e コマース ビジネスにシームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを構築する
公開: 2019-09-10Flipkart や Amazon のような e コマースの巨人が、Web サイトを閲覧しているかモバイル アプリを使用しているかに関係なく、簡単に相互接続されていると感じられるショッピング エクスペリエンスをどのように作成しているか疑問に思ったことはありますか?
その答えは、シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを作成する技術にあります。
今日のデジタル時代において、このアプローチは単なる贅沢品ではなく、成功を目指す e コマース ビジネスにとって必要不可欠なものです。
オムニチャネルはマーケティングと販売への統合されたアプローチであり、オンラインかオフラインかにかかわらず、すべてのタッチポイントにわたって協力的で一貫したエクスペリエンスを顧客に提供することを目的としています。
さまざまなコミュニケーションおよびインタラクション モードの違いを解消し、統合されたカスタマー ジャーニーを作成することが重要です。
そうすることは、特に e コマース プラットフォーム。顧客エンゲージメントの向上、ロイヤルティの育成、データ駆動型の洞察の提供、一貫性による競争力の向上に役立ちます。
これには、オンラインでの可視性と Web サイトの権威を高める効果的な SEO リンク構築戦略が含まれます。
一貫性が高まるほど、ブランドと顧客の関係はより強固になり、顧客を維持することができます。
同時に、オムニチャネル マーケティングを通じて生成されたデータは、顧客の行動をより適切に分析するのに役立ちます。
複数のタッチポイントで顧客と関わりを持つと、オムニチャネル戦略によりe コマースのコンバージョン率が向上し、顧客エクスペリエンスが向上すると同時に、口コミ マーケティングを通じて新しい顧客を引き付けることができます。
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- シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスの要素
- シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを作成する方法
ソース
シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスの要素
- 統一された顧客プロファイル
- 一貫したブランド体験
- リアルタイムの在庫追跡
- シームレスな注文管理
- 統合された支払い
オムニチャネル エクスペリエンスを実装する際には、いくつかのことが関係します。 これらの重要な要素には次のようなものがあります。
1. 統一された顧客プロファイル
あらゆる顧客にシームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを提供するには、顧客を理解することが必要です。
統合された顧客プロファイルは、最寄りの店舗、モバイル アプリ、ソーシャル メディアなど、顧客がどこでどのように買い物をするかに関係なく、顧客をより深く理解するのに役立ちます。
各顧客に関する完全な情報を収集することで、マーケティング活動や推奨事項をパーソナライズすることができ、顧客満足度の向上と売上の増加につながります。
顧客がどのように購入するかに関係なく、顧客の好みや購入履歴をいつでも準備できるので、それらを使用して、物事ややり取りをより快適で魅力的なものにすることができます。
2. 一貫したブランド体験
ブランディングの一貫性を維持することは、信頼を築き、顧客を維持するのに役立ちます。
ターゲット顧客があなたのブランドをウェブサイト、ソーシャルメディア、実店舗、または電子メールを通じて見た場合でも、同じものを見て同じように感じるべきです。
ブランドのアイデンティティが平等であるため、顧客はそれがあなたであることを簡単に識別できます。
ブランディングが一貫していれば、顧客はより自信と快適さを感じ、何が期待できるかを知っているため、感情的にあなたのビジネスに固執する可能性が高くなります。
それは古い友人に会うようなもので、親しみやすく、心安らぐものです。
3. リアルタイムの在庫追跡
リアルタイムの在庫追跡により、在庫切れや誤った製品情報などのイライラする瞬間を防ぎます。
それは、顧客のお気に入りの店舗の在庫をいつでも知ることができるようなものです。
この要素を使用すると、すべてのコミュニケーションおよびインタラクション チャネルにわたって正確な在庫情報を顧客に提供し、オンラインで表示されているものと店舗で入手可能なものを確実に一致させることができます。
オンラインで注文するか、実店舗を訪れるか、その他のチャネルを使用するかにかかわらず、商品が確実に届くことがわかっているため、顧客は自信を持って購入を決定できるため、過剰販売のリスクが軽減され、顧客の信頼が向上します。
4. シームレスな注文管理
シームレスな注文管理により、顧客の購入プロセスが簡素化されます。
これは、顧客がオンラインで購入するか店舗で購入するかにかかわらず、購入プロセスがスムーズであることを意味します。
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注文を迅速に処理できるため、顧客はリアルタイムで注文を追跡できるため、顧客の満足度が向上し、コンバージョン率が向上します。
また、オンラインとオフラインの販売チャネル間のより良い調整を構築することで、一貫性と効率を向上させることも目的としています。
5. 統合された支払い
統合された支払いにより、顧客は希望する支払い方法を使用して購入代金を支払うことができるため、チェックアウト プロセスが簡素化されます。
