このエージェンシーがクライアントとのコミュニケーションを改善するために Slack をやめた理由 (そして週末を取り戻そうとした理由)

公開: 2019-01-15

2017 年の半ば、Asher King Abramson は、同年 4 月に Julian Shapiro によって設立されたグロースマーケティングエージェンシー、Bell Curve のパートナーになりました。 Y Combinator、Google、BAMF で成長の講演を行っている Asher は、Julian と彼らの 3 番目のパートナーである Neal O'Grady と密接に協力して、Bell Curve を繁栄するエージェンシーに変えました。

アッシャー・キング・エイブラムソンは、成長エージェンシーのベル・カーブの 3 人のパートナーの 1 人です。

それ以来、彼らは 50 社以上の企業の成長を支援し、クライアントに数千万ドルの収益をもたらしました。複数のケースで、スタートアップが次のラウンドの資金調達に使用した結果に対して、Bell Curve が直接責任を負いました。

しかし、そこまでたどり着くのは簡単ではありませんでした。

アッシャーが到着したとき、小さなベルカーブチームは強いストレスにさらされていました。クライアントはいつでも Slack でメッセージを送っていました。最悪の事態に陥り、夜と週末しか主要な作業 (目標到達プロセスの構築、広告の設定など) を完了できなくなりました。

Asher 氏は、時間の約 80% をクライアントとのコミュニケーションの管理に費やし、クライアントに約束したコンテンツの構築に費やしたのは 20% だけだったと推定しています。それはストレスがたまるだけでなく、彼らが大幅に多くの収入を得るのを妨げました成果物により多くの時間を割くことができなかったため、毎月の収益が減少しました。

Asher にとって、進むべき道は明確でした。チームの全員が自分の仕事を遂行できるように、境界を確立する必要がありました。

チームは協力して、クライアントの期待を管理し、境界を設定し、労働時間を取り戻すための 3 つの計画を実行しました。

プロジェクト管理とクライアントとのコミュニケーションを Slack から Asana に移行
各プロジェクトの詳細なタイムラインとチェックリストをクライアントに送信します
より良い質問でクライアントをスクリーニングします (エージェンシーとクライアントの適合性を高めるため)。

計画は見事に機能しました。彼らは、収益を生み出す活動に労働時間を再び集中させただけでなく（そして、いくらかのダウンタイムを増やしました）、クライアントの満足度を高め、コミュニケーションに費やす時間を減らしました. 現在、顧客管理に時間の 20% しか費やしていませんが、コアサービスの提供に 80% を費やしています。

私たちのインタビューで、アッシャーはこれらの変更をどのように実装したかを正確に説明し、他のエージェンシーの所有者へのアドバイスを共有しました.

ボーナスアクションリスト: [sg_popup id="223" event="click"]アッシャーのアドバイスに基づいて、時間を取り戻すために使用できるアクションアイテムの2 ページの PDF 要約[/sg_popup ]を入手してください。

プロジェクト管理とコミュニケーションチャネルのクリーンアップ

プロジェクト管理とクライアントとのコミュニケーションがすべて Slack で行われていた頃、Bell Curve チームは、クライアントから質問を受けるたびにすべてを中断しなければならないと感じていました。これらの会話を Asana に移行することには、いくつかのメリットがありました。

テンプレートが使いやすくなった
クライアントにすぐに対応しなければならないというプレッシャーが減りました
会話は、チャネルで大まかに整理するのではなく、関連するプロジェクトまたはタスクに移動できます。

彼らは内部プロジェクトとクライアント向けプロジェクトを設定して、クライアントが全体的な進捗状況を確認できるようにしました。実行と配信に関するすべての会話について Bell Curve を悩ませることはありませんでした。

クライアントの賛同を得る

彼らは Asana をオプションとして提示したくはありませんでしたが、この問題について発言権がないことをクライアントに率直に伝えることもオプションではありませんでした。大きな変更を実施するときはいつでも、それがどのように利益をもたらすかをクライアントが理解できるようにすることが重要です。

アッシャーがその会話にアプローチするために使用した言語は次のとおりです。「利点は、バッチで作業を行うことができることです。つまり、実際により多くの作業をお客様に任せることができ、プロジェクトが予定どおりに完了する頻度が高くなります。ご質問には喜んでお答えいたしますが、実際に Slack の方が生産性が高いことがわかったため、Slack から移動させていただきます。あなたはそれを気に入るはずです」と彼は言いました.

