Webサイトでライブチャットを使用する8つの利点–要点

今日の買い物客は、質問への回答や問題の解決に関して、企業が非常に高速であることを期待しています。

彼らは、電話サポートに電話をかけると、おそらく保留になることを知っています。 一方、メールサポートチームは、クエリに応答するのに24時間以上かかる場合があります。

そのため、消費者の大多数は、ライブチャットを使用して企業と通信することを好みます。

顧客にリアルタイムのサポートを提供することを検討する必要がある理由はたくさんあります。

この投稿では、ライブチャットのメリットの上位8つについて説明し、このタイプのサポートが今日の競争の激しいビジネス環境で必要な理由について説明します。

ライブチャットを使用すると、カスタマーサポートにプロアクティブなアプローチをとることができます

チャットサポートはあなたのウェブサイトの訪問者があなたに即座に到達することを可能にしますが、その真の力はあなたがカスタマーサポートに積極的なアプローチをとることを可能にすることにあります。

チャットサポートエージェントは、顧客と連絡を取り、顧客との関わりと購入の支援の両方を目的として会話を開始できます。

ほとんどのライブチャットソフトウェアでは、エージェントは手動と自動の両方でチャット要求を送信できます（事前定義されたルールに基づく）。

また、訪問者がWebサイトのどのページを見ているかをエージェントに知らせたり、エージェントがより良いサポートを提供し、訪問者を購入に導くのに役立つその他の有用な情報を提供したりすることもできます。

カスタマーサポートに積極的なアプローチを取ることは、あなたが彼らのニーズを世話していて、プロセスのすべてのステップで彼らを助けるためにそこにいることを見込み客と顧客に示します。

ライブチャットはカスタマーサポートの費用を削減します

ライブチャットのカスタマーサービスは、電話サポートよりも最大33％安価です。

Forrester Research

リアルタイムのサポートを提供することで、ビジネスの費用を大幅に削減できます。 Forresterによると、ライブチャットのカスタマーサービスは電話サポートよりも最大33％安価です。

企業は毎年1.3兆ドルをカスタマーサービスの呼び出しに費やしています。 これらの通話の約80％は、低コストでチャットサポートに転送できます。

これは主に、チャットエージェントが適切なトレーニングを受けた後、同時に複数の訪問者を支援できるという事実によるものです。 Telus Internationalによると、チャットサポートエージェントは一度に最大6つのサポートリクエストを処理できます。

これはチャットの同時実行性と呼ばれ、少数のエージェントでカスタマーサポートリクエストを管理できるようにすることで、人件費を大幅に節約できます。

チャットサポートは電子メールサポートよりも効果的であることが示され、チャットエージェントは15人の電子メールサポートエージェントと同じくらい多くの仕事をすることができます。

さらに、チャットサポートは通常、電話サポートと比較して、初期設定に必要なリソースが少なくて済みます。

ライブチャットは、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます

ライブチャットは、すべてのカスタマーサービスチャネルの中で最高の満足度を持っています。

eDigitalカスタマーサービスベンチマークレポート

チャットサポートにより、顧客により良い全体的なエクスペリエンスを提供できます。 すぐにサポートを受けることができるので、買い物客にとってショッピング体験はとても便利で楽しいものになります。

買い物客の83％は、購入プロセスのある時点で支援を必要としています（ForresterResearch）。 ライブチャットは、これらの買い物客のほとんどにとって好ましいコミュニケーション手段です。 （アバディーングループ）

ライブチャットは、すべてのカスタマーサービスチャネルの中で最高の満足度を持っていることが示されています。 これは、その優れた効率と、すぐに体験できる能力の結果である可能性が最も高いです。

チャットサポートはどのくらい効率的ですか？ さて、チャットで問題を解決するには、平均して約42秒かかります。 それは非常に印象的です。

買い物客にすぐに答えを提供できることが重要です。 Forrester Researchの調査によると、オンライン買い物客の57％は、懸念にすばやく答えることができない場合、カートを放棄します。

さらに、消費者の44％は、オンラインショッピング中に実際の人に質問に答えてもらうことが非常に重要であると述べています。

彼らの51％は、ライブチャットが好きだと言っています。これは、マルチタスクが可能になるためです。これは、電話サポートと話している間は通常はできないことです。

最後に、買い物客はチャットサポートと話しているときにマルチタスクを実行できるため、必要なサポートを受けるためにさらに数分待つことを気にしません。

チャットサポートを使用すると、より簡単に信頼を構築できます

消費者の90％は、ウェブサイトでライブチャットボタンを見ると、ウェブサイトからの購入に自信が持てるようになると述べています。

オラクル

買い物客は通常、ブランドのWebサイトにアクセスしている間は実際の人とやり取りできないため、オンラインビジネスにとって信頼を築くのは困難です。 消費者があなたのビジネスを信頼しない場合、彼らはあなたから購入しません。

ライブチャットはそれを変えるのに役立ちます。 チャットサポートエージェントが買い物客と関わり、信頼関係を築くようにすることで、消費者の信頼を獲得し、購入に自信を持てるようになります。

オラクルの調査によると、消費者の90％が、Webサイトでライブチャットボタンを見ると、Webサイトからの購入に自信が持てるようになると述べています。

実際、チャットサポートは信頼を築くのに非常に優れているため、消費者の63％が、ライブチャットサポートを提供するWebサイトに戻る可能性が高いと述べています。

チャットサポートを提供することは、顧客を維持し、ブランドロイヤルティを発展させるためにも重要です。 消費者の97％が、ブランドへの忠誠心を維持するために優れたカスタマーサービスが不可欠であると主張しています。

