AI 主導のカスタマー サービス: ChatGPT が e コマース サポートをどのように変革するか

公開: 2019-09-10

オンラインで買い物をしていて、質問があると想像してください。 チャット ボックスに入力すると、すぐに本物の人から発せられたかのような正確な応答が得られます。

それは将来の夢ではありません。ChatGPT と呼ばれる優れた技術のおかげで、それは今現実になっています。

記事上で：

  • eコマース体験のパーソナライズにおけるChatGPTの役割
  • カスタマーサポートツールとしてのChatGPT
  • 仮想ショッピング アシスタントとしての ChatGPT
  • サポート部門における ChatGPT の将来的な影響

ChatGPT は OpenAI の発案で、電子商取引に大きな変革をもたらします。 これは言語モデルであり、非常に人間らしいテキストを理解して生成することに優れていることを意味します。

しかし、それは単に人間らしく聞こえることだけではなく、顧客であるあなたを理解し、ショッピング体験をよりスムーズでパーソナライズしたものにすることが重要です。

イラスト-ai-人間と話す

この記事では、ChatGPT がオンライン ショッピングの顧客サービスにどのような影響を及ぼしているかを探ります。

ショッピング体験をカスタマイズし、より的確な製品の推奨を行い、さらには顧客とのコミュニケーションをより有益にするために、それがどのように役立つのかを見ていきます。

さあ、シートベルトを締めて、始めましょう!

eコマース体験のパーソナライズにおけるChatGPTの役割

eコマースのチャットgpt

それは人間ではありませんが、確かにあなたが人間を好きであることを理解しますよね？ ChatGPT がどのようにユーザーの好みを学習し、e コマース ショッピング エクスペリエンスをより個人的なものにするかについて詳しく見ていきましょう。

  • ChatGPT が顧客の好みを理解する方法

では、オンライン ショッピングをしているときに、ウェブサイトが気になってしまうと感じたことはありませんか? あなたが探しているものを正確に知っているような？ それは魔法ではありません。それは ChatGPT のような AI です。

サム・マッケイ、CEO エンタープライズ DNA は次のように説明します。

「ChatGPT は、経験から学習する AI の一種である機械学習を使用します。 したがって、ChatGPT を使用する Web サイトと対話するたびに、Web サイトはあなたについて少しずつ学習することになります。」

ユーザーが閲覧している e コマース製品、質問、さらには使用している言語も記録されます。

「時間が経つにつれて、自分が何が好きで何に興味があるのか​​について、かなり良いアイデアが構築されます」とサムは付け加えました。

たとえば、あなたは古着の大ファンだとします。 ヴィンテージ アイテムの入手可能性について尋ねたり、ヴィンテージ コレクションを閲覧したり、チャットで「レトロ」や「クラシック」などの言葉を使用したりすることがよくあります。

ChatGPT はこれらのパターンを認識し、あなたがビンテージものに興味があることを学習します。 次回訪れるときは、新しく入荷したヴィンテージのドレスを勧めたり、セール中のレトロなスタイルのハンドバッグを勧めたりするかもしれません。

それはあなたのスタイルを知り尽くしたパーソナルショッパーがいるようなものです。

  • ChatGPT を使用した人間のような対話

さて、自分の好みを理解することは別のことですが、その理解を人間らしい方法で伝えることはまったく別の話です。 ここで ChatGPT が真価を発揮します。

マーティン・シーリーCEO、 次の日はマットレスと言うと、

「ChatGPT は典型的なロボットのように聞こえません。 事前にプログラムされた応答を吐き出すだけではありません。 代わりに、会話のコンテキストに基づいて応答を生成します。 それは、詳細を追跡するのが得意な友人とチャットしているようなものです。」

たとえば、ドレスの素材について質問した場合、一般的なチャットボットは「綿でできています」と答えるだけかもしれません。

しかし、ChatGPT は、「あなたが尋ねているドレスは綿 100% でできています。とても柔らかく通気性があり、夏の日にぴったりです! 」のような応答を返すことができます。

