エピソード＃161：統一されたアプローチでCXMの成功を後押し

公開: 2021-10-05

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最近のForresterの調査によると、82％の企業がCXが最優先事項であると述べていますが、顧客の包括的な見解を得ていると感じているのはわずか46％です。今日のポッドキャストでは、ForresterのVP兼プリンシパルアナリストであるMaxie Schmidt-Subramanianと、優れたCXMへの道のりと、組織に競争上の優位性を与える方法について話します。

ウェビナーを見て、Forresterの完全な調査をここからダウンロードしてください。
https://www.sprinklr.com/resources/boost-experience-success-register/

Maxie Schmidtは、CXプロフェッショナルにサービスを提供するプリンシパルアナリストです。彼女は、CX測定プログラムに関するForresterの研究を主導しています。

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卒業生
わかった。それはUnifiedCXMエクスペリエンスです。そしていつものように、SprinklrのCXOチーフエクスペリエンスオフィサーであるGrad Connが、レコーディングとともにライブであなたのところにやって来ます。それで、今日、私は実際に、私がごく最近マキシー・シュミット-サブラマニアンと行ったウェビナーをプレイするつもりです。 Maxieは、ForresterのVP兼プリンシパルアナリストです。そして、「統一されたアプローチでCXMの成功を後押しする」に関するウェビナーを行いました。つまり、実際には非常にクールなウェビナーであり、すばらしいコンテンツが含まれています。そして、基本的には、Forresterがマーケティングにおける統合プラットフォーム、具体的には統合CXMプラットフォームの利点について行った調査について話しています。そして、彼らは人々の調査を行いました。彼らがそのようなものを望んでいるかどうか、ほとんどの人がそうしているのか、彼らがそのようなものを持っているのか、ほとんどの人はそうではないのか、彼らはそのようなものがあることを知っているのか、ほとんどの人はそうではありません。これは、Sprinklrで行わなければならない作業です。しかし、それはForresterとMaxieによる本当に素晴らしい研究であり、私は素晴らしい時間、素晴らしいエネルギーを持っていました。私たちがこれを経験したとき、彼女は素晴らしく、本当に素晴らしい時間でした。彼女は興味深い例をたくさん追加します。そして、私たち2人は、カスタマーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンス管理について少し調べました。とても楽しい時間でした。ですから、このウェビナーを楽しんで、私とForresterのVP兼プリンシパルアナリストであるMaxie Schmidtをフィーチャーした、統一されたアプローチでCXMの成功を後押ししてください。

卒業生
みなさん、こんにちは。私の名前はGrad Connです。今日は、ユニファイドCXMについてお話します。今日のセッションには本当に興奮しています。今日はマキシーが参加します。 Maxieは、ForresterのVP兼プリンシパルアナリストです。そして、彼女は私と協力して、統合されたCXMについて私たちがどのように考えているかについて話し合う予定です。そして、統一されたアプローチが良い考えであるかどうか。これを少しだけ組み立てて、今日何を見るのか、何をするのかについて少し話しましょう。それから、すぐにそれに飛び込みます。ですから、まず第一に、今日のセッションで非常にエキサイティングなことは、ForresterがプラットフォームとCXMについてまったく新しい研究を行ったことです。そして、統一されたアプローチが違いを生み、人々が目指すものであるかどうかを実際に調査します。それで、私たちは実際にその研究を一緒に見るつもりです、マキシーと私はそれについてかなりオープンな議論をします。そして、あなたはその研究をダウンロードすることができ、そのリンクは最後のページのウェビナーの最後にあなたに提供されます。この調査でForresterが行った作業について少し話しましょう。そして、私が数分間持っていたこのスライドには、本質的に1つのポイントが含まれています。それは、人々、ディレクター、そしてほとんどがディレクターですが、かなりの数のVPとCレベルにも話しかけたということです。そして、私たちは世界中の複数の業界にわたって非常に広くそれを行いました。したがって、これは非常に広範な調査であり、300社を超える企業と話し合いました。それに追加したいことはありますか、マキシー？