チャットサポートは、顧客とのより深い長期的な関係を築き、顧客維持とブランドロイヤルティを向上させ、ブランドの支持を育むのに役立ちます。

チャットサポートは、売り上げを伸ばすのに役立ちます

ライブチャットを使用するオンライン買い物客は、購入する可能性が3倍高くなります。

フォーブス

ライブチャットが企業の売り上げ増加に役立つことを示す多くの研究があります。

ウェブサイトでチャットサポートを提供している企業は、チャットサポートを提供していない企業と比較して5倍もの売り上げを生み出しています。 また、カートの放棄が最大30％少なくなります。

チャットサポートを利用する買い物客の38％は、チャットサポートセッションの直接の結果として、過去に少なくとも1回購入したことがあると述べています。 これらの買い物客は、チャットサポートを使用しない買い物客と比較して、注文ごとに10％多く支出します。

ライブチャットを使用するオンライン買い物客は購入する可能性が3倍高いため、Webサイトにチャットサポートを実装するのは簡単です（Forbes）。

ライブチャットを使用して、顧客のニーズと問題点について詳しく知ることができます

顧客の声データを収集する企業は、前年比で10倍の収益成長を遂げています。

アバディーン

チャットサポートを使用すると、チャット前の調査と実際のチャットの会話の両方を通じて、顧客のニーズと問題点についての洞察を得ることができます。

チャットの履歴を並べ替え、フィルタリング、分析して、顧客の行動のパターンを明らかにし、製品と顧客サービスの向上に役立てることができます。

チャットサポートは、顧客が頻繁に遭遇する問題を発見するために使用できる顧客の声（VOC）データを提供し、これらの問題が発生する前に防ぐことができます。

Aberdeen Researchの調査によると、VOCデータを収集する企業は、このタイプのデータを収集するのに時間がかからない企業と比較して、前年比で10倍の収益成長を遂げています。

チャットサポートにより、競争上の優位性を得ることができます

ライブチャットサポートを提供している企業はわずか9％です。

SuperOffice

モバイル買い物客の62％が、ウェブサイトがライブチャットサポートを提供することを期待しています。 それらの80％は、ライブチャットが利用可能であればそれを使用すると述べています（Moxie）。

さらに、米国の買い物客の58％が、オンラインショッピング中にライブチャットを定期的に使用していることが示されています。 特にミレニアル世代はチャットサポートが好きです。

ただし、ライブチャットサポートを提供している企業は9％にすぎません。

Webサイトにライブチャットを実装することで、より多くの顧客にリーチし、競合他社よりも優位に立つことができ、目立つ時間をより簡単に得ることができます。

ライブチャットを使用すると、カスタマーサポートチームのパフォーマンスを測定および分析できます

メールサポートのパフォーマンスは、ある程度測定できます。 ただし、電話サポートのパフォーマンスを測定することは非常に困難です。

一方、ライブチャットソフトウェアは、さまざまなカスタマーサポートメトリックの詳細な記録を保持し、カスタムレポートを作成し、エージェントのチャット履歴を表示および分析する機能を企業に提供します。

このすべてのデータにアクセスできることで、カスタマーサービスを改善し、顧客により良いエクスペリエンスを提供できます。

今日のビジネスにはライブチャットのサポートが必要です

ほとんどの買い物客は、オンラインで買い物をするときに何らかの問題に遭遇します。 彼らがビジネスのカスタマーサポートにすぐに連絡できない場合、彼らは購入をあきらめる可能性が高いです。

Webサイトにチャットサポートを実装すると、これを回避するのに役立ちます。 ライブチャットを使用すると、買い物客が購入プロセスのすべての段階をガイドし、購入を確実に完了することができます。

電話サポートよりも手頃な価格であるため、ライブチャットはカスタマーサポートのコストを削減するための優れた方法でもあります。 さらに、チャットサポートにより、顧客により良いショッピングエクスペリエンスを提供し、信頼を構築し、顧客ベースとのより深い関係を築くことができます。

それがあなたが求めているより多くの売り上げであるならば、ライブチャットは失望しません。 ウェブサイトでチャットサポートを使用している企業は、ライブチャットを利用していない企業と比較して5倍の売り上げを生み出していることが示されています。

チャットサポートは、顧客、顧客のニーズ、問題点、好みについて詳しく知るための優れた方法でもあります。 それはあなたがあなたの競争に対して優位に立つのを助けるだけでなくあなたがあなたの顧客サービスを改善することを可能にすることができます。

Gistを使用して、今日ライブチャットを開始します

Gistは、Webサイトにチャットサポートをすばやく簡単に実装できるマーケティング自動化ソリューションです。

当社のライブチャットソフトウェアは、サポートエージェントがいなくても、よくある質問に答えるように設定できます。 Gistを使用して、リードを認定し、会議を自動的に予約することもできます。

Gistライブチャットエクスペリエンスは、ブランドやWebサイトにシームレスに適合するように完全にカスタマイズできます。

プロアクティブでリアルタイムのメッセージング、インスタント通知、定型の返信、統合された受信トレイは、Gistで利用できる機能のほんの一部です。

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