エピソード＃160：より良いパンケーキバッターを作る

公開: 2021-09-29

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1つの価格で3つのカスタマーエクスペリエンス。見事にデザインされたパンケーキバッターコンテナから始めて、不足しているレンガを特徴とするカスタマーサポートストーリーに進み、それほど大きくないヘッドフォンの修理で終わります。

小さな相互作用がどのように大きな違いを生むことができるかを探求するとき、それはパンケーキ、ピース、そしてポッドです。

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ようこそ、ようこそ、ようこそ、そしてユニファイドCXMエクスペリエンスへようこそ。私はあなたのホスト、Grad Conn、CXO、Sprinklrの最高経験責任者です。 CXMの前で統一されたその言葉、その統一されたCXMについてはあまり話しませんが、それはちょっとエキサイティングです。今後数週間でもう少し時間を費やすつもりです。しかし、統合されたCXMは、Sprinklrが革新しているまったく新しいカテゴリのエンタープライズソフトウェアですが、他の多くのソフトウェアもすぐにフォローしています。そして、それはこの本当に単純な考えに基づいています。優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する場合は、顧客に対して行ったすべてのことを知る必要があり、顧客全体を知る必要があり、トランザクションを知る必要があります。彼らがあなたと一緒に生成したデータ。あなたは彼らがあなたと一緒に生成したAdobe、Googleのようなシステムからの行動データを知る必要があります。そして、あなたは彼らがあなたの周りに持っている経験データを知る必要があります。これは、さまざまなソーシャルプラットフォームとネットワークプラットフォームすべてにまたがるSprinklrによるものです。そのため、そのような見方をすれば、顧客が本当に知っているように感じられるように操作することができます。

私は以前にこのアナロジーを使用しましたが、マーケティングではFiftyFirstDatesモデルで運用しているように感じることがよくあります。映画「50回目のファースト・キス」を見たことがあれば、それは素晴らしい映画です。非常に過小評価されていると思います。ドリュー・バリモアとアダム・サンドラーが入っていて、アダム・サンドラーはドリュー・バリモアをロマンスしていて、ドリュー・バリモアは脳に怪我をしています。そしてその結果は毎朝彼女が目を覚ますとき、彼女は何も覚えていません。ですから、毎日が彼女にとって新しい日です。そして、アダム・サンドラーにとって、彼は毎日、彼女とデートするときに彼女についてもっと学びます。しかし、ドリュー・バリモアにとって、各デートは最初のデートのようなものです–50回目のファースト・キス。マーケティングでそうしているような気がします。店に行くたびに、小売店と交流します…アマゾンでグラフィックノベルを買っていました。アマゾンが大好きです。つまり、誤解しないでください、Amazonは素晴らしいです。だから私はAmazonを批判しようとはしていません。しかし、Amazonは私が読みたいグラフィックノベルを知っている必要があります。この時点で、つまり、彼らは知っている必要があります。彼らは私の下着の色を知っています。まるで、彼らは私の下着の色を知っています。アマゾンは私のことをすべて知っています。検索を具体的にしなければならない理由はありません。しかし、私はまだ本当に具体的でなければなりません。私はまだ他の人からの推薦を得なければなりません。何かが正しくありません。マーケティングにはまだ記憶喪失が多すぎます。統一されたCXMシステムを導入して記憶喪失を取り除くと、それは非記憶喪失のマーケティングシステムになります。実際に何かがあります、私はそれで少し遊ぶかもしれません。ランディ、それを書き留めてください。もう記憶喪失はありません。そこに何か。たぶん、マーケティングと記憶喪失のような言葉があります。マルキネシア。わかった、わかった。私はそれで波が消えるのを見ました、問題ありません。しかし、私たちは何かを理解します。記憶に残る？いいえ、それでもありません。さて、今日お話ししたいことが2つあります。そして今日は、カスタマーエクスペリエンスの2つの素晴らしい例についてお話したいと思います。 1つはパッケージングの革新であり、これは非常に明白で目がくらむほど明白です。それを思いついた人たちが、何百万年も前にどうしてこんなことを考えなかったのかとずっと頭を悩ませていたのではないかと思います。だから私はあなたをそれを通して連れて行くことができます。これは、優れたカスタマーエクスペリエンスの優れた例だと思いますが、パッケージ化によって表現されており、非常に巧妙で、これだけ素晴らしいものです。だから私は最初にそれをするつもりです。そして2つ目は私のお気に入りのブランドであるレゴです。私がレゴマニアであることは誰もが知っています。そして、それは素晴らしい話です。そしてそれは約1週間ほど前にネットワークを循環しました。そして、Twitterなどでこの種のことをすべてフォローしている場合は、ストーリーを読んだり見たりしたことがあるかもしれません。しかし、それは素晴らしい話であり、レゴについて私が愛するすべてのものを補強するだけだと思うので、簡単に説明します。そして、あなたが知っている、それは私たち全員が利用できる動きです。私たちはプラスチック製のレンガで物を作ることはできないかもしれませんが、私たちは皆、顧客と一緒に物を作ります。そして、物を販売する会社からの顧客とのやり取りだけです。そして、私たち全員がこれを行うことができますが、レゴがそれを行うとき、私たちはすべて「もちろん、レゴ」に行きますが、それは私たちが彼らからそれを期待するようになったからです。私たちは皆からそれを期待するべきです。