マキシー
特にForresterConsultingチームが持っていた種類の質問を考えると、サンプルのクロスファンクショナルな性質も興味深いと思います。

卒業生
それは素晴らしいです。さて、3つの重要なポイントです。そして、多分私がすることは、これらを簡単に要約することです、そしてそれから私たちはそれを掘り下げるでしょう、そしてあなたと私はそれを行ったり来たりすることができます。そのため、調査から3つの結論が出ました。 1つは、優れたCXMへの道のりが続くことです。そして、それは2分前の私たちの会話ではほとんど完了していません。 2つ目は、スタック、Martechスタック、人々が統合しようとしている一連のポイントソリューションが、1つ目の達成に問題を引き起こしています。そして第3に、データの統合に関する多くの問題があり、その欠如が調整に関する問題を引き起こしています。それでは、これら3つすべてを掘り下げてみましょう。最初の1つから始めましょう。これは、すばらしいCXMへの旅が続くことです。そして、これが結果です。マキシー、これらを簡単に要約してみませんか。それから、このスライドについて数分間お話しします。

マキシー
ですから、これを見ると、回答者に顧客体験に関して彼らの会社が通常のことをどれだけうまくやっているかについて話すように頼んだとき、彼らのほとんどは会社がうまくいっていないと言ったことがわかりますそこにトップ3。はい、顧客体験は非常に細分化されています。エンゲージ条件は、1対1の問題に対処しますが、実際には断片化されていません。したがって、これには根本的な問題があります。この調査からは得られなかったかもしれないが、私たちの調査から得られたものを追加します。それは、カスタマーエクスペリエンス管理の背後に規律を持たない多くの企業が見られるということです。つまり、テクノロジーだけでなく、エクスペリエンスのビジョンを作成し、そのビジョンを達成するのに役立つ戦略を作成するために、どのような優先順位や機能やタスクを設定する必要があるかさえもです。そのような規律も欠けています。そして、それは私たちが見ているいくつかの闘争のせいでもあると思います。または、あなたが言うように、いくつかのESEAのヘッドルームは、まだ改善する必要があります。

卒業生
ご存知のとおり、私はこれについて話しました。私はSprinklrの最高経験責任者です。ちなみに、私は想像力の範囲で完璧だとは思いませんが、確かに多くのことに取り組んでいます。しかし、私は顧客が何をしようとしているのかについて顧客と話すことに多くの時間を費やしています。そして、これについて少し確認してみてください。私が魅力的だと思うのは、顧客が実際に体験する旅の観点から、人々にその体験について話してもらうのがいかに難しいかということです。それで私はホテルチェーンと話していました。そして、ホテルチェーンが、セットアップしたいシステムや移動したいデータについて考えるのではなく、再考されたゲストエクスペリエンスがどのようなものになるかを考え始めるのに、どれくらいの時間がかかったかが印象的でした。そして、私は、最初にゲストエクスペリエンス、またはあなたが顧客と呼ぶものを最初に想像することができず、最初にゲストエクスペリエンスを説得力のある方法で想像することができないと思います。他のことをするのは本当に難しいと思います。しかし、あなたがそれを見たかどうか、またはそれは何だと思いますか？予想以上に頻繁に遭遇しているからです。

マキシー
ご存知のとおり、私はあなたに同意します。これらの企業は、顧客がなぜ彼らと取引をしているのか想像できないことがわかります。そして、この顧客がそれから得ていた価値は何ですか？わからない。価値は私が私の部屋で一人でいることができるということかもしれません。そして「いいえ、ありがとうございます。到着してから5分後に受付の人にドアをノックしてもらいたくありません。右。しかし、24時間年中無休で甘やかされたいという価値があるなら、それが欲しいかもしれないので、さまざまな人々の周りにこの複雑さがあります。私は「気にならない」人であり、卒業生であるかもしれません。あなたは「いつでもドアをノックする」人になりたいかもしれません。