デビットからクレジット カード、現金からデジタル ウォレットまで、顧客が支払いではなくショッピングに集中できるように、さまざまな支払い方法を受け入れる必要があります。
これにより、目標売上を達成しながら、スムーズな顧客体験が得られます。
この利便性により、顧客の全体的なショッピング エクスペリエンスが向上し、カート放棄の可能性が低くなります。
これは売上を増加させ、シームレスなオムニチャネル エクスペリエンス戦略の重要な要素の 1 つであり続けます。
シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを作成する方法
- 現在のカスタマージャーニーを評価する
- 問題点を特定する
- 計画を立てる
- 計画を実行する
e コマース ビジネスにシームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを構築するには、次のような戦略的プロセスが必要です。
1.現在のカスタマージャーニーを評価する
まず、 NPS アンケートを実施して、すべてのチャネルにわたる既存のカスタマー ジャーニーを徹底的に評価します。
顧客がオンラインおよびオフラインでブランドとどのように関わっているかを深く掘り下げます。
このステップには、実店舗や Web サイトへの最初の訪問から、最終的な購入および購入後のやり取りに至るまで、すべてのタッチポイントを計画することが含まれます。
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オムニチャネル エクスペリエンスの現状を理解することで、改善が必要な領域を特定し、購入者のペルソナや顧客の行動についての洞察を得ることができます。
2. 問題点を特定する
カスタマー ジャーニーを計画したら、シームレスなエクスペリエンスを妨げる問題点を特定する必要があります。
一貫性のないブランディングや切り離されたシステムから顧客コミュニケーションの課題に至るまで、計画を進めるには考えられるあらゆる問題点を理解する必要があります。
顧客からのフィードバックに注意を払い、アンケートを実施し、データを収集して不満や混乱の領域を特定します。
これらの問題点を特定することで、オムニチャネル戦略で効果的に対処できます。
3. 計画を立てる
現在のカスタマー ジャーニーと特定された問題点を明確に理解したら、有望で実行可能な遍在戦略を作成するときが来ました。
計画では、オムニチャネル エクスペリエンスを向上させるための具体的なアクションと戦略の概要を説明する必要があります。
SMART (具体的、測定可能、達成可能、関連性、期限付き) 目標を設定すると、より効果的に達成できます。
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これらの SMART 目標には、新しいテクノロジーへの投資、チームのコミュニケーションの改善、またはすべてのチャネルで一貫性を確保するためのブランド メッセージの洗練が含まれる場合があります。
よく考えられた計画は、シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスの作成に向けた取り組みを導くロードマップとして機能します。
4. 計画を実行する
導入では、シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスに対するビジョンが現実になります。
会社の経営陣全員で、計画を一度に 1 つずつ実行してください。
このフェーズでは、マーケティング、IT、顧客サービスなどのさまざまなチーム間のコラボレーションと調整が必要です。 チーム コラボレーション ツールを使用すると、計画を実行するときに役立ちます。
計画を効果的に実装することで、評価フェーズで特定されたギャップを埋めて問題点に対処し、最終的には顧客にシームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを提供できます。
シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを提供すると、顧客の期待に応えることができ、混雑した e コマース スペースからビジネスを差別化できます。
たとえば、スターバックスでコーヒーを注文する場合、さまざまなオプションがあります。
モバイル アプリやオンライン プラットフォームを使用したり、Alexa などの音声アシスタントに話しかけたりして注文することもできます。
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これらのオプションを簡単に切り替えることができるため、このプロセスはさらに興味深いものになります。
携帯電話からコーヒーを注文してカスタマイズし、後で通勤途中に店舗でコーヒーを受け取ることができます。
彼らはあなたの購入履歴を使用してあなたの好みを推測し、あなたが購入する可能性が高いものを提案し、あなたと彼らの間の絆を高めます。
このオンラインとオフラインの両方のチャネルのシームレスな統合により、顧客満足度が向上し、売上とブランドロイヤルティが向上し、オムニチャネルの完璧な成功例となりました。
顧客ロイヤルティについて詳しくは、こちらをご覧ください。
結論
e コマースの未来は、シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを提供することにあります。
テクノロジーが進化し、顧客の期待が変化するにつれて、オムニチャネル戦略を優先する企業は成功への道を歩むことになります。
e コマース企業は、オムニチャネル マーケティング戦略が提供する機会を活用して、顧客の注目を集め、この競争環境で自社が成長するのを見守る必要があります。