2 人の専門家からのヒントを参考にして、代理店とクライアントの関係を改善しましょう

公開: 2019-09-12

エージェンシーのクライアントを維持するということは、最初から彼らと良好な関係を築くことを意味します。エージェンシーとクライアントの良好な関係を築くことは、多くの場合、それ以上のことを意味しますが、時間、リソース、利益を守ることも重要です。

エージェンシーを効果的に運営するには、クライアントに対して少しわがままになる必要があるかもしれません。しかし、現在の顧客と潜在的な新規顧客を疎外することなく、このギブアンドテイクの関係をどのようにバランスさせるのでしょうか?

この問題について詳しく知るために、2 人の経験豊富なエージェンシーのプロに、クライアント管理のベストプラクティスについて尋ねました。彼らは、ビジネスを構築しながら、クライアントとの良好な協力関係をうまく築くための推奨事項を提供しました。

John Doherty 、Credo の CEO 兼創設者。顧客とそのニーズに最適な代理店をマッチングするプラットフォームです。以前は、ソロの SEO コンサルタントとして、また複数のエージェンシーで働いていました。彼は、キャリアを通じて 50 ～ 75 のクライアントを直接管理してきたと推定しています。
コンバージョン率最適化 (CRO) サービスを専門とするエージェンシーである CXL Agency のマネージングディレクターであるViljo Vabrit 氏は、次のように述べています。彼は CXL の共同設立者の 1 人であり、エージェンシー側で 8 年間働いてきました。 Viljo は、CXL Agency でのキャリアの中で、約 100 のクライアントを管理してきたと推定しています。

これらの経験豊富な専門家は、次のような一般的なクライアント管理の問題を解決するために何十年もの経験を持っています。

ニッケルと薄暗いクライアントなしでスコープクリープを防止します (いつ動揺し、いつプッシュバックするか)。
クライアントとの通話に時間を費やさずにプロジェクトの詳細をクライアントに知らせるために、どのくらいの頻度でクライアントと通信する必要があるか。
制御範囲: あなたとあなたのチームが良好な関係を維持し、実際に仕事をするために管理できるクライアントの魔法の数.
リモートエージェンシー: 定期的にクライアントと顔を合わせる必要がありますか? どのくらいの頻度で、いつ、どのような状況で？

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これらの専門家は、ビジネスを拡大しながら代理店とクライアントの良好な関係をどのように維持しているか

Scope Creep: エージェンシーとクライアントの関係におけるプッシュプルを管理する方法

スコープクリープは、クライアント管理を危険にさらす可能性がある一般的な (そして苛立たしい) 問題です。では、エージェンシーはどうすればクライアントの満足度を維持しながら、時間を確保し、スコープクリープを抑えることができるのでしょうか?

クライアントは、契約で概説した仕事以外の要求をすることがよくあります。エージェンシーにとって、これらの要求に常に屈することは圧倒され、すぐに関係を悪化させる可能性があります。 Doherty と Vabrit は、スコープクリープを管理し、期待値を設定することを意図的に行うことを直接学びました。

「私たちは範囲を維持する責任があります」とVabrit氏は強調しました。

Doherty 氏と Vabrit 氏によると、鍵となるのは、関係の早い段階で健全な境界を設定することです。あなたがまだ潜在的なクライアントを求愛しているときは、「話」をしてください。これにより、スコープクリープが発生する前にそれを抑えることができます。

「クライアントのオンボーディングを開始する最善の方法は、そのセールスプロセスにあり、『これらは私たちが行っていることであり、プロセスがどのように見えるか』という期待を設定することです」と Doherty 氏は言います。

エージェンシーとクライアントの関係をさらに概説するために、Vabrit と Doherty はキックオフコールをスケジュールすることの重要性を強調しました。このディスカッションでは、プロジェクトに取り組んでいるチーム全体 (あなたと彼らのチーム) を集めて、プロジェクトのロードマップを作成し、次のような詳細について調整します。

