでパーソナライズすると、クリック数が289％増加し、購入数が189％増加しました。
3.閲覧放棄キャンペーンを実施する（買収ライフサイクル段階）
トリガー：プロスペクトは、カートにアイテムを入れずにセッションを放棄します。
メッセージ：読んだコンテンツ、閲覧した製品、訪問したカテゴリなど、顧客のセッションアクティビティに関連するオファー。
チャネル：電子メール、プッシュ通知。
YesLifecycleMarketingが実施した調査によると、eコマースストアの5.3％のみが閲覧の放棄を利用していました。
ほとんどの企業は、カートを放棄した後にのみ顧客に対応することで妨害行為を行っています。
真実は...
多くの見込み客は、そこまで到達する前にサイトを離れます。 この戦略でブランドを位置付ける最良の方法は、カスタマーサービスを通じて価値を提供することです。
「ほとんどの企業は、カートを放棄した後にのみ顧客に対応することで妨害行為を行っています。」
私たちが顧客のために実行する最も効果的な閲覧放棄キャンペーンのいくつかは、「EmailMyCart」および「VisitSummary」キャンペーンです。
Barillianceの顧客は、カートキャンペーンの電子メールで最大22.73％のコンバージョン率を達成し、Visit Summaryでトリガーされた電子メールで14.13％の変換率を達成します。
無料のリソース： Barillianceが匿名の訪問者を認識する方法を発見し、BoosterPixelsを介して閲覧放棄キャンペーンを可能にします。 表示するには、ここをクリックしてください。
4.補充リマインダーを活用するft。Tula（保持ライフサイクルステージ）
トリガー：最後に購入してからの日時
メッセージ：在庫の補充に関する質問とリマインダー、購入する明確なCTA。
チャンネル：メール、FBメッセンジャー
Ometriaによると、補充メールはとんでもない60％の開封率を獲得しています。
天然物のライフサイクルを理解することで、行動を起こし、刺激を与える機会が得られます。 住宅のように動きが遅い業界でさえ、HVAC、炉、屋根などのメンテナンスに手を差し伸べることができます。
早期に連絡を取り、インセンティブをフォローアップすることで、効果を最大化できます。 無料の製品を割引にバンドルするのが好きですが、どちらも機能します。
ここで、Tuliaは1回限りの販売をサブスクリプションに変換しようとしています。
彼らはサインアップするための3つの主要な利点を呼びかけます：
5.パーソナライズされたアップセルとクロスセルを統合します。南西部（保持ライフサイクル段階）
トリガー：最後に購入してからの日時、購入した製品
メッセージ：最後の購入に合わせてパーソナライズされた無料のオファー
チャネル：電子メール、FBメッセンジャー、プッシュ通知、ソーシャルリターゲティング
リピーターの力については前に説明しました。 コンバージョンの頻度が74％高く、トランザクションあたりの費用が17％多いにもかかわらず、ほとんどのeコマースストアには個別のフォローアップキャンペーンがありません。
上記の例は南西からのものです。
それらは高度にパーソナライズされた件名で始まり、旅行の場所と確認番号を注入します。 彼らはそれを素晴らしいプロンプトの質問と組み合わせます：「あなたはあなたのホテルを予約しましたか？」。
残りのコンテンツは旅行に合わせてパーソナライズされており、追加のポイントの追加のメリットを強調する行動を強く呼びかけています。
6.顧客をスターバックスのロイヤルティプログラムに移動する（顧客開発ライフサイクル段階）
トリガー：最後に購入してからの日時、購入した製品
メッセージ：ステータス、報酬、ギフト
チャネル：電子メール、ダイレクトメール、ソーシャル広告
ロイヤルティプログラムは、既存の顧客をあなたのブランドに近づける必要があります。 McKinsey＆Companyは、顧客の忠誠心に関する最新の調査で、忠誠心プログラムが購入頻度、ブランドの親和性、バスケットのサイズにプラスの影響を与えることを発見しました。
私のお気に入りの例はスターバックスです。 ほとんどの人がスターバックスを実店舗のプレーヤーと考えていますが、現実には、チャネル全体の顧客にリーチしてリピート購入を促進できる、印象的なオムニチャネル小売戦略を構築しています。
どのようにして顧客をロイヤルティプログラムに参加させるのですか？ 特典を価値あるものにするだけでなく、適切なメッセージを作成する必要があります。
スターバックスの場合、店舗で提供している無料のインターネットにアクセスすると、各顧客の電子メールがキャプチャされます。
彼らはこの許可を使用して、さまざまなオファーを送信します。 ここで、彼らはあなたに加速されたゴールドステータスを提供します。 彼らはそれを特定の日と追加の購入に結び付けます-しかし最も重要なことに、彼らはあなたに報酬プログラムに参加することを要求します。
最初のメッセージでコンバージョンに至らなかった場合は、別のオファーを使用します。
ここでは、リワードプログラムに参加するメリット、この場合は無料のコーヒーを紹介しています。 メールの件名から画像まで、すべてが中心的なメリットをどのように強化しているかに注目してください。
7.バンドルを作成して、忠実な顧客の収益性を向上させます。ディズニー（顧客開発ライフサイクル段階）
ディズニーは、クロスセリングとバンドル製品の達人です。
ディズニーが新しいストリーミング製品であるDisney+を発売したとき、彼らは既存の製品ラインを利用して顧客を獲得しました。 その結果、顧客が1つのサブスクリプションでHulu、Disney +、およびESPN+を楽しむことができるバンドルが作成されました。
「私たちを感動させ続けていることの1つは、米国でのバンドルをさらに大きくする機会です。」 -ディズニーCEO、ボブ・チャペック
さらに良いことに、製品をバンドルすることで、ディズニーは価格を上げると同時に、平均的な顧客により多くの価値を提供することができました。 その結果、顧客の解約なしでより多くの利益が得られました。
「これらは発売以来の最初の値上げでした。市場が両方にどのように反応したかについて非常に満足していると言わざるを得ません。米国では、解約率の大幅な上昇は見られませんでした」 -ディズニーCEO、ボブ・チャペック
顧客データを活用して顧客ライフサイクルマーケティング戦略を作成する
顧客データは、効果的なライフサイクルマーケティングの鍵です。
成功するeコマースストアは、最も効果的な戦略を作成するために顧客データプラットフォームを活用する必要があります。 上記で具体的な例を示しましたが、ここでは、ライフサイクル戦略を設計するためのより理論的なアプローチを採用します。
顧客獲得中のライフサイクル戦略
取得段階は、実際には2つのサブステップで構成されています。 1つ目は、顧客があなたのブランドを知る場所の発見です。 2つ目は、顧客があなたの製品を調べる探索です。
発見部分では、eコマースストアは訪問者を積極的にセグメント化する必要があります。 利用可能なさまざまな戦術があります。
上の図は、協調フィルタリングがどのように機能するかを示しています。 画像クレジット
次のステップ...
これらの戦略を適切に実行するには、顧客データをマーケティングに結び付ける必要があります。
多くのテクノロジーパートナーは支援できると主張していますが、ライフサイクルのマーケティングとパーソナライズにおける最も重要な課題のいくつかに対処していないことがよくあります。
テクノロジーパートナーを選択する前に、データの接続で直面する4つの主要な課題を理解していることを確認してください。
次に、Barillianceが適切なソリューションであるかどうかを確認します。 こちらからデモをリクエストしてください。