クライアントのコミュニケーションをマッピングすることで、プロジェクトの明確さを大幅に向上させる方法
公開: 2019-01-28経験豊富なプロジェクトマネージャーに聞いてみると、全員が同じことを言うでしょう。
コミュニケーションは成功するプロジェクトの基盤です。
家を建てているのか、ウェブサイトをデザインしているのかは関係ありません。時間通りに予算内でプロジェクトを実施するには、強力なコミュニケーションが不可欠です。
プロジェクト管理のこの側面を改善する1つの方法は、コミュニケーション計画を立てることです。 主要な利害関係者とその要件を特定することで、彼らのニーズをより適切に予測できるようになります。
結果？ より幸せなクライアントとより生産的なチーム。
しかし、クライアントのコミュニケーション計画を立てるのは簡単ではありません。 複数の利害関係者の習慣を考慮に入れ、すべての要件の概要を説明する必要があります。 この計画を立てる方法を以下に示します。
クライアントのコミュニケーション計画を理解する
クライアントが暗闇に残されていることについて絶えず不平を言うプロジェクトに取り組んだことがありますか？
逆に、主要な成果物を承認するためにクライアントを手に入れることができなかったために、プロジェクトの遅延を経験したことがありますか？
私はあなたが持っていると確信しています。
クライアントとのコミュニケーションは複雑です。 プロジェクトが大きくなればなるほど、意思決定の「層」を通り抜けなければなりません。 すべての利害関係者が何を、いつ、どのように、そしてどれだけ知っておくべきかを理解することは、非常に迅速に混乱する可能性があります。
これは、クライアントのコミュニケーション計画が役立つところです。
名前が示すように、クライアントコミュニケーション計画は、プロジェクトでクライアントと効果的にコミュニケーションするための特定のプロセスと戦略を概説するドキュメントです。
整形式の計画はあなたに伝えます：
- プロジェクトの主要な利害関係者は誰ですか（内部および外部の両方）
- 各利害関係者に伝えるべきこと、および彼らの習慣と好み
- 各利害関係者といつどのくらいの頻度で連絡を取るか
たとえば、さまざまな段階でさまざまな利害関係者がいるプロジェクトがあるとします。 各段階を進めるにつれ、プロジェクトの進捗状況を以前の利害関係者に知らせておく必要があります。
ただし、すべての利害関係者に同じ情報を提供する必要はありません。 初期の利害関係者は全体的な進捗状況についてのみ手がかりを得る必要がありますが、現在の段階の利害関係者は詳細なステータスレポートを必要とします。
クライアントのコミュニケーション計画は、これをわかりやすく視覚的にマッピングするのに役立ちます。
理想的には、3つの別々のレベルでのコミュニケーション計画が必要です。
- 組織全体にわたるすべてのクライアント向けのコミュニケーションのルールを規定する組織全体の計画。 たとえば、電子メールの署名を含めることや、すべての送信電子メールに特定のTwitter/Skypeハンドルについて言及することに関する明確なプロトコルがある場合があります。
- プロジェクト提案が承認された後、特定のプロジェクトのコミュニケーションルールを決定するプロジェクト固有の計画。 これは、プロジェクトの特定の要件に合わせて変更が加えられた、組織全体の計画のサブセットです。
- 特定の利害関係者のコミュニケーションルールを規定する利害関係者固有の計画。 これらはプロジェクト固有の計画から生まれますが、利害関係者の要件に合うように変更されます。
あなたの目標は、幅広いものから非常に具体的なものへと移行することです。 組織全体の計画では、音声チャットにはSkypeを、ビデオ通話にはJoin.meを優先する場合があります。 利害関係者固有の計画には、特定の利害関係者と通信するための正確なSkypeハンドルとJoin.meURLが含まれます。
今の大きな問題は、コミュニケーション計画をどのように視覚的にマッピングできるかということです。
以下でこの質問に答えます。
クライアントのコミュニケーション計画をマッピングする方法
クライアントのコミュニケーション計画はすべて詳細に関するものです。 適切な計画では、各利害関係者が何を、いつ、どのように知っておくべきかを正確に指定します。
この計画の多くは利害関係者を中心に展開しているため、利害関係者を特定することも最初の責任である必要があります。
対処方法は次のとおりです。
1.主要な利害関係者とその階層を特定する
プロジェクトの結果に関心のある人は誰でも「利害関係者」と呼ぶことができます。 これには、プロジェクトへの関与や関心の程度が異なるすべての人々が含まれます。 プロジェクトを直接承認したクライアントは、プロジェクトについて書きたいジャーナリストと同様に、利害関係者です。
大まかに言えば、利害関係者は次の3つのカテゴリに分類できます。
- 内部の利害関係者：プロジェクトが正常に完了したことを確認したい組織内の人々。 これには、プロジェクトチーム、アカウントマネージャー、およびトップマネジメントが含まれます。
- 外部の利害関係者：プロジェクトに関心を持っているクライアント側の人々。 これには、主要な連絡先、プロジェクトの主要スポンサー、およびプロジェクトについて知る必要がある管理側のすべての人が含まれます。