プロジェクトの範囲:代理店が行う作業、成果物のリスト、タイムライン、プロジェクトの成功指標など、一般的な詳細を確認します。
プロセスの内外:これは、結果を達成するために使用するプロセスやフレームワークなど、あなたの仕事についてクライアントを教育する機会でもあります。 Vabrit の場合、彼はキックオフコールで CRO の概要を説明します。「当社の CRO サービスは非常に複雑で、多くの関係者が存在するため、データの収集、データの分析、およびテストの実行を開始するときに、何が起こるのか、そして私たちが何をしているのかを彼らが確実に把握できるようにしたいと考えています。」ヴァブリットは言います。「誰もが私たちが何をしているのか知っているわけではないからです。」
コミュニケーションの境界:これは、コミュニケーションに関する明確な期待を設定するときです。どのくらいの頻度でクライアントに連絡しますか? いつ、どこで？それは週次のステータスコールと月次レポートですか？また、あなたや代理店に固有の規則について説明することもできます。たとえば、Doherty はクライアントからの予定外の電話には一切対応しません。

当社の専門家は、エージェンシーがすべてのキックオフコールをフォローアップし、コール中に議論されたすべての内容を要約することを提案しています。 Doherty 氏は、キックオフコールだけでなく、電話のたびにクライアントにメモをメールで送信していると述べています。彼の経験では、これにより、プロジェクトを完了する際に全員の足並みをそろえる (そして満足させる) ことができます。

これらの要約は、イライラするスコープクリープも停止します。クライアントが不当な要求をした場合は、前回の電話についてやさしく思い出させ、メモを参照することができます。

もちろん、プロジェクトは時間の経過とともに変化したりシフトしたりすることがあります。これにより、クライアントはプロジェクトの進行に応じて追加のリクエストを行う可能性があります。このシナリオでは、いつ彼らが求めたことを実行し、いつ抵抗しますか?

繊細さと一貫性を必要とする微妙なラインを歩いています。あちこちでいくつかの小さなリクエストを完了するのは問題ありませんが、あまりにも頻繁にそれらを受け入れると、クライアントは無料でより多くの作業を期待し始めるとVabritは強調しました.

「彼らはあなたの無料リソースに慣れているので、実際には元に戻すことはできません」と彼は言いました。

両方の専門家は、クライアントが範囲外の要求をした場合、代理店が外交的にプッシュバックすることを推奨しています. 彼らの考えでは、クライアントに 2 つのオプションを与える必要があります。合意されたプロジェクトの範囲とコストを変更して追加の作業を含めるか、元のプロジェクトの完成に専念させるかです。

「私はクライアントに小銭を払いませんが、「ねえ、これは私たちが話したことの範囲外です. 基本的に選択する必要があります。私たちはこれらの電話と私がこのレベルであなたと相談し続けるつもりですか、それともこれらの監査を完了させたいですか?」「私たちはどちらかを行うことができます。必要なものを教えてください。それから私はそれを書面にまとめ、同意します。」

制御範囲: 適切な数のクライアントを見つける

クライアントとの関係管理を成功させるには、必要な注意を各クライアントに与えることができる必要があります。一部のプロジェクト (およびメンテナンスの多いクライアント) は、他のプロジェクトよりも多くの時間を費やします。では、ビジネスの成長と各クライアントの質の高い仕事の維持とのバランスをどのように取っていますか?

重要なのは、「制御範囲」、つまりチームが現実的に一度に管理できるクライアントの魔法の数を把握することです。 CXL Agency の場合、Vabrit はクライアントごとに 2 人の担当者を割り当てます。

「すべてのプロジェクトに専任のプロジェクトマネージャーとアナリストがいます」と彼は説明しました。「そのため、クライアントとそのビジネスに関するすべての詳細を知っている人物は 1 人だけではありません。たとえば、プロジェクトマネージャーが休暇を取ったり会社を辞めたりした場合、誰かが関係を引き継ぐのは難しいからです。」

各チームメンバーが過疎にならないようにするため、各 CXL アナリストは一度に 3 人の顧客しか管理できません。

「我々が求めている結果とカスタマーエクスペリエンスを提供するために、[アナリスト] に十分なリソースを提供する必要があります」と Vabrit 氏は述べています。

