514,719人の顧客テキスト会話からのトップ3の隠されたカート放棄の洞察

公開: 2021-05-01

ショッピングカートの放棄は、すべての商人の収益にとってナパーム弾のようなものであり、マーケティングのROIを拡大するための大きなハードルです。

この2021年に顧客獲得コストが急騰しているため、過去30日間に回収されなかった収益額からおそらく回復しているでしょう。

では、スクリプトを裏返してみませんか？

ブランドやマーケターが今年犯す最大の過ちは、放棄されたショッピングカートを使用して、顧客に関するより深く実用的な洞察を得ることではありません。

実際の買い物客から収集したカートの放棄に関する上位3つの隠された洞察に飛び込みましょう。

  • カート放棄の上位6つの理由（価格設定はその1つではありません）
  • 見捨てられた買い物客を忠実な顧客に変える方法
  • 顧客の共感がこの2021年のマーケティングの焦点となるべき理由

ボーナスとして、記事の最後で、この2021年にカートの放棄率を解決する方法に関するいくつかの有利な戦略を共有します。

深く掘り下げてみましょう。

ショッピングカートの放棄とは何ですか？

オンラインショッピングカートの放棄またはカートの放棄とは、潜在的または既存の顧客が閲覧したアイテムをショッピングカートに追加したが、購入しなかった場合です。

待ってください、なぜこの悪いニュースなのですか？ 人々はいつも考えを変えます。

適切に言えば、カートの放棄率が高いことは、多くの場合、顧客体験（CX）の低下など、ストアまたはWebサイトの根本的な問題を示しています。

そして、これらは通常、あなたやあなたのチームが簡単に修正して、コンバージョン率を35.26％向上させることができる問題です。

しかし、信頼できる定量的データのみを使用してカートの放棄率を解決しようとすることは、短期的な解決策にすぎません。 最後に顧客に直接話しかけて、何がうまくいかなかったのかを調べたのはいつですか。 しました。

放棄された買い物客との514、719以上のテキスト会話を分析して、ダッシュボードに表示されないカートを捨てた本当の理由を見つけました。

見捨てられた買い物客はあなたの最もホットなリードです。 彼らはその購入から一歩離れていますが、そうではありませんでした。 放棄された買い物客をチェックアウトセクションに戻して購入を完了するための重要な30分のウィンドウしかありません。

だからここに、今年の準備のためにSMS会話で500kが語った3つの隠された洞察があります。

準備？ それにジャンプしましょう。

2021年に50万人の放棄された買い物客からの3つの隠された洞察

＃1：カート放棄の上位6つの理由

買い物客が商品を放棄する理由が価格とは何の関係もないことに驚かれるかもしれません。

実際に放棄された買い物客との50万件のテキスト会話の調査から、カート放棄の6つの最も一般的な理由は実際には次の理由によるものでした。

  1. お支払いに関する問題
  2. 予想外の料金
  3. 技術的な問題
  4. 長い輸送時間
  5. 信頼性の問題
  6. 製品情報の欠如

以下のこのStatistaチャートでショッピングカートの放棄率を見てください。 eコマースカートの放棄率のコードを実際に解読した人は誰もいません。13年間比較的一定しています。

そして、私たちの調査結果をGoogleの最初のページのトップの結果と比較すると：

  1. 信頼の欠如
  2. 高い送料
  3. 複雑なチェックアウトプロセス

ここに情報のギャップがありますか？ そして、それは私たちの次のポイントに私たちをもたらします。

＃2：放棄された買い物客を忠実な顧客に変える方法

Salesforceの調査では、回答者の54％が、企業は顧客とのやり取りの方法を変革する必要があると感じていました。

ブランドオーナーまたはマーケティング担当者としての今年の目標は、つかの間のトランザクションで接続されたエクスペリエンスを買い物客やターゲットオーディエンスに提供する方法を見つけることです。

さらに説得力が必要な場合：消費者の96％が、注文を購入して完了する際の決定要因は、Shopifyストアのカスタマーサービスの品質にかかっていると述べています。

これを達成するためには、顧客の期待を効果的に管理する方法と、顧客の期待にどのように対応する必要があるかが重要です。 ここに役立つチェックリストがあります。

放棄された買い物客に対応する方法に関する8ポイントのチェックリスト

オムニチャネルに移行して、顧客の旅の複数のタッチポイント間のギャップを埋めます。単一のチャネルだけに依存するのではありません。

迅速に対応し、適切に対応して問題を解決します

最初の連絡で効果的な解決策を提供する

問題のタイムリーな解決

顧客の時間とフィードバックを大切にする

ポジティブなカスタマーサービスのエチケットが何であるかを知り、それに固執する

常に正確で正直な情報を提供する

コミュニケーションをパーソナライズする：自動ボットはありません

買い物客の要求に効果的に応えるために、今こそデジタルチャネルを活用して、感情的知性とパーソナライズされた体験を伝えましょう。

買い物客のプロファイルを統計に減らすと、長期的にはブランド戦略に悪影響を及ぼします。

たとえば、次のヒントを参考にしてください。

[QUOTE]「カスタマーエクスペリエンス」は単なる流行語や改善したいものではありません…それは、誰もが参加し、改善する権限を与えられたビジネス戦略でなければなりません。

— Paul Davis、創設者兼取締役会長@ Mosi Tea

そのアドバイスが気に入った場合は、顧客体験が2021年のマーケティングの未来である理由を共有した、DTCブランドの25人の主要なプレーヤーからのより多くの洞察をチェックしてください。

