BFSI のソーシャル パブリッシングとエンゲージメント
公開: 2022-10-28テクノロジーに精通した Z 世代と Y 世代の顧客が、金融サービス業界でブランドとつながるためのチャネルとしてソーシャルをトップにランク付けしていることは周知の事実です。 彼らはそれを使用して、財務アドバイス、製品の更新、および迅速なサポートと解決策を取得します。
この傾向を認識した金融機関は、ソーシャル メディアを、売り上げを伸ばし、顧客との個人的なつながりを構築するためのエキサイティングな方法と見なし始めています。
しかし、注目度が低いことで有名な新世代のオンライン顧客を惹きつけ続けるためには、好みのソーシャル プラットフォームでブランドの存在感を示し、アドホック コンテンツを投稿するだけでは十分ではありません。
重要なのは、一貫性があり、適切にスケジュールされ、ターゲットが絞られ、各個人とプラットフォームに合わせてパーソナライズされた、ブランドが承認した投稿と返信を公開することに注力することです。
Sprinklr のソーシャル パブリッシング & エンゲージメント(SP&E) は、パブリッシング、エンゲージメント、分析のワークフローを自動化し、組織が業界の規制に完全に準拠しながら、すべてのデジタル タッチポイントでポジティブなカスタマー エクスペリエンスを作成できるようにします。
当社の高度な AI アルゴリズムにより、ソーシャル メディア チームは十分な帯域幅とデータを獲得して、より魅力的なコンテンツを大規模に作成および投稿できます。
BFSI 業界を変革するトレンド
このパンデミック後の世界の消費者の大多数 (75%) は、一貫したエクスペリエンスに深く関心を持っています。 このルールは、金融サービスの世界にも当てはまります。 たとえば、質問が銀行の支店で行われたか、モバイル アプリやソーシャル プラットフォームで行われたかに関係なく、顧客は質問に対して同じ応答を受け取る必要があります。
そのため、ますます多くの金融機関が、顧客とのタッチポイント全体でメッセージングを標準化することに注力しています。
今日の銀行、金融サービス、保険 (BFSI) 業界に影響を与える主要なデジタル メディアのトレンド
2025 年までに、 B2B の販売インタラクションの 80% がデジタル チャネルで発生すると予想されます。 あなたのビジネスも、ソーシャル メディア マーケティングを適切に行う必要があります。結局のところ、将来の投資家や顧客はそこにいるのです。
ソーシャル ネットワークでダイレクト メッセージを使用してクライアントや見込み客とコミュニケーションをとるファイナンシャル アドバイザーの 94% が、新しい資産の増加を報告しています。 そして、LinkedIn と Facebook は、新しい顧客関係を構築するための最も好まれるプラットフォームとして浮上しました。
金融サービス企業は、2020 年にマネー ロンダリング (AML)、KYC、データ侵害、金融商品市場指令 (MiFID) の規制に準拠しなかったとして、約 104 億ドルの罰金を支払うことになりました。 ビジネスには、コンプライアンス違反や不十分なガバナンスのリスクを軽減するための計画も必要です。
金融サービス企業の 51% が、カスタマー エクスペリエンスの向上を 2020 ～ 21 年の上位 3 つの優先事項の 1 つと考えています。 そしてその 75% にとって、優先事項はデジタル バンキングの変革です。
金融サービス業界向けのソーシャル パブリッシング & エンゲージメントのご紹介
ソーシャル メディア チームは、日々、投稿を公開し、大規模なオーディエンスと交流している可能性があります。 しかし、そうすることはしばしば圧倒されることがあります。
自動化されたワークフローを備えたソーシャル パブリッシングとエンゲージメントは、その日を救うことができます。
AI を搭載したこのプラットフォームは、キャンペーン コンテンツの起草、スケジューリング、公開、分析、再利用をサポートし、一貫性のあるポジティブなカスタマー エクスペリエンスを提供します。 これにより、スタッフの生産性が向上し、より戦略的なタスクに集中できる時間を確保できます。
また、各メッセージは自動的に分類され、対応するチームに送信されます。 一方、ハッシュタグ、応答の提案、およびプラットフォームの洞察は、チームが活用できるように自動生成されます。
最終的に、私たちの助けを借りて、あなたのブランドは 30 以上のデジタル タッチポイントでエンゲージメント レベルが 180% という驚異的な増加を達成することができます。
SP&E にはエンタープライズ レベルのガバナンスとコンプライアンスのフレームワークも付属しており、ブランド外のメッセージや機密データがオンラインで漏洩したり公開されたりすることはありません。
1. 既存のシステムを活用して、パーソナライズされた顧客体験を大規模に作成する
多くの人は、金融は退屈で、複雑で、ややこしいと考えています。 ネタバレ注意: そうではありません。 そして、あなたのコミュニケーションもそうであってはなりません。
魅力的でパーソナライズされたソーシャル メディアの静的な投稿、AMA セッション、Q&A、投票により、顧客を夢中にさせることができます。 そして、売り上げを促進する人間味のある関連性のあるコンテンツを常に提供する秘訣は、適切なキャンペーンの洞察を確保して活用することにあります。
カスタマイズされたソート リーダーシップ コンテンツや財務アドバイスを何千ものオンライン顧客に提供したい場合は、自動化されたソーシャル メディアのスケジューリング、公開、および投稿ソリューションが役立ちます。
現在の課題
最もパフォーマンスの高いコンテンツは何ですか?