クライアントの約 75% にとっては、その説明だけで十分でした。彼らは、より抵抗力のあるクライアントからの質問を、Asana の関連する場所に穏やかにリダイレクトします。彼らはまた、より多くの質問があるクライアントのために毎週のチェックインコールを追加しました.

2 ～ 3 か月後、社内コミュニケーション以外のすべての Slack を段階的に廃止しました。現在、クライアントとのコミュニケーションのほとんどすべてが Asana 経由か、通常の通話中に行われています (それを必要としているクライアントに対して)。

「あなたは私に十分な時間を費やしていません！」

これは、クライアントから聞きたくない言葉ではありません。しかし、クライアントは、コミュニケーションに費やした時間をエンゲージメントの成功と誤って同一視することがあります。 Asher は、彼のエージェンシーの主なクライアントの連絡先がジュニアメンバーである場合に、これらの反対が頻繁に発生することに気付きました。彼らは常に何を期待すべきかを知っているわけではなかったので、接触の頻度よりも結果に焦点を当てることを知りませんでした.

アッシャーは、「あなたは私に十分な時間を費やしていない!」と言ったあるクライアントを思い出しました。彼らはクライアントにとって平均よりも良い結果を合理的な速度で得ていたので、それは驚きでした.

その反論に対する彼の反応は、それ以来何度か使ってきたものでした。

「重要なのは、私たちがあなたのために推進している結果です。 私たちが使用している方法論と広告から得られる結果に同意しない場合、または自分でやりたい場合は、それを選択してください. しかし、あなたは私たちの専門知識のために私たちを雇ったので、おそらくこの点に到達するにはもっと時間がかかるでしょう.

「機会費用と、私たちが彼女のために行ったことの価値を彼女に示すことで、会話はまったく新しいトーンになり、関係はかなり良好になりました」と彼は付け加えました.

詳細なタイムラインでクライアントとのコミュニケーションを改善

Bell Curve のリーダーシップチーム。

Bell Curve チームが Slack から離れたとき、クライアントとのコミュニケーションに費やす時間が大幅に短縮されました。しかし、それですべての問題が解決したわけではありません。結局のところ、クライアントが何を期待できるかを確実に理解する方法が必要でした。

解決策は、彼らが何をいつ提供するかをしっかりと示す詳細なタイムラインを設定することでした. そうすることで、質問が減り、スコープクリープから保護されます。クライアントが変更を要求する必要がある場合は、タイムラインを使用して譲歩を交渉します。

「これは、他のパートナーであるジュリアンとニールが、さまざまなアカウントをオンボーディングする際に個別に行ったことでした。そして、彼らは両方とも、「ねえ、タイムラインがあると、クライアントの周りで感情的に落ち着くことができます」と彼は思い出しました.

そこで彼らは協力してタイムラインのテンプレートを作成しました。今では、タイムラインを準備して新しいクライアントに送信するのに 15 分もかかりません。

所要時間を見積もり、タスクを割り当てる

タイムライン作成の第一歩？タスクに実際にかかる時間を決定します。

人間は何かを完了するのに必要な時間を過小評価する傾向があるため、Asher は最初の推定時間に 20 ～ 50% のバッファーを追加します。次に、チームメンバーは完了までにかかった時間を追跡します。複数の人がタスクにかかった時間を報告した後、Asher はその数字を取り、予期しない後退のために 20% のバッファーを追加します。

そのプロセスを使用することで、Bell Curve チームは最初にタイムラインを設定することができ、新しいサービスを追加するときはいつでも役に立ちます。彼らが記録したタスクの完了時間は、タイムラインを計画し、毎週の作業を分割するために使用するものです。彼らは Asana を使用して、割り当てられた仕事の量を追跡し、週に 40 時間以上働く人がいないことを確認しています。

その結果、彼らはストレスを感じることなく、クライアントに提供するタイムラインに納品することができます.

