CRM管理とそれが重要な理由

公開: 2021-09-14

顧客関係管理（CRM）は、既存の顧客や新しい見込み客との永続的な関係を構築する上で中心的な役割を果たします。適切なCRM戦略を実施することで、貴重な顧客インサイトを収集して、コミュニケーションとビジネス慣行に情報を提供すると同時に、忠誠心と顧客維持を促進することができます。

しかし、CRM管理とは何ですか？なぜそれが重要なのですか？

このガイドはあなたをカバーしました。

CRM管理とは何ですか？

顧客との関係を構築し、育むことは、企業の長期的な成功にとって重要な慣行です。

以前は、これのほとんどはアドホックな手動ベースで処理されていました。その多くは、顧客の名前、連絡先情報、顧客のタイプ、製品やサービスを購入した日付などの情報との関係を追跡するために、細心の注意を払ったExcelスプレッドシートを保持することを含みました。

しかし、デジタル時代はそれを変えました。

現在、顧客関係管理システムにより、健全で生産的な顧客関係を維持できるだけでなく、マーケティング、販売、顧客サポートなど、顧客関係管理のあらゆる側面を自動化することができます。

ただし、CRM管理は、テクノロジーを組み込むだけではないことに注意することが重要です。むしろ、それは、企業が現在および潜在的な顧客と対話する方法を最適化する活動および戦略と組み合わされたテクノロジーです。

テクノロジーとしてのCRM– CRMテクノロジーは、ビジネス内の顧客とのやり取りに関するデータをキャプチャして分析しながら、プロセスを自動化するクラウドベースのテクノロジーです。
戦略としてのCRM– CRM戦略は、既存および潜在的な顧客との関係を適切に管理する方法のビジネス原則を中心としています。
プロセスとしてのCRM–これは、関係を構築し、顧客のライフサイクル全体を通じて継続的に関係を育むために作成されたシステムです。

Forbesが指摘するように、 ¹ 「基本的に、顧客関係管理は単純です。ただし、Webサイト、ソーシャルメディア、電話、チャット、メール、電子メール、さまざまなマーケティング資料をすべてCRMソリューションに統合できるなど、さまざまな方法で実装できます。」

そして、この精神は企業に限定されていません。

CRMツール、戦略、およびプロセスがスケーラブルであることを考えると、中小企業にとっても同様に効果的です。重要なのは、単にビジネス関係を改善するだけでなく、収益性と顧客ロイヤルティを促進する内部構造と効率を生み出すことです。

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CRMシステムの種類

さまざまなCRMシステムがあります。ほとんどのCRMソフトウェアは、次の3つの主要なカテゴリのいずれかに焦点を当てています。

Analytics CRM – Analytical CRMは、顧客データを収集して照合し、顧客のニーズと要望に応える実用的な洞察を生成します。 本質的に、分析CRMは、より多くの情報に基づいた、顧客を意識したビジネス上の意思決定を行うことにより、顧客満足度を高め、顧客維持を促進することに重点を置いています。このようなシステムは通常、データマイニングと機械学習によって駆動されます。そして、それらは、毎日数千とは言わないまでも数百の顧客を扱う主要な組織にとって最も有用です。
オペレーショナルCRM–オペレーショナルCRMは通常、マーケティングチーム、営業担当者、およびカスタマーサービスチームのサポートに重点を置いています。リード生成に過去の顧客データを使用し、より良いユーザーエクスペリエンスを作成するためにプロセスを自動化するのに役立ちます。これらのシステムは、販売サイクルが短く、リピート販売率が高い企業に最適です。
コラボレーティブCRM–これは、企業が内部の顧客データを外部の企業と共有する場合に発生します。 このデータコラボレーションにより、より多くの情報を収集し、市場とその市場での顧客の行動をよりよく理解することができます。これは、イノベーションと新製品が原動力となる市場では一般的です。

CRMが重要な理由

大小の企業が顧客関係管理モデルとシステムを採用すべき理由はたくさんあります。重要な利点は次のとおりです。

データ収集

デジタル時代では、データはビジネス戦略を促進します。ただし、データは次のようなさまざまなソースから取得できます。

グーグルアナリティクス
ソーシャルメディア
アプリ
CRMツール
ビジネスソフトウェア

CRMシステムは、適切なCRMクリーンアップ機能を使用して、顧客の傾向と習慣の履歴データをマイニング、整理、および分析できます。クリーンなデータ（重複、不完全なフィールド、古い情報などのエラーを含まないデータ）を備えた強力なCRMプラットフォームは、推定して、消費者ベースとビジネス慣行に関する重要な洞察を提供します。

1つの中央の場所にデータを整理することは、企業内のすべての人にとって有益です。年齢、社会経済的状況、性別などの要因に基づいてクライアントをさまざまなグループに分割することができます。これにより、マーケティングおよび販売管理チームは、必要に応じて特定のグループを監視し、話しかけることが容易になります。傾向。