求めていた情報が提供されますが、会話形式で魅力的です。

また、数日後に同じドレスについて尋ねてきた場合、ChatGPT は以前のやり取りを記憶します。

「やあ、また会えて嬉しいよ！またあの綿のドレスを見ているね？ 」と言うかもしれません。

こうした小さな工夫により、ショッピング体験がよりパーソナルなものになり、機械に話しかけているような感覚がなくなります。

ステファノス・オイコノモ氏、ディレクター GoVisaFreeは次のように説明しています。

「ChatGPT は、オンライン ショッピングをより個人的で会話的なものにすることで、状況を変えています。 それは、あなたが閲覧しているオンライン ストアについてたまたまよく知っている友人とチャットするようなものです。 そして一番いいところは？ 24 時間年中無休で利用できるので、あなたやあなたの顧客が必要なときにいつでもサポートできます。」

カスタマーサポートツールとしてのChatGPT

chatgpt-顧客サービス内のチャットボット

ChatGPT について理解できたので、これをカスタマー サポート ツールに使用するとどうなるかについて話しましょう。

  • 顧客からの問い合わせや問題への対応

夜中に製品についての熱い質問をしたことはありませんか? それとも、返品に関してサポートが必要だったものの、いつまでも保留状態にしたくありませんか? そこでChatGPTが登場します。

「ChatGPT は、電子商取引の世界における顧客サービスのスーパーヒーローになる可能性があります。 これはすでに膨大な量のデータであり、データを使用してカスタム トレーニングすることもできるため、顧客の幅広い質問を理解し、それに応答することができます」と、医療ディレクターの Kate Jameson 博士は説明します。 ユースラボ。

製品の詳細、納期、返品ポリシーなど、ChatGPT は迅速かつ正確な回答を提供します。

靴を注文したものの、少しきつすぎるとします。 あなたはウェブサイトにアクセスして、「この靴を返品するにはどうすればよいですか? 」と尋ねます。

ChatGPT は、一般的な応答の代わりに、「靴が合わなかったとのこと、残念です。返品ページの手順に従って返品できます。そのページへのリンクを希望しますか、できますか?」と言うかもしれません。ここでの手続きを手伝ってもらえますか？ 」

あなたの問題を理解し、フレンドリーで会話的な方法で解決策を提供します。

  • 24時間年中無休のカスタマーサポートの特典

ChatGPT の最も優れた点の 1 つは、ChatGPT が常にそこにあり、すぐに役立つことです。 それが午前 3 時であろうと、一年で最も忙しいショッピングの日であろうとは関係ありません。 ChatGPT は 24 時間ご利用いただけます。

この 24 時間 365 日の利用可能性は、異なるタイムゾーンの顧客や、変な時間に買い物をしたい顧客にとっては大変革です (誰もが経験したことがあります)。

質問の回答を得るために営業時間まで待つ必要はもうありません。

ウィキジョブの共同創設者であるエドワード・メレット氏は次のように付け加えています。

「 ChatGPT は疲れたり圧倒されたりしません。 顧客からの問い合わせが殺到するショッピングのピークシーズンであっても、同じレベルの注意力と正確さですべての問い合わせに対応できます。」  

たとえば、ここでは顧客サポートを自動化し、応答時間を短縮するために ChatGPT ベースのシステムを導入している通信会社に関するケース スタディを示します。

このシステムは、顧客の問い合わせと回答の大規模なデータセットに基づいてトレーニングされており、顧客の問い合わせのコンテキストと意図を理解できるようになりました。

その結果、顧客満足度と応答時​​間の大幅な改善が示されました。

同社は平均応答時間を数時間から数分に短縮し、顧客満足度スコアは 30% 以上向上しました。

このシステムは、人間の介入なしで問い合わせの 90% 以上に正確に応答できました。

そして企業にとって、これは顧客の満足度が向上し、過重な負担を負う顧客サービス担当者が減るということを意味します。 それは双方にとって有利です！

仮想ショッピング アシスタントとしての ChatGPT

仮想アシスタントとのチャットgptの使い方

オンライン ショッピングは、迷路を進んでいるように感じることがあります。 しかし、あなたやあなたの顧客にガイドがいたらどうなるでしょうか?