卒業生
私は別の日に別の人かもしれませんか？右？ある日、私は「ドアをノックする」人です。ある日、私は「私を放っておいて」人です。それは本当にやりがいがあります。

マキシー
やりがいのあることですが、人々が参加している、または参加している可能性のあるこれらのさまざまなシナリオと、この経験がどのように感じられるべきかについて考えるだけでも、この体験は、ゲスト、メンバー、顧客などにとってどのように感じられるでしょうか。右？そして私たちの調査では、それがお客様のビジョンに帰着することがよくあります。しかし、ほとんどの企業は、顧客のビジョンを作成するときに、いくつかの言葉を袖から引き出し、信頼できる、革新的な、またはそれが正しいものなど、素晴らしいと思われる言葉を言います。しかし、彼らは実際に顧客がこの体験で何を感じたいかを理解するために必要な調査をしていません。

卒業生
そして、結局のところ、人々は非常に具体的なことを望んでいると思います。私は先週末か2週間前にホテルに行きました。はい、私はグリニッジにいました。そして私はホテルに行きました、そして彼らは駐車場を持っていませんでした。彼らの駐車場がいっぱいだったように。そして、それは私のゲスト体験に非常に悪い影響を及ぼしました。そして、彼らはあなたを助けるために他に何かできることがあるかどうか尋ねています。そして、私は、ええ、駐車場を持っているようなものです。何と言ったらいいのかわからない。そして、私は彼らがこれらすべての種類のオーバーレイされたシステムを持っていると思います。しかし、結局のところ、人々は駐車する必要があるだけです。うん。または、ご存知のとおり、彼らはホテルへの階段を作成しました。そのため、ホテルにバッグを入れるには、バッグを8〜10段上にドラッグする必要がありました。これは、バッグがたくさんあるため、比較的厄介でした。まるで、ランプと駐車場があるようなものでした。わからないように、本当にこれらのことを大声で言う必要がありますか？

マキシー
まるで顧客が問題に苦しんでいるのを見たことがないかのようです。そのため、先ほどカスタマーケアについて話しましたね。ここで、あなたが抱えていた苦労について説明します。「ねえ、私はあなたのホテルにいました。階段を上ることができませんでした。恐れ入りますが、宜しくお願い致します。それはばかげています」。

卒業生
それはまるで彼らがホテルに行ったことがないか、どこかにチェックインしたことがないかのようです。そして、彼らが実際に物事がどのように進んでいるかを見るためにテキストで連絡をとったので、私はとても面白かったです。車を駐車できないことに少しイライラしました。そして、「それを聞いてすみません」と思いました。そしてそれはそれでした。それでした。私は決して、別のフォローアップをしたことはありません。そのため、CXの一部は、システムがクエリを実行したり質問したりするように設定されていたと思いますが、実際には問題の核心にはなりません。そして、それは本当に面白いと思います、私はこれについて公に話していません、私はこれをポッドキャストに載せなければなりません。何も直らなかったので、ホテルにいた時よりも、この瞬間のほうがイライラしていました。彼らが私を完全に無視してくれたらいいのにと思います。そして、私は「このホテルを予約することで得られるものだと思います」と言っているだけです。それは、どうなっているのか、どうなっているのか、うまくいかないと言っているのとは対照的です。そして、彼らは「ごめんなさい」のようなものです。何てことだ。

マキシー
あなたはこれが何であるか知っています、グラッド？私はこれを2つの部分と考えています。スーパーマーケットのような機能的な質問です。「見つけたいものはすべて見つかりましたか？」 'チェックアウトします。なぜ今尋ねているのですか？」それは一種の悩みの種です。ノードストロームに行ったのを覚えています。より良いドロップオフを見つけるのに本当に苦労しました。そして私は言った、「あなたは何を知っていますか？センターが…''ええ、これは本当に大変でした。ああ、ごめんなさい、ごめんなさい、ごめんなさい」。「ちょっと待ってください、私は説明していません。説明したい。問題について聞きたいですか？なぜあなたは私にフィードバックを感謝し、私を黙らせているのですか？」右。そして、それは別のことです–それは、「ああ、それを聞いて申し訳ありません」。そして、ご存知のように、新しいお金の顧客の会話を見ているとき、顧客が満足することになるより良いものは、顧客が言いたいことを言うことができるものであることがわかります、彼らは言うことが許されています、私は本当に動揺して欲求不満でした、そして彼らは聞いて、そして彼らは再びその谷から出ます、しかしそれは事、機能的な質問とプラカッティングですか？

