クラウド コミュニケーション プラットフォームはコンタクト センターをどのように変革するか

概要:クラウド コミュニケーション プラットフォームにより、コンタクト センターはこれまで以上に積極的になりました。 このテクノロジーの進歩により、顧客サービスはどのように変化するのでしょうか? 確認してみましょう。

急速なデジタル変革により、コンタクト センターは、企業がソーシャル メディア、電子メール、カスタマー サポート、Web チャットなどの複数のチャネルにわたるすべての顧客とのやり取りを管理する中心的な連絡窓口として浮上しました。それは司令センターであると言えます。ここでは、エージェントが連携して顧客にサポートとソリューションを提供します。

オムニチャネルのサポートにより、顧客は 24 時間の可用性、すべての情報への簡単なアクセス、優れたエクスペリエンスを求めているため、その期待が高まっています。 したがって、高まる顧客の要求をサポートし、その期待に応えるには、信頼できるソリューションが必要です。 そこで役立つのが、Tata Tele Business Services (TTBS) の Smartflo などのクラウド通信プラットフォームです。

クラウドコミュニケーションプラットフォームとは何ですか?

クラウド通信プラットフォームは、ビデオ通話や音声通話の処理、ドキュメント共有、インスタント メッセージング、コラボレーション、電話会議など、数多くの重要な機能を提供します。 クラウドの機能とリソースを利用して、企業は適切な量のコンピューティング能力とストレージ能力にアクセスできます。

ソフトウェア スイート全体がクラウドで実行されるため、コンタクト センターのエージェントは定期的なアップグレード、メンテナンス期間、セキュリティ パッチ、およびネットワークをバグ、侵入、ハッカーから保護するための追加のセキュリティ対策について心配する必要がありません。

トップクラスのクラウド通信プラットフォームは、強力で安全性の高い強力なユーザー インターフェイスというさらなる利点を提供します。 また、このプラットフォームにより、エージェントは、ユーザーの追加、権限の変更、ユーザーの削除を簡単に行うことができ、エンド ユーザーに対してより迅速な解決を提供するなど、強化されたレベルの制御が提供されます。

このサービスは物理的な機器に依存しないため、ビジネスの成長に合わせてプラットフォームを簡単に拡張できます。 さらに、クラウド ソリューションで得られるメリットは無限にあり、加えて、従業員の場所の柔軟性、すべての最新ツールへのアクセス、定期的なアップデート、最新テクノロジーへのアクセスも得られ、ビジネスを競合他社に先んじることができます。

クラウド通信プラットフォームを使用するメリット

ビジネスにクラウドベースの通信プラットフォームを選択すると、いくつかの利点があります。 チーム コラボレーション ソフトウェア、ユニファイド コミュニケーション ソフトウェア、ホスト型 VoIP システムのいずれを探している場合でも、今日のクラウド コミュニケーション ソリューションにはいくつかの利点があります。

クラウドベースのコールセンター ソフトウェアに切り替える主な理由を見てみましょう。

• 迅速な展開と実装

信頼できる企業にクラウド通信ソリューションの提供を委託すると、作業を開始してセットアップ全体を稼働させるまでにわずか数週間しかかかりません。

さらに、クラウド ベースの通信プラットフォームを選択する企業は、複数のネットワーク キャリア、セキュリティ監査、冗長電源バックアップ ソリューションなどに費用を費やす必要がありません。

• 可動性

クラウド ソリューションを選択すると、エージェントはどこでどのように働くかの自由が得られます。 これにより柔軟性が高まり、どのデバイスからでもクラウドベースの電話ネットワークに簡単にアクセスできるようになります。

これは、スタッフが自宅オフィスや出張中などの遠隔地から公式のクラウドコミュニケーションを管理できることも意味します。

クラウド通信プロバイダーの多くは、従業員がインターネットに接続されたデバイスから顧客の問い合わせに関するリアルタイム情報にアクセスできるモバイル アプリケーションも提供しています。

• スケーラビリティ

従来の電話サービスは、オンプレミスの機器または銅線配線を介して動作するため、システムの拡張は大変な作業になります。 一方、クラウド通信テクノロジーを使用すると、新しい電話回線、機能、内線番号などを追加するのは簡単なプロセスです。 管理者は、ダッシュボードまたは管理パネルを使用してシステム全体を構成するだけです。

さらに、ビジネスが着実に成長している場合は、電話回線の数を自由に簡単に増やすことができるため、必要以上の料金を支払うことはありません。 さらに、管理者が自分でシステムを構成できない場合は、サービス プロバイダがいつでも新しい機能や回線の展開や構成を支援できます。

• 安全

あらゆる潜在的なセキュリティ脅威とそれを防ぐ手順を認識することが重要です。 スプーフィング、通話傍受、フィッシングなどは、適切なセキュリティを導入することで防止できる典型的なセキュリティ脅威です。

クラウド通信ソリューションを使用すると、従来のシステムでは利用できなかった追加のセキュリティ層がコンタクト センターに提供されます。

クラウド通信サービスでは、ネットワークセキュリティ、データ暗号化、HIPAA準拠対策、安全なビデオとオーディオなど、さまざまなセキュリティ対策を採用し、顧客データの最大限の安全性を確保しています。

• 信頼性

通信システムに依存している企業にとって、最高の稼働時間を提供する信頼性の高いネットワークは重要です。 クラウド通信ソリューション プロバイダーのほとんどは、顧客が得られる可能性のあるサービスの信頼性と品質に関する詳細情報を記載したサービス レベル アグリーメント (SLA) を提供しています。

多くの場合、顧客がダウンタイムの延長やサービスの遅延に直面した場合、サービスプロバイダーは請求書にいくらかのクレジットを加えて補償します。

さらに、クラウド サービス プロバイダーは、継続性を確保し、災害復旧やフェイルセーフ方法などの追加措置を実装するために最新のテクノロジーを使用しています。

• 料金

価格は、通信ソリューションを選択する際にすべての企業が気にするものの 1 つです。 ほとんどのクラウド通信システムはユーザーごとに価格が設定されており、無制限の市内通話機能と長距離通話機能を提供します。

さらに、企業が使用したサービスに対してのみ料金を支払うことができる、従量課金制プランを提供するサービスプロバイダーもあります。 さらに、一部のクラウド電話システムでは、無料のネットワーク通話や格安の国際通話も提供されます。

Smartflo はコンタクト センターをどのように変革しますか?

コンタクト センターを管理していて、日々の課題を解決するソリューションをお探しの場合は、もう探す必要はありません。 Smartflo ホスト型コンタクト センターは、インバウンドおよびアウトバウンド、プレビューおよびプログレッシブ ダイヤル ソリューションを提供する、完全なコールセンター運用管理ソリューションです。 CRM 統合が組み込まれているため、シームレスなエクスペリエンスが保証されます。

さらに、強力な分析ツールとセンチメント分析ツールが、より適切な意思決定を支援します。 マルチレベル IVR 機能には、カスタマイズされたルーティング機能とともに、着信および発信の通話管理スイートが付属しています。

このソリューションを使用すると、受信フローと送信フローに同じパイロット番号を使用できます。 Webhook とマスキング機能を備えた API の統合により安全なやり取りが可能になり、不在着信機能により顧客からの電話を見逃すことがなくなります。

不在着信アラート、自動コールバック オプション、スケジュールされた SMS、統合された電子メール機能用のオーダーメイドの IVR を利用できます。 最後に、いくつかのアプリケーション、スマート IVR メニュー、AI 管理のコール ルーティングに統合されたプラグ アンド プレイ API を使用できます。

よくある質問