探しているものを見つけたり、好みに合った新製品を見つけたりするのにどのように役立つかを見てみましょう。

  • 顧客のショッピング ジャーニーをガイドする

あなたの好みを理解し、ショッピングの旅をガイドし、あなたが気に入る新製品を見つけるのを手伝ってくれるパーソナルショッピングアシスタントがいることを想像してみてください。

贅沢だと思いませんか？ ChatGPT を使用すると、大企業でも中小企業でも、ほんの数クリックでこの贅沢が実現します。

Lashkaraa.comの創設者である Sumeer Kaur 氏は次のように付け加えています。

「ChatGPT は仮想ショッピング アシスタントとして機能し、Web サイトにアクセスした瞬間からチェックアウトするまでガイドします。」

ガーデニングが好きな友人への誕生日プレゼントを探しているとします。

ChatGPT に「ガーデニング愛好家への良い贈り物は何ですか? 」というような質問をすると、「有機種子のセット、ガーデニング ツール キット、または創造的なガーデニング テクニックに関する本はいかがですか?」という答えが返ってくるかもしれません。私たちのガーデニングセクションです。そこへ連れて行ってあげましょうか？ 」

Joy Organicsの CMO である Gerrid Smith 氏はさらに次のように説明しています。

「そして、それだけではありません。 ChatGPT と会話すると、ChatGPT が製品に関するあらゆる質問に答え、オプションの比較を支援し、他の人が一緒に購入した商品を提案してくれることもあります。 知識豊富な友人が店の通路を案内してくれるようなもので、ショッピング体験がスムーズで楽しいものになります。」

  • ChatGPT によるパーソナライズされた推奨事項

ChatGPT の最も優れた点の 1 つは、パーソナライズされた推奨事項を提供できることです。 あなたのやり取りからどのように学習するかを覚えていますか? その知識を利用して、ユーザーが好みそうな製品を提案します。

たとえば、多くの環境に優しい製品を閲覧している場合、ChatGPT は環境に優しい製品の新製品を提案する可能性があります。

あるいは、グルテンフリーのレシピについて尋ねている場合は、販売されているグルテンフリーの料理本を勧められるかもしれません。

これらの推奨事項は、閲覧履歴だけに基づいているわけではありません。 ChatGPT は、人気のトレンド、顧客レビュー、さらには時期などの要素も考慮します。

つまり、冬であれば、居心地の良い毛布や見ている本を示唆するかもしれません。

これらのパーソナライズされた推奨事項は、お気に入りの新製品を発見するのに役立ち、ショッピング体験をよりエキサイティングで満足のいくものにします。

さらに、無限にある商品リストをスクロールする時間と労力も節約できます。

好きなもの (そして好きになるとは思っていなかったもの) を見つけることは、チャットで簡単にできるようになります。これは、より多くの顧客を満足させ、ビジネスとしての収益を増やすことを意味します。

AJRONIの CTO である Lisian Ajroni 氏は次のように説明しています。

「顧客が自分の興味やニーズに合った推奨事項を受け取ると、購入する可能性が高くなります。 これは双方にとって有利な状況です。顧客はお気に入りの製品を発見し、企業は売上が増加します。」

一番良いところ？ それはまだ始まったばかりです。 AI テクノロジーは進化し続けるため、将来的にはさらにパーソナライズされた正確なレコメンデーションが期待できます。

サポート部門における ChatGPT の将来的な影響

デスクトップで働くロボット

ChatGPT が電子商取引の存在感をどのように変えているかを見てきました。 しかし、将来はどうなるでしょうか？

ChatGPT やその他の AI ツールが進化し続ける中で、電子商取引に何が待ち受けているのかを覗いてみましょう。

  • eコマースにおけるChatGPTの潜在的な将来のアプリケーション

電子商取引における ChatGPT の潜在的な応用は興味深いものです。 顧客サービスがどのように変化し、ショッピング体験がパーソナライズされているかを私たちはすでに目にしていますが、それは氷山の一角にすぎません。