卒業生
あなたは死んでいます。私は実際にこのアイデアをいじっています。私はこのポッドキャスティングの経験を持っているので、本当に難解な食料品を思いつくというアイデアをいじっています。そして、誰かが「探しているものはすべて見つかりましたか？」と言うと、「ええ、いや、つまり、私は孔雀の腎臓を探していましたが、どこにも見えませんでした。しかし、あなたはたぶん降りて、私がそれらを見つけるのを手伝ってくれませんか？」そして、何が起こるかを見るだけですか？ただ陽気さを楽しんでください。右。とにかく、次に進みましょう。これに戻ります。または、ばかげた経験を長く続けることができます。

マキシー
しかしまた、Grad、覚えておいてください、これらの人々はレジ係であり、彼らは十分に支払われていません、それであなたはおそらくまたかなりよく支払われていない店長に行かなければならないかもしれません。しかし、これらは成功のために準備されていない最前線である人々です。

卒業生
誰かがその質問をしました。右。そして、あなたは絶対に正しいです。彼らは成功のために準備されていませんでした。うん。では、スタックについて話しましょう。スタックが問題を引き起こしています。だからこれに行きなさい。ですから、そこにはたくさんのツールがあり、技術や会社にCXMラベルを付けている人がたくさんいます。これらの調査結果を紹介してください。これについて少し話しましょう。

マキシー
そこで、ツールがたくさんあるので、現在何を使っているのか、これらの人々に尋ねました。そして、人々は多くのツールを使用し、コンテンツ管理からBIツール、サービスプラットフォームに至るまで、さまざまなツールを使用していることがわかります。そして、調査などのフィードバック関連のものがたくさんあります。または、顧客スペシャリスト、顧客フィードバック管理の時点で、ソーシャルスピード、リスニング、ジャーニーオーケストレーションが表示されます。彼らが現在使用しているものがたくさんあります。そして、ここで私が目立ったのは、彼らが実装しようとしていること、それは彼らが知っていること、彼らが非常に精通していることのようなものだということです。したがって、その51％の調査がツールに焦点を合わせていることを実践する可能性がある、最も高いシェアについて考えてください。そして今、私たちはすでに調査がおそらくなくなることはないという事実について話しました。しかし、これは本当に顧客から洞察を得たい場所です。しかし、これらの人々のほとんどは、調査にもっと投資したいと思っていますが、それがここのデータポイントではないと思います。しかし、かなり多くの人が言ったとしても、調査は顧客に関する洞察を得る最良の方法ではないことを知っています。調査は問題にフラグを立てるのに役立つかもしれませんが、実際には良い洞察を得ることができません。それでもなお、これは人々が知っているツールであり、彼らはそれを使用しています。それは本当に面白いと思います。

