人々はいつもアプリをアンインストールします。 あなたはそれをしました。 私はそれをしました。 しかし、顧客が離れることを決定するときは常に苦痛ですが、ブランドがアンインストールを選択した理由をよく理解すればするほど、残りのオーディエンスを維持し、潜在的に一部の顧客を取り戻すことができるようになります。負けました。

ここAppboyの22人の従業員に、最後にアンインストールしたアプリについて話しました。使用期間、離脱のきっかけ、そしてそれらのブランドが彼らを取り戻すためにできることがあるかどうかです。 アプリとユーザーの関係における大きな落とし穴、アプリの消費者、マーケティング担当者、またはその両方として認識できる落とし穴について話を聞いたことがあります。 この小さなサンプルサイズ（モバイルアプリビジネスで働いており、ニューヨークまたはサンフランシスコに住んでいる22人）は、統計の観点からはかなり非科学的ですが、これらのストーリーは逸話として非常に明るいものです。 見てみましょう。

これが私たちが見つけたものです…

どの業種が表されましたか？

アンインストールされた22のアプリは、12を超える業種からのものです。 結果を支配するアプリの業種は1つもありませんでしたが、アンインストールの最も一般的な業種は、音楽、ゲーム、写真と動画のアプリでした。これらのカテゴリのそれぞれが全体の13.6％を占めました。

回答者がアプリをダウンロードしてからアンインストールするまでにどのくらいの時間がかかりましたか？

回答者の45.4％が1か月以内にアンインストールし、54.5％がダウンロード後1か月以上アンインストールしました。 極端な場合、ある人は最初にアプリを試すことを許可されずにアカウントを作成することを望まなかったため、ダウンロードしてから5分以内にアプリをアンインストールしました。そして、彼らがそこから受け取っていた無関係なメッセージは、ついに彼らをアンインストールに駆り立てました。

なぜ人々はアンインストールすることを選んだのですか？

回答者は、アンインストールを決定した9つの異なる理由を特定しましたが、これらの要因のうち3つは、アンインストールの3分の2以上に関連していました。

1）アンインストールの29.6％は、メッセージングの問題に関連していました

プッシュ通知またはその他のメッセージが多すぎます。 無関係なアウトリーチ。 古いデータに基づくメッセージ。 パーソナライズできたかもしれないが、そうではなかった一般的なメッセージングブラスト。

2）アンインストールの25.9％は、アプリのコア機能の問題が原因でした

アプリの更新を停止するブランド。 セッション中にクラッシュするアプリ。 紛らわしく、イライラするユーザーエクスペリエンス。 アプリの価値や目的を理解するのが難しい。

3）アンインストールの14.8％は、顧客がライバルアプリに切り替えた結果でした。

アプリが競合他社に遅れをとっているブランド。 使いやすさの問題があり、使いやすいライバルアプリに負けたアプリ。

回答者がアプリのアンインストールを決定する際に役割を果たしていると強調したその他の要因は次のとおりです。

• 無料版の欠如または最初のセッション中に必要なサインアップ
• プライバシーの問題
• 大量のデータ使用
• 高品質のオンボーディングの欠如
• アプリの更新を追跡するのは難しい
• ダウンロード後にアプリを使用したことはありません

アンインストールしたアプリを再ダウンロードすることにオープンな回答者は何人いますか？

私たちが話をした人々の18.2％だけが、アンインストールしたアプリに戻ることを除外しましたが、ほとんどの回答者は、彼らに別のショットを与えることにほとんど関心を示しませんでした。 ただし、興味深いことに、あるAppboyの従業員は、アンインストールした最後のアプリを実際に再インストールしたと報告しました（ストーリーを読んでください）。

彼ら自身の言葉で：彼らがアンインストールした最後のアプリのAppboy従業員

無関係またはスパムメッセージ

AppboyソフトウェアエンジニアのLiannSunは、アンインストールしたゲームアプリについて次のように述べています。

「最初にゲームをダウンロードしたときはゲームを楽しんでいましたが、その後は他のことに移りました。 どこからともなく、アプリを使用しなくなってから数か月後、毎週プッシュ通知を受け取り始めました。 これらのいくつかの後、私はアンインストールしました。」

AppboyのアカウントエグゼクティブであるMarcIoliは、アンインストールしたスポーツアプリについて次のように述べています。

「6か月間北カリフォルニアにいなかったにもかかわらず、ゴールデンステートウォリアーズの試合のプッシュ通知とメールを受け取り続けました。 このアプリでは、現在地を手動で上書きするオプションがありませんでした。また、ニューヨークに住んでいるので、ニューヨーク市の通知の送信を開始しました。 私が東海岸にいるときは、ウォリアーズのプッシュ通知を送信しないでください！」

AppboyソフトウェアエンジニアのPrestonThompsonが、アンインストールしたエンターテインメントアプリについて次のように述べています。

「このアプリの使い方はあまり直感的ではなく、ライブストリーミングをしている番組について、私が気にしないプッシュ通知を送ってくれました。 実際、彼らが私にそれらの通知の1つを送ってくるまで、私はライブストリーミングが機能であることにさえ気づいていませんでした。 アプリの使い方について私を教育するためのある種のオンボーディング戦略が役に立ちました。」

