チャットボットとボイスボット – 電子商取引にはどちらを選択しますか? | 電子商取引における AI #7

チャットボットとボイスボットは、電子商取引とオンライン サービスの世界にしっかりと定着しています。 彼らは銀行やオークションサイトでサポートを提供し、メッセンジャーでレストランのメニューに関する質問に答え、エンターテイメントを提供し、さらには私たちの健康の世話までしてくれます。 これらは現在、電子商取引の顧客サービスに会話型人工知能を実装する最も一般的な方法です。 これらは、24 時間 365 日のアクセシビリティとパーソナライズされたショッピング エクスペリエンスの提供に役立ちます。 ただし、これらのテクノロジーにはそれぞれ長所と短所があります。

電子商取引カスタマー サービスでは、チャットボットとボイスボットはどのように機能しますか?

最新の予測によると、チャットボット市場の収益は 2027 年までに 4 億 5,480 万ドルに達すると予想されています。これに対し、2018 年の収益は 4,090 万ドルです。電子商取引プラットフォームと統合し、次のことを可能にする既製のチャットボットやボイスボットを提供する企業がますます増えています。顧客からの問い合わせの大部分を自動化します。

eコマースにおけるチャットボット

チャットボットは、ユーザーがテキストベースの会話を行うコンピューター プログラムです。 通常、Web サイトまたはメッセンジャーなどのインスタント メッセージング サービス上で実行されます。 チャットボットには次のようなものがあります。

• ルールベース– 操作が最も簡単ですが、操作ルールを手動で確立し、顧客が選択できる質問への回答を入力する必要があります。 営業時間や注文状況などの質問に答えることができます。
• AIを活用し、会話の話題や質問者の意図を認識（意図認識）することで、顧客プロフィールや店舗規定などのデータを活用し、自然な会話に近い会話を実現します。

どちらのタイプのチャットボットも、注文のステータスに関する顧客の質問に答えたり、店舗の Web サイトで適切な商品を見つけたりするのに役立ちます。 主な違いは、AI ベースのチャットボットが追加のトレーニングやルール設定を行わずにヘルプ コンテンツから学習することです。 顧客の質問の背後にある意図を理解し、ヘルプ コンテンツを使用してパーソナライズされた回答を生成します。 したがって、チャットボットが質問を理解するために質問にキーワードを含める必要はありません。 これにより、顧客にとって彼らとのやり取りがより自然に感じられるようになります。

電子商取引におけるボイスボット

一方、ボイスボットは音声で顧客と会話します。 たとえば、スマート スピーカーやモバイル アプリで動作します。

最もシンプルな店内音声アシスタントは、ルールベースのチャットボットと同様の方法で、商品や店舗運営に関する質問に音声で回答します。 ただし、AI ボイスボットは次の機能を組み合わせることができます。

• 販売員– 顧客を店舗のウェブサイトに迎え、購入時のアドバイスを行います。
• 営業担当者– 顧客のニーズと期待についての質問、
• サポート部門– 注文状況の確認とよくある質問への回答

電子商取引と統合されたボイスボットは、特殊なタスクや標準的な操作手順を超えた決定が必要なタスクの場合にのみ、通話を従業員にリダイレクトします。

電子商取引におけるチャットボットとボイスボット。 類似点は何ですか?

チャットボットとボイスボットの両方のテクノロジーは、自然言語を分析して意図を理解し、応答を生成する高度な人工知能アルゴリズムを使用しています。 彼らは人間の会話からも学ぶことができます。

ただし、技術的には、2 つのテクノロジーは同様に機能します。

1. ユーザーからの入力をテキストまたは音声の形式で受け入れます。
2. NLP を使用してそれらを分析し、意図を理解し、情報を「抽出」します。
3. これに基づいて、自然言語 (テキストまたは音声) で応答を作成します。
4. 一部のソリューションでは、機械学習と深層学習を組み合わせて、理解と応答の質を継続的に向上させています。

これにより、チャットボットとボイスボットは以下のことが可能になります。

• アドバイスを提供し、
• よくある質問に答え、
• 商品を勧めたり、
• 注文を受けたり、
• 顧客の問題を解決します。

したがって、これらは顧客サービス部門にとって非常に貴重な支援となります。

チャットボットとボイスボットの違いは主にユーザー インターフェイスにあります。 チャットボットはテキストで通信しますが、ボイスボットは音声で通信します。 したがって、ボイスボットには音声認識および合成技術がさらに必要になります。

違い: チャットボットとボイスボット

チャットボットは主に、Web サイトのナビゲーションと製品検索を簡素化します。 たとえば、特定のモデルの検索、代替品や補完製品の提案に役立ちます。 AI チャットボットは、画像やリンクなどのビジュアルにアクセスする必要がある人に適しています。

