B2B チャットボット エクスペリエンスを実装するための究極のガイド

インタラクティブなチャットボットは、B2B 企業が着実に導入しているコンピューター プログラムです。 人工知能 (AI) とその自然言語処理 (NLP) コンポーネントを使用してインターネット経由で人間と会話し、顧客の質問を理解し、応答を自動化できます。

チャットボットは過去 10 年間で最も重要なイノベーションの 1 つであり、顧客と取引するすべてのビジネスにとって不可欠なものになりつつあります。 スマートフォン ユーザーの 85% は、電話よりもテキストベースのサポートを好みます。

平均すると、人間のエージェントが処理する顧客サポート対応は 1 日にわずか 17 件ですが、企業は顧客サービス媒体としてチャットボットを使用することで25 億時間を節約できます。

チャットボットは人間の時間を節約するだけでなく、コストの削減、効率の向上、顧客エクスペリエンスとロイヤルティの向上、データの収集と分析など、顧客サービスにさまざまな利点をもたらします。

ここでは、競争の激しい B2B 世界で見込み客発掘を強化するためのインタラクティブなチャットボット エクスペリエンスを実装するためのガイドを紹介します。

B2B 企業にとってチャットボットが不可欠な理由は何ですか?

Outgrow の専門家によると、 B2B ビジネスのなんと58%が現在、マーケティングおよび販売戦略にインタラクティブなチャットボットを導入しています。

AI 言語ボットの導入以来、ビジネス コストが 30% 削減され、リード生成が 55% 増加したことから、B2B 業界においてチャットボットには輝かしい未来があることは明らかです。

現在、B2B の平均的な購入プロセスには 6 週間から 1 年かかり、B2C の購入よりもはるかに長いプロセスとなります。 長い購入プロセスにおいて消費者の関心を長時間維持するために、チャットボットは、B2B パートナーシップに至る過程で無制限のサポートとエクスペリエンスのパーソナライズを提供できます。

Edkent Media の共同創設者兼マネージング ディレクターである Kenny Tripura 氏は次のように述べています。

「チャットボットは、リードの認定プロセスを改善し、効率を向上させたいと考えている B2B スタートアップ企業にとって強力なツールとなり得ます。」

「大量の問い合わせの処理やリードに関する重要な情報の収集など、チャットボットのメリットを活用することで、企業はプロセスを合理化し、より価値の高いタスクに時間を割くことができます。」

これを念頭に置いて、チャットボットが B2B 環境にもたらすメリットを見てみましょう。

1. 大量のお問い合わせへの対応

オンラインのトラフィック量が急速に増加していることは周知の事実です。 企業はこの成長に対応できる体制を整えておく必要があります。 今日の B2B 企業は、毎週大量の見込み顧客からの問い合わせを経験しています。

これは、各問い合わせに個別に回答するためのリソースやスタッフの力が少ない B2B スタートアップにとっては特に重要です。

チャットボットは、リード認定プロセスの初期段階を強化し、すべての消費者が企業と迅速かつ効率的にコミュニケーションできるようにします。

さらに良いことに、消費者からの問い合わせの初期段階を処理するためにチャットボットを導入することで、営業チームが販売の成立やリピーターとのより強力な関係の構築など、より価値の高いタスクに集中できる時間が確保されます。

2. リードの資格の向上

インタラクティブなチャットボットは、見込み顧客の認定の成功率を向上させることもできます。 チャットボットは大量の問い合わせに答えるだけでなく、生成される見込み客の質も高めることができます。

チャットボットは、コミュニケーションのすべての段階で潜在的なリードに関する情報を収集できるため、顧客に合わせてエクスペリエンスをパーソナライズできます。

ケニー・トリプラはこう語った。

「チャットボットのもう 1 つの利点は、業界、予算、権限、ニーズ、タイムライン、問題、企業規模など、潜在的なリードに関する重要な情報を収集するようにチャットボットをプログラムできることです。」

「これにより、企業はセールストークを調整し、自社の製品やサービスに適した見込み顧客のみに確実にアプローチできるようになります。」

さらに良いことに、チャットボットは B2B 見込み客をより効率的にルーティングすることもできます。 チャットボットは、最初のコミュニケーション中に収集した情報に基づいて、最適なサービス部門 (またはエージェント) をリードに紹介し、クロージング プロセスを効率化する専門家です。

