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ほとんどの企業にとって、効果的な顧客エンゲージメントはただ起こるだけではありません。 顧客ベースのメンバーを実際に理解、到達、関与、または維持する前に、必要なことがたくさんあります。 時間。 お金。 集中。 ストラテジー。 そして、その戦略を実行するためのテクノロジー。
ブランドは、社内の1つまたは複数のチームに独占的に依存して、成功するカスタマーエンゲージメント戦略を開発し、それを実行することができます。 しかし、デジタルカスタマーエンゲージメントの取り組みが、企業が長期的な忠誠心を築き、より強い収益を生み出す方法の中心になりつつあるため、スタートアップからエンタープライズブランドまで、多くの企業が代理店に頼って、正しいことを確実に行っているようになっています。
すべてのブランドが代理店を利用することで利益を得るわけではなく、利益を得るブランドでさえ、同じ種類のサポートや同じサービスを必要としない場合があります。 特定のエージェンシーを活用することがカスタマーエンゲージメントの目標に針を動かすのに役立つかどうかを理解するには、まず（1）それらの目標が何であるか、（2）特定のエージェンシーがブランドに提供することを期待できる価値を理解する必要があります。
エージェンシーがブランドが素晴らしい顧客体験を可能にする戦略、実行、反復を習得するのをどのように支援できるかについての詳細を探るために、4つの将来を見据えたエージェンシーの代表者に話を聞きました。
これらのソートリーダーはすべて異なる役割を持ち、異なる構造と異なる重点分野を持つエージェンシーのために働いていますが、それでも彼らの洞察は、エージェンシーがクライアントの顧客エンゲージメントの取り組みに違いをもたらすのを助けることができる5つの重要な場所を特定しました。 見てみましょう。
今日の動きの速いデジタルファーストの世界では、顧客を引き付ける方法と、それを効果的に行うために必要なテクノロジーとソリューションを理解することが、ブランドの長期的な成功の鍵となります。 しかし、多くのブランドは、エンタープライズでもデジタルファーストでも、最新のマーケティング戦略とそれをサポートできるテクノロジーエコシステムを構築する際に、賢明な選択を行うために必要な微妙な理解を欠いています。 このような企業にとって、代理店に相談せずに先に進むと、多くの時間とお金が無駄になり、戦略的に不利になる可能性があります。
ローゼングレンによれば、成功する戦略は「成功の意味を理解することから始まります。 それを紙に書き留め、成功に向けた進捗状況を追跡する主要業績評価指標（KPI）を定義します。」 BrightWaveは、クライアントがこれらのターゲットKPIを「次に何が、どのように見えるか、そしてその背後にある戦略がどのようになるかを優先する作業を行う際に、頭の後ろに置く」のに役立ちます。
エージェンシーは、そのような理解と戦略的明確さをもたらすことができます。 Laughlin Constableでは、Hauptleは、特定のニーズに基づいて、クライアントにとってどのマーケティングテクノロジーが理にかなっているのかを示すマトリックスをまとめることから始めます。 それはクライアントに「私たちがマーケティングプラットフォームを選んだ理由への透明性」を与え、「彼らが私たちと一緒に旅に出て、私たちがその答えに到達するのを助けたように感じる」のを助けます。
ブランド向けのモバイルアプリの構築と、顧客維持率を高く維持するために必要なツールと戦略の提供の両方を専門とするProlific Interactiveの場合、焦点は「[マーケティングテクノロジー]スタックを本当に価値のあるものにすることにあります。 たとえば、Brazeを使用している場合は、メールプランを作成し、プッシュプランを作成します。特定したさまざまな顧客セグメントに基づいて、両方のジャーニーを作成します。計画段階で。 それらを構築し、可能な限り自動化してから、次の成長戦略が何であるかを理解します」とHarnisch氏は述べています。 場合によっては、「[分析プラットフォーム] AmplitudeやMixpanelのようなものを調べて、問題点はどこにあるのか、機会はどこにあるのか、これらの人々はそれぞれ何を使用しているのか、どの機能を最も使用していないのかを特定します。」
優れたカスタマーエンゲージメントにはチームワークが必要です。 部門の枠を超えた成長チームのさまざまなメンバー間であろうと、さまざまな社内部門間であろうと、効果的なコラボレーションは、顧客エンゲージメントプログラムを成功させるための重要な要素です。 残念ながら、重要な組織とデータのサイロは、ほとんどのブランド、特に企業では依然として非常に一般的であり、代理店の支援なしに顧客エンゲージメントやその他の関連する優先事項に関して社内で調整することは困難です。
とはいえ、コラボレーションに関しては、企業ごとに異なる課題があります。 R /GAのStevenMoyは、「一般的に言えば、より進歩的でデジタルネイティブな企業のいくつかは...すでにより統合されたアプローチを採用している」ことを発見しました。 一方、フォーチュン500企業やその他の大企業ブランドは、「数十、数百年にわたって規模を拡大し、機能に重点を置くようになりました…[そして]メディア部門、マーケティング部門、さらにはデジタル部門もあります」。効果的に協力する方法を見つける必要があります。 R / GAで、Moyは、「すべてを整列させるには、結合組織になる必要があります」と説明しました。