卒業生
組織内には非常に勢いがあり、その一部は、BIが設定されていること、測定、または報酬システムが設定されていること、たとえば調査結果であると思います。したがって、これらのことを変更するのは非常に困難になります。人々は「私は自分のNPSに基づいて、または調査が言うところならどこでも報酬を受け取るので、毎年それを続けなければならず、それを微調整する方法を見つけようとし続けなければなりませんでした。だから私のスコアが上がります。だから私は報酬を受け取り続けます。」そして、私が常に売り手に指導していることの1つは、部屋の誰かに売り込むとき、彼らの最優先の問題は彼らの仕事であることを忘れないでください。彼らは、私は仕事を続けたいと思っています。そして、私はそれでうまくやりたいです。しかし、ほとんどの場合、私は仕事を続けたいと思っています。そして、彼らはそれらの問題について考えています。ですから、自己利益が企業の利益を圧倒し始めるのではないかと思います。私はこれを何度も何度も見ています。そこでは、人々は以前にやったことをより快適に行うことができます。なぜなら、それがより安全だと感じるからです。そして、それは私の仕事にとってより安全だと感じています。皮肉なことに、私に同意できない場合は、これについても確認してください。しかし皮肉なことに、ますます、安全なアプローチが実際にあなたの仕事を失う方法であるということです。あなたがする必要がある種類の進歩をしていないからです。そして、最終的には私たちのような誰かがやって来て、「どうしてあなたの経験はこのようになっているのですか？」と言うでしょう。または「どうして機能しないのですか？」または「率直に言って、顧客が去っているので、ビジネスはうまくいっていません」。そして、そのような安全なアプローチを維持することは、実際には本当の障害になります。なぜなら、今では、顧客に対してやろうとしていることに革命を起こすことができないからです。

マキシー
右。しかし、それは困難な困難な戦いです。カスタマーケア環境だけでも、調査に取って代わろうとしている企業のいくつかについて考えるとき。調査はおそらくすべての顧客とのやり取りの約5％しかカバーしていませんが、人々は調査に慣れているため、非常に困難です。

卒業生
それは本当にそれより少ないです。

マキシー
そうそう、そうです、しかし彼らにはまだたくさんの乗り物があります。卒業生、あなたは本当にそれを釘付けにしたと思います。簡単です。また、マネージャーは「あなたの評価は4.2でした。「あなたは昇進しないでしょう」と言うよりも、「ああ、私はあなたに完全に説明することができないこの感情分析を持っていますが、それは素晴らしいことを知っています。」ゆっくりやれ。

卒業生
ええ、それはほとんど私のキャリアのように聞こえます。私はいつも髪の毛を燃やして歩いているので、この新しいことを試してみる必要があります。彼らは、おっ、そこでゆっくり、カウボーイのようなものです。ご存知のように、それは非常に興味深いものです。 Sprinklrで非常に効果的であることがわかったのは、企業に行って「調査を続けてください。それらを取り除くな。彼らは働いていて、彼らは動いています、あなたはそのシステムをロックしてロードしました。」そして、Sprinklrには調査ツールもあります。しかし、あなたはそこにあるこのすべての世論を追加する必要があります。とても豊かだからです。あなたは少し前にこのコメントをしました、人々はたくさんのことを言います、そしてそれはとても豊かです、彼らは聞かれたいです。ブランドについて多くのことを聞くことができます。あなたは製品について多くのことを聞き、感情について多くのことを聞きます、そしてもちろん、それらはしばしば「ブランドAは私を悲しませた」ので、それらには複雑さがあります。そこで、ブランドBに切り替えました。ブランドBのおかげで、私はとても幸せになりました。ブランドCに興味があります。それについて、良いことを聞いたことがあります。」それはすべて1つの投稿にまとめられているので、それを分解して理解できるようにすることは、Sprinklrで真剣に取り組む必要のあるスキルですが、お客様にとっては、非常に深い感情分析を追加し始めると、製品の洞察を取得し始めます。フランチャイズや小売店の場所がたくさんあるものを運営している場合は、場所の洞察を取得し、そこからあらゆる種類のメディアの洞察を取得します。したがって、それを理解して調査データに追加できることから生まれる非常に深い洞察ツールがたくさんあるので、何が起こっているのかをより広く把握できます。