ChatGPT がさらに複雑な顧客とのやり取りや課題を処理できる未来を想像してみてください。

たとえば、顧客が購入した製品に関する問題のトラブルシューティングを支援し、プロセスを段階的にガイドします。

あるいは、顧客の好みや予算について質問し、パーソナライズされた製品やサービスのリストを提案することで、新しい家の家具を用意したり、休暇を計画したりするなど、より大きな買い物を計画するのに役立つ可能性もあります。

または、試してみたいというユーザーの興味に基づいて製品を送り、気に入らないものを返品するよう依頼することもできます。

Code Signing Storeの技術専門家である Michael Hess 氏は次のように付け加えています。

「ChatGPT は、他のシステムやプラットフォームとさらに統合される可能性もあります。 たとえば、カレンダーと連携して、友人の次の誕生日にギフトを購入するよう顧客に通知したり、スマート ホーム デバイスと同期して、家庭のニーズの管理や買い物を支援したりできます。」

しかし、すべてが青信号というわけではありません。

このケーススタディでは、顧客サービスにおける生成 AI (ChatGPT) と制御 AI (Salesforce の Einstein ボット) を比較します。

無関係な応答を提供したり、顧客を誤解させたりするなど、生成型 AI のリスクと、制御された AI の利点と欠点を強調しています。

chatgpt-example-払い戻しポリシーへの対応

これは、生成 AI が生産性と効率を向上させることができる一方で、ブランドや企業を代表して顧客と対話する準備ができている必要があることを示しています。

チャットボットを CS エージェントとして設定する場合は、起動する前に厳密にテストしてください。

  • AI の進歩により e コマースがさらにどのように変化するかについての予測

ChatGPT やその他の AI ツールはより洗練され、機能が向上し、よりパーソナライズされた効率的なショッピング エクスペリエンスが実現されます。

たとえば、AI が顧客の行動を理解し、予測する能力が向上するにつれて、企業は顧客のニーズや好みをより正確に予測できるようになります。

よりパーソナライズされた製品の推奨や積極的な顧客サービスにつながる可能性があります。

Maid Sailorsの CEO、Joseph Passalacqua 氏は次のように付け加えています。

「AI により、さまざまなプラットフォームやデバイス間のよりシームレスな統合も可能になる可能性があります。 これにより、顧客が拍子抜けすることなくデバイスとプラットフォームを切り替えることができる、真のオムニチャネル ショッピング エクスペリエンスが生み出される可能性があります。」

さらに、AI がよりアクセスしやすく、手頃な価格になるにつれて、中小企業でもこれらのテクノロジーを活用して顧客サービスを強化し、大企業と競争できるようになります。

結論

これで完成です！ 私たちは、強力な AI ツールである ChatGPT が電子商取引の世界で顧客サービスにどのような革命をもたらすのかを深く掘り下げてきました。

ショッピング体験のパーソナライズから 24 時間 365 日のサポートの提供まで、ChatGPT がオンライン ショッピングをよりスムーズで楽しくしていることは明らかです。

私たちは、それがどのようにユーザーの好みを理解し、ユーザーが気に入る製品を提案し、さらには過去のやりとりを記憶しているのかを見てきました。

そして未来は？ かなり楽しみですね。 AI の進歩により、さらにパーソナライズされたレコメンデーション、シームレスなショッピング エクスペリエンス、プロアクティブな顧客サービスが期待できます。

The Stock Dorkの CEO 兼創設者であるアダム ガルシア氏は次のように結論付けています。

「手間のかからないショッピング体験を求めている顧客であっても、売上と顧客満足度の向上を目指す企業であっても、ChatGPT は変革をもたらす可能性があります。」

したがって、次回オンライン ショッピングをしていて、チャットボットから驚くほど親切で人間らしい応答を受け取ったら、それはおそらく ChatGPT が機能して、ショッピング エクスペリエンスを向上させていることを思い出してください。

そして、これはほんの始まりにすぎません。将来的に何ができるようになるかは誰にも分かりません。

1 つ確かなことは、ChatGPT による電子商取引の将来は注目に値する旅であるということです。