さらに、チャットボットは顧客に購入プロセスを案内したり、支払いを処理したり、注文ステータスを追跡したりすることができます。 これらすべてをカスタマーサービスに連絡する必要はありません。

一方、ボイスボットは、モバイルの音声ベースのアドバイザーとして優れています。 たとえば、顧客は店舗に電話して製品選択についてのサポートを求めることができます。 ボイスボットは、顧客のニーズをより深く理解するためにいくつかの質問をし、最適なオプションを提案します。

興味深いことに、このような音声アシスタントは、特定のモデルの在庫状況をリアルタイムで確認し、顧客に通知することができます。 また、顧客に電話して注文ステータスの変更に関する情報を伝えたり、フィードバックを求めたりするなど、積極的に行動することもできます。 ただし、ボイスボットには音声認識と合成が必要であるため、会話にさらなるエラーや遅延が発生する可能性があります。

チャットボットとボイスボットで一貫した顧客エクスペリエンスを作成

チャットボットやボイスボットを使用する際に顧客に満足のいくエクスペリエンスを提供するには、企業はそれらの統合と一貫性を確保する必要があります。 重要な課題の 1 つは、顧客がチャネル間をいかにシームレスに切り替えることができるかです。たとえば、チャットボットで会話を開始し、コンサルタントとの会話に切り替えた後も会話を継続できます。 そのため、チャットボットと電子商取引の統合において重要な部分は、BOK 従業員が顧客のデータと会話にアクセスして、会話のコンテキストとその継続性を維持することです。 Zendesk の調査によると、62% もの顧客が、物理空間とデジタル空間の間でエクスペリエンスがシームレスに移行することを期待しています。

同様に基本となるのは、ボイスボットにとって自然でフレンドリーな声のトーンです。硬すぎるロボットのような話し方は、残念ながら顧客を不快にさせてしまう可能性があります。 適切に設計されたボイスボットは、本物のコンサルタントのように聞こえ、ブランドの個性を反映している必要があります。 幸いなことに、テクノロジーの進歩に伴い CX は向上しており、調査によると、65% ものビジネス リーダーが自社のボイスボットがより自然になりつつあると考えています。

一貫性を確保するために、チャットボットとボイスボットは、電子メールやモバイル アプリなどの他のチャネルともシームレスに統合する必要があります。 顧客サービス システム全体にわたる調和のとれた協力のみが成功をもたらします。 しかし、チャットボットとボイスボットのどちらがあなたのストアに適しているかをどのように選択すればよいでしょうか?

チャットボットとボイスボットを選択する際に自問すべき質問は何ですか?

チャットボットかボイスボットかを決定するのに役立ついくつかの重要な質問を次に示します。

• あなたの顧客は誰で、彼らの好みや行動は何ですか? この質問は、顧客のニーズや期待、好みのコミュニケーション方法を理解するのに役立ちます。 たとえば、顧客が若く、テクノロジーに精通し、モバイル指向である場合、ボイスボットよりもチャットボットを好む可能性があります。 顧客の年齢が高く、入力が苦手な場合、またはアクセシビリティに問題がある場合は、チャットボットよりも音声ボットを好む可能性があります。
• 顧客の目標と問題点は何ですか?そしてそれらをどのように解決できますか? この質問は、会話型人工知能ソリューションの価値提案とユースケースを定義するのに役立ちます。 たとえば、顧客がピザをすぐに注文したり、航空券を予約したりしたい場合、チャットボットよりも音声ボットを好む可能性があります。 顧客が製品を比較したり、レビューを読んだり、詳細情報を取得したい場合は、ボイスボットよりもチャットボットを好む可能性があります。
• 顧客はあなたのビジネスとやり取りするためにどのようなチャネルやプラットフォームを使用していますか? この質問は、会話型人工知能ソリューションに最適な配信方法と統合オプションを選択するのに役立ちます。 たとえば、顧客がソーシャル メディア、メッセージング アプリ、または Web サイトを使用して連絡する場合、ボイスボットよりもチャットボットを好む可能性があります。 顧客が電話、スマート スピーカー、または音声アシスタントを使用して連絡する場合、チャットボットよりも音声ボットを好む傾向があります。
• 会話型人工知能ソリューションを開発および維持するために自由に使える技術的リソースと財務的リソースは何ですか? この質問は、会話型人工知能ソリューションの実現可能性と拡張性を評価するのに役立ちます。 たとえば、リソースや専門知識が限られている場合は、ボイスボットよりもチャットボットを好む場合があります。 チャットボットは一般に、ボイスボットよりも開発と保守が簡単で、低コストです。 ボイスボットには、音声認識や合成などのより高度なテクノロジーとスキルが必要であり、ソリューションのコストと複雑さが増大する可能性があります。

これらの質問に対する信頼できる答えがあれば、e ビジネスに最適なチャットボットまたはボイスボットを意識的に選択できるようになります。

チャットボットとボイスボット。 あなたの会社に導入すべきソリューションはどれですか?

