Salesforceでより優れたクライアント中心のエクスペリエンスを作成する

現在のビジネス環境では、優れた製品やサービスを手頃な価格で提供するだけではもはや十分ではありません。 企業が提供する顧客体験は、その製品やサービスよりもはるかに重要です。 これは、すべての賢いビジネスオーナーによって理解され、認められているものです。

企業が人工知能やモノのインターネットなどの新しいテクノロジーを使用するのを見ることがますます一般的になっています。 これらは、顧客満足度を確実に達成しながら、より良い顧客体験を可能にするものです。 企業は、時代の先を行き、競争力を維持したい場合、最高の顧客体験を提供する方法を考え出す必要があります。

取引の前後に素晴らしいサービスを提供する企業の能力は、改善されたパーソナライズと、チャネル全体で高く評価され、接続された顧客体験を提供することが可能であることを意味します。

これを容易にするために、企業は顧客維持戦略を採用して、顧客中心になることにますます焦点を合わせる必要があります。 顧客中心になる能力とは、ビジネスで行われるすべてのことの中心に顧客を置くことを意味します。 販売からマーケティングまで、カスタマーサービスのタッチポイントはあらゆる点で違いを生みます。

業界や個々の企業によって定義が異なる場合でも、顧客中心のビジネスには共通点が1つあります。それは、すべての企業が顧客体験に情熱を注いでいるという事実です。

顧客中心とは何ですか？

すべての点で顧客を第一に保つことは新しい考えではありません。 ただし、AI、IoT、ソーシャルメディアなど、顧客の行動を変えるテクノロジーによって、企業はまったく異なる方法で顧客とのやり取りをパーソナライズできるようになっていることにも留意する必要があります。

ここで、パーソナライズされたインタラクションは、必ずしも顧客の名前で一般的なエクスペリエンスをスケールアップすることを意味するわけではありません。 むしろ、最初の検索からその間の旅のすべての瞬間に至るまで、すべての瞬間にダイナミックな体験を生み出すことです。 顧客がブランドとの関係を確立できた場合、これは、顧客がWebサイトでスクロールが行われるときに、購入履歴に基づいてパーソナライズされた推奨事項を受け取ることができることを意味します。

コンテキスト：より良い顧客体験を生み出すプロセスは、各顧客に個別に合うように衣服のデザインを変更するプロセスと関連付けることができます。 仕立て屋の仕事の仕方の特別なハイライトは、ビルド、衣服のあり方、適切な生地など、各顧客を異なる方法で知ることに焦点を当てています。同様に、今日の組織は顧客のニーズに合った体験を販売することにシフトしています。 これは、最終結果が顧客満足につながるように、製品とサービスの絶え間ない変更があることを意味します。

たとえば、ホテルグループは、個人情報を使用して、顧客のニーズを事前に予測しながら、顧客に最高のエクスペリエンスを提供できます。 この情報は、適切な食事やヨガのクラスを提案するための適切なパーソナルケアキットを提供するために使用できます。 何でもかまいません。 別の例としては、顧客が他のブラウザで表示した可能性のある同様の製品を表示しながら、これらの製品と直接比較するオンライン小売業者の例が考えられます。

顧客中心であることの重要性

パーソナライズされた顧客体験を提供することは、リード管理システムの重要なステップと見なされます。 実際、顧客の期待は急速に進化しています。 現在の世界の消費者は、過去の世代と比較して、はるかに多くの情報を持っており、忠誠心が低くなっています。 顧客は信頼を生み出すさまざまな体験を探し、顧客はどこでも買い物をしてそれらを見つけます。

過去とは逆に、笑顔でサービスを提供するだけでは不十分です。 企業は、最終的にビジネスが勝つことができるように、顧客が単なる数字ではなく人として扱われることを望んでいることを認識しなければなりません。 非常に多くの顧客がビジネスを他の場所に移すことがこれまでになく簡単になったと考えているため、組織は顧客体験を正しくすることが求められています。

