AIチャットボットはカスタマーサポートにどのように革命をもたらしていますか？

公開: 2022-05-19

人工知能とその考えられるすべての影響は、もはや無視できません。 AIサービスとプログラムを適切に使用することで、これまでにないようなビジネスに革命を起こす可能性があります。進化した企業は、AIを使用して、最も基本的なタスクでさえ自動化し、相互作用を変更し、関係を構築し、利益を引き出し、サービスを提供しています。

人工知能はまた、パーソナライズされたコミュニケーション、画像認識、チャットボット、およびその他の推奨事項により、顧客体験を向上させました。 ほとんどの企業はAIを使用して、顧客体験を強化およびパーソナライズしています。 AIは、チャットボットを使用することで、顧客の成功に有益な影響を及ぼします。

実際、顧客の信頼とコミットメントを獲得するために、 AIベースのチャットボットが重要になっていることが判明しました。 このブログでは、AIチャットボットがカスタマーサポートをどのように変えているかを理解しようとします。詳細については、以下をお読みください。

チャットボットとは何ですか？

チャットボットとは何ですか？
チャットボットは、企業が顧客との会話を自動化するのに役立つコンピューターソフトウェアです。これは、顧客とのコミュニケーションを刺激するように設計された人工知能プログラムです。顧客は、チャットウィンドウ、メッセージング、および音声アプリケーションを介してAIベースのチャットボットを簡単に利用できます。

現在の世界の誰もが、それを知っているかどうかにかかわらず、チャットボットに出くわしました。しばらくの間、チャットボットは会話の一方の端から人間を置き換えるという並外れた仕事をし、人間と機械の相互作用を可能にしました。

チャットボットの特徴は、AI、NLP、機械学習を活用したあらゆる種類のニーズに対応するためにデータを処理できることです。チャットボットが質問やリクエストに応答できない場合、チャットは人間のエージェントに転送されます。

主に、フローチャットボットとAIチャットボットの2種類のチャットボットがあります。どちらもカスタマーエクスペリエンスを向上させるように設計されています。 フローチャットボットはツリーベースのモデルのようなものです。つまり、ユーザーは開発者によって定義された所定のパスに誘導されます。

AIベースのチャットボットは自己訓練されているため、顧客とのやり取りによって受け取った情報に応じて、知識のバックログを生成できます。複数のオンラインカスタマーサービスプラットフォームは、チャットボットを使用して、質問、電話、およびその他の要求の量を管理します。

カスタマーサポート体験の変化

販売の基本原則は、適切な会話をする能力です。以前は、質問に答え、すべての質問に対処するために、1対1の人間の相互作用が使用されていました。ただし、オンラインプラットフォームの進化に伴い、24時間年中無休のカスタマーサポートの機能が常に存在するようになります。このニーズを満たすために、チャットボットが開発されました。これらのチャットボットは費用効果が高く、常にサポートを提供します。

従来のチャットボットは、測定を超えたカスタマーエンゲージメントの概念に革命をもたらしました。彼らはキーワードを認識しましたが、それらが使用されていたコンテキストを認識できませんでした。これらのチャットボットには、怒りや欲求不満などの人間の感情を理解する能力がありませんでした。また、人々の話し方も理解していませんでした。

チャットボットの開発は効率的でしたが、本質的に機械的でした。一方、シームレスな顧客体験を提供するために、パーソナライズされた会話の需要が注目を集めていました。これがAIベースのチャットボットが生まれた経緯です。 迅速で手頃なソリューションに加えて、これらのチャットボットは、意味のあることをする前に、顧客のコンテキストと意図を理解していました。

チャットボットは顧客の不満を認識し、会社のサポートセンターで変更を人間に切り替えました。 AIチャットボットは、顧客データをエージェントにリアルタイムで提供することにより、パーソナライズされた顧客体験を提供します。顧客は問題に対する迅速で摩擦のない解決策を望んでいることがわかったため、これを実現するためにAIベースのチャットボットが導入されました。 ZobotとSalesforceEinsteinボットはこの完璧な例です。

チャットボットがビジネスにとって重要なのはなぜですか？

チャットボットは、トラブルシューティングサービス、ヘルプデスク、およびアシスタントを常に使用して、迅速で魅力的なカスタマーエクスペリエンスを提供します。チャットボットはより便利で、顧客がチャットボットを使用して会話を始めるのにかかる時間は短くなります。ボットはAIを使用して、消費者に関連する回答を正確に選択しながら、大量の情報を検索します。

チャットボットを使用する企業は、顧客からのさまざまな要求を処理しながら、従来のタスクを減らすことができることが注目されています。顧客の質問を迅速に処理し、継続的なサポートを提供するこの方法は、企業が顧客ロイヤルティを向上させるのに役立ちます。チャットボットの利点のいくつかを以下に示します。

1.所要時間の短縮

インバウンドの顧客クエリとサポートエージェントのバランスを維持することは、企業にとって困難です。これは、会社に有能な労働力があり、エージェントが一度に1人の顧客のみを処理する責任を負っている場合でも同様です。

顧客への手作業による世話は、顧客の待ち時間の増加につながり、そのためにビジネスは潜在的なリードを失う可能性があります。一方、チャットボットにはそのような制約はありません。 AIベースのチャットボットの実装は、任意の数の顧客を処理でき、これを適切に行うことができます。

