このマーケティング エージェンシーは、顧客が望んでいたものではなく、顧客が必要としていたものをどのように提供したか — 同時に顧客維持率を高めた方法
公開: 2018-10-09Klikkmaniaは、ハンガリーに拠点を置くパフォーマンス マーケティング エージェンシーです。 彼らはすべて、KPI を達成し、クライアントのコンバージョンを増やすことを目的としています。 また、英国の姉妹会社 ( Click2Digital ) とともに、約 3,500,000ドル相当の PPC キャンペーンを担当しています。
優れたビジネス慣行と優れたクライアント管理スキルがなければ、そのような責任は負えません。 そこで、Klikkmania のクライアント サービス ディレクターである Ferenc Dudas に、エージェンシーがどのようにクライアントを満足させているかについて話を聞きました。
彼の答えは、次の 3 つの重要なアイデアに要約されます。
- キャンペーンに関連する KPI の追跡と報告 (彼の最も重要なポイント)。
- クライアントが必要だと思っているものではなく、実際に必要なものを発見するのを助ける.
- オフィスとクライアントの両方で、楽観的でプロフェッショナルな環境を育みます。
以下では、3 つすべてを達成する方法について詳しく説明します。
ボーナス アクション リスト: 1. 広告のパフォーマンスと KPI に関する詳細な分析を共有する
新しいクライアントがクリックマニアに来るとき、彼らは会社と仕事をしたい理由がいくつかあります。 しかし、最も一般的なものの 1 つは、別の PPC または SEO エージェンシーでの経験が満足のいくものではないことです。
「ほとんどの場合、彼らは他の機関に満足していませんでした。なぜなら、それらの機関は彼らが必要とする詳細な分析と情報を彼らに提供しなかったからです」と Ferenc は言いました。
ほとんどのクライアントは、キャンペーンの成功の背後にあるデータを見たいと考えています。 彼らは、提供されるサービスに応じて、お金がどのように割り当てられているか、どの戦略が機能しているか、各アクティビティの ROI はどのくらいかなどを知りたいと考えています。 それがブランド認知キャンペーンの場合、彼らはソーシャル メディアのエンゲージメントが増加しているという定量的な証拠を見たいと考えています。 多くの企業は、コンバージョン率の高さを知りたいだけですが、その測定方法は業界によって異なります。
Klikkmania は、PPC キャンペーンの請求書を作成している人々に詳細な分析と情報を提供することに長けているため、それを USP の一部にすることができました。 実際、彼らは KPI を達成することを商取引の一部にしています (特定の状況では)。 その場合の報酬は、固定レートとパフォーマンスベースの報酬の組み合わせです。 彼らが取引を最後までやり遂げる限り、それはウィンウィンです: クライアントは彼らが望む数字を達成し、クリックマニアはうまくいった仕事のためにより多くの生地を引き出します.
Klikkmania の選択のレポート ツール? ReportGarden.
ReportGarden を使用した広告のクリック数とコンバージョンに至ったクリック数を示すレポートの例。
Klikkmania が 2007 年に設立されて以来、KPI は最優先事項でした。 最初は、分析レポートを手動でまとめる必要がありました。 キャンペーン マネージャーがすべてのレポートを提出するのに 1 週間かかることもありましたが、今では、すべてのクライアントのすべてのレポートが準備できるようになるまでに数時間しかかかりません。
Ferenc 氏は、ReportGarden を使用することで複数の方法でワークフローに影響を与えたと考えています。はい、アカウント マネージャーはレポートを作成する時間を節約しています。 これは、彼らが顧客の問題を解決することに注意を向けられることを意味するだけでなく、その顧客と会う前に、チーム全体が取引先の状況を把握していることを意味します. 彼らはより効果的にコラボレーションし、電話をかける前にメッセージングを調整することができます。 彼らが手動でレポートを作成したとき、それは起こりませんでした。
「ReportGarden をコア サービスとして使用しており、約 140 のクライアントを管理しています。 Google 広告キャンペーン、Facebook キャンペーン、および私たちが管理する社会活動に関する Facebook の洞察に関するレポートをクライアントに提供します。」 また、LinkedIn に ReportGarden を使用しようとしましたが、クライアントには適していないことがわかりました。 「クライアントが現時点で何を必要としているかが問題です」と彼は説明しました。
実際にレポートを作成することに関しては、そうではありません。 ReportGarden システムは、レポートを自動的に送信します。 費やされる唯一の時間は、エグゼクティブ サマリーを書くことです (これは、何が起こったかを最もよく知っているキャンペーン マネージャーによって行われます)。 平均すると、キャンペーン マネージャーは 1 つのレポートに 30 分以下しか費やしません。
レポートはより速く簡単に作成できるため、Klikkmania はクライアントの希望するスケジュール (毎月、隔週、または毎週) でレポートをリリースできます。 クライアントが採用するさまざまな管理スタイルに適しています。
2. クライアントが必要としているものを提供する (クライアントが欲しいと言うものではなく)
多くの場合、クリックマニアの営業担当者は、潜在的なクライアントから「PPC キャンペーンが必要です」という 1 文のフォーム送信を受け取ります。 Ferenc の経験では、間違ったタイプのサービス (または間違った実装方法) の要求は珍しくありません。 時々、クライアントは自分が何を知らないのかを知らないことがあります。
そのため、コンサルティングはクリックマニアのビジネスの中心的な側面です。 PPC または SEO サービスが開始される前に、彼らはクライアントと話し、戦略を立て、目標を設定します。
「たとえば、私たちはロジスティクス、e コマースなどのさまざまな分野にサービスを提供するモバイル アプリ開発会社と協力しています。彼らが私たちのところに来たとき、彼らは単にいくつかのキャンペーンを開始したかったのです。 私たちは彼らにアプローチを再考させ、さまざまなペルソナに基づいてすべてをセグメント化しようとしました。
「どのチャネルを使用すべきか、現在の市場での地位、競合他社の活動から得られる重要なポイントなどを知ることで、彼らがデジタル戦略を欠いていることに気付くことができました。 私たちが議論を始める前に、これらのことは彼らの考え方にはありませんでした」と彼は付け加えました.