Laughlin Constableは、「クライアントの内部のすべての利害関係者が、率直に言って、プロジェクトに対する彼らの希望と夢と願望が何であるかについて互いに話し合うこと」を優先しています。 「これにより、より統一された統合された推奨事項を提供できますが、クライアントにとってより重要なことは、各利害関係者が他の誰かの発言をリアルタイムで聞くことができるようにすることです。 そして、多くの場合、共通のビジョンがあります。彼らはお互いに話し合うことはありませんでした。 そして、彼らが異なる意見を持っている時もありますが、彼らはそれらの議論でそれを解決することができます。 ほとんどの場合、彼らは同じページに残ります。」 しかし、彼は警告しました。「早い段階でこれらの会話をしなければ、プロジェクトの後半で話し合う必要があり、対処するのにはるかに費用がかかります。」
ブランドが達成するのが最も難しいことの1つは、実行している作業に関して客観性です。 感情的に投資されるのは普通のことですが、問題が発生したときにそれが見えなくなったり、通常の考え方から外れた重要な機会を逃したりすることがあります。 代理店は、その追加の視点を提供できます。
クライアントは「毎日彼らのブランドにいます、そしてそれは時々あなたのカテゴリーで何が起こっているか、あなたの競争相手があなたを打ち負かしている理由に彼らの視線を狭めることができます、そしてあなたは偏った感覚を持つことができます。 それは彼らのせいではありません」とHauptleは言いましたが、彼らの仮定に穴を開けたり検証したりするために外部の視点を必要とします。 「クライアントが「このクリエイティブなアイデアは、業界のさまざまな視点や知識がないため、社内で考えることはできなかった」と言ったとき、それは素晴らしい褒め言葉だと思います。 私たちは毎日さまざまなブランドに取り組んでいるので、あるブランドで学んだことは、他のブランドにとって本当に価値のあるものになる可能性があります。
同様に、代理店は顧客関連のニーズに対応する幅広いブランドを支援するように構築されているため、新しいマーケティング戦略に着手しているブランドの穴を塞ぐのを支援できるスタッフの専門家がいることがよくあります。 BrightWaveは、「ほとんどのマーケターにとっての大きな課題の1つは、クライアントサイドでの採用です…[そして]デザイナー、コーダー、ストラテジスト、プラットフォームスペシャリストなど、スタッフにメールとeCRMのスペシャリストを配置することです。 これらすべてのことに長けている一人の人、またはそれらすべてに素晴らしく情熱的なカップルを見つけるのは本当に難しいです」とローゼングレンは述べています。 「BrightWaveを使用すると、さまざまな役割にわたって専門知識を深め、ますます重要になっている分野に専門機関を見つけることができます。 契約書またはSoW[作業範囲記述書]に署名するのにかかる時間は、非常に専門的な技術とチャネルの専門家の完全なチームを獲得するのにかかる時間です。」
「企業がその専門知識を初日に注入し、Prolificの仕組みである、完全に献身的でクロスファンクショナルなチームを獲得しようとしている場合、彼らは私たちのところに来ることができ、私たちはそれを提供することができます」とハーニッシュは言いました。 「つまり、2人の製品マネージャー、4人のデザイナー、iOSエンジニアのチーム、Androidエンジニアのチーム、アナリスト、2人の成長マネージャーが必要な場合は、ビジネスのモバイル面全体をゼロから構築します。数週間でスピンアップする可能性があり、社内で構築するには理論的には数か月、場合によっては1年かかるでしょう。」
テクノロジーにより、ブランドは一貫した声で話し、さまざまなデジタルタッチポイントで一貫性のあるパーソナライズされたブランドエクスペリエンスを顧客に提供できるようになりますが、マーケティング、成長、エンゲージメントの各チームが不足することがよくあります。これを実現しようとしています。 適切な代理店は、この野心的な目標を達成し、それをクライアントとその顧客に実現する方法についてのガイダンスを提供するのに役立ちます。
「私が[あなたの]ブランドとやり取りする場合、すべてのタッチポイントで私が誰であるかを知っている必要があります」とMoyは主張しました。 「あなたは顧客または消費者をあなたがすることの中心に置く必要があります。 エンドツーエンドのカスタマージャーニーは、企業にもますます適切になっています...最高レベルでは、顧客が家のコミュニケーション側から対話するジャーニー全体を理解する必要があります...あなたすべてをマッピングする必要があります。」 彼は次のように述べています。すでにそのように私たちを訓練しているので、あなたがあなたのブランドの各顧客の全体的な経験を理解していなければ、それはもはや受け入れられません。
