COVIDは弾力性のあるスケーリングの必要性を明らかにしました
公開: 2020-05-27この記事を共有する
ブランド化されたインターネットの隅々には、カスタマーサービスチームからの鎮静化の宣言が盛り込まれています。 それらは、「あなたへの対応が遅れる可能性がある」という露出度の高いものから、「待ち時間は通常より長くなりますが、私たちのカスタマーケアチームはあなたを助けるために一生懸命働いています」と断固として辞任するまでさまざまです。 しかし、彼らを促した危機のように、彼らはすべて同じ難しい真実を明らかにしています。カスタマーケアチームはこの世界的なイベントに備えていませんでした。
COVID-19の発生は、ほとんど予測できない自然の行為でしたが、パンデミックにより、既存の顧客サービスの服装が、常に変化する世界に適していない時代遅れで弾力性のない企業であることが明らかになりました。
ユニークな位置、ユニークな露出
Salesforceが言うように、カスタマーサービスは「ほぼ一定の注意を必要とする動的で絶えず変化するエンティティ」です。 動的で絶えず変化するエンティティは、ロジックにあるように、災害に対応するために独自に配置されます。 しかし、その逆が当てはまります。
旅行とホスピタリティのセクションでは、コンタクトセンターは、カスタマーサポートリクエストを解決するために72時間のコールバック時間を強制する必要がありました。
Netflixのような一部の企業は、電話サポートを完全に廃止しています。
消費者の70％が、COVID中に通常よりも長い待ち時間を報告しています。
失業者は、地元の失業事務所に到着するまで最大11時間待っていると報告しています。
シティバンクのような大規模な機関の顧客は、エージェントに連絡するのに3〜4時間待っていると報告しています。
一部のサポートセンターは単にオフラインです。
世界的大流行は、長期的な影響と影響をもたらします。 しかし、複数の企業が発見したように、彼らはまた、悪魔のように流動的で予測不可能であるため、ビジネスの継続性を確保することは特に困難です。 それに応じて、多くのコールおよびサポートセンターは、シェルターインプレイスの義務または新しいウイルスのオフィス内での拡散のために閉鎖しなければなりませんでした。
他の人は、新しい在宅勤務の現実に適応する必要があり、完全に離れた場所で不安な顧客にサービスを提供するために必要な機器とプラットフォームをチームに準備するため、ロジスティックおよび技術的なハードルによって妨げられてきました。 全体として、この窮状に適しているはずのビジネスユニット（ブランドの評判と収益に完全に不可欠な同じユニット）は、まったく準備ができていないものとして独自に公開されました。
ElasticScalingがどのように役立つか
パンデミックの流動的な性質の中には、COVID-19の発生時に気づかずに捕らえられた、顧客サービスとサポートチームおよびリーダーのための将来性のあるソリューションがあります。 将来の危機に備えるために、企業は顧客ケア部門が弾力的で動的であることを確認する必要があります。
Influxのようなカスタマーサービスアズサービス（CSaaS）企業が提供する弾力性のあるスケーリングは、将来の危機のシナリオプランニング時に企業が頼ることができる戦略の1つにすぎません。 Influxのようなベンダーは、サポートの季節性とオンデマンドの人員配置を中心に構築されており、高度にスケーラブルで24時間年中無休でクライアントに完全にトレーニングされた完全にリモートのソリューションを提供します。
LivePersonのCEOであるRobLoCascioによると、パンデミックの最初の月に、2019年全体よりも多くのカスタマーサービスリクエストを記録した企業があります。収益が制限されているため、カスタマーサポートスタッフ。 これらの苦労している企業がやりたいと思う最後のことは、追加のオーバーヘッドをもたらし、ベテランのエージェントを新しいスタッフの採用、トレーニング、およびオンボーディングと結び付けることです。
しかし、適切なベンダーパートナーシップは、人員不足のチームが、かつては必要だったがかなりのコストを回避しながら、終わりのないサポートチケットキューを軽減するのに役立ちます。
さらに、弾力性のある労働力と職場のソリューションがビジネスの混乱を最小限に抑え、不確実な時期や需要の増加時に生産性を提供するために制定されたというボーナスがあります。
さらに、オンデマンドサポートは、労働者が病気で呼ばれるときのカバレッジの問題に役立ちます。これは、COVID-19の間に追加された広範囲にわたる影響を引き受けた職場の現実です。
ガートナーのカスタマーサービスおよびサポートプラクティスのシニアディレクターアナリストであるDeborahAlvord氏は、次のように述べています。
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その他の動的な顧客サービス戦略
チャットボット会社のubisendは、カスタマーサービスの問い合わせの最大80％がチャットボットによって回答できることを発見しました。 チャットボットの能力と能力の向上により、複数の企業がAIを活用した技術を使用して、この危機に拍車をかけた需要の増加に対応できるようになりました。
チャットボットの採用はカスタマーケアの分野では目新しいものではありませんが、一部のボットは箱から出してすぐに1秒あたり150のメッセージを処理できるため、ワーカーの容量が最も不足している場合に合わせて調整された戦略です。
危機のデリケートで特異な性質は、サポートプロセス全体での人間の相互作用、および不必要な先天性失音楽を回避するためのボットスクリプトとプロトコルの可能な再構築を必要としますが、過労で圧倒されるカスタマーサービス部門は独自の自動サポートシステムから大きな恩恵を受けます。
同様に、会話型AIとボットは、既存のナレッジベースソフトウェアを利用して、過去にエージェントを大幅に困惑させていた可能性のある、繰り返し発生する問題や苦情に答えることができます。
高度にスケーラブルで適応性のあるカスタマーサービスチームは、セルフサービスアーカイブを定期的に更新および補充して、スタッフと顧客の間に非常に必要なバッファーを提供し、激動の時代にサポートセンターの継続性をさらに有効にする必要があります。
COVID-19の危機は、現代の顧客ケアのために切望されていた目覚めの呼びかけとして機能するだけでなく、既存の顧客サービス戦略をストレステストし、新しい課題に対応するのに最適な戦略を浮き彫りにしました。 これらの弾力的で動的な戦略に投資する顧客サービスリーダーは、将来の悪夢のシナリオから身を守り、顧客サービス部門が常にそうであったはずの動的で絶えず変化するエンティティのタイプを構築するのに役立ちます。
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