クライアントを教育することで、Klikkmania は自身 (およびそのクライアント) を成功に導きます。 戦略が設定されると、分析とクライアントのニーズに基づいてキャンペーンを継続的に監視および調整します。 その結果、クライアントは彼らを信頼し、彼らが直面している問題が何であれ喜んで相談に乗ります。
「クライアントが私たちとパートナーシップを結ぶとき、キャンペーンや SEO を管理したり、マーケティング戦略を作成したりするのは私たちだけではありません。 代わりに、他のオンライン マーケティング関連の質問については、私たちに連絡することができます」と彼は言いました。 これは、クライアントのエクスペリエンスに大きな違いをもたらすステップです。
3.楽観的な文化を育む
Ferenc 氏は、内部的にもクライアントとのコミュニケーション方法においても、あなたの見通しが顧客満足度と会社の成功の鍵であると強調しました。
彼の主なアドバイスは、クライアントとの話し合いを前向きに保つことです。 「私たちは何かが問題ではなく、挑戦であるアメリカのやり方でそれを行います」とFerencは説明しました。 物事が思い通りに進まないときに嘘をついたり、データを差し控えたりしているわけではありません。 代わりに、調査結果を提示し、問題にどのように取り組む予定かを説明し、クライアントにあらゆる段階で情報を提供し続けます。 彼らは、あなたの誠実さと「責任を持って取り組む」姿勢の両方を高く評価するでしょう。
しかし、完全に燃え尽きてしまうと、それを行うのは困難です。
「あるエージェンシーで長く働いてきた人なら、終わりがないことを知っているでしょう。 私たちはさまざまなセクター、さまざまな習慣を持つさまざまな人々、さまざまな市場、さまざまな能力、さまざまなビジネス ケース、B2B と B2C と協力しています。 それはかなりのストレスになる可能性があります。 クライアント プロジェクトと社内の両方で仕事の質を維持するには、楽観的になり、楽しいことをする必要があります」と彼は言いました。
健全な社内の職場文化を促進するために、Klikkmania はいくつかの手法を採用しています。
- 誰もが成果を共有し、チームスピリットを奨励するためのニュースレター
- 社内誕生日祝い
- 誰でも質問したり、経営陣に懸念を表明したりできる毎週のミーティング
- 新しいアイデアの奨励
- オフィス内の地元産の壁画とアート
- 犬に優しいオフィス
- 毎月のチームビルディング演習。
これらの努力の結果、クリックマニアのチーム メンバーは、問題の解決策を実行しながら、クライアントや同僚との話し合いを前向きに保つことができるようになりました。 Ferenc は、これらのプラクティスは、60 人以上の従業員に成長した後に実装しようとするよりも、エージェンシーが小さいときに実装する方が簡単だと考えています。 現在、クリックマニアには 23 枚あります。これは、文化を定着させ、良い習慣を確立するのに適したサイズです。
最終的な考え
クライアント サービス ディレクターとして、Ferenc はクライアントが非常に満足できるようにしながら、同僚の生活をより良くする方法を常に模索しています。 その方法の 1 つは、その場でレポートを調整することです。
ReportGarden のレポートは土壇場で簡単に変更できるため、会議の直前にキャンペーン マネージャーを関与させることなく、プレゼンテーションを微調整し、メッセージを調整することができます。 これは、Klikkmania が手動から自動レポートに切り替えて以来、彼が享受しているもう 1 つのプロセス改善です。
ボーナス アクション リスト: [sg_popup id=”208″ event=”click”] Ferenc のアドバイスに基づいて、マーケティングまたは PR エージェンシーを成長させるために実行できるアクション アイテムの 2 ページの PDF の概要[/sg_popup] を入手してください。