アンインストールしたショッピングアプリのAppboyソフトウェアエンジニアであるNikiCastle：

「実際に何もしなかったにもかかわらず、通知でスパムが送信されていて、通知が自分に関連しているとは感じていませんでした。 その間、私は同じスペースで他のオプションに満足していたので、それを機能させるために十分気にしませんでした。 しかし、1か月前に特定の衣料品を探しているときに再インストールし、もう少し使い始めました。これまでに1回購入しました。 興味があるかもしれないものの束をマークすると、それらの価格が下がったときに関連する通知を受け取ります。 使用するようになったので、気にしない通知をオフにするように努めましたが、実際に使用していないアプリがスパムを送信している場合は、設定をナビゲートするのではなく、おそらくアンインストールします。 」

機能の欠如

AppboyソフトウェアエンジニアのDylanPetroが、アンインストールした生産性アプリについて次のように述べています。

「このアプリは本当にクールなコンセプト（メールの添付ファイルを追跡し、メールをより適切に分類する）を持っていましたが、検索、信頼性、アカウントの切り替えなどの重要なことはうまくいきませんでした。 生産性向上アプリ、特にメールの場合、コア機能を正しく実行することが不可欠だと感じています。 もっと安定していたら、もう一度やり直します。」

AppboyのオフィスマネージャーであるSamanthaHatzは、アンインストールした健康とフィットネスのアプリについて次のように述べています。

「私はこのアプリを使用して、ハーフマラソンのトレーニングを開始したときに走っていた距離を追跡していました。 実行の途中でアプリに問題が発生し始めました。アプリが終了して終了するか、2分で1マイル走ったと言います。 進捗状況を追跡し、安定したトレーニングスケジュールを維持することが非常に困難でした。 このアプリに代わる別のフィットネスアプリ（これも無料）を見つけることができました。 この新しいもので問題が発生したことは一度もありません。トレーニングプログラム全体を作成し、今後のランニングを思い出させるプッシュ通知を送信する「ランニングコーチ」などの特典が追加されています。」

プライバシーの問題

Appboyの運用アナリストであるChrisPulliamは、アンインストールした財務アプリについて次のように述べています。

「私はそれをダウンロードして、すぐに友人に送金しました。 アプリは私が期待したように動作しました、それは素晴らしかったです。 その後、すべての接続を確認するために、アプリがFacebookにトランザクションを投稿したことを確認しました。 私はすぐにアンインストールし、侵襲性の低い競合他社をダウンロードしました。 アプリにはそれをオフにする設定があると確信していますが、私の信頼はすでに侵害されていました。」

ライバルアプリに切り替えました

AppboyのマーケティングアソシエイトであるMirabellaKatzは、アンインストールした音楽アプリについて次のように述べています。

「このアプリには、購入前に試すオプションはありませんでした。 競合他社とは異なり、このアプリでは、無料トライアルにサインアップするまで何もできません（時間内にキャンセルしないと料金が発生します）。 アプリ自体は使いづらく、レイアウトもユーザーフレンドリーではありませんでした。 また、私が聴いている音楽や使用している電話の種類を知っているにもかかわらず、メッセージをパーソナライズしませんでした。」

Appboyの事業開発担当者であるRockyLotitoが、アンインストールしたスポーツアプリについて次のように述べています。

「アプリのアラート設定は、プッシュ通知を受信しないか、お気に入りのチームのすべてのニュースについて1日に数十回のプッシュを間に挟むことなく受信できることを意味しました。 アラートのバランスがはるかに取れた別のアプリに切り替えることになりました。」

AppboyのマーケティングアソシエイトであるJordanHoughtonは、アンインストールした音楽アプリについて次のように述べています。

「私はこのアプリに興味を持っていましたが、同時に競合他社を試して、どのサービスが自分に適しているかを確認していました。 オンボーディングの経験はひどく不足していて、私は自分がサインアップしたティアで何ができるかを完全には理解していませんでした。 このアプリは管理が難しく、イライラする価値はありませんでした（実用的な情報を受け取らずに、1日に何度もメールやメッセージを送信しました）。 彼らが教育的なコンテンツを提供してくれていたら、私はもっと感謝していたでしょう。」

それはどういう意味ですか？

永続的で持続可能な顧客/ブランドの関係を構築することは難しい場合があります。

関連性があり、実用的な顧客への働きかけは、オーディエンスエンゲージメントと維持戦略を成功させるための基礎となる可能性がありますが、あまりにも多くのメッセージ（または無関係なメッセージ）を送信するブランドは、受信者を遠ざけるリスクを冒しており、アンインストールを促進する可能性があります。 また、ブランドのアプリにコア機能に問題がある場合やブランドの約束を果たせない場合は、アンインストールのリスクを冒すだけでなく、競合他社に急襲する機会を与えることになります。顧客には多くの選択肢があります。彼らが使用するアプリや、視聴者が価値があり魅力的であると感じる体験を作り出すために必要な時間と考えを費やしていないブランドは、視聴者が逃げてしまう可能性があります。

それについて何をすべきか

アンインストールするこれらの理由のそれぞれは、より成功したアプローチのインスピレーションになる可能性があります。 メッセージングをパーソナライズされ、関連性があり、タイムリーになり、ユーザーを攻撃しないようにします。 オンボーディングエクスペリエンスに特別な配慮をします。 権限を透過的で使いやすくし、ユーザー情報の共有に注意を払います。 アプリ内メッセージまたはニュースフィードカードを使用して、アプリの更新についてユーザーに通知します。

今日のモバイル中心の世界では、長期的なビジネスの成功は、視聴者を引き留める方法を見つけることです。 ブランドが保持するすべての顧客は、新たに獲得した顧客と同じように収益に価値があります。これは、時間の経過とともに収集した個人データのベースを使用して、パーソナライズされたターゲットを絞ったアウトリーチを成功させることができるためです。エンゲージメントと収益化が容易になります。