ここでは、電子商取引ビジネスに最適なソリューションを情報に基づいて独自に選択できるように、最も人気のあるチャットボットとボイスボットの概要を示します。

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – ソリューションの作成者によって発表された統計によると、Lyro は顧客から報告された問題の 70% を数秒以内に解決します。 したがって、特に無料プランであっても最初の 50 件の会話は無料で行うことができるため、このソリューションを試してみる価値はあります。 Tidio は、AI 支援ではないルールベースのチャットボットも提供しています。ただし、これには手動でルールを設定し、ユーザーがオプションの応答を自分で入力する必要があります。
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – ChatGPT のメーカーによる最高の会話モデルである GPT-4 に基づいており、電子メール、ライブ チャット、電話とソーシャルメディア。 頻繁な問い合わせの自動化、メッセージのパーソナライズ、ユーザー行動の分析により、e コマースの顧客サービスの向上に役立ちます。 この複雑なツールの使用方法を学ぶのは、Intercom の広範なアカデミーと、もちろんチャットボットを使用した見事に完成されたヘルプ セクションのおかげで、比較的簡単です。 Intercom の価格はプランとユーザー数によって異なり、1 ユーザーあたり月額 39 ドルからとなります。 残念ながら、機能の数が増えるとすぐに増えてしまいます。 Fin の現在の料金は、解決されたケースごとに 0.99 ドルです。これは、通話が成功した場合にのみ請求されるため、Intercom の開発者にとっては大きなプラスです。


出典: インターコム フィン (https://www.intercom.com/fin)

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – ウェブサイトまたはモバイル アプリ上で、ライブ チャットに切り替えるオプションを備えたチャットボットを介して顧客とコミュニケーションできるソリューションです。 迅速かつ簡単な回答の提供、プロアクティブなメッセージの送信、チャットボットによる頻繁な問い合わせの自動化により、e コマースの顧客サービスの向上に役立ちます。 このツールの使用方法を学ぶのは、直感的なインターフェイスと豊富なドキュメントのおかげで非常に簡単です。 ChatBot と統合された Livechat の価格はプランとユーザー数によって異なり、ユーザーあたり月額 16 ドルから始まります。


出典：チャットボット（https://www.chatbot.com/）

4. Voicebot InteliWISE – コンサルタントを必要とせずに、顧客との約束を取り、約束を思い出させ、予定を変更し、電話番号に電話し、CRM のデータを完成させます。 これは、電話やライブチャットを通じて顧客とコミュニケーションできる音声アシスタントを作成できるソリューションです。 Voicebot InteliWISE の価格はプランとユーザー数によって異なり、ユーザーあたり月額 99 ズウォティから始まります。


出典: チャットボット (https://inteliwise.com/)

チャットボットやボイスボットを選択する際の重要な考慮事項は、当然のことながらコストです。 一見すると、音声ボットの導入には費用がかかるように見えるかもしれません。 結局のところ、音声認識と合成に関連する追加のテクノロジーが必要になります。

ただし、全体の予算を比較すると、それほど大きな差はありません。 両方のテクノロジーの 2 つの最大のコスト項目は、会話型 AI エンジンを使用するためのライセンス料と、ボットを構成して継続的に開発するための開発者とカスタマー サポート チームのコストです。

AI エンジンは現在、より安価で入手しやすくなってきています。 たとえば、AI-as-a-Service モデルのソリューションでは、独自のモデルを最初から構築することなく、既製のモデルを使用できます。 一般に、チャットボットの構築コストは、MVP バージョンで約 15,000 ポンドから始まります。 ボイスボットは 20 ～ 30% 高価になる場合があります。 したがって、統合の容易さやコンバージョンへの影響など、追加の要素を分析する価値があります。 これは、どのテクノロジーが自社のビジネスに適しているかを判断するのに役立ちます。

また、「既製」ソリューション、つまりサブスクリプション モデルで利用できる既製のチャットボットやボイスボットが唯一の選択肢ではないことも覚えておく価値があります。 多くの企業にとって、期待に正確に応える、そのキャラクターを備えたカスタマイズされたチャットボットの方が、より良いソリューションとなる可能性があります。 さらに、既製のソリューションの年間サブスクリプション価格と、毎月のサブスクリプション料金を必要とせずに使用できるチャットボットの作成コストを比較すると、パーソナライズされたチャットボットの方が優れていることが判明する可能性があります。 特に、カスタマイズされたソリューションを導入すると、解決に人間の関与を必要としない顧客からの問い合わせの数が大幅に増加する可能性があるためです。

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著者: ロバート・ホイットニー

JavaScript の専門家であり、IT 部門を指導するインストラクター。 彼の主な目標は、コーディング中に効果的に協力する方法を他の人に教えることで、チームの生産性を向上させることです。

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