今年、人間化は新しいパーソナライズです。顧客と直接話すことは、ブランドの次の自然なステップです。 これにより、リストの次の洞察が得られます。

3.2021年のマーケティングの焦点として顧客の共感を置く

Shopify Plusの年次報告書によると、今年のeコマースの将来が予測される5つのトレンドは次のとおりです。

  1. eコマースブームはオンライン競争を記録する
  2. 新しい消費者行動は将来の小売を再形成しています
  3. フルフィルメントは競争上の差別化要因として浮上します
  4. 市場の支配に挑戦するブランド構築
  5. 取得コストが急上昇するため、保持が最優先事項になります

一言で言えば、顧客の共感的なアプローチを取ることで、数字や統計では表示されない感情についての洞察を得ることができます。

ブランド体験は、顧客の忠誠心に直接関連していることが証明されています。これは、顧客があなたの店に戻ってあなたから再び購入する可能性に影響を与えます。

リピーターは初めての買い物客よりも67％多い売り上げを店舗にもたらすことができるため、これは収益に複合的な影響を及ぼします。

このことを念頭に置いて、最近、Direct-to-Consumer（DTC）ブランドの12人の主要プレーヤーに連絡を取り、彼らがより良い顧客体験を構築する方法の秘訣を共有しました。

これらは私たちの6つのお気に入りのヒントです：

  • リピーターの必需品：迅速な発送、オープンなコミュニケーション、製品レビューの奨励、ブランドの約束に忠実であり続ける
  • 定量的データと顧客データの両方に注意してください
  • 顧客が必要なときに24時間年中無休でサポートに簡単にアクセスできるようにする
  • SMS、ライブチャット、電子メール、Instagram DM、またはFBコメント全体でサポートチケットへの応答方法を自動化します。 Gorgiasを使用して迅速に対応できます。
  • 顧客からのフィードバックを得る最良の方法は、顧客と直接話すことです。
  • ソーシャルメディアで個人的に応答する—コメントとDMは、顧客が誰であるか、そして顧客があなたのブランドに何を求めているかについての直接的な洞察を提供します

では、今年はどのチャンネルを使用し、上のすべての正しいボックスにチェックマークを付ける必要がありますか？

カートの放棄を解決するために電子メールと一緒に会話型SMSを使用する

Eメールマーケティング戦略は、企業が顧客を引き付け、販売し、維持するための、試行錯誤された真のチャネルであることがよくあります。

しかし、新しいマーケティングチャネルが登場するのは毎年ではありません。

SMSマーケティングで2方向のマーケティングアプローチを使用すると、約束された電子メールのROIを4400％に達することができます。

そして最良の部分は、テキストメッセージングは​​、エラーのマージンが低い成長しているマーケティングチャネルです。 それはあなたの電子メールキャンペーンの有効性を競合させたり、共食いしたりしません。

しかし、それが行うことは、緊急性を詰め込み、顧客からの応答を誘発することです。

出典：カートループ

SMSマーケティングを収益性の高い販売およびサポートチャネルとして活用する方法についての2021年の方法は次のとおりです。

  1. 放棄された買い物客との会話を開始します
  2. 各テキストを通じて価値を提供する
  1. ショッピングの旅全体を通して支援を提供する

約束どおり、会話型のアプローチを使用するだけで、放棄されたカートを最大5倍まで回収するために自分で試すことができるボーナスのヒントを次に示します。

SMSファーストのアプローチを使用した例を示します。

会話型アプローチを使用してカート回復テキストを送信する

  1. カートの回復テキストメッセージを自動化して、買い物客がカートを放棄してから30分後にトリガーします
  2. 自己紹介をしてメッセージにパーソナライズされたタッチを追加します。これだけで、通常の一括SMS送信とは一線を画しています。
  3. あなたがどこからテキストメッセージを送っているのかを彼らに思い出させてください
  4. さらなる支援のための連絡先としての地位を確立する
  5. 彼らの状況を理解することを申し出てください、そしてあなたは彼らが解決策を見つけるのを助けるためにそこにいます
  6. インセンティブを与えて、ノーと言うのを難しくします。 割引、送料無料、または代替の支払いオプション
  7. チェックアウトページへの短縮されたブランドリンクを送信します
  8. もう一度チェックアウトプロセスを案内します

Cartloopのような会話型SMSマーケティングプラットフォームを選択して、電子メール戦略と並行して人力による1対1の会話で顧客を引き付けることにより、人間的なアプローチを取ることもできます。

まとめ

これで、カートの回復はおそらくプロになります。 しかし、上でカバーした洞察について私たちの記憶を揺さぶってみましょう：

  • カート放棄の上位6つの理由は、価格とはまったく関係ありません。
  • 放棄されたショッピングカートを、放棄された買い物客を即座に優れたカスタマーサービスで忠実な顧客に変える絶好の機会として使用してください
  • 今年の目立つように顧客の共感的なアプローチを採用するために、この2021年にあなたのマーケティングの焦点を回転させてください

今年はブランド戦略にSMSファーストのアプローチを使用することで簡単に実装できる会話型テキストメッセージング戦略も提案しました。

顧客中心のアプローチは、今年、あなたとあなたのブランドに競争力を与えることを忘れないでください。 ショッピングカートの放棄の根源に到達し、他の誰よりも顧客をよく知る時が来ました。