2.継続的なカスタマーサービスとサポート

継続的なカスタマーサービスとサポート
チャットボットは、顧客に継続的なサポートを提供することができます。彼らは過去の会話を使用して、各段階で改善します。

AIベースのチャットボットを使用すると、価格の詳細などを提供しながら、少なくともユーザーをWebサイトの特定のセクションに誘導するために必要な基本的なサポートを誰もが提供できます。

3.顧客のニーズ

ビジネスがどのセクターで事業を行っているかに関係なく、通常、過去の会話の記録や取引履歴など、幅広い顧客データのニーズがあります。これはほとんど構造化されていないデータであり、多くの企業が活用に関して失敗します。それ。

AIベースのチャットボットには、過去および将来の要件を理解するためにこのデータを使用する機能が付属しています。また、顧客が手動で介入することなく重要な情報を受け取るのにも役立ちます。

4.オムニチャネルエクスペリエンス

市場で成長したいのであれば、すべての企業がより良い顧客体験を提供する必要があります。 実際、これがビジネスを際立たせるものです。エージェントがリアルタイムでカスタマーサポートを提供するためにプラットフォーム間を行き来するのは難しい場合があります。

一方、 AIベースのチャットボットは、簡単に統合できるオムニチャネルエクスペリエンスを提供できます。 さまざまなプラットフォームをチャットボットと統合することもできます。顧客がどのチャネルを必要としても、ビジネスはいつでもそれを提供する準備ができています。

5.パーソナライズされた推奨事項

人工知能は、顧客の購入決定とそれらの発見に基づく提案の作成という形で顧客を支援します。提案はまた、顧客の関心を高める焦点を絞ったブランディングおよびマーケティングイニシアチブの作成にも役立ちます。

ほとんどのオンライン購入者は、AIと機械学習の力を使用して、信頼性が高く効率的な提案を簡単に取得できると考えていることに注意する必要があります。 AIは手動データを使用して、購入傾向を分析し、予測分析と処方分析を行ってエンゲージメントを高めることができます。

AIは、より優れたカスタマーエクスペリエンスの相互作用を形成および作成するための方法を発見します。 アップセルやクロスセルなどの一般的な機会は、提案が改善されたために増加する可能性があります。

6.効率的なサービス

効率的なサービス
以上の点で、お客様は見逃せない迅速で効率的なサービスを求めていることはすでに理解しております。 AIベースのチャットボットは、これを一貫して効率的に満たします。

チャットボットには間違いがほとんどないため、顧客は分析能力を向上させるために必要な情報を簡単に入手できます。カスタマーサービスは、応答性が高く、一貫性があり、焦点を絞っていなければならないため、ビジネスを成功または失敗させる可能性があります。

たとえば、チャットボットは簡単な質問に答えたり、タッチポイントを最小限に抑えたり、会話を促進したり、複雑な状況を支援したりできます。 AIを利用した仮想アシスタントは、消費者が手順をナビゲートして会話するのを支援します。自然言語処理、音声アシスタント、機械学習により、AIエージェントはオンラインで顧客に簡単にアプローチできます。

7.リアルタイムの意思決定

組織はまた、人工知能や機械学習などのテクノロジーにより、より深いレベルで顧客と対話するために追跡とデータ分析を採用する場合があります。 これ以外に、顔の表情も考慮に入れて、パーソナライズされたカスタマイズされた顧客体験を可能にすることができます。

AIテクノロジーは、データのクリーニング、マージ、および再配置にも役立ち、迅速な意思決定に役立ちます。この顧客からのフィードバックの他に、サービスリクエストと応答時間も改善できます。 AIテクノロジーは、顧客の傾向と顧客とのやり取りを抽出するために使用できます。

リアルタイムのデータにより、視覚的な分析と顧客との個人的な関わりも大幅に向上します。使用される情報は、より深い関係を育むとともに、優れた顧客サポートを提供するのに役立ちます。

8.より良い製品の推奨事項

チームは、AI主導の提案を使用して、データと知識を組み合わせることにより、最高の製品の推奨事項を提供できます。また、ウェブサイトの検索質問や購買習慣などのデータを収集することで、売上を向上させることも可能です。

提案には、最高の製品特性と動的データを提供する機能があります。メディアイニシアチブでは、製品の提案も顧客体験の向上につながる可能性があります。 顧客は、購入したアイテムについて詳しく知ることができ、エクスペリエンスを向上させることができる同等のアイテムを見つけることができます。

製品の提案は、構成、パフォーマンス、範囲、機能など、製品のどの側面を改善できるかを判断するのにも役立ちます。これにより、製品全体の特性が向上すると同時に、製品とサービスの中心的な重点が向上します。

結論

顧客情報が正しく使用されることを確実にするために、データは最高の顧客体験を確実にするために重要です。すべての顧客はAIベースのカスタマーサポートセンターからサービスを受ける必要があり、AIソリューションはそれを行うための優れた方法です。企業は、このテクノロジーをできるだけ早く統合する必要があります。

ますます多くの企業が、忠誠心と自信を得るために顧客体験を改善することに焦点を合わせています。データ主導のマーケティング革新がマーケティング計画の一部として使用される場合、素晴らしい成果が可能です。

AIは、顧客データの統合により、カスタマージャーニーマップの作成、所要時間の短縮、顧客とのやり取りの簡素化、顧客エンゲージメントの向上など、顧客に多くのオプションを提供するように進化しています。これらの側面が統合されていることを確認することで、ユーザーフレンドリーなカスタマーサポートとエクスペリエンスが保証されます。