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公開: 2021-05-13 現在のオムニチャネル戦略をどのように評価しますか？
このケーススタディでは、Amazonの多面的なオムニチャネル戦略を探り、eコマースストアが適用できる教訓を強調します。
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オムニチャネル戦略とは何ですか？
残念ながら、オムニチャネル周辺の語彙は曖昧です。
わかりやすくするために、この記事では次の定義を使用しています。
オムニチャネル戦略は、顧客がチャネル間を移動することを前提としています。
彼らはオンラインで調べてオフラインで購入するかもしれません。 彼らはあなたのサイトでショッピングセッションを開始し、並んで待っている間にアプリ内でそれを完了するかもしれません。
現実には、顧客はチャネルを切り替えます。 オムニチャネル戦略は、最高のエクスペリエンスを実現することに重点を置いています。
アマゾンのオムニチャネル戦略：例など
アマゾンが表明した使命は、「地球で最も顧客中心の企業」になることです。 その一部は、顧客がいる場所に到達することです。 アマゾンにとって、それは彼らのチャネルを拡大し、統一されたオムニチャネル体験を作り出すことを意味します。
これらは、オムニチャネル戦略を作成する方法の理想的なケーススタディです。 Amazonのオムニチャネルの成功には2つの重要な原則があります。
まず、Amazonはカスタマーエクスペリエンスに焦点を当てています。 彼らはデータを使用して、顧客がどのチャネルに関与しているかに関係なく、パーソナライズされた応答性の高いインタラクションを作成します。
次に、チャネルをバックエンドに統合することに重点を置いています。 これは、在庫と中央のフルフィルメントを超えています。 これには、顧客データを接続し、顧客が好むチャネルで顧客の要望を満たすことが含まれます。
1.Amazonプライムとデータ統合
オムニチャネル戦略の最初の課題は、チャネルとデバイス間で顧客データをどのように接続するかです。 通常、行動、以前の購入、人口統計、製品/カテゴリの親和性などの顧客データは、各チャネルでサイロ化されます。
Amazon Primeは、顧客データの課題に対するAmazonのソリューションです。
簡単に言えば、Amazon Primeは、アカウントを作成し、使用しているチャネルやデバイスに関係なくログインするための唯一の最良のインセンティブです。
チャネル間で顧客データを統合する： Barillianceは、チャネル間で顧客データを追跡、保存、活用するために構築されています。 ここでデモをリクエストしてください。
Amazonプライムがオムニチャネル戦略の要である単一の顧客ビューを作成する方法
アマゾンはバンドルの達人です。
Amazonエコシステムの中心（少なくともB2C側）にはAmazonPrimeがあります。
表面的には、Amazonプライムはコストコやサムズクラブのような会員割引店に類似しています。 メンバーシップに投資すると、メリットが得られます。
Amazon Primeに投資する主な理由は、無料の（そしてますます高速化する）配送の約束です。
プライムは純粋な便利さです。 カートを放棄する最大の理由（送料）を排除し、ロックイン効果を生み出します。 プライム会員にとって、Amazonは買い物をするときの最初の、そしてしばしば唯一の目的地です。
現在、9500万人のAmazonプライム会員がいます。 これは、価格の上昇が続いているにもかかわらず、最初は2014年に99ドル/年、現在は2018年に119ドル/年になっています。
画像クレジット
Amazon Primeメンバーシップを推進するために、Amazonは追加のメリットを重ねてきました。 2019年には、特典のリストは出荷をはるかに超えています。
プライムメンバーシップの特典の完全なリストはここで確認できますが、以下は簡単なサンプルです。
そして何度も何度も。
データの統合はオムニチャネル戦略を成功させるための基本であるため、Amazonはプライムメンバーシップにメリットをもたらします。 これは、顧客の好みを理解するAmazonの能力を支え、彼らの自慢の推奨事項を促進し、デバイス間でシームレスなエクスペリエンスを作成します。
Amazonのモバイルアプリに表示される最初の画面を見るだけです。 最初のアクションは、サインインし、あなたが誰であるかを認証し、Amazonで顧客プロファイルを強化し続けることです。
データ統合を適用する方法
あなたの店はおそらくすでに何らかの形のアカウント作成をサポートしています。 課題は、ほとんどの店舗にとって、アカウントが煩わしいと見なされることです。