3. ブランドの評判を高める

チャットボットは、複数のプラットフォームを介して潜在的なリードとつながることもでき、一度に多くの場所に存在することで会社をより大きな成功に導きます。

たとえば、B2B ブランドには、Web サイト限定のチャットボットや、Facebook Messenger やWhatsAppなどのページで見込み顧客と関わるチャットボットが存在する場合があります。 これにより、ブランドのリーチが広がり、評判が強化されます。

さらに良いことに、多数のプラットフォームを介して顧客とつながることができるため、インタラクティブなチャットボット エクスペリエンスを備えた企業は、潜在的なリードを応答を待たせたままにすることがなくなります。

これは、評判を高めることを目指す B2B ブランドにとって非常に重要です。 チャットボットは、リードに 24 時間 365 日対応することを保証します。 これにより、コミュニケーションとサポートへの即時アクセスが 24 時間提供されるため、企業の評判が維持されます。

4. 顧客維持の強化

顧客を効果的に維持するには、B2B ブランドはパーソナライゼーションに取り組む必要があります。 より高度なチャットボットを導入すると、企業はすべてのユーザーがニーズに基づいてカスタマイズされたエクスペリエンスを確実に受けられるようになります。

高品質のサポートは、維持率を向上させたいブランドにとって最優先事項であり、消費者のなんと 80% が、カスタマイズされた顧客体験を提供してくれる企業に忠実であり続けることを好むと主張しています。

チャットボットはリードエンゲージメントをさらに一歩進めることができるでしょうか?

チャットボットは、B2B 分野における最新の流行となっています。 人工知能を活用することで顧客サービスを簡単に強化し、世界中のリードと年中無休でコミュニケーションできる能力を企業に提供します。

ガートナーによれば、次のようになります。

「人工知能（AI）は、今後数年間で顧客体験への投資の主流になるでしょう。」

実際、専門家は、経営者の 47% が2023 年にチャットボットを潜在顧客発掘戦略に統合する予定であり、さらに 40% が今後数年間に仮想アシスタントの導入を計画していると示唆しています。

チャットボットは、消費者がサポートベースの一般的な質問に答えるのを支援し、企業との長期的なパーソナライズされたパートナーシップを促進します。 これらは、特にオンライン トラフィックの増加を受けて、B2B または B2C 戦略に追加するのに最適です。

インタラクティブなチャットボットはどのようにして B2B 消費者エンゲージメントを強化できるのでしょうか?

チャットボットは、インテリジェントな会話を行って問題を解決することで顧客と関わることができるため、顧客エンゲージメントに関するトレンドのトピックです。

インタラクティブなチャットボットがリードのエンゲージメントを強化できる方法をいくつか紹介します。

1. パーソナライゼーションの向上

顧客の名前を使用したり、挨拶をしたりするなどのパーソナライズは、顧客に配慮されているという感覚を与えることができます。 それは彼らの質問に個人的なタッチを加えます。 顧客はボットとのつながりを感じれば、よりエンゲージメントを高めます。

rSTAR Technologies の CEO、ダニー・アスナニ氏によると、消費者はすべてのデバイスでパーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。

「AI チャットボットは、SMS、音声、IVR、Web、モバイルにわたる接続されたエクスペリエンスを作成します。 これらのセルフサービス機能は、もはやあれば便利なものではありません。 彼らは期待されているのです。」

「これにより、単純な FAQ であっても、サービスのアクティベーションなどの複雑なトランザクションであっても、多くの革新的な方法で顧客と関わることができます。 AI チャットボットは顧客エクスペリエンスを向上させ、ブランドロイヤルティと維持につながります。」

2. 24時間365日のコミュニケーション

チャットボットには休憩や休日はありません。 いつでもすぐにカスタマーサポートを提供できます。 これにより、特定の連絡時間に制限されず、問題に対する迅速な解決策が提供されるため、顧客の満足度とエンゲージメントが向上します。

Change Healthcare の CEO、Serrah Linares 氏は次のように語っています。

「お問い合わせフォームに記入して、返事が来るまで何時間も何日も待ちたいと思う人がいるでしょうか? チャットボットのおかげで、質問に答え、顧客やパートナーをリアルタイムで案内できるようになりました。」

「その結果、私たち双方の効率が向上するだけでなく、顧客の満足度も向上します。」

3. エンゲージメントの強化

チャットボットは複数の顧客の会話を同時に処理できるため、効率が向上し、顧客の待ち時間が短縮されます。 サポートにつながるまでに長い時間がかからなければ、顧客はより熱心になるでしょう。