それで、おそらくパッケージングの輝きであると私が思うことの最初に私の話をしましょう。あなたはおそらく製品ビスクィックに精通しているでしょう。つまり、ビスクィック、ビスクィックを知らないのであれば、それはベティクロッカーの製品です。そして、それはパンケーキミックスです。それらはさまざまなフレーバーともので提供されますが、古典的なビスクィックの種類はバターミルクパンケーキミックスです。そして、それを使って他のものを作ることもできます。ビスクィックはかなり魔法のようなものです。そして、それを使ってワッフルやその他のあらゆるものを作ることができます。しかし、古典的には、人々はビスクィックを使用してパンケーキを作り、あなたはそれを水とバム、パンケーキと混ぜるだけです。美味しくて、みんな大好きです。 Bisquickの唯一のことは、箱に入っていることです。ボウルに入れて混ぜる必要があります。追加する必要があります。クレイジーに聞こえます。しかし、一般的に言って、物事がますます便利になるにつれて、ボウルを引き出してそれに物を注ぎ、通常はその一部をこぼし、次に水を入れて混ぜ合わせてから注ぐという概念さえあると思いますそれを入れてからボウルを掃除する必要があります…それはあなたが知っているその余分なステップです、多分私達は私達がそうすることができるほど頻繁にパンケーキを持っていません。そして、私の素敵なフィアンセは先日、彼女の目に純粋な喜びと興奮を持って帰ってきました。彼女はパンケーキが大好きです。彼女はパンケーキを作るのが大好きで、パンケーキを作るのがとても上手です。彼女はいつもビスクィックを使っています。そして、彼女は私に最も驚くべきパッケージングの革新を見せてくれました。それで彼らがしたこと、そしてこれは一銭の費用がかかりました。私はこれらのものを作るのにどれくらいの費用がかかるか知っています。つまり、これは約1ペニーのコストです。したがって、コストを根本的に変えることはありませんでした。彼らがしたことは、ビスクィックを取り出し、箱に入れる代わりに、プラスチックの水差しに入れたことです。曲がりくねった形になっているので、真ん中に手を入れてしっかり握ることができます。ですから、それには素晴らしい人間のアーキテクチャがあり、ボトルにはいくつかの素晴らしいUIがあります。そして、ラベルがボトルに刻印されているので、これは非常に現代的なタイプのボトルであることがラベルからわかります。これは、ボトルが真空成形されているときにラベルがボトルに貼られていたことを意味します。彼らは通常、これらのボトルをケースに入れるので、ケース内にすべてのボトルを同時に充填するインケース充填と呼ばれるものがあり、それは大量生産ラインから来ました。私は今これを見ているだけで、これらのパンケーキは実際に美味しそうです。彼らは、イチゴで本当に美しく茶色にされたバターミルクパンケーキの4つのスタック、バジルの小さな小枝といくつかのブルーベリー、そしてあなたが端の下にある種のバターを見ることができ、そしてシロップが3つの側面に滴り落ちるのを見ることができます。説得力のあるものもあります…とにかく、彼らはBisquickを箱から取り出し、それをボトルに入れましたが、ボトルは半分しか満たされていません。ビスクィックが半分入ったボトルがあります。ボトルを開け、ボトルに水を注ぎ、ボトルを閉じ、振って、振って、振って、振って、振って、振ってから、ボトルからまっすぐに注ぎます。フライパン–パンケーキ。このようなボトルを作ることは、通常、体積で約1セントです。ですから、それはとてもおかしくなりそうです。そして、彼らが通常箱に入れるよりも少し少ないビスクィックをそこに持っていると私は確信しています。つまり、私はもう言うことさえできません、それは完全に異なるフォームファクターであるため、彼らは原価比較を完全に破りました。しかし、彼らがしたことは、ボウルに注ぐステップを排除し、ボウルに水を注ぐステップを排除し、ボウル内の混合を排除し、ボウルの洗浄を排除し、洗浄を排除しましたスプーンの、そして彼らはおそらくそれに少しのビスクィックのほこりをつけるカウンターの掃除を排除しました。一度作ったら冷蔵庫に戻すことができるので、一度に全部使う必要はありません。だから、翌日それを引き出して、振って、振って、振って、もっと注ぐことができるので、週末のオンデマンドで実際にパンケーキを食べることができます。それは素晴らしいです。とても美しくシンプルで、信じられないほど素晴らしく、とてもスマートであるように、ベティクロッカーでこれを思いついた人には、帽子を脱がなければなりません。あなたは天才です。そして、それは本当に素晴らしいアイデアなので、彼らがあなたに巨大な、巨大なレイズを与えてくれたことを願っています。だから、水を加え、ビスクイック、振って注ぎます。さて、これが私の最初であり、これは優れたカスタマーエクスペリエンスの例だと思います。突然、より多くのBisquickを使用して、本当に楽しい時間を過ごし、このことを考えてくれたBisquickに感謝するからです。超スマート。