彼らは誰を対象とすべきですか？ そして、それらはいつ投稿されるべきですか？
ほとんどのソーシャル メディア マネージャーは、各投稿とそのパフォーマンスを手動で確認および分析する帯域幅がないため、これらの質問に対する答えを持っていません。 また、何が機能するのかわからない場合、魔法を複製したり、コンテンツを再利用したりするにはどうすればよいでしょうか?
また、ほとんどのソーシャル メディア管理ツールは、限定的なチャネル カバレッジを提供する傾向があるため、ブランドは重要な機会やリスクを特定できません。 さらに、顧客のメッセージのほとんどは、WhatsApp、Google RCS、Apple iMessage などの所有チャネルで応答されないままです。
ソーシャル パブリッシングとエンゲージメントがどのように役立つか
キャンペーン ダッシュボードとレポート ダッシュボードを使用して、強力なソーシャル メディア戦略を構築します。 これらの機能を使用すると、さまざまなプラットフォームからデータを収集し、好みのソーシャル メディア メトリックのカスタマイズされたビューを作成して分析できます。 一方、統合レポート機能は、さまざまなソースからのデータを照合して、実用的な洞察をリアルタイムで提供します。
30 以上のチャネルに投稿する際に、公開効率を向上させるには、アカウントをピン留めし、SP&E の Quick Publisher ツールを使用して投稿の下書きを簡単にスクロールします。 また、下書きから公開までのプロセスをスピードアップするために、便利なスマート ハッシュタグの推奨事項をいつでも利用できます。
2. エンタープライズ レベルのコンプライアンスとガバナンスを通じてブランド リスクを管理する
あなたのビジネスは、厳しく規制されたダイナミックなセクターに存在し、間違った、または準拠していない顧客とのコミュニケーションに対する罰則は、多額の罰金から格付けの引き下げまで多岐にわたります。 顧客が直面するすべてのデジタル タッチポイントに、ブランドに関係のない、不正確で古い情報が入る余地はありません。
同時に、ビジネスがより大規模で複雑になるにつれて、機密性の高いビジネス データと顧客データが組織の管理下に置かれるように最善を尽くしてください。
現在の課題
ソーシャル メディア エージェントは、あるポータルでは顧客に 1 つのことを言い、別のポータルでは完全に矛盾したメッセージを共有することがあります。 これは、人為的ミスが原因である可能性があります。 または、チームがサイロで作業しているため、エージェントは最新または地域固有のブランド/規制の更新にアクセスできません。
このような一貫性のないブランド メッセージは、ソーシャル メディアのコンプライアンスに影響を与えます。
チーム間の連携不足や監督者の承認の遅れも、顧客の懸念に対するブランドの対応の遅れにつながります。 ここでは、カスタマー エクスペリエンスが損なわれます。 また、クライアントを競合他社に奪われる可能性さえあります。
もう 1 つのことは、特に大企業の場合、コンテンツ ガバナンスは時間とリソースを大量に消費するタスクです。 また、悪意のある人物にデータが漏洩した場合、ブランドは多額の罰金と PR の危機にさらされます。
ソーシャル パブリッシングとエンゲージメントがどのように役立つか
金融サービス業界では、規則や規制が頻繁に変更されます。 これが、SP&E の AI を活用したレスポンス コンプライアンス ツールを使用して、各レスポンスに対して自動チェックを実行し、それらが適切で準拠しているかどうかを確認し、冒涜や偏見を避け、ブランドのトーン ガイドラインと最新の製品仕様を満たしている必要がある理由です。
このプラットフォームはまた、一貫性のない、監視されていない、監査されていないチャネル管理を廃止します。 役割と権限機能のおかげで、ソーシャル メディア マネージャー、CMO、ソーシャル メディア アナリストなどのユーザー権限と機能を制御するタスクを簡素化できます。
最後に、「サイロの考え方」を修正し、コンテンツの公開をスピードアップするために、階層型承認機能が導入されました。これにより、すべての投稿が事前に設定された承認ワークフローを通過するようになり、関連する利害関係者からの許可なしに何も公開されなくなります。
3. デジタルトランスフォーメーションを加速し、チームの生産性を最大化