Prolificは、「一度これらの顧客を獲得したら、それは、顧客との関係を育み、顧客を引き付け、関心を維持し、LTV[生涯価値]の高い長期顧客に変えることに焦点を当てたいときです」と考えています。 Harnisch氏は、次のように述べています。「そのエクスペリエンスを実際に育成およびパーソナライズし、可能な限り1対1のエクスペリエンスにすることで、これを実現します。メールやプッシュ通知、アプリ内メッセージングを活用します。 そのパーソナライズされたエクスペリエンスを作成し、それが小売店であるかどうか、またはそれがスピンスタジオであるかどうかにかかわらず、ブランドのより幅広いエクスペリエンスにそれらを結び付けます。 それはすべて同じ基本に戻ります。」 適切なエージェンシーは、「ブランドと提携して、そのエンゲージメントまたは忠誠心と保持の経験と戦略が顧客にとって適切であるかを理解できるようにする経験と洞察を持っている必要があります。 それを実現し、それを実行することができます」とHarnisch氏は説明しました。
BrightWaveにとって、彼らの最大の優先事項の1つは、顧客が「ブランドのデジタルスペース内で経験しているアクションとインタラクション、Webサイト、アプリ、実店舗での購入、購入も視聴もしていません」とRosengren氏は述べています。 そして、「顧客データポイントをすべて取得し、カスタマージャーニーで交差する可能性のある瞬間をマッピングします。これは、電子メールであるか、プッシュ通知であるか、Webサイトへの5回目の訪問時にポップアップする表示バナーであるかどうかです。 顧客の体験とブランドメッセージングの間のメッセージングオーケストレーション、それが私たちが考えていることです。 まず、カスタマージャーニーを定義し、次に[方法]を見つけて、新しい意味のあるエンゲージメントポイントを生成し、最終的にはコンバージョン、ロイヤルティ、アドボカシーを促進します。」
誰もが、顧客に提供するブランド体験がクラス最高であることを望んでいます。 しかし、その完璧に焦点を合わせた考え方は、実際にトップフライトの結果を達成する上での障害となる場合があります。これは、最適化して反復できる実行可能なプロトタイプを使用するのではなく、ブランドが実行していることを遅くする可能性があるためです。時間とともに。 エージェンシーは、キャンペーンが実際に最小の実行可能な製品ステータスに到達し、出荷の準備ができた時期についてのガイダンスを提供し、マーケターやその他の利害関係者が継続的な改善の文化を受け入れるのを支援することにより、企業の迅速な移行を支援する上で重要な役割を果たすことができます。
Moy氏によると、クライアントが戦略を立ててキャンペーンを調整するのを支援する場合、スピードはR/GAの重要な差別化要因です。 R / GAは「オープンオフィス、統合されたチームに根ざしているため...通常、ストラテジスト、データサイエンティスト、技術者、クリエイティブ、デザイン[エキスパート]が[単一のチームに]組み合わされています。 そして、私たちはそれに慣れているので、通常は速いペースで移動します。 ペースは、すべてのエンタープライズクライアントが調整する必要があることのひとつだと思いますが、それは[通常は]非常に迅速な採用です。」 そして、「このタイプの非常に速いサイクルを使用する」ことにより、R / GAは「迅速にプロトタイプを作成」し、「ベータ版または選択された市場のいずれかに」特定のキャンペーンを開始することができます。 そして、適切なソリューションに到達したら、それをグローバルまたは全国的に拡張できます。」 テクノロジーと顧客の期待が急速に変化する可能性があるため、これは重要です。 「私はむしろ、あなたが学ぶことができる数ヶ月で発売できる最小限の実行可能な製品[MVP]を持っていることを望みます」とMoyは主張しました。
ローゼングレンによれば、「多くのマーケティングの世界では、あなたは[何か]を立ち上げ、それを忘れています。 それは完了しました、あなたは次のことに取り組んでいます…[しかし]人々は毎日その漏斗にやって来て、そのメッセージを受け取ります。 あなたは3年前にそれを設計したかもしれません、そして彼らはまだそれを手に入れています。」 BrightWaveでは、「開発したマーケティング自動化を常に分析および最適化しています...単に構築して起動し、忘れるだけではありません」とローゼングレン氏は述べています。 「数字を見ると、顧客がデジタル行動で私たちに何を言っているかがわかります。 次に、クリエイティブ、コンテンツ、ケイデンス、頻度の反復テストを通じて、新しい進化を開始する可能性があります。」
私たちは最初のiPhoneの発売から10年以上経ち、モバイルやその他の接続されたテクノロジーの台頭から10年以上経ちますが、その変化の影響は世界中のブランドによってまだ感じられています。 デジタルトランスフォーメーションは企業や業界全体に混乱をもたらす可能性がありますが、ブランドが競争を勝ち抜くことができるような強力で持続可能な顧客関係を確立することも可能になりました。
その結果への道は、ブランドごとに異なります。 一部の人にとっては、信頼できる代理店パートナーをガイドとして、必要な場所にたどり着くのが簡単になります。 エージェンシーがどのようにテクノロジーを採用して創造性を高め、より魅力的で価値のある顧客体験でクライアントを際立たせているかについて詳しくは、現代のマーケティングにおける創造性とテクノロジーの交差点をご覧ください。