幸いなことに、ほとんどの顧客は素晴らしい体験にもっとお金を払っています。 これは、企業が適切なツールを使用すれば、誰もできない方法で顧客を喜ばせることで収益を増やす機会があることを意味します。

顧客中心の組織はどのようなものですか？

組織が成功する必要がある場合、組織は顧客中心主義の重要性を知っている必要があります。 カスタマーエクスペリエンスから始めて、テクノロジーを逆方向に進めることが重要です。 これは、成功した企業が顧客中心の企業として際立っている間、永遠に実施してきた教訓です。

Salesforce Cloudは、ビジネスに役立つテクノロジーの優れた例です。 それは企業に彼らのビジネスモデルを再考する広い可能性を提供します。 小売業は、何が可能かを探求し始めていない業界の1つです。 小売業界は、顧客中心主義の重要性を以前から理解してきましたが、小売業者は、包括的な顧客ビューを可能にする販売、マーケティング、サービス、およびコマースシステムを接続するためのテクノロジーと知識の両方を欠いています。

Salesforce Cloudなどのテクノロジーにより、関連性のあるパーソナライズされたすべてのエンゲージメントが重要な差別化要因として浮上し、小売業者は最終的に投資を行って、顧客をすべての中心に置くという約束を果たすことができます。 有能な顧客中心の組織になるための鍵は、共感から始めることです。 そうしないと、要点がわからず、顧客を遠ざけるリスクがあります。

たとえば、ナイキは、ブランドがランニングの追跡、友人との競争、より健康的な気分を味わうのに役立つサービスに変わったときに、実際に多くの靴の販売を開始した会社です。 ナイキは靴を売るだけではないブランドであり、意味のある方法でブランドの約束を実現することに焦点を当てたアイデアです。

なぜ企業は顧客体験を提供することに躊躇していると感じるのですか？

企業が優れた顧客体験を育むことを妨げているのは、根深い問題です。 これらの問題は、企業がタイムリーに対処しないと悪化するというものですが、これらすべての問題の良いところは、修正できることです。

企業が最高の顧客体験を提供できるようにするには、革新、規律、テクノロジーを組み合わせて取り組むことが重要です。 何よりも、困難な時期にビジネスプロセスを再考できるように、企業は揺るぎないリーダーシップを必要としています。 何もせず、顧客を将来を見据えた競合他社に移行させることは、はるかに悪いことです。

進捗を妨げる可能性のある問題には、エンドツーエンドの可視性に影響を与える可能性のあるサイロ化されたフロント、ミドル、およびバックオフィスが含まれます。 さらに、後向きのビジネスインテリジェンスは未来の形成に影響を与えます。 静的ワークフローは過去に焦点を合わせており、将来に適応するのは困難です。 すべてのコンプライアンスおよび規制の問題が問題として機能します。

これらは、顧客中心主義を提供するためのいくつかの課題であり、これは古いビジネスのやり方の名残でもあります。 彼らは会社が前進し、賢く働くことを妨げています。 これらの課題を検討し、デジタルの未来に適応するための新しい方法を模索している間、 SalesforceCloudは間違いなく最良のソリューションです。

顧客中心のビジネスには、すべてのクライアントの単一のビューが必要です

真に顧客中心になる必要がある場合、パーソナライズは十分ではありません。 組織全体で顧客に接続されたエクスペリエンスを提供することも重要です。 セールスは統合されたカスタマーエクスペリエンスを提供し、部門間のシームレスな受け渡しと、初期のやり取りに基づいた状況に応じたエンゲージメントを実現します。

Salesforce Cloudを使用すると、企業は、接続されたエクスペリエンスを持ちながら、どこにいても顧客を認識することができます。 基本的に、セールスフォース実装コンサルタントのサポートにより、顧客が組織とやり取りするたびに勝つことができます。 サイロ化されたデータが接続性への主要な障害であるため、企業は、複数のシステムに保持されているデータのロックを解除する方法を検討することになっています。