マキシー
右？しかし、調査データを補完することで、「ああ、ゾーンのスコアが下がる」というフラグが立てられることがよくあると思います。これは、特に実際の体験について考える場合、簡単に実行できる瞬間に収集できるデータはほとんどなく、後で表示されます。しかし、現時点では、調査を取得することができ、スコアがかなり悪いことがわかります。これについて考えると、洞察を得るために使用する他のすべてのデータが得られます。そして根本的な原因は、会社でできる分析は、人々が実用的なデータを取得しようとしているために、調査を見落としていることがよくあるという考えです。私はいつもこれを聞きます。実用的なデータ。調査には実用的なデータはありません。調査が実用的な唯一の方法は、問題を指摘することです。その背後にある洞察とは何か、そしてそれをどのように解決できるかは、完全に調査の範囲外です。そして、それは、たとえば他のデータソースからだけでなく、これがなぜ起こっているのかを理解するために利害関係者と内部で協力することからももたらされますか？

卒業生
Sprinklrについての紹介の前半で、この点を指摘しました。人々が尋ねるとき、Sprinklrと他のものの違いは何ですか？私の答えの一部は、4億のデータソースに接続しているため、Sprinklrがすべてのコメント（すべてのコメント）を取り込むということです。したがって、すべてのコメントを取り込むことで、理論的には、すべてのコメントに対してアクションを実行できます。そして、あなたは正しいです。調査では、サンプリングを行うリスニングツールでさえ、人々があなたの製品の色に腹を立てているという感覚をあなたに与え、あなたはそれを変えるかもしれませんが、それが何であるかを知るのは難しいです。 Sprinklrの場合、実際に人々は「あなたの製品の色が気に入らないので、「あなたはそれをどの色にしたいですか？」と言うでしょう。あなたは実際に対話を始め、会話をします。それは会話型マーケティングと呼ばれています。「まあ、私は本当に赤の代わりに、それは青であるべきだと思います」。「わかりました、すばらしい。何故ですか？" 「ええと、…」そして実際にどこかに行き、それを変更すると、不平を言ったすべての人々に戻って、「私たちの製品の色が気に入らなかったのはわかっています。あなたの入力とフィードバック、そして他の多くの人々もそうしました、そして良いニュース、私たちは製品の色を変えました。そして今、それは青です。」そして人々は「すごい」のようになります。マクドナルドやマイクロソフトのような顧客がいて、私がマイクロソフトにいたときのように、それを行う他の多くの人々がいます。彼らは今でもこれを行っています。OfficeやDynamicsなどの製品に関するすべてのフィードバックを収集します。そして、それらの新機能が導入されたとき、「ねえ、あなたはこの機能を求めました」と言うでしょう。2年前、3年前、4年前、それは5年前までかもしれません。、「そして今ここでそれはライブです」。人々は、「うわー、信じられない、あなたは実際にこれをした、a）、b）、あなたは私に言っている」のようなものです。だから何が起こるかというと、人々は即座にそれをリツイートし、それはあらゆる種類の本当に素晴らしい善意を生み出すでしょう。しかし、ご存知のとおり、それはほとんどの企業が理解または習得したことではなく、あなたの主張は死に絶えています。では、3番目の調査結果に進みましょう。データを統合します。したがって、統合プラットフォームのデータにはたくさんのものがあります。そして明らかに、統合されたプラットフォームを取得すると、データの統合も実現します。そしてそれは人々が彼らが顧客と何をしているかについてより積極的でより思慮深くなるのを助けます。しかし、なぜあなたはこの発見を通して私たちを連れて行ってみませんか？そして、これについて少し話しましょう。

マキシー
右？それで、ここに質問があります。さて、そのようなプラットフォームがある場合、どのようなメリットが変革的であるのか、それとも素晴らしいと思いますか？そして、おそらく驚くことではないが、顧客満足度の向上だけでなく、非常に興味深く、競争上の優位性があると私が思うものも現れました。これが問題であるため、現在、CXのほとんどの企業はすべて一方向に進んでいるようです。なぜ彼ら全員が取引しやすいのですか？そして、ほとんどの企業は率直に言って、ビジネスのしやすさを改善する必要がありますよね？しかし、これは他の人とどのように区別されますか？それで、顧客のフィードバックからあなたがより良くすることができる非常に特別なことは何ですか、あなたは彼らがあなたとビジネスをしたい特定の理由を理解して、これらの顧客があなたが提供しなければならないものとさえ一致するかどうかを見ますか？そして、彼らが試合である場合、彼らが典型的に大ファンである場合、あなたは彼らにより良いサービスを提供しますか？右？そして、他の人よりも競争上の優位性を築きます。ですから、これは本当に重要なことだと思います。