実際、アカウントの作成は、カートを放棄する2番目に多い理由として挙げられています。
顧客ベースがアカウントを作成して積極的に使用するためのインセンティブを作成する方法を検討してください。 利便性、配送、またはプライムビデオなどの直接的なメリットに焦点を当てることで、Amazonのプレイブックを直接コピーできます。
さらに、Barillianceなどのテクノロジーを使用して、デバイス間で顧客データを自動的に追跡および統合する必要があります。 Triggered Email Boosterなどの機能により、サインインしなくてもデータをキャプチャできます。
最後に、このデータを意味のある方法で使用する必要があります。
クライアントがリピーターの73.25％をコンバージョンする理由は、過去の行動や購入に合わせて、パーソナライズされた推奨事項やメッセージを作成できるためです。
2.AmazonEchoとチャネル拡張
オムニチャネルは、顧客が同じトランザクションで流動的にチャネルを横断することを前提としています。
課題は、各チャネルの顧客との直接的な関係を確立（および構築）することです。 Amazonはさまざまな方法でさまざまなチャネルに積極的に取り組んでおり、Echoは販売チャネルで支配的な存在感を確立する方法に関する優れたケーススタディです。
AmazonのEchoがオムニチャネル戦略を音声に拡張する方法
音声は、商取引の重要なチャネルとして定着しています。 ComScoreは、すべてのGoogle検索の50％が2020年までに音声で行われると予測しています。また、Statistaは、デジタル音声アシスタントの数が2024年までに84億に増えると予測しています。
そして、購入を完了するために音声がますます使用されています。
2018年2月、 OC＆C Strategyは、約20億ドルの売り上げがナレーションで行われたと報告しました。 ただし、その数は2020年までに400億ドルに膨れ上がると予測されています。
Echoの前は、AmazonはFirePhoneを使って顧客とより直接的な関係を築こうとしました。 残念ながら、AndroidとiOSはすでにこの市場から締め出されており、今日までその努力はAmazonの歴史の中で最悪のパフォーマンスの1つであり続けています。
これは、Amazonにとってさえ、顧客に直接アクセスできないという大きな脅威でした。
彼らの解決策は？ モバイルをバイパスする、顧客が定期的に使用する別のデバイスを作成します。
アマゾンは、2015年にEchoと新しいパーソナルアシスタントテクノロジーであるAlexaを組み合わせて「スマートスピーカー」市場を発明しました。 今日でも、彼らは市場シェアで圧倒的なリードを持っており、Google Nestの2.5倍以上、AppleのHomePodの10倍近くを獲得しています。
アマゾンのスマートスピーカーは競争環境を変え、モバイルデバイスと同様の方法でアマゾンが顧客に直接アクセスできるようにしました。
今日、消費者はトイレットペーパーからヘッドホンまで、Alexaにいくつもの製品を購入するように簡単に依頼できます。 さらに、AudibleやAmazon Musicなど、Amazonが所有する多くのサービスの別のチャネルとして機能します。
チャネル拡張を適用する方法
重要な教訓は、顧客との直接的な接点を確立することです。 良いニュースは、そうするためにまったく新しい製品カテゴリを作成する必要がないことです。
顧客と一緒にどのような新しいチャネルとタッチポイントを作成できますか？ それは直接的な継続的な関係ですか？ 新規および過去の顧客を継続的に教育し、動機付けることができますか。
1つの素晴らしい例は レゴ。 彼らのYoutubeチャンネルは600万人以上のチャンネル登録者を獲得しており、動画は定期的に500,000〜100万回再生されています。 各動画は、レゴユニバースを宣伝したり、新製品の発売を祝ったりしています。 これは、私が見たリテンションマーケティングの最良の例の1つです。
3.チャネルの優位性を活用して、製品のエコシステムを構築します
チャネルを確立したら、次に何をすべきですか？ オムニチャネル戦略は、最初の接触を超えて拡張する必要があります。 アマゾンの場合、エコーは橋頭堡でした。 これにより、Amazonは音声で販売するだけでなく、まったく新しいカテゴリーの製品を作成してリードすることができました。
Echoスピーカーラインは、Amazonと関わる新しい方法であるAlexaの紹介でした。
Amazonは2つの方法でAlexaの機能を拡張し始めました。 まず、他のハードウェアメーカーがスキルを介して自社製品でAlexaを使用できるようにしました。 次に、Amazonは他のフォームファクターに投資しました。