- サードパーティの利害関係者：プロジェクトについて更新する必要がある非クライアント、非内部の利害関係者。 これには、プロジェクトのステータスについて知る必要のある伝道者、影響力のある人、ジャーナリスト、投資家が含まれます。
これらは次のように視覚的にマッピングできます。
典型的なプロジェクトには、3つのカテゴリすべてにわたって複数の利害関係者がいます。 少なくとも、クライアントの連絡係、主要なスポンサー、およびあなた自身の内部管理者が面倒を見ることになります。 大規模なプロジェクトでは、常に連絡を取り合うジャーナリストやインフルエンサーの長いリストがあります。
ただし、コミュニケーションに関する限り、これらの利害関係者のすべてが等しく重要であるとは限りません。 プロジェクトの進捗状況について、2日ごとに直属の上司にメールを送信することをお勧めします。 ただし、同じスケジュールを採用して、会社の経営幹部を常に把握することはできません。
したがって、利害関係者の優先順位も理解する必要があります。
これを行うには、次のことを理解する必要があります。
- 影響力：この利害関係者は、a）組織、およびb）プロジェクトの結果にどの程度の影響力を及ぼしますか？ クライアント側のCMOは関心が限られている可能性がありますが、プロジェクトが十分に速く進行していない場合は資金提供を停止する権限があります。
- 関心：このプロジェクトの利害関係者はどの程度関心がありますか？ プロジェクトを承認したCMOは、プロジェクトにわずかに興味があるかもしれません。 しかし、最初にアイデアを思いついたマーケティングマネージャーは、プロジェクトの成功に大きな関心を持っているでしょう。
各利害関係者の影響力と関心を1〜5のスケールでスコアリングしてみてください（5が最高です）。 スコアが高いほど、プロジェクトのコミュニケーションを成功させるために利害関係者が重要になります。
スコアを使用すると、利害関係者をプライマリ、セカンダリ、およびターシャリの利害関係者としてさらに分離できます。
たとえば、次のような利害関係者のリストがあるとします。
このマップによると、コミュニケーションは主に利害関係者の最初の行に集中する必要があります。 階層を下に行くと、通信の頻度と長さが減少します。 アカウントマネージャーに毎日メールを送信することをお勧めしますが、クライアントサービスのVPに通知する必要があるのは、プロジェクトの進捗状況について2週間に1回だけです。
2.個々の利害関係者の要件をマッピングします
利害関係者の階層をマッピングすると、コミュニケーションの優先順位を視覚化するのに役立ちます。
それがあなたに伝えていないのは、それらの利害関係者のそれぞれのための特定のコミュニケーションルールです。 これには以下が含まれますが、これらに限定されません。
- 電話番号、Skypeハンドル、電子メールアドレスなどの連絡先の詳細。
- コミュニケーションの好み、つまり各利害関係者との連絡方法。
- 各コミュニケーションに含める成果物（つまり、プロジェクトステータスレポート、毎週のチェックインなど）
- コミュニケーションのタイムライン、つまりいつコミュニケーションの送信を開始するか。
- 通信頻度（毎日、毎週、毎月など）
この問題を解決するために、連絡先の詳細と通信設定をリストする単純な「クライアントプロファイル」を作成できます。 それを顧客のペルソナと考えてください。ただし、詳細は少なくなります。
たとえば、次のようにすることができます。
残りの部分（通信頻度、タイムラインなど）については、データを表すためのはるかに優れた方法は、データをガントチャートとして視覚化することです。
このガントチャートは、各利害関係者のさまざまな通信タイプ（毎日のチェックイン、毎週のチェックイン、毎月のステータスレポートなど）の開始日/終了日を視覚的に表示できます。 各利害関係者に送信するメッセージの種類が一目でわかります。
Createlyで作成された例を次に示します。
ここで、「アカウントマネージャー」は、プロジェクトの全期間中、毎日チェックインメールを受信します。 対照的に、「マーケティングのAVP」は、月次のステータスレポートのみを受け取ります。
これは、クライアントのコミュニケーション計画を視覚的にマッピングするための優れた方法です。 以前にマッピングした利害関係者の階層と組み合わせると、チームの全員に、いつ、どのような種類のメッセージを送信するかが表示されます。
あなたに
プロジェクトを成功させるには、クライアントとのコミュニケーションが不可欠です。 しかし、あまりにも頻繁に、コミュニケーション計画は不必要な詳細とアクセスできない綿毛に悩まされます。
必要なのは、階層とコミュニケーションのタイムラインをすばやく視覚的にマッピングする方法です。 上記の例が示すように、Createlyのような視覚化ツールを使用すると、このプロセスが非常に簡単になります。
次のプロジェクトでこれらのビジュアルマップを使用してみてください。 あなたはそれがあなたのコミュニケーションにもたらす明快さに驚くでしょう。
著者略歴
Jeff Sullivanは、 Workamajigのマーケティングマネージャーであり、クリエイティブ企業がビジネスをより適切に管理できるように支援しています。 最新のソーシャルおよびSEMを覗き見していないとき、彼はギターを弾き、絶望的にピアノをいじっているのを見つけることができます。