クライアントの審査プロセスを明確にする

クライアントからのフィードバックを得るには機転が必要です。誰も彼らに必要以上に ping を送信したくはありません。また、レビューの準備ができていることを簡単に忘れてしまいます。

タイムラインを使用すると、入力が必要になる時期を事前にクライアントに示すことができます。また、指定された期間内に何かを確認できなかった場合は、プロジェクトが遅れた理由を知りたいときにタイムラインを示すことができます。

たとえば、Bell Curve は、広告コピーの最初のレビューをエンゲージメントの 2 番目の金曜日までに完了し、フォローアップのレビューを 3 週目の終わりまでに完了するように割り当てる場合があります。これにより、4 週目までに広告の掲載を開始できます。クライアントは、第 4 週に広告を掲載するには、第 2 週と第 3 週にフィードバックを提供する必要があることを知っています。

誤解に対処する

クライアントは、あなたがいつ何を完了できるかについて非現実的な期待を抱くことがあります。 Bell Curve が対処しなければならなかった最も一般的な問題の 1 つは、エンゲージメントの開始から 1 ～ 2 週間で広告が掲載されると考えていたクライアントに関するものでした。

「エンゲージメントの 3 週間前に広告を約束すると、必然的に急ぎすぎることがわかりました。コピー、コピーのレビュー、クリエイティブのデザイン、クリエイティブのレビュー、ターゲティング、ターゲットユーザーの検証、コンバージョントラッキングの設定のすべてが大きなボトルネックです。これらすべてが、クライアントのために実際に優れた広告を掲載することにつながります。」

クライアントは、優れた広告をまとめるために必要な多くのステップ、または成長マーケティングのその他の側面を示すタイムラインを見ると、製品をより高く評価し、締め切りについて議論することが少なくなります。

スコープクリープを防止

クライアントがより多くのことを要求した場合、Asher と彼のチームは、話し合いや交渉の際にタイムラインを使用します。リクエストを受け入れることを選択した場合、そのリクエストがタイムラインにどのように影響するかをクライアントに示すことができます。または、タイムラインを使用して、その要求が元のプロジェクトの範囲内にないことを説明することもできます。

それは彼らが難しい方法で行う方法を学んだものです. タイムラインがあれば、Bell Curve のチームが次のような状況に陥ることを防止 (または少なくとも軽減) できた可能性があります。

ある時、Bell Curve は、ターゲットオーディエンスを特定するためのサポートが必要なクライアントを受け入れました。クライアントは、元のオーディエンスからの牽引力がゼロの製品を構築したため、Bell Curve に新しいオーディエンスの調査とテストを依頼しました。

「当時はよくわからなかったので、不動産業者、営業担当者、教会、近所のお母さん、大学生など、あらゆる分野の5 人の聴衆を対象にブレインストーミングを行いました。彼らはまったく異なる聴衆だったので、彼らのために 5 つの異なる目標到達プロセスを構築したため、通常のクライアントに対して行う作業の 5 倍の作業を行うことになりました。彼らは1つだけを支払ったにもかかわらず。それは巨大な悪夢でした」と彼は言いました。

現在、彼らはクライアントごとに 1 つの目標到達プロセスにのみコミットしています。クライアントが複数のじょうごを希望する場合は、追加料金を支払います。

この状況は、スコープクリープの典型的な例です。しかし、アッシャーは、職場の問題はそれだけではないことに気付きました。クライアントは、不適切な選別用の質問が原因で滑り込みました。彼らがそのクライアントに何を求めているかを理解していたら、Bell Curve のチームはおそらく彼らを引き受けなかったでしょう.

そのため、Asher 氏が説明した 3 つ目の改善点は、選別用の質問を修正する方法でした。

より良いクライアントが必要ですか? より良い質問をする

Google で成長について語る Asher。

Bell Curve のエンゲージメントの 1 つが失敗に終わったときはいつでも、彼らはその理由を解明するためにチームミーティングを呼び出しました。時には、彼らが間違いを犯したことが原因でした。しかし、時間が経つにつれて、最も一般的なクライアントの問題は、クライアントとエージェンシーの適合性が低いことに起因することがわかりました.