では、レゴに移りましょう。 Inc.の記事のタイトルは、350ドルのレゴセットに欠品があることを発見した顧客です。会社の反応は素晴らしかった。だから私は明らかに記事全体を読むつもりはありません。実際、それを検索して読むことをお勧めします。しかし、それはレゴについて少し続きます。そして、ジョンという名前の誰かが、ターゲットに設定されたモス・アイズリー・カンティーナを購入しました。ところで。私はこの特定のセット（ヒント、ヒント）を持っていません、そして私は本当にこのセットが欲しいです。 Mos Eisley Cantinaセットは非常に望ましく、見つけるのは非常に困難です（ヒント、ヒント）。そして、それは400ページの取扱説明書を持っています、それはかなり素晴らしいです。それで彼はこれを買いました、そして彼はそれを開けました、そして彼はバッグ全体を失いました。さて、時々あなたは一枚か二枚を逃します、しかし彼はバッグ全体を逃しました、それは実際にはちょっと珍しいです。バッグ番号14がセットにありませんでした。それで彼はレゴのウェブサイトに行き、バッグがなくなったと言いました。そして実際、あなたが経験豊富なレゴであるなら、あなたはあなたが不足している部分をかなり簡単に注文できることを知っているでしょう。そして、あなたは作品を注文することができます。時々破片が壊れます。それは非常にまれですが、私はかつてスペースシャトル全体を地面に落とし、いくつかの部分をねじって壊しました。だから私はその代わりを手に入れました。そして、あなたはあなたが必要とする部分を手に入れることができます。レゴはそのように素晴らしいです。彼らは郵便であなたに封筒で個々の部分を送ります。それは実際には信じられないほどです。それで彼はバッグを紛失したというメモを送りました。そして、彼はレゴのカスタマーサービスから返事をもらった。彼は実際に彼らが彼に送った電子メールを投稿しました。そして、私はあなたにメールを読むつもりです。なぜなら、このすべての魔法は、彼らが彼にバッグを与えたということではないからです。明らかに、レゴはこれを長い間行ってきたからです。そして、それは彼らが彼に答えたということではありません、それはレゴがいつもします。しかし、ご存知のとおり、それでも珍しいことです。それでも、非常に奇妙なカスタマーサービスの経験がたくさんあり、それがうまくいかないことがあります。そして、私は非常に驚くべきことであるアップルからの1つについてすぐに話すつもりです。そして、ご存知のように、それはほんの少しの笑顔で行われ、それがこれらのことを本当に機能させる笑顔だと思います。つまり、LEGOカスタマーサービス「DearJohn」（これは非常に悪い状況で終わる可能性があります、Dear Johnの手紙）。それで、「親愛なるジョン、私たちと連絡を取り、その情報を提供してくれてありがとう！モス・アイズリー・カンティーナからこのバッグ14がなくなってしまったことをお詫び申し上げます。」ここが楽しくなります。「これはベイダー卿の仕事に違いない」。続けてください。「恐れることはありません。私がハンを雇って、そのバッグをすぐに手に入れました。あなたの注文番号は何とか、何とか、何とか、何とか、何とかであり、次の7日から10日または12パーセク未満で到着します。レンガ造りの一日をお過ごしください。力があなたと共にあるかもしれません:-)」。ただ素晴らしい。あなたはこれを楽しむことができるように少しだけです。これがシステムでトレーニングされたものなのか、誰かがやっただけなのかはわかりません。しかし、それはかなり印象的な電子メールであり、かなり残念な状況になる可能性があるものを取り、それを非常に楽しいものに変えました。そして、ジョンがそれを公開したこと、レゴが素晴らしい仕事をしたこと、そして顧客体験の分野で素晴らしいことを続けたことを称賛します。したがって、2つのハイライトがありました。