今日、Amazonは電球からスマートディスプレイ、スマートプラグまで、すべてをコアの差別化要因としてAlexaを使用して販売しています。
Alexaが家のデフォルトのスマートシステムになると、顧客がそのシステムにさらに多くの製品を追加する可能性が高くなります。 さらに、追加された各製品は機能と利点を追加し、Alexaシステム全体を消費者にとってより価値のあるものにします。
そして、Amazonにとって何よりも、Alexaを家の目玉にすることで、Amazonからの購入がさらに簡単になり、Alexaベースのシステムを購入する顧客のLTVが倍増します。
4.カスタマーエクスペリエンスに焦点を当てる
Amazonのオムニチャネル戦略の最後の例は、Amazon Goと、顧客体験への継続的な焦点です。
アマゾンは長い間食料品のカテゴリーに目を向けてきました。 実際、早くも2006年にAmazonは食料品のオンライン販売を開始しました。 機会の観点から見ると、食料品は6,530億ドルの巨大な産業であり、急速に成長しています。
しかし、これは、Amazonが食料品の中心になりたい理由を完全には理解していません。 真実は、メンバーに食料品サービスを提供することなく、競合他社が他のすべてのカテゴリーでアマゾンに参入して競争するための扉を開くということです。
今、ほぼ10年後、Amazonは新しい店舗のコンセプトを展開し始め、彼らが目指していた食料品業界の一部を取り始める準備ができているようです。
AmazonGoストアは利便性に重点を置いています。 チェックアウトはありません。 結果として、チェックアウトラインはありません。 Amazon Goアプリを使用してストアに入り、Amazonログイン資格情報を使用してログインし、必要なアイテムを選択して、外に出ます。
アマゾンのテーマはお客様です。 オムニチャネル戦略で行うことはすべて、カスタマーエクスペリエンスの向上に戻ります。
Amazon Goストアは、1クリックのチェックアウトから同日配達、コンピュータービジョンを使用してストアからチェックアウトを削除するまで、Amazonを最も便利な選択肢にするために使用された長い技術的偉業を踏襲しています。
5.オンラインデータを使用した実店舗でのエクスペリエンスの向上
Eコマースはデータの収集を容易にします。
Amazonは、収集したデータをさまざまな方法で活用します。これには、従来の実店舗についての考え方も含まれます。
物理的な場所への拡張
アマゾンはamazon.com以上のものです。
現在、512の実店舗を運営しており、さらに多くの店舗をオープンする予定です。
真実は、小売業の未来はマルチチャネルです。 消費者はオンラインだけで買い物をするわけではありません。 また、店内で買い物をするだけでもありません。 彼らは両方を行います。 そして、顧客体験と利便性に焦点を当てたオムニチャネル戦略を成功させるには、両方の世界で確固たる基盤を築く必要があります。
「Amazonは、消耗品をもっと大きくする必要があること、そしてオムニチャネルが消耗品で機能することを十分に認識しています。」 -ウルフリサーチ
成功するオムニチャネル戦略は、オフラインチャネルとオンラインチャネルを結び付けます。 以下は、Amazonがそれを行う方法の一例です。
店舗でのオンラインデータの活用：Amazon4つ星の紹介
Amazonがオンラインデータを物理的に利用する方法の私のお気に入りの例は、4つ星のコンセプトです。
このストアはAmazon.comの物理的な拡張であり、完全に顧客データに基づいた独自のディスプレイを使用しています。
アマゾンによると、 「私たちは顧客を中心に店舗を設計しました。顧客が購入しているものと愛しているものです。 オンラインで何億もの商品の顧客評価、レビュー、販売データを使用して、「Most-Wished-For」や「FrequentlyBoughtTogether」などの機能を備えたストアをキュレートしました。」
コンセプトは進化し続けていますが、現在3種類の顧客データを使用しています。
次のステップ...
次のステップは、今日のオムニチャネル買い物客に最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することを約束することです。
次に、適切なテクノロジーパートナーを選択する必要があります。 理想的には、パーソナライズされたタッチポイントを作成し、オフラインチャネルとオンラインチャネルの両方でデータを接続できます。
ここに、パーソナライズパートナーを選択する方法に関する詳細なガイドをまとめました。
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