Asher は、うまくいかないすべてのエンゲージメントについて事後分析を行います。たとえば、「広告が予定どおりに表示されなかったのはなぜですか?」と尋ねるかもしれません。「ああ、クライアントはタイムリーにそれらをレビューしませんでした。」「オーケー、なぜクライアントは時間通りにレビューしなかったのですか?」

その答えは、Bell Curve が十分に思い出させてくれなかったということかもしれません。しかし、クライアントが Bell Curve の作業専用の社内リソースを十分に持っていなかった可能性もあります。 (Asher は、クライアントがあなたとのコラボレーションの責任者を正確に考えていない場合、それは危険信号であると指摘しました。より良い計画が整うまで、クライアントがタイムリーに応答しないことを期待してください.)

明らかに、Asher は、スクリーニングプロセスで見込み客を怖がらせるほど多くの質問を追加したくありませんでした。しかし同時に、彼はそれが最大の問題の原因を取り除くのに十分なほど堅牢であることを望んでいました.

そのために、彼は Bell Curve がすべての潜在的なクライアントに尋ねる上位 3 つの質問を共有しました。

質問 1: 既存のトラクションはありますか?

その質問をすることで、Bell Curve が 1 つの価格で 5 つの非常に異なるファネルを構築した、上記の悪夢のような状況を防ぐことができたでしょう。

クライアントがオーディエンスを理解していない場合、または市場で何の牽引力も得ていない場合、将来的に大きな問題が発生する可能性があります. あなたが得た結果であなたが判断されている場合、関係は長く続かないかもしれません.

質問 2: 今後の締め切りについて知っておくべきことは?

クライアントが動けない場合、非現実的な締め切りは取引を妨げる可能性があります。

たとえば、Bell Curve はかつて、健康保険プランを販売するモバイルアプリを扱っていました。彼らは合法的に、オープン登録期間中にのみ広告を掲載することを許可されていたため、Bell Curve チームには、閉鎖前にできるだけ多くの人にサインアップしてもらうという大きなプレッシャーがかかりました. エンゲージメントは最終的にはうまくいきましたが、十分な事前通知なしに再びやりたいと思っているわけではありません.

質問 3: 販売サイクルはどのくらいですか?

Asher は、販売サイクルが「エンゲージメントの最初の範囲よりも長い」クライアントと仕事をするのが難しいことを痛感しました。

なんで？彼らはあなたの仕事の結果を見ることができないからです。そして、彼らが結果を見なければ、あなたとの継続的な関係を正当化するのは難しい. それらのクライアントは、余分なストレスを受ける価値がありますか?

婚約を丁重に辞退する方法

必然的にフィット感が悪くベルカーブを断られるお客様もいらっしゃいます。ほとんどの場合、エンゲージメントがうまくいかないと思う理由を親切に説明してくれます。

たとえば、「彼らが Slack のメッセージで私たちに嫌がらせをしたり、私たちを細かく管理しようとしたりすると思う場合、『私たちは自分たちに適しているとは思いません。実際、社内には多くの専門知識があり、私たちが提供できる以上の制御を望んでいると思います」と Asher 氏は述べています。

そして、それが十分に巧妙ではないことを恐れている場合、彼らは古い「最後のスペースを埋めただけです」という古い行を使用します。彼らのリードボリュームのおかげで、それはしばしば真実です: 彼らは適合性の低いクライアントを拒否し、同時により有望なクライアントを受け入れます.

誰でもできる変更

上記の変更 (Slack から Asana への移行、クライアントへの詳細なタイムラインの提供、選別用の質問の刷新) は、Asher の職場環境に革命をもたらしました。

Bell Curve は、金曜日の午後が最も静かな時間であるため、毎週のミーティングを金曜日の午後にスケジュールすることで、これらすべてのプラクティスを常に把握しています。これらの会議では、次の週のタスクを割り当て、クライアントの事後調査を実施し、長期的なトピックについて話し合います。また、毎週のチームミーティングと 1 対 1 のミーティングを追加して、問題を早期に発見し、従業員が必要なリソースを確保できるようにしました。

「より多くの顧客を獲得できるようになりました。契約に何時間かかるかをよりよく把握しているため、新しい契約に署名できるかどうかがわかります。そして、物事を改善する方法を考える時間があります。以前はそのための時間がありませんでした」と彼は言いました。「昼と夜だけです。」