Doherty が SEO コンサルタントとして働いていたときも、一度に 3 人のクライアントしか引き受けませんでした。

「率直に言って、複数のクライアントを適切に管理する方法は、一緒に仕事をするクライアントの数を制限することです。そして、あなたの価値を支払ってくれる人だけを連れてきてください。」

コミュニケーション: 透明性とエージェンシーのスケーリングのバランスを取る方法

クライアントとのコミュニケーションに関して言えば、電話に時間を費やさずに透明性を維持するために、どれくらいの頻度でベースに触れる必要があるかを知ることは困難です. どのくらいの頻度でステータスコールを設定する必要がありますか? 隔週または毎週で効果がありますか? また、結果に関するレポートをいつ、どのくらいの頻度で送信する必要がありますか?

Vabrit は、「結果について報告し、新しいテストのアイデアを紹介し、クライアントが質問できるようにする」ために、各クライアントと毎週電話することを好みます。

一方、ドハティは通常、数週間ごとにクライアントとチャットします。少なくとも、彼は少なくとも毎月彼らに追いつきます。

報告のために、両方の専門家は、成功を強調し、プロジェクトの進捗状況についてクライアントに最新情報を提供するために、毎月のステータス更新を推奨しました。

これらのレポートは、クライアント向けの基本的なサービスを超える機会でもあります。 Vabrit 氏によると、CXL Agency の月次レポートには、通常の成功指標よりもはるかに多くの情報が含まれています。彼と彼のチームは、その月に実行したすべての CRO テストの要約を含んでいます。勝利やその他の学習について話し合います。チームが翌月に実行する最適化テストの計画の概要を示します。

簡単な質問に答える追加の戦術として、Vabrit と彼のチームは、クライアントごとに専用の Slack チャンネルをセットアップしました。代理店チームは、クライアントの懸念に対処し、コミュニケーションを一元化できます。

「私たちは Slack を使ってすべてを 1 か所にまとめています」と Vabrit 氏は言います。「通常は、プロジェクト管理システムやツールを導入するよりも高速です。」

リモートエージェンシー: Facetime はより良い定着率に等しい可能性があります

バブリットとドハティはどちらもクライアントとリモートで仕事をしており、遠距離恋愛には少し特別な注意が必要であることに同意します.

遠方の代理店の場合、2 人とも直接クライアントを訪問する時間を作ることを提案しました。 Doherty 氏によると、定期的に顔を合わせることは、顧客維持率の向上に直結します。

「アトランタを拠点とするクライアントが 1 人いて、私はニューヨークを拠点としていました」と Doherty 氏は説明します。「彼らは私たちに月額 25,000 ドルを支払っていました。これは、SEO コンサルティングとコンスタントな制作に対してそのようなものです。それは大きな関わりでした。私は約1年間、6週間から8週間ごとにそこにいました。」

遠隔地の代理店は、常にクライアントのオフィスを訪問する必要はありません。代理店のイベントに招待したり、スポンサー付きの会議で専門知識を共有したりできます。

「私たちが主催する会議やイベントを開催するときはいつでも、私たちは通常、クライアントを招待して、伝統的な楽しい面談を行います」とバブリット氏は言います。

結論

顧客管理は、長年の経験があっても難しいものです。 Doherty が言うように、これはエージェンシービジネスの側面であり、ほとんどの人が失敗するのを目の当たりにしています。

しかし、次のようないくつかのベストプラクティスにより、代理店とクライアントの良好な関係を維持しやすくなります。

明確な境界を設定する:達成できる結果について現実的な期待を設定し、すべてのタイムラインを確立し、プロジェクトに含まれる作業の範囲を明確に伝えます。その後、クライアントが不合理な要求をした場合は、相互に合意したドキュメントを参照してください。
あまりにも多くのクライアントを引き受けないでください。直接管理しているクライアントであれ、アナリストや PM に割り当てられているクライアントであれ、「マジックナンバー」を見つけてください。物事を成し遂げながら、クライアントにふさわしい注意を払うことができます。
面と向かって話す:遠隔地にいるエージェンシーの場合は、クライアントと顔を合わせて時間を過ごすように努めてください。それが会議で彼らに会うことであろうと、彼らのオフィスを訪問することであろうと、彼らのために現れてください.