さらに良いことに、チャットボットはさまざまな方法を使用して、対話中に顧客を引きつけておくことができます。 これにより、顧客は Web ページに長く留まります。

たとえば、チャットボットは、製品やサービスに関連する画像、ビデオ、音声を顧客に送信できます。 視覚的表現は見て楽しく、理解しやすく、より魅力的です。

チャットボットは顧客とやり取りして問題を解決すると同時に、顧客のやり取りや行動に関するB2B データも収集します。 このデータは、企業が顧客エンゲージメント戦略を継続的に改善できるようにするための貴重な洞察を提供します。

B2B チャットボット エクスペリエンスを構築する方法

独自の Web サイトを作成する準備ができている場合は、B2B 視聴者向けに Web サイトを最適化することが重要です。 これには、見込み客向けのユーザーフレンドリーなインターフェイスの作成や、忠実な顧客向けに簡単にアクセスできるサポート システムの実装が含まれます。

インタラクティブなチャットボットを導入すると、Web サイトのユーザー エクスペリエンスが向上し、有望な見込み顧客を獲得できる可能性が高まります。

Intellimize の担当者は次のように述べています。

「私たちは顧客体験の時代に生きています。 これまで以上に選択肢が増えたため、購入者は価格などの他の重要な要素ではなく、顧客体験に基づいて購入を決定することが増えています。」

「競争力を高めるために、B2B ビジネスは、潜在顧客が望むときに、望む方法で顧客と関わることができなければなりません。 そして、強力なチャットボットマーケティング戦略をWeb サイトに追加することで、それを実現することができます。」

ただし、チャットボットは顧客を支援し、顧客と対話できるようにプログラムする必要があります。 無意味で役に立たない会話は、B2B パートナーシップに参加する可能性の低い顧客を不幸にする結果になります。

信頼できるチャットボット開発会社を利用し、次のヒントに従うことで、チャットボット エクスペリエンスをよりインタラクティブにすることができます。

• 友人のように話し、顧客の気分を理解できるようにボットをトレーニングします。
• ボットは、「こんにちは」と挨拶したり、顧客の様子を尋ねたりするなど、会話の始まりを歓迎する必要があります。 会話が終了すると、ボットは顧客に良い一日を祈ったり、他に何かサポートが必要かどうか尋ねたりすることができます。
• ボットは、堅苦しさを感じないようにするために、顧客の名前などの個人的なタッチを使用する必要があります。
• 顧客の質問に正しく答え、より良い顧客サービスを提供するには、ボットには特定の情報が必要です。 質問が理解できない場合に詳細を尋ねるようにプログラムしてください。
• ボットは絵文字や GIF を使用して、チャットに親しみやすさを与える必要があります。 ただし、それらを使いすぎると、真剣な会話が妨げられる可能性があります。 健全な判断を持って使用してください。

B2B チャットボットの未来

チャットボットは、B2B 企業が顧客を理解し、コミュニケーションする方法を変えています。

Juji の共同創設者兼 CEO であり、IBM Watson Personality Insights の発明者であるミシェル・ジョウ博士は、 The Search Engine Journal Showで次のように述べました。

「今後数年間で、すべての Web サイトにチャットボットまたは会話型 AI が導入される必要があります。そうすることで、可視性がさらに高まり、顧客との関係構築の機会がさらに増えるからです。」

チャットボットは顧客サービスに加えて、マーケティング、データ収集、人事、運営などの他の分野でも使用される予定です。

チャットボットをマルチチャネル マーケティング戦略に組み込むと、大きなメリットが得られます。 ブランドの信頼性を強化しながら、顧客を喜ばせるエクスペリエンスを生み出すために、電子メールやソーシャル メディアと併用することをお勧めします。

2023 年にチャットボット部門が生み出す収入は約1 億 3,760 万ドルですが、この額は増加し続けており、業界は 2027 年までに 4 億 5,480 万ドルの売上を生み出すと予想されています。

(画像出典:アダム・コネル)

また、2027 年までに、チャットボットが全企業の 4 分の 1 で主要なカスタマー サポート オプションになると予想されています。

チャットボットが B2B マーケティング業界の基本ツールとなっているのは周知の事実です。 AI テクノロジーがよりスマートになるにつれて、ビジネス リーダーは、リソースを節約しながら全体の収益を向上させることを目的とした、超自動化された見込み顧客発掘の将来に期待することができます。