AIはカスタマーエクスペリエンスにどのように影響しますか？

公開: 2021-02-04

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ホリデーシーズンにクリスマスプリンスを何回見ましたか？

53人が18日連続で視聴しました。

Netflixが12月10日にこのツイートを公開して以来、これは一般に知られています。

ソーシャル投稿を単なる面白いブランドメッセージと見なす人もいました。他の人はそれを、まあ、一種の不気味なものとして見ました。しかし、マーケターにとって、それはまったく別のことを表しています。データがオーディエンスの行動について学ぶのにどのように役立つかを垣間見ることができます。

重要なのは、そのデータをばかげたツイート以上に使用することです。そのデータを使用してより良い顧客体験を構築し、次に人工知能（AI）を使用してそのプロセスを自動化します。

Altimeterからの新しいレポートで述べられているように、「何よりも、今日のビジネスリーダーは、AIをカスタマーエクスペリエンスの基本として扱い始める必要があります。これは、AIが永続する価値を、製品、サービス、ブランドの本質的で最終的には区別できない表現として考えることを意味します。」

Netflixは、以前に視聴したコンテンツに基づいて自動推奨を提供することにより、すでにこれを行っています。（たとえば、クリスマスプリンスのビンジウォッチャーは、より多くのクリスマスロマンス映画の推奨事項を見るかもしれません。）そして、顧客中心のマーケティング環境で生き残りたいのであれば、より多くのブランドが参加する時が来ました。 Forbes Insightsの新しいレポートによると、AIを使用している企業は37％のみですが、AIに投資しない人は競合他社に追い出されるリスクがあることに47％が同意しています。

ここでは、AIが顧客体験をどのように変革できるか、そしてマーケターがこの新しい戦略を採用するという課題をどのように克服できるかを見ていきます。

積極的にソリューションを提供する

AIカスタマーサービスは、人々が積極的に問題を解決し、問題を予測するのに役立ちます。たとえば、Honeywellは製品にセンサーを搭載して、特定の変更を事前にユーザーに通知します。

ビルのマネージャーが自分のビルにハネウェルの製品を持っているとしましょう。彼女は、6か月ごとに定期的なメンテナンスコールを1回スケジュールした可能性があります。しかし、HVACとセキュリティデバイスのセンサーを使用すると、何かが機能していないときに彼女に通知できるようになりました。これにより、メンテナンスコストを節約し、住民の生活を向上させることができます。

「完全に機能している可能性のある機器を検査するために定期的なサービスコールは必要ありません」と、Honeywellの住宅および建築技術部門のCTO兼エンジニアリング担当副社長であるMehulPatelは述べています。「スマートビルディングシステムは、問題を自動的にスキャンして潜在的な障害を特定し、技術者にどこに焦点を合わせ、どの部品を現場に持ち込むかについてのガイダンスを提供します。」

ここでの課題は説明責任にあります。ビル管理者は、これらのセンサーを信頼できることをどのようにして知るのでしょうか。問題の報告に失敗し、ビル管理者の背中がライン上にある場合はどうなりますか？ Altimeterが報告しているように、AIをプログラムにデプロイする前に、これらの質問に対処する必要があります。特定の問題で誰が転倒するかを顧客に知らせ、AIがその目的を果たさない場合のバックアップ計画があることを確認します。

よりパーソナライズされたインタラクションを提供する

AIは、ブランドが顧客のためによりパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。たとえば、Microsoftは、人々のトーンや表現をよりよく読み取るために、感情検出に取り組んでいます。これにより、彼らのプログラムはより効果的で共感的に対応できるようになります。

「私たちは、自然言語処理、自然言語理解、音声検出（トーン、韻律）、およびコンピュータービジョンを使用しています」とMicrosoftのゼネラルマネージャーであるEmmaWilliamsは述べています。「私たちは、人々が絵文字を通じてどのように感情を表現するかを見ています。」

ここでのリスクは、プライバシーと個人データを放棄しているために、顧客がブランドへの信頼を失うことです。そのため、ブランドにとって、透明性、安全性、一貫性のあるプログラムを構築することが非常に重要です。高度計レポートでは、AIシステムがデータ収集の許可を求め、意図した目的にのみデータを使用することを約束し、潜在的な問題に対する明確な修復プロセスを提供することを推奨しています。

プラットフォーム間で一貫したエクスペリエンスを構築する

AIは、マーケターがタッチポイント全体でよりシームレスな顧客体験を構築するのに役立ちます。 Forbes Insightsによると、テクノロジーマーケティングエグゼクティブの66％が、これが最優先事項であると述べています。

ただし、これを行うには、ブランドは、マーケティング、サプライチェーン、およびコマースの各部門間のサイロを解消する必要があります。これは実際、一貫した顧客体験を提供するための最大の課題です。

「これらのコア機能が連携できない場合、拡張インテリジェンスを使用して顧客体験を劇的に改善する機会は途方に暮れます」とレポートは述べています。

TD銀行が知っているように、これらのサイロを分解することで、組織は顧客の統一されたビューを開発できます。その後、チームはその情報を使用して、顧客が使用しているプラットフォームに関係なく、最も一貫性のある効果的なエクスペリエンスを提供できます。

たとえば、TDはモバイルアプリ内で会話型AIチャットボットを開発しています。これにより、顧客は基本的にチャットボットにテキストを送信し、電話で受けるのと同じサポートをより迅速かつ効率的に受けることができます。また、アプリが各顧客の以前のブランドインタラクションを考慮に入れることができる場合にのみ機能します。これには、マーケティング、販売、および顧客サービスとのやり取りが含まれます。

「これは、顧客データを活用して顧客体験を向上させる方法のほんの一部にすぎません」と、TDのモバイルおよびオンラインバンキングの責任者であるRubyWaliaは述べています。「AIなどのツールを使用すると、作成できるものに関しては想像力によってのみ制限されます。」

AI対応の未来

今日、AIに関しては、テクノロジー企業のわずか14％が最先端であると述べています。自動化を通じて顧客体験を改善するために利用可能な最高のツールとテクノロジーを使用しているのは、ほんのわずかなマーケターだけです。さらに悪いことに、テクノロジー企業の20％がAI分野で活動していません。

それらの企業は取り残される危険にさらされています。結局のところ、顧客はよりパーソナライズされた瞬間的な体験を要求するだけです。そして、彼らはこれらの体験が彼らの好みのプラットフォームで提供されることを望んでいます。

「私たちは、機械学習アルゴリズムによって決定および配信されることが多いさまざまなデバイスと場所で、トークとテキストを介してデバイスとますます対話するでしょう」と高度計レポートは述べています。「その結果、AIは、企業、製品、サービスに関する私たちの経験を前例のない方法で形作るでしょう。」

だからそれは起こるだろう。あなたはただそれの準備ができていなければなりません。