これがローライトです。だから私は今週Appleの奇妙な経験をした。そして、私はそれについてどう感じるかわかりません。ですから、私の素敵な婚約者であるレイチェルは、Apple AirPod Maxヘッドフォンを持っています。これは、実際に彼女にプレゼントとしてもらったものです。そして、彼らには彼女のニックネームが刻まれています。そして、彼らは彼女の好きな色です。そして、これらを取得することは大したことです。そして、彼らはただ機能しません。彼らはBluetooth経由で彼女のラップトップに接続せず、彼女はそれを学校で使用しています。そのため、接続しないと役に立たなくなります。私は別のペア、別の色、別のニックネームを持っているので、それはラップトップではありません。そして、彼らはいつも本当に簡単に接続します。つまり、ラップトップではなく、ヘッドフォンです。彼女はAppleStoreに行き、問題を提示します。「うん、問題ない」みたいな感じです。そこは良い経験です。「私たちはあなたに戻ります」。彼らはそれらを取ります。そして数日後、彼らは郵便で戻ってきました。ここがちょっと変になります。彼女は郵便で箱を受け取り、それを開けます。そして興味深いのは、彼女が私にこのコメントをしたことです。これらをで購入します」。そして、それは彼らの特別な返品低コストの返品ボックスだと思いますが、それは非常に興味深いものです。彼女が最初に気づいたのはそれです。彼女は「わからない、それはただ気分が悪い」のようなものです。そして、Appleは開梱と箱の品質の周りに本当のペルソナを作成しました、そしてそれらはそれほど高価なものではありません。これらはまだペニーです。そして、修理箱を安くすることで、ヘッドホンが安く感じられました。ですから、それは大きな注意点です。それは私にとって非常に興味深い洞察でした。なぜなら、アイテムが返品または修理されているからといって、それが価値が低いという意味ではないからです。実際、どちらかといえば、トランペットを囲んではいけません。私たちはあなたのことを修正しました、それはまた美しいです」、あなたがそれを祝いたいと思うように。そして、私は「ええ、それは変です」のようでした。それは一種の奇妙な安い箱であり、それを保持するための紙の挿入物だけです。そして、それは、それがうまく開催されたので、それは騒ぎ回っていませんでした。それで、それは機能的に強かった。しかし、それはその経験であり、その感触は非常に弱かった。