あなたのビジネスがソーシャル メディア ゲームで成功するためには、「古い学校」の考え方から離れ、生産性とコラボレーションを促進するテクノロジを積極的に取り入れることが不可欠です。
これらの高度なテクノロジーは、ソーシャル メディア運用の俊敏性を維持するだけでなく、エージェントが顧客への返信に費やす時間を削減します。
また、ソーシャル メディア マネージャーは、データの収集と分析、コンテンツのゼロからの作成に時間を費やす必要がありません。
現在の課題
組織全体のチームは、さまざまなポイント ソリューションを使用して、コンテンツの作成、キャンペーンの計画、レポートからチャネル管理までのすべてを管理する場合があります。 これは、「ポイント ソリューション カオス」またはチーム間または機能間でのデータとコミュニケーションの制限された交換につながります。
また、大量のインバウンド メッセージに手動で返信したり、複数のチャネルから保護された顧客データを分析したりすることも非常に困難であり、ソーシャル メディアの機会とリスクを逃してしまいます。
ソーシャル パブリッシングとエンゲージメントがどのように役立つか
ソーシャル メディア イベント、キャンペーン、アウトバウンド メッセージ、およびタスクを一元的に表示できる Sprinklr の編集カレンダーを使用して、チームの共同作業を改善します。特にオムニチャネル設定で役立ちます。
一方、Asset Manager ツールは、承認されたブランド コンテンツ (UGC アセットを含む) の統合倉庫として機能します。
金融機関はまた、SP&E のカスタマイズ可能なエンゲージメント ダッシュボードを使用して、さまざまなソーシャル コンテンツを表示、関与、応答、およびアクションを実行する必要があります。
手動作業をさらに削減するのは、エージェントが迅速かつコンプライアンスに準拠して顧客とやり取りするための返信の提案を自動生成する Smart Responses 機能です。 また、AI を活用した Intuition Moderation ツールはメッセージを優先度順に並べ替え、関連するチームにルーティングしてアクションを起こします。
サクセスストーリー
75,500 人を超える従業員を擁する米国に本拠を置く保険会社であるAllstateは、Z 世代とミレニアル世代のコホートから多様な新しい従業員を引き付けたいと考えていました。 ソーシャル メディアを介したヘッドハンティングの可能性を認識した同社は、SP&E を活用したソーシャル リクルーティング キャンペーンを開始しました。
当社の AI テクノロジーは、ブランドのアウトバウンド メッセージを自動的にゲートキープし、起草、公開、顧客サービスを大規模に合理化するのに役立ちました。 同時に、その投稿は定期的に分析され、最も効果的で最適化されたメッセージにたどり着きました。
Allstate の採用および雇用ブランド チームに統一されたソーシャル プラットフォームを提供することで、効率を最大化し、企業全体で統一されたブランド ボイスを構築することが可能になりました。
当社のレポーティング ダッシュボードとソーシャル パブリッシング ツールは、Instagram アカウントでの UGC の生産を 23% から 74% に増加させる上で重要な役割を果たしました。 さらに、Allstate は、多様な応募者と組織的かつ信頼できる形でつながる手助けをしてくれたと評価しています。
外出先で上記のすべてを行い、ブランド ロイヤルティを構築する
ソーシャル メディア アカウントの運営は 24 時間年中無休の仕事です。 エージェントやマネージャーが燃え尽きることなく、これを持続的に行う唯一の方法は、直感的な SP&E モバイル アプリを使用することです。
Sprinklr の iOS および Android 用の新しいモバイル アプリを使用すると、チームは投稿をすばやく編集し、レポートを表示し、いつでもどこからでもタスク通知を受け取ることができます。
パーソナライズされたショートカット、より高速でインテリジェントなパブリッシャー、更新されたエンゲージメント ダッシュボード、詳細なレポート、および優先順位付けされた通知により、すべてのユーザーのエクスペリエンスが最適化されます。
また、ソーシャル メディアでブランド ロイヤルティを構築することをより意図的に行うには、SP&E を使用します。 認知度の段階からアドボカシーに至るまで、ソーシャル メディア マーケティングの取り組みを最大限にサポートします。