さらに、企業は、組織内のすべての人が顧客の単一のビューを持ち、顧客体験の役割が合理化されていることを確認する必要もあります。 組織が従業員に、ビジネスよりも顧客にとって何が良いかという観点から顧客体験について考えるように勧める場合、これは真に顧客中心の文化を構築するための具体的なステップになる可能性があります。

従業員が顧客体験の領域的で近視眼的な見方で作業するとき、組織はうまくいきません。 顧客体験はマーケティングによって所有されるべきであると人々が言うとき、彼らはそれがそれをはるかに超えていることを理解していません。 実際には、マーケティング、販売、およびサービスが含まれます。 誰が顧客体験を所有するかは誰がそれを実装するかよりも重要であり、それに関しては、組織内の全員がそれを実装します。

チーム内で切断が発生した場合、結果は切断されたメトリックとカスタマーエクスペリエンスになります。 収益や他の組織に関連して顧客体験を測定することで、連携が促進されます。 すべてのリーダーは、従来のパフォーマンス指標が短期的に低下したとしても、顧客体験の長期的な成果に対するコミットメントを示さなければなりません。

顧客中心主義は信頼から始まる

カスタマーエクスペリエンスはデータに基づいているため、すべての顧客との信頼関係を構築することが重要です。 過去には、多くの組織の不十分な手順を強調しながら、注目を集めるデータ侵害が頻繁にニュースになりました。 一方、データの悪用スキャンダルは多くの人々に影響を及ぼし、多くの人々が個人情報がどのように使用されているのか疑問に思っています。

多くの顧客は自分の個人情報は安全ではないと考えていますが、他のほとんどの顧客は企業が自分たちの最善の利益を心から持っていないと考えています。 多くの人々がより良い体験のために個人情報を提供することに満足していますが、個人情報がどのように保存、蓄積、使用されるかについて透明性を保つ責任は企業にあります。 企業がこの情報を使用して無関係なものをプッシュした場合、顧客の信頼は自動的に失われます。

顧客の信頼を得ることに成功している企業は、多くのメリットを経験することができます。 信頼できるブランドにより多くの費用をかけることに加えて、顧客はこれらのブランドを推奨する可能性も高くなります。 しかし、会社がそれを間違えると、顧客を失う可能性が高くなります。 会社を信頼することで、顧客はその会社をさらに推薦する可能性が高くなります。

未来は顧客中心です

組織は、現時点で生き残りたいのであれば、より顧客中心になることに集中する必要があります。 視聴者がストリーミングサービスにアクセスする際の推奨事項を期待するのと同じように、顧客が関与する会社に関係なく、顧客に合わせた顧客体験がますます必要になっています。 これに参加できない組織は、長い間存在しない可能性があります。

すべてのやり取りの中心に顧客を配置することほど、優れた顧客維持戦略はありません。 顧客中心のビジネスは、顧客が望ましい結果と売上を達成するのに役立つ、動的でシームレスな、独自にパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。 顧客主導の組織は、顧客との貴重で有意義な体験を完全にリセットします。

将来的には、より多くのブランドが適切なテクノロジー、適切なプロセスを展開し、適切な人材を採用してすべての顧客データを接続すると同時に、企業が製品中心から顧客中心へと方向転換するにつれて根本的な変化をもたらすことが見込まれます。

結論

Salesforceクラウドを使用すると、ビジネスの遂行方法を完全に変えることができます。 組織は、過去に存在していたものをはるかに超えた幅広いレベルの顧客および市場主導のインテリジェンスにより、これまでになく迅速に行動する能力を得ることができます。

同時に、顧客は信頼できるブランドとの希望するタイプの関係を築く多くの機会を得るでしょう。 顧客を失望させるのではなく、顧客を喜ばせる体験を提供することに重点を置く、顧客とブランドの間の簡単な関連付けがあります。

これは、SalesforceCloudなどのテクノロジーでのみ可能になります。 あなたの会社が真に顧客中心になることを望むなら、専門的にあなたを導くことができるEncaptechnoからの専門家のSalesforce実装コンサルタントのサポートを受けてください。 その他のクエリについては、今すぐご連絡ください。