卒業生
素晴らしい。ええ、私にとって、このデータの問題は本当に興味深いものです。私が話をしたほとんどすべての会社、すべての会社ではありませんが、ほとんどすべての会社で、プロジェクトのような失敗したデータがあります。たとえば、数年、数百万ドル、人々はそれに夢中になり、何も出てこないのです。。彼らはそれをどうするかを知りません。それは機能せず、待ち時間が非常に長いため、あらゆる種類の顧客とのやり取りには本質的に役に立たない。そのため、新しい種類のCDPに対する一種の要求があります。そのため、多くの人がSprinklrをCDPとして使用しています。そして、データを統合することの利点は、人のすべてを見ることができるだけでなく、私にとっては遅延の問題です。システムが相互にクエリを実行している場合、特にAPIを介して、レイテンシが非常に長くなる可能性があるため、顧客がWebサイトを離れる前に顧客の前に立つことができるという推奨にはなりません。したがって、すべてを1か所にまとめることで、遅延に対処し、完全なプロファイルを作成できます。また、何が起こったのかを知っているため、社内の全員が共同作業を行うことができます。しばらく時間がかかりますが、CDPとデータレイク、および顧客データの優位性に関するこの問題全体は、どのシステムに存在するのでしょうか。ご存知のように、多くの人がCRMシステムを導入したいと考えています。それに関する問題は、CRMシステムは、誰が作成したかに関係なく、絵文字や画像、ミームやビデオなど、このエクスペリエンスデータの世界に存在するすべてのものを処理するように構築されていないことです。それらはトランザクションデータを処理することを目的としており、非常に優れています。ただし、エクスペリエンス用のCXMシステムと、トランザクション用のCRMシステムが必要です。それらをまとめる必要があります。それは良いです。ですから、これは私たちが業界として行っている旅の最大の部分だと思います。このスライドはこちらです。CXテクノロジーの選択方法は企業によって異なります。少し話をしていただきたいと思います。私も確かにこれについて多くの見解を持っているので、これについてあなたの考えを教えてください。

マキシー
ええ、私は長い間これについて考えていました、それはこの質問です、「スイスのナイフオーデュボンソリューションのように、どのような会社がいわゆるベストオブブリードソリューションを購入していますか？」そして、私はあなたが非常に特別な意見を持っていることを知っています。それは本当に2つの別々のことですらあります。しかし、私が見ているのは、顧客体験の設定にいる人々がたくさんいることです。たとえば、組織が使用している最高のツールの一部にアクセスできないだけです。おそらく、組織はかなり高度なビジネスインテリジェンス、つまりダッシュボードツールを持っていますが、それらにアクセスすることはできません。だから、それにアクセスするのを待つのは本当に難しいです。また、プラットフォーム会社のツール以外の会社で実行したいダッシュボード分析などの機能の一部を含め、すべてを1か所にまとめたテクノロジーを購入する方がはるかに理にかなっています。市場からの私の観察では、従業員がすでに知っているワークフローにすでに存在するものを使用したい、ダッシュボードをSalesforceに配置して、すでにそこにいる人々がそれを見ることができるようにすることと、実際にそこに入る能力。そして実際にそれと統合されます。