セールスファネルの最適化

この顧客データを利用して、CRMは消費者を3つの主要な販売ファネルステージの1つにグループ化できます。

リード–これらはあなたの製品やサービスにある程度の関心を示した消費者です。 AIlの洞察により、マーケティングチームは、高品質の潜在顧客を特定し、適切にターゲットにすることができます。
機会–これらは購入に近いリードです。 おそらく、彼らはショッピングカートに商品を入れたり、営業チームのメンバーと会話したりしました。営業チームの場合、CRMはコンバージョンの準備ができている消費者を強調することができます。また、どの広告とメッセージングが最も説得力があるかを確認することもできます。
販売–消費者が購入して顧客になった後でも、作業は終了しません。 まず、リターゲティングして、1回限りではなくリピーターになるようにする機会があります。次に、そのデータを使用して、顧客がコンバージョンに至った理由と顧客を維持する方法をよりよく理解できます。

内部コミュニケーションの合理化

CRMは、外部と内部の両方でコミュニケーションを合理化するのに役立ちます。 CRMを使用すると、部門間で共同作業を行う必要がある従業員が、他の従業員がどのように話し、顧客と話しているかを簡単に確認できます。コミュニケーションログとチャネルを維持することにより、チームはメッセージングがまとまりがあることを確認できます。さらに、CRMツールを使用すると、従業員はシステム内の他のユーザーにメモ、メッセージ、またはアラートを簡単に送信できます。

情報をサイロ化するのではなく、さまざまな部門に顧客データをオープンに配布することで、組織全体が協力して、販売ファネルのすべてのフェーズで顧客の旅を最適化できます。

より良いリードレスポンスとカスタマーサービス

あなたのビジネスは効果的にリードを管理し、顧客の質問に答えていますか？重要な慣行ですが、積極的に追求している企業はほとんどありません。ハーバードビジネスレビューによると： ²

リードに対するB2B企業の平均初回応答時間は42時間でした
37％未満の企業が1時間以内にリードに応答しました
16％の企業が1〜24時間以内に回答しました
24％の企業が応答に24時間以上かかった
23％の企業がまったく応答しませんでした

リードに関しては、迅速に対応できるほど良いです。同じ研究で次のことが発見されました： 3

「クエリを受け取ってから1時間以内に潜在的な顧客に連絡しようとした米国企業は、1時間後にも顧客に連絡しようとした企業の約7倍、リードを獲得する可能性は60倍以上でした。 24時間以上待ちました。」

CRM管理により、営業チームは、リードを冷静にするのではなく、すぐにフォローアップすることができます。 CRMの実装は、リマインダー、プロンプトを提供し、最も有望なリードを強調することができます。

同様に、カスタマーサービスがリクエストを受信すると、そのカスタマー情報が即座にポップアップ表示され、チームメンバーに発信者、バックグラウンド、購入履歴に関する詳細情報が提供され、より個人的なカスタマーエンゲージメントエクスペリエンスが可能になります。

ブランドイメージの向上

顧客の要望やニーズを考慮し、聞き取り、対応、行動の方法を改善するシステムを作成すると、顧客はより幸せになります。時間が経つにつれて、オープンなコミュニケーションと応答性のパターンはあなたの評判を向上させます。あなたのブランドはこれらのポジティブな資質の代名詞になります。

簡単に言えば、バイヤージャーニーのすべてのタッチポイントで前向きな体験を生み出すことで、顧客の忠誠心を刺激します。

利益の増加

CRM管理は、ビジネスの運営方法と顧客とのやり取りを最適化することにより、企業の収益性を高めるのに役立ちます。データ収集と洞察、関係の育成、顧客維持のいずれであっても、CRMソリューションは、企業が理想的な顧客と、それらを最適に変換して維持する方法をよりよく理解するのに役立ちます。

より良いデータにより、情報に基づいた意思決定が可能になります。これは、企業が戦略を立て、コンバージョンにつながる可能性が最も高いターゲット顧客に注力するのに役立ちます。

時間の経過とともに、この最適化によりすべての部門の効率が向上し、コストが削減され、成功率が向上します。この結果、より多くの顧客、より幸せな顧客が生まれ、より低コストでそれらを変換するのに役立ちます。これが、収益性の向上と健全な長期的成長の秘訣です。

CRM管理は正しく行われた

CRM管理は、単なるテクノロジーではありません。成功している企業は、ビジネスと既存の顧客との間の協力関係を促進するために必要なツール、プロセス、および戦略を利用するCRMソリューションを採用しています。

CRMシステムを包括的なデジタルマーケティング戦略に合わせると、これをさらに一歩進めることができます。

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出典：

フォーブス。なぜ顧客関係管理はそれほど重要なのですか？ https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-so-important/?sh=2f403d147dac
ハーバードビジネスレビュー。オンラインセールスリードの短命。 https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
Salesforce。 CRMの利点。 https://www.salesforce.com/crm/benefits-of-crm/