それで彼女は箱を開けます、彼女が最初に気づいたのは、上部を横切るヘッドバンドがどういうわけかそれを汚してしまったことです、そして彼女は誰が知っているのですべてに触れます、しかし彼らはそれをきれいにするだろうと言いました、彼らはしませんでしたそれをきれいにします。だからまだ汚れています。メッシュなのでお手入れが大変です。そして、それは、彼らが修正しようとしていた1つの問題が修正されなかったことに、ちょっとがっかりしました。それから彼女はそれを見て、箱をひっくり返します。そして彼女は…ああのようです。したがって、これらのヘッドホンの動作方法は、2つのイヤーパッドがあり、1つは右用、もう1つは左用であり、イヤーパッドはかなり重要な部分です。別々に購入した場合のように、100ドルのようです。そして、イヤーパッドがこのドッキングメカニズムのようなものに磁気的にはまり込み、そこから音が発生します。しかし、それの美しさは、イヤーパッドを取り外して、摩耗したときや汚れたときなどに新しいものを入れることができることです。それで彼女は箱を開けます。そして、彼らはイヤーパッドを返しませんでした。そのため、機能しなくなり、ヘッドホンも機能しなくなります。そして、彼女は彼らがうまく機能しているか、接続が良好であるかどうかを確認するためにテストすることさえできません。そして、メモを読んだら、それを理解するために数回読む必要がありましたが、基本的にメモが言ったことは、私たちは何も悪いことを見つけることができなかったということです。つまり、基本的に、「あなたの経験、それがつながっていないというあなたの否定的な経験、私たちはそれを購入していません」。それは彼らが言ったことのようなものです。それは衝撃的なAppleの経験です。私たちはお互いを唖然と見ました、例えば、私は何を言うべきかさえ知りませんでした。そして、私は実際に彼女に「本当にごめんなさい」と言いました。そして、彼女は「どうしてごめんなさい」でした。「わからない、今は本当に気分が悪い」。あなたが知っている、私はこれとは何の関係もありませんでした。しかし、私は本当に気分が悪いです。それは私を人類に悲しませました。ひどいものでした。「ああ、これがあなたのヘッドフォンです。彼らはまだ壊れています。私たちは彼らに何も悪いことを見つけることができませんでした。私たちはそれらをわざわざ掃除しませんでした。そして、ああ、ちなみに、私たちはそれらの半分を盗みました。もう使用できません。」まるで…すごい。そして、彼女が是正への道を進んでいると私が思うこの是正を受けるために、彼女は電話をしなければならず、それから彼女はそれを説明しなければなりませんでした。そしてもちろん、彼らが本当にそれを信じることができなかったので、何が起こったのかを電話でアップルの人に説明することさえ、永遠にかかった。そして、「ええ、確かにイヤーパッドをなくした」というようなものだと思います。まるで「aysharumba」のようでした。ですから、これに関するコーチングは、「ねえ、誰かの商品を取り戻して修理または修理する場合は、見つけたよりも良い状態で返送し、パッケージングの観点からよりエキサイティングな形で返送する」と思います。あなたがそれを見つけたよりもパッケージ。これが新品よりも優れていると人々に感じさせます。壊れた、汚れた、そしてぎこちない小さなパッケージで返品すると、製品の全体的な品質が低下します。もう同じようには感じません。非常に興味深い経験。

今日は以上です。他にも話したいことがいくつかありますが、将来のためにそれらを保存します。私は非常に興味深いFAOシュワルツの話をしていて、FAOシュワルツの友人のためにそれについて少し指導しています。超がっかり。そして、他にもいくつかのクールなものがあります。これについても説明します。でも今日はラッピングします。これがUnifiedCXMエクスペリエンスです。私はあなたのホスト、Grad Conn、SprinklrのCXOです。また会いましょう…次回。