卒業生
ええ、私がマーケティングで最も嫌う3文字はAPIであるため、実際には統合できないという誤った考えがあると思います。私はそれについてとても皮肉になりました、なぜなら私は非常に多くの人々に私に言わせたので、ああ、ええ、私たちはAPIを持っています、私たちは何でも接続できます、そしていいえ、彼らはできません。そして、これらのSaaSアプリケーションは両方とも継続的にアップグレードされています。ご存知のとおり、毎日、時には毎時、確かに毎週です。そのため、適切に管理されていないAPIを備えた2つの高速回転クラウドアプリケーションがあり、それらは壊れやすく、常に壊れているか、1つがアップグレードされてシステム全体がダウンします。それでは、このスライドについて少しお話ししましょう。とても興味深い。これまで話してきたことを基にしたもので、統合されたCXMプラットフォームの実装に大きな関心が寄せられています。それで、あなたはここで何を見ていますか？

マキシー
そうですね、先ほど話した問題を人々が見ているからですよね？ IT担当者と統合を行う時間が取れないという問題、統合が機能しなくなるという問題、統合に多額の費用がかかるという問題。ですから、顧客体験の仕事をするために、彼らがコントロールできる場所を持ち、それを部屋と呼びます。人々にとってエキサイティングなようです。これはここのデータで見ることができますよね？ほぼ40％として興味を持っている可能性が非常に高いです。

卒業生
本当にすごいです。新しいカテゴリーがいつ生まれるのかを見るのはワクワクします。人々がそれをどのように受け止め、人々がそれを理解し、次にどこに行くのかを知ることは、常に少し神経質になります。しかし、統一されたCXMがここにとどまるように見え、人々はその可能性に興奮しています。これらの3つの重要なポイントがあります。今行ったことを簡単に要約します。しかし、すばらしいCXMへの道のりは続いており、皆さん、やるべきことはたくさんあります。だから、ひびを入れて、もっと視覚化して、ゲストエクスペリエンス、またはあなたがカスタマーエクスペリエンスと呼ぶものについて考えてみてください。スタックが問題を引き起こしています。それは機能しておらず、統合されたCXMのようなより良いものを考え出す必要があります。そして、データが統合されると、顧客だけでなく、あなた自身の管理や何が起こっているのかについてのあなた自身の理解にも、多くの素晴らしい結果をもたらす可能性があります。誰かがあなたにそれを言うとき、「どうやって始めればいいですか？」どのように彼らを指導しますか？あなたは彼らにどんなアドバイスをしますか？

マキシー
私の頼りになるのは、顧客が経験している旅から始まります。それは、カスタマーケアサポートの旅かもしれませんが、オンボーディングの旅、販売の旅、それが何であれ、重要なものを選ぶこともできます。もちろん、会社と顧客にだけでなく、データを取得できること、そしてあなたがその旅を所有している誰かがあなたと一緒に働くときもそうです。ですから、あなたの内臓を本当に嫌っている経理のジョンと一緒に仕事をするように、人々は可能な限り難しい方法をとる必要があると考えることがあります。しかし、あなたはそれをする必要はありません。しかし、あなたを待っている人々がいる場所を選んでください。しかし、あなたのためにそこにあるのは、あなたが彼らに説明しなければならないことです。

卒業生
それは素晴らしいアドバイス、素晴らしいコーチングです、そしてそれから私たちはそれで終わります。マキシー、どうもありがとうございました。ユニファイドCXMエクスペリエンスでの今日は以上です。私はSprinklrの最高経験責任者であるGradConnです。それは、私とMaxieSchmidt-Subramanianとの間のウェビナーでした。彼女はForresterのVP兼プリンシパルアナリストです。マキシーに感謝したい。彼女はこれを行うのに素晴らしかった。私たちは本当に楽しい時間を過ごしました、私たちはいくつかの本当に魅力的なコンテンツを掘り下げたと思いました。ご存知のとおり、業界として私たちが岐路に立っていることは明らかです。人々は、現在使用しているフランケンスタックは維持できず、もう機能しないことに気づきます。統一されたプラットフォームに行かなければなりません。人々はそれが必要であることを理解し始めたばかりです。それでは、どうやってそこにたどり着くのか、そしてそこにたどり着くために何をする必要があるのでしょうか。そして、その質問に対する私の答えは簡単です。一言、Sprinklr！ユニファイドCXMエクスペリエンス、私はGradConnです。次回お会いしましょう。