ブランド危機管理：物事がウイルスに感染したときにブランドを保護する方法

ブランドの危機を防ぐために最善を尽くすことはできますが、失敗する可能性のあるすべてのことを完全に免れる会社はありません。 いつでも、あなたは労働と雇用の問題に直面する可能性があります。 企業のリストラと破産。 リーダーシップの変化; データ侵害; 財政的管理ミス; 製品、環境、および安全性の問題。 と刑事告発。

このような不確実な時期に、企業は最高の状態（または最悪の状態）にあると考えられます。その違いは、ブランド危機管理戦略がしっかりしているかどうかによって決まることがよくあります。

また、大規模でネガティブなイベントは常に課題となりますが、重要な新しい考慮事項は、企業が小規模なインシデントや相互作用にどのように対応するかです。

たとえば、すべての否定的な顧客レビューが危機を構成するわけではありませんが、無視したり、適切に処理しなかったりすると、1つのレビューが実際の問題にエスカレートする可能性があります。

企業がタイムリーに対処しなければ、小さな問題や事件でさえ、より深刻な問題に変わる可能性があります。 すぐに芽を摘まないと、ソーシャルメディアによって問題がさらに大きくなり、制御が難しくなります。 これは、ブランドの危機管理計画で説明するために不可欠なダイナミクスです。

良いニュースは次のとおりです。適切な人材、プロセス、テクノロジーが整っていれば、企業はソーシャルチャネルを使用して、危機を悪化させるのではなく、緩和することができます。 とはいえ、危機がビジネスの財務やブランドイメージに与える悪影響を減らしたい場合、組織は、印刷、放送、オンライン、ソーシャルなど、複数の面でメディア関係を管理する必要もあります。

それぞれに無数の要因がありますが、何よりも、企業の危機管理計画では、顧客や株主からの信頼をどのように回復するかを検討する必要があります。 防弾危機管理計画を立てるためのヒントをいくつか紹介します。

より良いブランド危機管理計画のための3つのヒント

1.危機が発生する前に、積極的に行動し、弱点を特定します

上級管理職、IT、人事、法律顧問、コミュニケーション、運用、外部アドバイザー、およびビジネス全体の他の専門家と緊密に連携します。 リスクの範囲と潜在的な影響を継続的に評価し、脆弱性を保護します。 組織内の弱点を特定するのは難しい場合がありますが、何がうまくいかないかを知ることは、危機対策計画の重要な要素です。

内部リスクを常に評価していることを確認するには、危機への備えを取締役会またはリスク委員会の議題の常設項目にします。 主な脅威とその潜在的なサイズおよび影響を計画し、それらに対処する方法について対応する計画を作成します。

より戦術的なレベルでは、危機管理戦略の次の側面を検討してください。 応答およびエスカレーションプロトコル。 暗い場所を準備する。 ソーシャルチャネル全体で応答マトリックスを作成する。 内部通信カスケード; 規制声明; 「戦争室」、連絡先番号、メディアリストなどの基本的なロジスティクス。 急な通知でリソースを動員し、顧客や従業員とのコミュニケーションを継続する方法を準備します。

これらは乾燥した面倒な作業になる可能性がありますが、会社が崩壊するか、危機をうまく乗り越えるかの違いとして役立つ可能性があります。

2.危機を効果的に管理する力を人々に与える

スタッフ、顧客、およびサプライヤーのための教育とトレーニングに投資します。 模擬危機のシナリオを実行して、コミュニケーションの線を固め、明確な指揮系統を確立します。

適切なシステムを導入したら、危機が発生した場合に迅速に調整および展開できる基本的なメッセージングドキュメントを作成します。 公に面する従業員が、会社が状況を認識し、それを改善するために懸命に取り組んでいることを反映する一貫した一連のメッセージで武装していることを確認してください。

正確にする必要がある場合は、これらのドキュメントで技術用語を使用しますが、メッセージが明確でアクセスしやすく、幅広い読者が理解しやすいものであることを確認してください。 危機の最中に共感と人間性を示すことは重要であり、超技術的な言葉を使用することはあなたがそうすることを妨げるだけです。

3.ソーシャルチームに勝つためのツールを装備する

危機の間、既存の戦略とプロセスは重要ですが、特に社会中心の世界では、従業員が適切に実行するためのツールを持っていることも同様に重要です。 役割ベースの権限、キルスイッチ、複数の言語で投稿する機能など、会社の社会的コンプライアンスインフラストラクチャをロックダウンします。

また、ソーシャルチームが特定の状況について人々が何を言っているかを追跡できるようにする包括的なソーシャルリスニングツールも必要です。 キーワードクエリを定期的にチェックし、アラートとデータが既存のプラットフォームに合わせて調整されていることを確認して、ビジネス全体で監視と応答を一元化します。

ソーシャルリスニングは最新の知識を促進し、それが情報に基づいた、巧妙に作成された応答の力を提供します。

とりわけ：練習、練習、練習

上記のヒントは重要ですが、今すぐアドバイスを1つだけ選択する必要がある場合は、準備して練習してから、さらにいくつか準備することです。

侵害やその他の種類の危機に対して最も脆弱であるのは、最も安定していて信頼できると見なされるセクターであることがよくありますが、すべての組織は、危機が発生するずっと前に準備する必要があります。 その理由は次のとおりです。軍隊グレードのITセキュリティが導入されている場合でも、企業が何らかの危機に直面することは間違いありません。 IBMのセキュリティ研究者によると、成功したハッキン​​グ攻撃の95％は、ある種の人為的エラーによるものでした。

また、問題（重大な問題であっても）がしばらくの間見過ごされがちです。 あなたが気付く時までに、それは通常手遅れです。 被害は発生しており、深刻な作業が必要です。 したがって、コミュニケーション計画を立てる前に、災害が発生するのを待たないことが重要です。

数え切れないほどの全国的な話題を集めている最近の危機を考えると、短期的に行動を起こすことが将来の多くのトラブルを防ぐことができるということはこれまで以上に明確ではありません。